[企业管理]旅行社经营管理演示文稿.ppt

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1、旅 行 社 经 营 管 理,主讲:姚小云(13974483994),大纲说明（一）,课程性质从教学计划看:专业必修课从就业岗位看:旅行社是本专业主要就业方向之一教学目的 秉持“教学相长、惟教学半学”的教学理念，为培养未来旅行社职业经理人，通过教与学，使学生：对旅行社行业和企业有较全面的认识熟悉旅行社的业务运作（流程与内容）具备产品营销策划能力（创新能力）和风险防控能力掌握基本概念、基本理论和基本技术、方法，并能综合运用于实际问题的分析和解决,大纲说明（二）,教学理念有效教学：MCMPT（理念、内容、方法、作业和考核）采用课堂讲授、案例分析和自学指导等教学方法教学环节课堂教学+课外作业+实验操作

2、+期末考试,学习方法,向教材学习自学、精读向课堂学习听讲、参与讨论作业、实验向实践学习中旅总社 中青旅 春秋国旅 www.china-广之旅 亲和力旅游国际旅行社有限公司 长沙国旅 北京恺撒国旅 北京众信国旅携程旅行网 e龙网深度旅游营销网 www.deeptour.cc向媒体学习电视(CCTV)；网络；中国旅游报；旅游学刊等,2009年度全国百强旅行社(前10强),中国旅行社总社有限公司中国康辉旅行社集团有限责任公司中国国际旅行社总社有限公司中青旅控股股份有限公司上海锦江国际旅游股份有限公司广东省中国旅行社股份有限公司广州广之旅国际旅行社有限公司上海航空国际旅游（集团）有限公司北京神舟国际旅

3、行社集团有限公司重庆海外旅业（旅行社）集团有限公司湖南华天国际旅行社有限责任公司（24强）湖南省中青旅国际旅行社有限公司（32强）湖南海外旅游有限公司（87强）,2010年度全国百强旅行社(前10强),L-GD-CJ00002广东省中国旅行社股份有限公司L-BJ-CJ00001中国国际旅行社总社有限公司L-SH-CJ00002上海锦江国际旅游股份有限公司L-BJ-CJ00011中国康辉旅行社集团有限责任公司L-BJ-CJ00002中国旅行社总社有限公司L-SH-CJ00004上海中国青年旅行社 L-GD-CJ00004广州广之旅国际旅行社股份有限公司L-BJ-CJ00003中青旅控股股份有限公

4、司L-BJ-CJ00005中信旅游总公司L-SD-CJ00002山东嘉华文化国际旅行社有限公司L-HUN-CJ00002湖南省亲和力旅游国际旅行社有限公司（26强）L-HUN-CJ00008湖南海外旅游有限公司（28强）L-HUN-CJ00009湖南光大国际旅行社有限公司（49强）L-HUN-CJ00005湖南新康辉国际旅行社有限责任公司（57强）L-HUN-CJ00001湖南华天国际旅行社有限公司（60强）,第一章 旅行社与旅行社管理,旅行社现象的历史考察旅行社及其创立旅行社管理5课时,从世界范围看,近代旅行代理业的产生 1845年，开设了“托马斯库克旅行社”专业化旅游服务机构成立标志现代世

5、界旅行社业的发展（一）二战以后，特别是20世纪60年代以来，社会化大众旅游出现，旅行社以有组织的团体包价旅游为主体现代世界旅行社业的发展（二）90年代后，科学技术的进步和市场分工的细化进一步推动了旅行社的业态创新，产生了一批以金融与科技为支撑的旅行社集团，呈现网络化、规模化发展态势。,近代中国旅行社的发展,20世纪初，境外旅行社相继进入中国市场 英国的通济隆公司、美国的运通公司、日本的国际观光局“中国旅行社”的出现（必然与偶然）和发展 1923年8月，民族资本家和金融家陈光莆先生在上海商业储蓄银行创立了旅行部。1927年6月，从银行独立出来，更名为“中国旅行社”（香港中国旅行社股份有限公司的前

6、身）。19271937年，中国旅行社在市场开拓、经营规模、经营实力、社会影响等方面都取得了辉煌的业绩19371945年，相对停滞时期1945年下半年至今：1954年在香港注册，分社改名为“香港中国旅行社股份有限公司”其他类似的旅游中介机构中国汽车旅行社、萍踪旅行社等,建国后的中国旅行社业（一）,以事业接待单位性质为主的发展阶段（1949年1978年改革开放前）1949年11月，厦门华侨服务社成立。1954年，中国国际旅行社及其分支机构接待外国人1957年，华侨服务社，1974年更名为中国旅行社接待外籍华人、海外华侨、港澳台同胞旅行社行业寡头垄断发展阶段（19781989年）1980年，中国青年

