[从业资格考试]07 案例分析.ppt

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1、案例分析,第五章,案例1马来西亚人林先生工作之余常到康乐中心来健身。他喜欢打台球，与服务员都很熟悉。在这里他不仅能与熟人聊聊天，而且台球技艺也在不断长进。每回与对手打球都不相上下，这使得他没有约束感，能体会到不相上下的竞技魅力。某日接待他的是一个刚来不久的实习生。小伙子热情接待林先生，并答应陪打服务。但是在短短一个小时的时间里，小伙子干净利索地以大比分赢了林先生，这让林先生觉得自己像初学者那样笨拙。他沮丧地提早买了单，并索然无味地离去。过了一阵子，林先生没有再来打球，听说他经常出入另一家健身房了。,案例分析：本例违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”所说的“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保

2、顾客的要求得到确定并予以满足。”的规定。“陪打服务”这种特殊的服务项目，应该因人而异，这是向宾客提供的“个性化”服务。除了应具备娴熟的技艺外，还应具备较强的人际关系处理能力，应该时刻牢记应使顾客满意。如果不顾客人需求，只是“以我为主”，站错了立脚点，自然会伤害了顾客，最终还是伤害了宾馆的利益。,案例2审核员在某企业零件表面处理车间审核，看见工人将零件放置到装有液体的槽内浸泡，审核员问工人：“每次要浸泡多少个零件？需要浸泡多长时间？”工人说：“工长要求我们每次浸泡15个零件，浸泡30分钟。”审核员看见槽液温控仪上显示的温度是73。审核员查看：“零件表面处理工艺指导书”，看见该指导书规定：每次每槽

3、限装零件10个，在85-95的槽液中浸泡20分钟。该工序的工长向审核员解释说：“由于近期蒸气不足，槽液温度最高也只能达到73，为了保证质量，我就决定将浸泡时间廷长到30分钟，加之近期任务太紧张，为了完成生产任务，每槽改为浸泡15个零件，这样做能够保质保量。”审核员询问工艺技术员是否知道这一工艺更改，工艺技术员说他不知道。,案例分析：本例违反了标准7.5.1 生产和服务提供的控制，组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供,案例3审核员在生产车间查阅生产记录时，看到10月8日的记录中在“问题及处理意见栏”内填写有“原料Ca严重吸潮，板结厉害”，但是没有处理意见。审核员问：“这批Ca怎么处理了?”

4、车间主任说：“由于我们原料供应紧张，只好用这批料了，我请示了生产部长，他同意用这批料。好在制成产品后检测还是合格的。”审核员问：“按照进货检验标准，这批Ca算合格品吗?”车间主任：“当然不是合格品。”但车间主任不能提供生产部长同意使用的证据。,案例分析：本案违反了标准“8.3不合格品控制”的“b）经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；”的规定。,案例4销售员在外地与客户洽商销售合同，这批活虽是定型产品，但工期要求很紧，在正常情况下是无法按期完成的。但是如果不签这个合同，工厂将损失一大笔收入。销售员打电话请示销售科长，科长问了生产部的意见，生产部长在产品需求评审表上

5、的意见是：“在这个时间内我们无法完成，但合同签不签我难以发表意见。”销售科长考虑再三，请示总经理后回答销售员：“先把合同签下再说。”总经理在产品需求评审表上签字表示签定合同。合同拿回来后，生产部反映在这么短的工期内根本无法完成任务，但是已开始紧张地安排加工。过了一段时间后，销售科起草了一份合同更改申请，经科长批准后发传真给客户说明由于原材料一时供应不上，要求延期交货。客户回电同意，但是价格上要打折扣，科长向总经理请示后同意了客户的要求。销售科长向审核员出示了客户的传真件。,案例分析：这种情况在实际中经常会遇到。从标准“7.2.2与产品有关要求的评审”的要求来看，有违规的嫌疑，因为企业并没有能力

6、在这么短的时间内完成任务。但是总经理已经签字批准签定合同，因此从企业的管理方面来看是合法的。关键在于事后向顾客申请了延长交货期，而且得到了顾客同意，这符合标准“7.2.3顾客沟通”的要求。这种做法有冒险性，但基于市场竞争，不得已而为之。,案例5某公司生产系列高压硅堆，据总经理说他们生产的都是定型产品，因此没有设计开发的工作。审核员在现场审核时看到一位技术员正在对某种新型高压硅堆进行测试，审核员问：“这是定型产品吗?”技术员回答：“这是我们刚刚由外单位引进的新产品，目前正在工艺调整阶段。”审核员问：“对于工艺的转化你们做了哪些工作?”技术员答：“由于该类型产品我们从来没有生产过，而且还要增加一些

7、新的设备，加上没有这方面的经验，我们在工艺科的指导下已反复做了十几遍试验了，估计最近就可取得成功。”审核员要求查看这方面有关的技术资料，例如产品的立项、策划、工艺转化的记录等等，技术员说：“我们没有把设计开发纳入质量管理体系，因此这方面的记录很不规范。”审核员问公司经理：“为什么不把设计开发纳入质量管理体系控制?”经理回答：“听说标准对技术开发的控制要求很麻烦，因此我们就不纳入管理了。”,案例分析：对引进工艺的消化、吸收、转化也存在着设计开发的工作。公司既然申请认证的范围覆盖了高压硅堆系列产品，就应把与此系列产品有关的各个产品实现过程都纳入质量管理体系的控制范围。本案违反了标准“1.2应用”的

8、“当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。”所规定的删减条件。,案例6某乡办企业承接开关厂开关柜箱体的焊接加工，审核员发现焊点间距分布不均匀，问工人：“工艺指导书对于焊点间距有没有规定?”焊工回答：“工艺没有规定，我们都是很熟练的焊工，凭经验就知道应该掌握的焊接间距。”审核员在查看焊接工艺时看到对于箱体每边有焊接点数的规定，但没有间距要求。但是在检验科查阅焊接检验规程时看到规定：“焊点应该分布均匀，两点之间距离应为10cm2cm。”上述两份文件均由总工程师批准。,案例分析：本案的焊接工艺和焊接检验规程对焊接的要求不同，说明文件之间没有协调一致，违反了标准“4.2

9、.3文件控制”的“a）文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的。”这种情况在审核中经常发现，原因在于领导在审批文件时，只是履行形式，没有认真地把文件审查一遍，以便将不合理或矛盾的地方排除。,案例7审核组在审核某铸造厂时，在稀土铁硅合金熔炼车间的检验记录中看到，记录的“出炉温度”栏内填写的都是1100。现场操作没有看到测温仪表，审核员问：“对于温度你们是怎么检测的?”检验员说：“应该用红外测温仪，但是我们觉得温度测的不准，因此我们的记录是凭经验写的。”审核员要求出示测温仪的校准记录，检验员由办公室取来检定证书，证书表明该仪器是上个月刚刚送到区计量检定所校准完毕，结论是“合格”。审核员问检验员

10、：“你们使用红外测温仪多长时间了?”检验员不好意思地说：“也就这次为了认证才买的，大家使用不习惯，就没有用。”审核员进一步查看熔炼检验规程，上面规定：“使用测温仪检测温度，应在熔炼温度达到1100时出炉。”,案例分析：测温仪是刚刚校准完毕，说明仪器是好的，检验员不使用仪器测温，违反了熔炼检验规程的规定，是检验的有章不循。违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。”,案例8审核时在维修班发现公司管理部发出的1份不合格报告，内容是：“维修班没有按操作程序维修”。审核员问：“这份报告是怎么处理的?”班长回答：“我们接到报告后马上去问内