7、旅行社总社成立 只有国旅、中旅和青旅三家总社有旅游外联的权力，寡头垄断。1984年开始，旅游外联权下放1985年，旅行社管理暂行条例颁布，将旅行社划分为一、二、三类社。,建国后的中国旅行社业（二）,旅行社行业规模快速增长阶段（19901994年）国际入境旅游迅速恢复发展，国内旅游快速增长，出境旅游市场初步形成。1994年年底，4382家，其中一类社267家、二类社716家、三类社3399家。旅行社行业结构调整阶段（19952001年）入境旅游持续增长，国内旅游高速攀升，出境旅游增长加速。旅行社数量急剧增加数量，2000年8993家；但市场比较混乱，旅游投诉大量增加。1995年颁布实施了“旅行社

8、质量保证金制度”；1996年10月颁布旅行社管理条例，2001年12月修订1999年5月颁布导游人员管理条例,建国后的中国旅行社业（三）,全面开放格局中的创新发展阶段（2002年至今）加入WTO（2001年11月11日正式加入)，外商旅行社进入中国；民营资本不断注入旅游市场；出境旅游限制放开，公民旅游市场（国内旅游市场和出境旅游市场）兴起和蓬勃发展。基于信息技术的旅行社新业态在线旅游服务商涌现，与传统旅行社展开经营模式的较量，并相互借鉴融合2009年2月颁布旅行社条例，对旅行社的分类、恶性价格竞争、旅游合同的签定、导游薪酬、服务网点超范围经营等焦点问题作出了规定。旅行社业的市场集中度不断下降；

9、旅行社的过度竞争愈演愈烈；旅行社在出境游市场具有较强的市场影响力；中国旅行社业的专业化程度日益增高。,旅行社的概念,世界旅游组织：零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金和条件的信息。旅行组织者或制作商或批发商在旅游需求提出前，以组织运输、预定不同方式的住宿和提出所有其他服务为旅行和旅居做准备。欧洲：旅行社是一个以持久营利为目标，为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业。2009年2月国务院颁布的旅行社条例规定：“旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。”第一章第二条,思考题1,我

10、国旅行社管理法规先后三次对旅行社进行了定义，试思考：三部法规定义的区别在哪里？从定义中梳理我国对旅行社企业认识的嬗变？,1985旅行社管理暂行条例1996旅行社管理条例；2001年修订2009旅行社条例,条例中相关旅游服务,条例第二条所称招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务，主要包括：安排交通服务；安排住宿服务；安排餐饮服务；安排观光游览、休闲度假等服务；导游、领队服务；旅游咨询、旅游活动设计服务。,旅行社还可以接受委托提供下列旅游服务：接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等；接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，代办交通、

11、住宿、餐饮、会务等事务；接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务其他旅游服务。前款所列出境、签证手续等服务，应当由具备出境旅游业务经营权的旅行社代办。,课外阅读（一）,旅行社条例（2009）浏览以下网站中青旅 春秋国旅 www.china-广之旅 北京恺撒国旅 北京众信国旅华天国旅 长沙国旅张家界天马国旅 张家界至尚国旅携程旅行网 e龙网,解读概念,旅行社性质营利性：旅行社以营利为目标，追求利润最大化（根本性质）服务性：旅行社为社会提供的是服务产品 中介性：旅行社是旅游服务供应商与旅游需求者、消费者之间的中介 旅行社的基本业务旅游产品开发

12、业务（含市场调研、产品设计与采购等业务）旅游产品市场营销业务（包括接受咨询、销售与促销等业务）旅游接待业务（包括接待与售后服务等业务）旅游（旅行）代办业务,我国旅行社分类,1985旅行社管理暂行条例一类社、二类社和三类社1996旅行社管理条例；2001年修订国际旅行社和国内旅行社2009旅行社条例经营国内旅游业务和入境旅游业务 旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以向国务院旅游行政主管部门或者其委托的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请经营出境旅游业务 外商投资旅行社不得经营中国内地居民出境旅游业务 分社的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营

13、范围。旅行社服务网点不得从事招徕、咨询以外的活动,创立旅行社,成立旅行社法规上要求：条件、申请、审批具体参阅旅行社条例第二、三章现实要求：有客源；建立协作网络；员工招聘进入旅行社行业方式的选择申请成立新旅行社或分社购买或兼并现有旅行社,对“经营”的理解（一）,传统的“经营”（business）概念 狭义的“经营”：仅限于企业的经营，而且是与生产相对应的一个名词，因此，狭义的“经营”是指企业的生产活动以外的活动，即企业的供销活动。目前比较流行的观点是将“经营”等同于“营销”，将经营活动等同于营销活动。广义的“经营”：是法约尔在他的名著工业管理和一般管理（1916）中提出来的。他认为，企业的经营活

14、动包括六个方面的活动：技术活动（生产、制造、加工），商业活动（购买、销售、交换），财务活动（筹集和利用资本），安全活动（保护财产和人员），会计活动（清理财产、资产负债表、成本、统计等），管理活动（计划、组织、指挥、协调、控制）,对“经营”的理解（二）,现代经营（supermenagement）概念 经营是指个人或团体为了实现某些特定的目的，运用经营权使某些物质（有形和无形的）发生运动从而获得某种结果的人类最基本的活动。运用经营权的活动就是经营活动，在运用经营权的种种活动中所发生的人与人之间的关系就是经营关系，以进行经营活动为任务的各种组织就是经营组织，在经营活动中形成的观念、思想、感情、心理等

15、就是经营意识或经营文化 经营必须具有下列四要素：经营者、经营对象、经营权和经营的载体,旅行社管理的概念（一）,对管理的理解管理是组织中维持集体协作行为延续发展的有意识的协调行为。现代过程管理理论创始人法国实业家法约尔在1916年提出，管理是由计划、组织、指挥、控制、协调等职能为要素组成的活动过程。管理就是协调人际关系，激发人的积极性以达到共同目标的一种活动。西蒙提出：管理就是决策。管理是在某一组织中，为完成目标而从事的对人与物质资源的协调活动。,旅行社管理的概念（二）,旅行社管理概念是以服务旅游者为中心，通过决策、计划、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段

16、目标和发展目标的过程。旅行社管理要素与方法“人”行政、经济、教育方法“物”生产管理的方法（生产组织、计划、控制等）“财”财务管理的方法（投资、筹资、营运资金及利润分配等）“信息”信息管理的方法（信息收集、传输、加工和储存等）,旅行社管理体系,旅行社管理的理论基础管理学理论、市场营销理论旅行社微观管理体系具体事务管理：营销管理、技术管理、职能管理、客户与产业关系管理旅行社宏观管理体系旅行社的制度环境、旅行社的战略管理旅行社行业管理行业发展背景、行业发展现状和发展趋势,思考题2,认真阅读教材案例1-1，思考世界旅行社之父的创业理念是什么？在今天有什么启示意义?,第二章 现代旅行社管理的基本理念,管

17、理理念的内涵与管理角色的定位管理者的企业服务观管理者的科学定位观管理者的产业社会观,第一节 管理理念的内涵与管理角色的定位,管理理念的内涵与旅行社管理理念管理理念在旅行社管理体系中的角色定位,管理理念内涵,企业理念(企业使命的组成部分)从整体的角度阐述组织存在的目的与意义惠普-为社会做贡献迪斯尼-销售欢乐沃尔玛-让普通人们享有同富人一样购物的机会管理理念从管理者/职业经理人的角度系统阐述企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位,中国旅行社：服务社会,旅行社企业理念（康辉）,以振兴和发展中国民族旅游业、服务于社会日益增长的精神文化需求为己任-康辉集团,旅行社企业理念（广之旅）,为企业谋发展 为职

18、工谋利益 为社会做贡献.-郑烘,旅行社管理理念,管理理念涵义对以旅行社管理者/职业经理人为中心的九大关系的独特界定与科学把握管理理念结构企业服务观 科学定位观 产业社会观 市场竞争观 顾客至上观,旅行社管理理念中的九大关系,旅行社管理理念案例,国旅总社:专业创造价值、工作提升生活、经营保证回报张家界天马:天马用心、顾客舒心、员工开心,管理理念在旅行社管理体系中的角色定位,整个管理体系中的支撑力量管理系统的核心和灵魂有什么样的管理理念，就有什么样的管理制度和管理行为,第二节 管理者的企业服务观,旅行社的企业家意识旅行社的职业经理人观,旅行社的企业家意识（一）,企业家的概念“企业家”(entrep

19、reneur)一词出自西方，它源于法文entreprendre，意思是“敢于承担一切风险和责任而开创并领导一项事业的人”，带有冒险家的意思。美籍奥地利经济学家约瑟夫.熊彼得(Joseph A.Schumpeter，1883-1950 年)，在经济发展理论(1934)中指出，企业家就是“经济发展的带头人”，或者，能够“实现生产要素的重新组合”的创新者。,旅行社的企业家意识（二）,企业家，必须满足以下三个充分必要条件:(1)他是利用自己或他人的资本创办企业的人;(2)他是掌握企业控制权并经营企业的人，能够对决策的全部风险与后果承担最终责任;(3)他是能够发现和利用一切可能的机会实现企业创新与发展并

20、取得成绩的人。满足第2个条件而不能满足第1 个条件的经理人为企业家，就必须提高第3 个条件的标准，也就是说，他必须用更大的创新成就来抵消他不是企业创始者的缺陷在企业中职位:董事长首席执行官(CEO)总裁中国的总经理,旅行社的企业家意识（二）,旅游企业家对旅游业有着发自内心的热爱熟悉旅游业运行环境并具有卓越组织管理能力有一定的人文精神底蕴 对旅游企业有着强烈的创新欲望现阶段强调其投资能力以及对现有市场资源的再利用能力。,旅行社的职业经理人观（一）,旅业经理人的内涵是一种职业依靠供给自己的经营管理能力，从经理人市场获取包括工资、奖金、福利、股权、期权等经济收益和地位、权威、尊重、自我实现等非经济收