11、审员，他告诉我们是张某没按规定操作。我们扣发了张某当月奖金，责令其检讨。”并出示了扣发奖金的通知和张某的检讨。内审员在人事部查内审员资格和培训档案时发现培训档案中内审员只有一份考试卷，无其他记载。审核员问：“你们公司内审员是怎么培训的?”人事部负责人答：“我们没有这方面的培训老师，又马上要做内审，没有适合的培训班参加，就请其他公司的一位参加过培训班的人作教员，给我们内审员讲了一天课，发了考卷给大家做了一下。”,案例分析：本案首先是不合格报告的填写不规范，因为不合格的内容叙述过于简单，没有把问题描述清楚。而且内审员的培训也不到位。这违反了标准“8.2.2内部审核”的规定。,案例9轴承厂的过程和产

12、品的监视和测量控制程序中规定：“当生产急需来不及检验时，可由生产部经理批准后紧急放行。紧急放行的产品应由仓库保管员标识紧急放行，并且在放行的同时由仓库保管员留样交检验员进行检验。工序检验员应对这批放行的产品加严检验，如发现问题应及时追回该批材料，并立即停止生产。”但是审核员在审查93批号的紧急放行产品时，没有看到加严检验的记录。便问工序检 验员：“为什么93号批次的产品没有加严检验?”检验员回答：“我不知道这批产品是紧急放行的，因为在随工单上没有标注是紧急放行。”审核员进一步追查原因，发现在第一车间的随工单上有紧急放行的标注，但是在转到第二车间时，由于更换了随工单，车间主任忘了标注紧急放行。因

13、此工序检验员没有按规定进行加严检验。,案例分析：产品的状态标识应该随着产品流转而保持或移置，该例违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的规定。,案例10车间规定废品率不能大于0.5%，审核员发现本月前20天，废品率均在0.25%到0.35%上下，但最近连续5天的废品率为0.47%0.48%0.49%.审核员就问，你们的废品率已经连续5天接近0.5%了，对此情况车间采取了什么行动?车间主任说:“是吗?有这样的情况吗?不过，0.49%还在0.5%以下，问题不大.”,案例分析：不符合8.4c)数据分析应提供“过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会.”不符合事实:车间规定废品率不能大于0.5%

14、，审核员发现本月前20天，废品率均在0.25%到0.35%上下，但最近连续5天的废品率为0.47%、0.48%、0.49%.,案例11某包装材料厂的质量手册中，规定工厂成品一次交验合格率为90。审核员问质检科长：“为什么一次交验合格率不太高?”科长说：“因为生产线刚上马，生产还不太稳定，所以目标定的不太高。”一年后，审核组再次来到该厂进行第一次监督审核，当审核员再次见到检验科长时，科长高兴地告诉审核员：“经过大半年的努力，我们的成品一次交验合格率已经达到了95以上。”审核员看到工厂质量手册中的质量目标仍然是“成品一次交验合格率为90”。,案例分析：组织制定的目标应该比现有状态的高一些，目标是在

15、前方，但经过努力可以达到。对质量目标的控制应该是动态的，当质量目标已经实现时，这就变成必须做到的规定了，组织应该定出新的目标，这样才能激励组织达到持续的改进。本案的成品一次交验合格率已经实现，但是质量目标没有定出新的要求，违反了标准“5.4.1质量目标”的“质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。”的规定，因为标准“5.3质量方针”要求“e）在持续适宜性方面得到评审。”因此，对质量目标的持续适宜性也应评审，必要时予以更新。,案例12在人力资源部，审核员想了解对质量有关的人员的培训情况。人力资源部经理拿出各部门参加培训人员的一次考试卷子。审核员在翻看卷子时，看到对质管部人员的试卷中有这样一道

16、考题：“对于各部门服务人员服务质量的考察应采取什么方式?”张的回答是：“不定时、不定岗。”李XX的回答是：“不定时、定岗。”两道题判分结果都是“正确”。审核员问人力资源部经理：“这道题的答案，哪个是正确的?”人力资源部经理笑答：“我们的意思是采取突然袭击的方式抽查，以免作假。”至于为什么都判为正确，经理无法回答。,案例分析：培训考卷不是走过场，随便判判分数就可以了。因为这道题关系到对质量的检查规定，因此员工的正确理解很重要。本案违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“b）提供培训或采取其他措施以满足这些需求；c）评价所采取措施的有效性；”上述判题，说明培训无效。,案例13在设备科审核员想了