21、益的特殊职业。长期从事本领域的资深专业人员上海一位星级宾馆的招聘负责人说:在酒店管理行业里，经理人才要熟悉旅游市场动态，把握发展趋势，在确立市场定位等决策层面上具备判断能力，又要精通业务，懂管理，能进行实际运作。旅业职业经理人与旅游企业家比较创新力与企业的关系可以相互转换,旅行社的职业经理人观（二）,中国旅行社职业经理人的结构现状旅业经理人的职业导向观敬业精神直接指向旅行社的资产所有人，为旅行社资产增殖而努力 把经济效益和经理人市场的声望收益放在自己收益函数的最大比重的位置上高流动性，要树立市场竞争观对公司忠诚，严守商业秘密,第三节 管理者的科学定位观,人本导向的人力资源观内部层级关系的科学定

22、位,人本导向的人力资源观,服务型企业顾客至上员工至上尊重员工人格与个性；开发员工潜质，提高员工素质与技能；保持和激励员工对旅行社的积极性和忠诚度。没有满意的员工就没有满意的顾客；没有快乐的员工就没有快乐的顾客。旅行社属知识、人才密集型企业，人力资源的培养与提升关系到企业的生存与发展旅行社管理人文精神的萌芽内部员工导向,内部层级关系的科学定位,管理者的员工观与服务观第一角色员工、服务员，其次才是管理者率先垂范、以身作则、制度面前人人平等为游客服务、为员工服务管理者的下级指导观管理者的上级服从观原理:以指令-服从机制为核心的旅业经理人负责制、层级管理制等制度实质是对权威机制所授予的管理职位的服从管

23、理者向直接上级汇报请示和负责，不得越级，但可越级申诉管理者的同级合作观,第四节 管理者的产业社会观,产业社会观的含义从企业的角度看，寻求经济效益与社会效益的均衡寻求企业与自然、社会和文化的和谐发展产业社会观的实现确立制度以将社会价值反映到企业发展战略和日常行为中去企业制定战略规划时，以国家的产业政策、战略导向和宏观经济为指导.为社会做贡献（社会责任感）,第三章 旅行社现代企业制度与组织设计管理,旅行社的现代企业制度旅行社公司治理旅行社组织结构设计旅行社内部管理机制7课时,第一节 旅行社的现代企业制度,企业制度的演进公司制企业的类型我国旅行社企业制度的变迁我国旅行社的公司化改造2课时,观看公司的

24、力量（一）,2010年8月CCTV-2“经济半小时”推出第一集 公司！公司！思考题公司出现的背景？公司的源头与正式诞生？公司基本特征？公司主要形式？公司主要作用？语言一样古老；与生俱来古罗马和中世纪西欧；16世纪后半期17世纪初英国和荷兰出现公司基本特征：有限责任、投资权益的自由转让和公司的法人地位公司的主要形式：有限责任公司和股份有限公司公司的主要作用：人类最重要的发明；创造财富，提高生活质量；国家实力的代表,课外阅读（二）,中华人民共和国公司法（2006版）电视专题片公司的力量（2010年）CNTV，共10集,企业制度的演进,古典企业制度时期业主制企业:一个产权所有者，直接经营和控制企业，

25、享有全部经营所得，对债务负无限责任。合伙制企业:两个或多个出资人，共同管理，共享企业剩余或承担亏损，对企业债务负无限完全责任。现代企业制度时期定义:以产权制度为核心，以公司制为形式，是企业真正成为面向市场的法人实体和市场竞争主体的一种企业制度。特征:产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学形态:公司制企业(有限责任公司和股份有限公司),公司制企业的类型,有限责任公司股东较少，我国规定50个以下股东出资设立资本无需划分为等额股份，可出让财务无需公开披露所有权与经营权(控制权)较为统一，公司高层多由股东担任股份有限公司股东须达法定人数，我国规定2-200人为发起人.还有注册资本的要求总资本须划分为等

26、额股份向公众公开披露财务状况开设和歇业程序较为复杂分为公开上市和不公开上市的公司所有权和经营权一般分离,我国旅行社企业制度的变迁（一）,以扩大旅行社自主权为特征的放权让利阶段-1978年开始下放外联权提出政企分开实行利润留成制度:生产发展基金、职工福利基金和职工奖励基金等未触及产权，经营权适度下放,我国旅行社企业制度的变迁（二）,2.以赋予旅行社剩余索取权为特征的承包制改革-80年代中期开始承包经营制基本原则：定死基数，确保上缴，超收多留，欠收自补在旅行社行业大行其道，今天还存在激发了积极性产权关系界定并未清晰，更加模糊旅行社现代企业制度的建立1992年，确立建立社会主义市场经济体制1993年

27、，提出以公有制为主体的现代企业制度1997年明确现代企业制度-公司制,我国旅行社公司化改造（一）,我国旅行社的企业类型由承担外事接待任务的机关和事业单位转化变成-国旅、中旅等开放初期入境旅游大发展时，各级政府机关 事业单位和社会团体发展第三产业举办-青旅、康辉等大型企业集团出于多元化发展战略设立-招商旅行社等挂靠有关单位和机构,我国旅行社公司化改造（二）,旅行社的公司化改造旅行社公司化大型国有旅行社-股份制公司(广之旅、中青旅等)中型国有旅行社-股份有限公司或有限责任公司(湖南华天、上海春秋、张家界天马等)中小旅行社-有限责任公司或其他所有制形式股权结构多元化核心是产权制度改革，在旅行社的股权

28、结构上国退民进，大量吸引民间资本，适度引进外来资本，实行股权结构多元化案例：中国康辉旅行社有限公司股份制改造建立有效的旅行社公司治理结构,第二节 旅行社公司治理,旅行社公司治理内涵旅行社公司治理体系2课时,观看公司的力量（二）,2010年8月CCTV-2“经济半小时”推出第六集 谁执权杖思考“福特案例”揭示了什么问题？（两权分离）通用快速崛起的秘密是什么？（两权分离、职业经理人）德国公司管理委员会和监督委员会的作用是什么？对公司权力平衡有何意义？（公司治理）公司中职业经理人制度面临怎样的困境？（亚当斯密的难题）,旅行社公司治理的内涵,狭义层面：旅行社的所有者(国家、机构投资者或自然人构成的股东

29、)对旅行社经营者(经理人员)的一种监督和制衡机制。广义层面：通过一套包括正式或非正式的制度来协调旅行社与所有利益相关者之间的关系，来保证企业决策的科学化，从而使各利益相关者共同受益。,旅行社公司治理体系,股东会行使下列职权：人、财和经营管理,决定公司的经营方针和投资计划；对公司合并、分立、解散、清算或者变更公司形式作出决议选举和更换非由职工代表担任的董事、监事，决定有关董事、监事的报酬事项；审议批准董事会的报告；审议批准监事会或者监事的报告；审议批准公司的年度财务预算方案、决算方案；审议批准公司的利润分配方案和弥补亏损方案；对公司增加或者减少注册资本作出决议；对发行公司债券作出决议；修改公司章

30、程；公司章程规定的其他职权。,董事会对股东会负责，行使下列职权：,召集股东会会议，并向股东会报告工作；执行股东会的决议；决定公司的经营计划和投资方案；制订公司的年度财务预算方案、决算方案；制订公司的利润分配方案和弥补亏损方案；制订公司增加或者减少注册资本以及发行公司债券的方案；制订公司合并、分立、解散或者变更公司形式的方案；决定公司内部管理机构的设置；决定聘任或者解聘公司经理及其报酬事项，并根据经理的提名决定聘任或者解聘公司副经理、财务负责人及其报酬事项；制定公司的基本管理制度；公司章程规定的其他职权。,经理对董事会负责，行使下列职权：,主持公司的生产经营管理工作，组织实施董事会决议 组织实施

31、公司年度经营计划和投资方案；拟订公司内部管理机构设置方案；拟订公司的基本管理制度；制定公司的具体规章；提请聘任或者解聘公司副经理、财务负责人；决定聘任或者解聘除应由董事会决定聘任或者解聘以外的负责管理人员；董事会授予的其他职权。,监事会、不设监事会的公司的监事行使下列职权：,检查公司财务；对董事、高级管理人员执行公司职务的行为进行监督，对违反法律、行政法规、公司章程或者股东会决议的董事、高级管理人员提出罢免的建议；当董事、高级管理人员的行为损害公司的利益时，要求董事、高级管理人员予以纠正；提议召开临时股东会会议，在董事会不履行本法规定的召集和主持股东会会议职责时召集和主持股东会会议；向股东会会

32、议提出提案；依照公司法第一百五十二条的规定，对董事、高级管理人员提起诉讼；公司章程规定的其他职权。,旅行社公司治理机制与模式（一）,旅行社内部公司治理机制机制设计背景现代企业大多两权分离，存在多层次的委托-代理关系，委托人、代理人之间信息不对称，对待风险的态度不同，需事前设计一个完全合约来解决激励相容问题，进行有效风险分担和有效激励强度之间的两难选择。责权利/约束(监督)激励决策统一监督(约束)机制：所有者对经营者，发挥董事会和监事会的监督职能激励机制：解决旅行社契约中委托人和代理人之间关系的动力问题决策机制：决策权在旅行社内部各治理主体间的分配。权力系统由股东会、董事会和经理层组成，形成层级