17、解一下对于设备的保养情况，设备科长拿出一摞设备维修单交给审核员看。审核员看到维修单上记载的都是某台设备什么时候发生了什么故障，更换了什么零件。审核员问设备科长：“维修和保养有什么区别?”设备科长说：“修好了也就保养了。”,案例分析：许多企业的设备管理部门经常把设备维修和保养混为一谈。保养应该按一定的时间间隔进行，对设备的关键保养点进行维护，一般可分为日保、周保或月保等等；而维修是指设备出了问题而进行修理。因此，为了保证设备的能力，应该对设备进行定期的保养。该例违反了标准“6.3基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。”的规定。,案例14饭店中餐宴会厅，某政府负责人

18、宴请西藏一位高僧。菜点是预定的，按照程序依次上菜。食之过半，宾客要求上主食。主食是三鲜饺子。高僧用筷子夹起一个饺子放到口里品尝，但很快就吐了出来。高僧面色仍然很温和地问道：“这是什么馅的?”服务员一听马上意识到问题的严重性，事先忘了确认是否是素食，结果按清真菜准备了。三鲜水饺虽是清真，但仍有虾仁等原料，高僧是不能食用的。忙向客人道歉：“实在对不起，这是我们工作的失误，马上给您换一盘素饺子。”由于是重要客人，部门经理也赶来道歉，高僧说；“没关系，不知道者不为怪。”这次失误很严重，给饭店留下了深刻的教训。,案例分析：本案例违反了标准“7.2.1与产品有关的要求的确定”关于组织应确定的“b）顾客虽然

19、没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”由于工作人员的粗心把素食与清真混淆了，造成严重的失礼。素食起源于宗教寺庙，供佛教、道教及忌荤腥者食用。是以豆制品、蔬菜、植物油为主要原料；而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等为主要原料，烹制成各种适合伊斯兰教的饮食习惯的菜肴。尽管客人没有过多埋怨，但作为饭店的负责人应该加强对于员工的培训教育，通过对客人外观的判断就可以确定客人的宗教信仰、饮食习惯，客人虽然没有明示，但服务人员应该明白应该作哪些服务。,案例15在某药厂仓库，审核员要求查阅710月份的进货检验记录。审核时发现，7、8两个月的药材含水量记录多是6.1、7.5、6.3等不同的具体数字，检验员

20、说这些都是实测的结果；而9月份以后的记录均为8。审核员问：“为什么这些结果数字都一样?”检验员说：“用仪器检验太麻烦，对于粉状的原料还较容易，把含水量测定仪的探针插入麻袋就行了，但是对于大块的原料，我们还得烘干、用天平称量，很费事。我们检验员凭经验用手一捏就知道含水量是否合格，所以就都填写8了。而且含水量对产品质量影响不太大。”审核员看到进货检验规程中规定对于进货原材料应使用仪器进行含水量的检验。,案例分析：本案例是检验的有章不循，违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，”。,案例16在销售科审核员看到在客户投诉记录上记载，上个月被客户退回来的两批齿轮的硬

21、度不符合规定。这两批产品的出厂批号分别是：01921和01930，每批有300件。审核员问：“这两批产品是如何处理的?”销售科长回答：“我们给客户更换了产品。审核员又问：“这两批产品后来怎么处理呢?”销售科长说：“交生产科送热处理车间返工了。”审核员来到热处理车间，要求查看上面两批不合格晶的返工检验记录，车间检验员说：“我们把这两批产品和其他产品一起进行热处理了，因此没法单独出示对它们的检验记录。”热处理检验规程规定：每炉产品600个，抽检3个产品。,案例分析：对于返工或返修的不合格品，应该按照标准的要求百分之百地再检验，而不能用抽检合方法。本案违反了标准“8.3不合格品控制”的“在不合格品得