33、决策机制,旅行社公司治理机制与模式（二）,2.旅行社公司治理模式英美市场导向模式：所有权较分散，“弱所有者，强管理者”德日银行导向(债权主导)模式：公司股权较集中，银行在融资和公司治理上发挥重要作用东亚与东南亚家族主导模式：公司股权集中在家族手中，一般控制性家族参与公司的经营管理和投资决策。“强家族大股东与经理层，弱中小股东利用冲突”转轨国家内部人控制模式：在体系缺乏和监督力度微弱的情况下，国有企业经理层利用计划经济解体留下的真空或监管弊端对企业实行强有力的控制。,第三节 旅行社组织结构设计,组织结构设计理论旅行社组织结构设计旅行社组织结构设计创新2课时,组织结构设计理论（一）,按照系统论的观

34、点，组织可以被看作是一个合作系统，它是人们为达到共同目的而使全体参加者通力协作的一种有效形式。一个旅行社就是一个组织。组织的四层含义为实现特定的目标而存在实现目标的手段-合作组织采取措施使合作合理化合理化措施-分化和整合,组织结构设计理论（二）,组织结构概念组织结构的概念有广义和狭义之分。狭义的组织结构，是指为了实现组织的目标，在组织理论指导下，经过组织设计形成的组织内部各个部门、各个层次之间固定的排列方式，即组织内部的构成方式。广义的组织结构，除了包含狭义的组织结构内容外，还包括组织之间的相互关系类型，如专业化协作、经济联合体、企业集团等。不同的旅行社组织结构形式适用于不同规模和业务内容的旅

35、行社，面对复杂多变的外部环境，组织结构没有唯一的最佳模式。,组织结构设计理论（三）,组织结构的主要内容部门和岗位的设置 企业组织部门和岗位的设置，不是把一个企业组织简单分成几个部分，而是企业作为一个服务于特定目标的组织，必须由几个相应的部分构成。它不是由整体到部分进行分割，而是整体为了达到特定目标，必须有不同的部分。各个部门和岗位的职责、权力的界定 这是对各个部分的目标功能作用的界定。如果一定的构成部分没有不可或缺的目标功能作用，就像人的尾巴一样会萎缩消失。这种界定就是一种分工，但却是一种有机体内部的分工。部门和岗位角色相互之间关系的界定 这就是界定各个部分在发挥作用时，彼此如何协调、配合、补

36、充、替代的关系。,组织结构设计理论（四）,组织结构设计基本构成要素分工根据工艺/业务流程、市场/顾客、产品等部门化对岗位最优化配置，明确工作标准、职责和内容指挥系统整合管理指令的传输通道、方式及服从反馈机制如层级管理制、授权与集权分权和员工合理化建议制度控制范围管理层级与管理跨度(长度与宽度)如组织管理层次与管理跨度之间的反向替换、窄宽管理跨度选择等结构反映各层级和部门的关系，在前三者基础上形成，以“组织图”表现,组织结构文件,绘制组织架构图。这一步工作要求直观地构画出整个企业的单位、部门和岗位之间的关系，及所承担的子系统目标功能作用的相应工作。拟定企业系统分析文件。这一步工作也就是为企业组织

37、架构确立规范。企业系统分析文件是具体描绘企业内部各个子系统的目标功能作用，该由哪些单位、部门或者岗位来具体承担，以及所承担的内容，并对职责和权力进行界定 根据企业系统分析文件撰写组织说明书。这一步工作就是在组织构图的基础上，分析界定各个单位、部门组织和岗位的具体工作职责、所享有的权力、信息传递路线、资源流转路线等。拟定单位、部门和岗位工作标准。明确界定各个单位、部门和岗位的工作职责、工作目标、工作要求。撰写工作说明书。除了界定前述内容外，还要明确界定任职的条件和资格。正式颁布。就上述文件进行汇总讨论，通过后正式颁布。,旅行社组织结构设计,旅行社业务操作基本流程组团社:营销策划(产品设计)销售(

38、网络、门市、代理商、业务员)操作(发团/协作社、编排团队计划、委派导游)接待(领队、全陪、地接社负责接待)地接社:营销策划销售(网络、业务员)操作(接团计划、预订、委派导游)接待(地陪)目前我国旅行社较为普遍的组织结构图部门组成：业务部门、支持部门、职能部门外联部（营销部）：设计产品、销售产品计调部（团控部）：采购预订、编制计划、对外报价接待部：执行计划,直线职能制组织结构,把企业管理机构和人员分为两类，一类是直线领导机构和人员，按命令统一原则对各级组织行使指挥权；另一类是职能机构和人员，按专业化原则，从事组织的各项职能管理工作。直线领导机构和人员在自己的职责范围内有一定的决定权和对所属下级的