22、到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。,案例17在某电热水器厂市场部审核员了解对于顾客满意程度的调查情况。市场部经理很高兴地说：“我们两个月前刚刚进行了一次广泛的顾客满意程度调查，在销售我公司产品的商店发放满意程度调查表，由于我们人手不够，还请了一些学生来帮忙。”审核员问：“发放了多少份调查表，回收情况怎样?”经理：“大概发放了六、七百份，基本上都回收了。”边说边叫小王把调查表拿来。小王拿来一大摞已回收的调查表。审核员查看了调查表的内容，上面罗列了很多问题请顾客回答，例如“您对我公司产品质量是否满意?”、“您对我公司产品售后服务是否满意?”、“您对我公司产品有何改进的建议?”等等。在翻

23、看调查表时，审核员发现有三份调查表中，顾客反映产品外观电镀层有脱落现象，虽然不是关键部位，但是很影响美观；另外还有顾客反映热水出水口有发生漏水的现象。审核员问：“对于这些调查表是否进行了统计分析?这些问题你们如何处理的?”经理：“最近由于工作忙，又赶上旺季，因此还没来得及处理。”市场部的质量目标规定：“对于顾客反映的问题，根据情况，最晚应在两周内给予答复。”,案例分析：两个月前进行的顾客满意程度调查，到现在还没有统计分析，这失去了调查的意义。不能光收集数据而不分析，这违反了“8.2.1顾客满意”的规定。审核员看到的三份调查表反映的顾客抱怨，工厂没有按照市场部质量目标的规定执行，违反了标准“8.

24、5.2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。”及“a）评审不合格（包括顾客抱怨）；”。,案例18几位客人在西餐厅就餐，发现不少问题。虽然服务人员态度很好，但他们对西餐服务程序与标准掌握不够。例如女服务员为客人订完饮料后，男服务员再来送饮料时不能准确记住客人的服务需要；送饮料时应右手拿饮料杯的下1/3处，而男服务员总是拿杯口处；送食品时也发生了顺序错误，冷头盘还没上，汤却先来了。为此客人向餐厅领班提出投诉。结果第二天餐厅经理给提供服务的人员填写了过失单，每人罚款30元。,案例分析：填写过失单的做法过于简单，没有对问题发生的原因进行分析，无法从根本上提高服务质量。违

25、反了标准“8.5.2纠正措施”的“b）确定不合格的原因；d）确定和实施所需的措施；”。正确的做法应是分析问题发生的原因，针对原因采取相应的措施。,案例19在厂计划科，审核员看到工厂与某客户签定的长期供货协议上规定：“每个月供应Q310型产品2万只。”但是在检查产品完成情况时发现，1、2月份实际上各生产了6000只左右。审核员问：“为什么这两个月没有完成协议计划?”计划科长说：“这两个月正好赶在新年和春节，工人放假，因此没有完成计划，好在我们后来在3、4月份又将欠产的部分补上了。”审核员问：“客户没有提出意见吗?”科长答：“大概他们也放假了，我们没有通知他们，他们也没有来电话催。”,案例分析：工

26、厂在1、2月份没有按供货协议供应产品，又没有与顾客沟通，取得顾客同意，这违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“b）问询、合同或订单的处理，包括对其修改；”的规定。,案例20在管理部，主任向审核员出示了一份合格供方的名单，共48家，分为A、B、C三类。A类有5家，有供方填报的调查和管理部组织各部门代表共同的评审记录，有评审结论(可作为优先定货单位)；C类18家，有管理部派人去现场调查的记录及管理部评定意见(可作为一般定货单位)；B类有25家，只有供方自己填报的调查表，没有管理部评审意见。管理部主任说，这25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填个表就行了。查2010年协作台账，发现这25家所提供的物品

27、总值占总数的50以上。,案例分析：B类25家所提供的物品总值占总数的50以上，可见是很重要的供方。管理部应该对这些供方进行评价。本案违反了标准“7.4.1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。,案例21审核员在仓库检查时看到在货架上有十几箱产品上挂着“待检”的标识，便问库管员：这批产品是什么时候生产的?”库管员查了一下记录说：“这是半个月以前生产的。”审核员：“为什么这么长时间还没有检验呢?”库管员回答：“我也不知道，那个时候正好我生病请了几天假，那几天这些事都是由生产科小张代我负责的。”审核员打电话问生产科的小张，小张想了一下回答：“这批货是送来的第

28、三天检验完毕的，是合格品。当时我因为忙就忘了把标识更换过来。”,案例分析：这是产品的状态标识与实际不符，违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的规定。,案例22在电机厂一车间工人正在对定子进行浸漆烘干。审核员问：“对热态绝缘电阻是否测试?”车间主任说：“我们对产品进行100的热态绝缘电阻测试。”审核员查看了检验记录，发现记录中绝缘电阻的测试值有的为5兆欧，有的为100兆欧，数值比较分散。审核员要求查看检验规程，上面写着：“动态绝缘电阻应72兆欧。”审核员问车间主任：“那么检验记录上的5兆欧的产品算合格吗?”主任回答：“当然合格，因为动态绝缘电阻只要大于2兆欧都算合格。”审核员问：“那么检验规程

29、上怎么写72兆欧呢?”车间主任看了一下说：“大概是打字员把2兆欧写成了?2兆欧吧。”，边说边用圆珠笔随手把规程中的72兆改成了2兆欧该检验规程的封面上有经总工程师批准的签字和批准日期，并盖有受控印章。,案例分析：检验规程把2兆欧写成了72兆欧，这是原则错误。但是总工程师在审批文件时却没有发现，可见这是审批负责人的失职。违反了标准“4.2.3文件控制”的“a）文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；”车间主任用圆珠笔随手把规程中的72兆改成了2兆欧，这种做法也不对，因为文件是“受控”文件，其更改应经过正规的审批手续。违反了标准上述条款的“b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”。,案

30、例23在多雨的南方某铝型材工厂的露天场地堆放着许多回收的废铝材。生产部长对审核员说：“我们在熔化铝锭时也加入一定比例的废铝材。”当审核员走到露天的铝锭存放场地时，看到整齐地码放着从国外进口的铝锭，每块铝锭上面都用英文标注有“必须避免潮湿”的警告。审核员问生产部长：“为什么要避免潮湿?”生产部长说：“因为在化铝炉中一旦有水沉到铝液的下部，会形成过热蒸汽，结果就会像炸弹一样引起爆炸，很危险的。”审核员在生产车间检查时，随便询问了一位工人：“如果化铝炉中进入了水，结果会怎样?”工人说：非常危险，尤其是废铝材形状五花八门，雨季时里面会积有很多雨水。去年我们就由于在炉中倒人废铝材时有雨水进入炉中，引起爆

31、炸把车间的房顶都炸飞了。幸亏当时几个工人蹲在车间一角聊天，结果没被伤着。”审核员问生产部长：“外面露天的铝锭和废铝材的仓库，为什么不加顶棚?”生产部长说：“没钱”。,案例分析：在涉及生产安全的问题上不能存在丝毫的侥幸心理。如果企业实在没钱安装防雨顶棚，也应该制定相应的安全生产规程，例如可以规定在将废铝型材倒入熔炉前，应将材料倒置多长时间，并在炉口烘烤多长时间等，这样也可以防止发生爆炸事故。本案违反了标准“7.5.5产品防护”的规定。,案例24在书刊装帧布印制厂，质检员大量使用卷尺对每卷产品长度进行测量，审核员发现有三把卷尺上面的刻度已经模糊不清了，便问检验员：“这些卷尺能看清吗?”检验员回答：

32、“我们经验很丰富，估摸着读数一般不会错的”。审核员问车间主任：“这些皮尺校准过吗?”车间主任回答：“在由仓库领用前，都经过了计量室校准，校准证书由计量室保存。”,案例分析：本案违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。”由于卷尺已经模糊，这已不符合测量的要求。,案例25在酒店餐厅，实习生小张与酒店两名服务员一起值台。由于三人共同值台，有一张台的客人就餐完毕就走了。三个服务员都以为别人给结了账，结果跑了账，共计100多元。三个服务员都强调去干这干那，所以这个区空了台，让客人钻了空子，跑了账。三个人很着急，领班决定将