39、指挥权，并对自己部门的工作负全部责任。而职能机构和人员，则是直线指挥人员的参谋，不能对直接部门发号施令，只能进行业务指导。按业务流程设置销售、操作、财务结算分离，有利于对部门的控制根据旅行社实际有多种变型对部门协调提出了一定挑战适合中小型旅行社,事业部制组织结构,事业部制是分级管理、分级核算、自负盈亏的一种形式。即一个公司按地区或按产品类别分成若干个事业部，从产品的设计，原料采购，成本核算，产品制造，一直到产品销售，均由事业部及所属工厂负责，实行单独核算，独立经营，公司总部只保留人事决策、预算控制和监督大权，并通过利润等指标对事业部进行控制。也有的事业部只负责指挥和组织生产，不负责采购和销售，

40、实行生产和供销分立，但这种事业部正在被产品事业部所取代。还有的事业部则按区域来划分。资源整合，按市场设置业务部门赋予市场中心(部)一定的独立权，但财务应统一组团和地接业务部门设置有一定区别适合大中型旅行社,旅行社组织结构设计创新（一）,创新背景“认人不认社”权力过于集中，企业（核心）资源私有化各自为政，采购成本偏高，易滋生腐败业务流程再造的需要（信息技术条件下）设计原则目标任务原则分工协作原则集权分权原则责权利统一原则,旅行社组织结构设计创新（二）,设计创新实行“五统一”（核心）统一策划、统一销售、统一采购统一发团、统一结算旅行社条例四统一：统一管理、统一财务、统一招徕和统一咨询服务规范 整合

41、企业资源主要指客户资源和企业采购前后台分开，直客与同业适度分离混合制组织结构事业部制和直线职能制综合华天国旅组织结构图2008、2009和2010年对比,北京凯撒国际旅行社有限责任公司,第四节 旅行社内部管理机制,旅行社内部管理机制含义岗位责任制目标责任制承包责任制 1课时,旅行社内部管理机制含义,指旅行社总经理和各业务职能部门经理之间、各业务职能部门经理和基层员工之间的委托-代理链中责权利的界定以及在旅行社运行过程中各层级相互作用所遵循的机制。,岗位责任制,基本模式采用经验或科学方法定编定岗每个部门与岗位的工作人员的工作质量、操作规程及有关纪律作出详细的制度规范与要求企业根据每个员工完成任务

42、的多少与优劣给予适当的奖励主要弊端强调责任，但很少改变原有的分配制度，有限奖惩难以充分调动员工积极性难以适应旅游服务个性化与非标准化需要,目标责任制,基本模式旅行社部门划分以细分市场为主旅行社利润指标分解落实到每个业务部门，其成为”利润中心”(责)旅行社的部分经营管理权下放到每个业务部门(权)分配按照每个部门对旅行社的贡献即创利水平(利)出现的新问题部门利益被强化，利益关系日益复杂各部门经营管理外部环境不尽一致，经济指标难以反映每个部门努力程度对各部门的约束制约难度加大,承包责任制,基本模式旅行社将业务经营特许权全部或部分出售给承包人转嫁了经营风险，分享经营利润承包者拥有相对独立的权力，甚至包

43、括完全独立的财务管理权最大程度上实现了风险与利益、权利与责任的统一对承包人有巨大的激励作用存在的危害旅行社行业秩序混乱，经营不规范只有激励，缺乏约束，不利于旅行社规范管理，不利于旅行社做大做强。承包者的短期行为，给旅行社带来损害。损害旅游者的合法利益,第四章 旅行社的产品设计与管理,旅行社产品概述旅游线路设计旅行社的产品组合管理5课时,第一节 旅行社产品概述,旅行社产品的概念旅行社产品的构成旅行社产品的分类,旅行社产品的概念（一）,产品根据科特勒的观点，指任何可以提供给市场，让人们注意、获取、使用或消费，从而满足人们的愿望与需要的东西。包括实物、服务、人员、场地、组织和理念等。旅游产品雷姆和霍

44、金斯：旅游产品是旅游者一次旅游活动的所有经历，包括住宿、自然和其他资源、交通餐饮、娱乐和其他吸引物。泰勒：真正的旅游产品是令旅游者满意的旅游经历，其难以看到或测量。角度：从旅游者和整体旅游产品来看的。,旅行社产品的概念（二）,旅行社产品概念 指旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务。它以服务为主要内容，以旅游设施为依托，以旅游供应商的产品为“原材料”往往以旅游线路的形式表现出来亦提供单项服务，往往是新型旅游代理商提供从旅游者看来，旅行社产品是旅游者消费了一定的时间、费用和精力后所换取的一种旅游经历。,案例,大漓江芦笛岩梦幻漓江双飞4天纯玩 4天 大人:RMB 1499