33、跑单的100多元平摊到其他许多客人的账上，把这跑单的100多元账摆平了。并告诉三个人，以后谁也别提这事了。,案例分析：本案例跑账的原因是几位服务员共同值台几个服务区域，分工不明确，相互间工作脱节，都误以为其他服务员为客人结了账，欠缺沟通，手续不严密，形成空档使客人钻了空子。违反了标准“5.5.1职责和权限”规定的“最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。”领班把跑了的账钱平摊到其他顾客的账上，更是错误的，严重地侵犯了消费者的权益，违反了消费者权益保护法的规定，违反了标准“1.1总则”中关于应该满足法律法规要求的规定，这属于严重不合格。,案例26工厂从国外进口了一台综合参数测量仪，其出

34、厂日期为2003年12月。该仪器在出厂时进行过一次校准。按照仪器说明书规定，该校准数据的有效期为1年。现在已是2006年，但这台仪器从未再校准过。检验科长说：“这台装置太复杂，市里计量所也无法校准，我们也没办法。因为生产不能停，所以继续使用，但产品质量还没出现过大的问题。”,案例分析：本案违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“a）对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间进个或在使用前进行校准或检定。当不存在上述标准时，应记录校准或检定的依据；”的规定。,案例27在办公室审核员查阅了最近一次内审发出的不合格报告。其中有5张编号为内06008至内06012的不合格报告，上面受审部

35、门写的都是“各部门”，不合格事实只有“记录不完整”、“标识不清”、“文件管理不好”等笼统提法。在每张不合格报告受审部门负责人确认栏中都有8个部门负责人的签名。审核员问：“这些部门的问题都完全相同吗?”办公室主任说：“问题各不相同，但性质都一样，为了提高效率就开成统一的式样，好在每个负责人自己都清楚，自己纠正自己的问题，再举一反三，认真自查。”,案例分析：这是内审不合格报告填写的不合格。应该针对不同部门分别开具不合格，并把各自的问题描述清楚，以便针对具体情况制定纠正措施。本案违反了标准“8.2.2内部审核”的有关规定。,案例28某化工厂工艺文件规定，对于“110”产品的工艺监控，应每小时记录一次

36、生产流程中管道的温度、压力和流量。审核员在检查8月份的监控记录时发现，记录的参数是每3小时记录一次。生产组长说：“由于工艺十分稳定，没必要每小时记录一次。”,案例分析：这是生产中对产品监视的有章不循，违反了标准的“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，”的规定。,案例29某厂进货检验发现一批原材料的指标达不到规定要求，但是在检验记录的附注栏内有主管生产的副厂长批准让步放行的记录。审核员问检验科长：“在什么情况下可以让步放行?”检验科长说：“如果检测结果与规定的指标相差不超过5，一般我们可以让步放行。”审核员进一步要求出示有关的书面规定，检验科长说：“我们习惯上都是这

37、么做的，不过没有进行书面的规定。”,案例分析：本案违反了标准“8.3不合格品控制”的“组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。”的规定。,案例30写字楼收发室负责全楼各公司收寄信件的管理工作。审核员在查看收发室的信件收发登记本时，看到上面各公司寄信的记录是“3月5日A公司寄信10件；B公司寄信5件，其中专递件1份；.”这些记录没有经手人的签名记录。审核员问：“你们收发室有几个人?”管理员答；“因为大楼单位上百个，我们有6个人，轮流值班。”审核员问：“登记本有什么用?”管理员说：“我们在本子上登记是为了统计我们的工作量，以便月底向各公司结算服务费用。”,案例分析