45、 小孩:RMB 1299 庐山婺源景德镇双飞4天团（庐婺景）4天 大人:RMB 1759 小孩:RMB 1359兴隆蜈支洲岛三亚双飞4天皇牌游（蜈支洲）4天 大人:RMB 1299 小孩:RMB 999凤凰吉首张家界双飞4天人气团（张吉凤）4天 大人:RMB 1899 小孩:RMB 1399张家界袁家界凤凰双飞4天纯玩（张吉凤超）4天 大人:RMB 2169 小孩:RMB 1599,旅行社产品的构成,核心部分是产品的最基本部分，是真正能解决消费者困难的服务和带给消费者的核心利益对旅行社产品而言，旅游者购买的旅游产品的核心部分是其实际得到的利益和服务，也就是一次旅游经历和体验。有形部分也称为实际

46、产品，产品设计者和生产者会围绕着产品的核心利益建立实际部分产品质量、产品特点、产品设计、产品品牌和产品包装附加部分围绕着核心部分与有形部分附加的服务与利益，包括售后服务信誉与保证、付款方式等，它可进一步提高顾客满意度。越来越多的竞争都体现在产品的附加部分,旅行社产品的分类（一）,根据消费档次来分豪华等、标准等（A、B）、经济等，主要表现为餐、宿和大交通的差别现在常见名称有:特惠团人气团高品保团等链接:http:/根据旅游者旅游目的来分商务旅游、会议旅游、展览旅游购物旅游、体育旅游、文化旅游、时尚旅游修学旅游、探险旅游观光旅游、度假旅游等,旅行社产品的分类（二）,根据旅游目的地(旅游区域)来分国

47、内旅游线路：华东、华南、中部、西南、西北、东北、华北等 出境旅游线路：港澳、东南亚（新马泰等）、欧洲、美洲、非洲和澳新等 入境旅游线路：北京、西安、上海、苏杭、广州、云南、桂林、黄山等 4.根据特定市场来分蜜月之旅：浪漫夏威夷蜜月之旅情人节专线游 爸妈之旅：海南双飞爸妈之旅、北京长城双卧七日游“贵族之旅”纯玩团：海南贵族之旅四星纯玩、泰国七日纯玩团 自驾车游,旅行社产品的分类（三）,根据报价所包含服务项目来分（全）包价旅游：传统旅游产品，一般规定旅游的日程，并包揽游程中的交通、食宿和游览、导服等项目，参加旅游团的旅游者采取一次性预付旅费的方式将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理 半包价旅游

48、：在全包价的基础上，扣除中晚餐。小包价旅游：又称选择性旅游，由非选择性部分（住房及早餐、机场等集散地至饭店的接送和城市间的交通费用）和可选择部分（导游服务、中晚餐、参观游览、欣赏文艺节目等）构成。零包价旅游：必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动完全是自由的。单项服务：旅行社根据旅游者的具体要求而提供的各种有偿服务自助游或自由行：机票（车票或船票）+酒店+接送+签证(境外)http：/,第二节 旅游线路设计,旅游线路设计主要内容旅游线路设计基本原则,案例,介绍案例及背景资料(10分钟)http:/案例分析题(5分钟)设计一条旅游线路包括那些内容？设计旅游线路的原则是什么？请简要评论

49、案例中旅游线路及其相关说明课堂讨论(30分钟),旅游线路设计主要内容（一）,线路名称景点+时间+交通+标准(特色)+品牌线路安排旅游行程游览景点餐、住购、娱等旅游报价标准等、三星舒适等、四星豪华等、五星尊贵等成人、特殊人群（儿童、学生、老人、记者等）,旅游线路设计主要内容（二）,服务标准交通、景点住宿、餐饮娱乐、购物导游服务、保险等附加部分自选自费项目等温馨提示或游客须知报价不包含费用天气、风俗、交通等,旅游线路设计基本原则,市场导向原则根据市场需求变化状况设计根据旅游者或中间商要求设计创造性地引导旅游消费经济效益原则表现在旅游报价、价格成本及自费项目的巧妙安排主题鲜明原则景点+时间+交通+标

50、准(特色)+品牌等，增强吸引力布局合理原则旅速游缓、择点适量、错落有致、渐入佳境、避免重复阳光透明原则购物点、自选项目等在行程计划中体现，并标注时间、价格等,第三节 旅行社产品组合管理,旅行社产品的生命周期旅行社产品组合旅行社现有产品的评价与筛选,旅行社产品的生命周期,产品生命周期概念通常是指产品的市场寿命，旅行社产品从进入市场到退出市场，一般经历导入期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段 生命周期阶段判断与特点销售量（市场占有率）利润市场竞争 产品生命周期与产品组合任何产品都有有限的生命，旅行社应当根据不同产品的生命周期，确定合理的产品组合,PLC的阶段划分,导入,成长,成熟,衰退,时间,利润,