38、：这些信件属于顾客财产，收发室的登记不仅仅是为了统计工作量，而且更重要的是对顾客财产的保护，防止丢失。因此在登记本上应该有经手人的签名，以便发生问题时可以追溯。本案违反了标准“7.5.4顾客财产”的规定。,案例31某厂车间生产环境管理规定中规定：“车间温度应保持在2030，湿度4060。“但是审核员在检查11月份的环境记录时发现：11月10号13号的湿度均为30。”审核员问车间主任：“对于湿度30符合规定要求吗?”主任回答：“我们已经更改了规定，把湿度改为30。”审核员要求出示文件更改记录，车间主任说只是口头通知更改的。审核员注意到，车间没有加湿或除湿的设备，便问车间主任：“有什么手段可以根据

39、需要加湿或除湿?”车间主任说：“没有”。审核员在翻阅有关产品的行业标准时看到，车间环境湿度要求规定最低为40。,案例分析：由于生产条件达不到规定的要求，就随意降低要求，这是不正确的。违反了标准“6.4工作环境”的规定。而且更改车间生产环境管理规定的方法也不对，不能仅是口头通知，应履行必要的手续。违反了标准“4.2.3文件控制”的“b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”,案例32在管理部服务班查2009年全年月服务质量检查记录，发现其中4月记有服务班一名员工在上班时间打毛衣，已对该员工教育；5月份又发现一名员工上班时间私自外出买东西，已教育本人；7月份、9月份又有类似情况发生。管理部主任

40、说：“服务班有60多人，教育了这个，那个又出了问题，实在难那。”,案例分析：违反纪律的事情屡次发生，说明没有针对问题的原因采取有效的纠正措施。本案违反了标准“8.5.2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。”的规定。,案例33在餐厅就餐时，客人根据菜谱点“清蒸鲈鱼”，服务员回答没有；客人又点“甲鱼汤”还是没有。客人很不高兴地说：“既然这个莱没有，那个菜也没有，那你们的菜谱是干什么用的?”服务员说：“我们的菜谱基本上是一个季节换一次，难免有些菜缺货。”,案例分析：菜谱可以一个季度换一次，但是对于一些经常缺货的时菜应该在菜谱上予以说明，否则文件所写与实际情况不符，引

41、起顾客不满。餐厅负责人可以每天对菜谱进行一次核实，对于没有的莱可以采用张榜公布的方式。本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“c）组织有能力满足规定的要求。”的规定。,案例34审核组对某企业进行第三次监督审核。在供应科查看合格供方的评价记录，看到企业列入合格供方名录的供方共有20家，而对这些供方的评价材料还是两年前做的。审核组问供应科长：“对这些供方所供物资的合格率是否有统计?”供应科长说：“我们没有统计。但是如果有什么问题，检验科会告诉我们。”审核组请供应科出示对供方再评价的记录，供应科长说没有。,案例分析：供应科应掌握采购物资合格率的情况，以便对供应商的质量保证能力进行再评价

42、。对合格供方的评价，不能只是做一次就一劳永逸了，而应该是动态管理的。本案违反了标准“7.4.1采购过程”的“应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持。”,案例35在印刷厂制版车间，审核员看到墙上挂有显影机操作规程，上面第三条规定：“当显影机长时间不用时，应将胶辊上方的弹簧放松，使胶辊处于悬浮态，以防止胶辊变形。”审核员要求操作工按此规定示范一下。于是操作工打开设备的盖子，但是好长时间不知道应该怎样操作。这时旁边的车间主任说：“他可能紧张全忘了。”审核员接着问操作工：“放松胶辊有什么作用?”操作工答不上来。车间主任接着说：“我们每天都很忙，很少有长时间不

43、用该设备的时候。他们以前都培训过的。”,案例分析：很显然，操作工虽然经过了培训，但是效果不好。本案违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“c）评价所采取措施的有效性；”的规定。,案例36某化学试剂厂进货检验规定：“对于老供应商供应的产品就不需要再送化验室进行小试，而如果更换供应商则应送小试，合格才能使用。”审核员问：“那么对于老供应商进货的产品，还有其他检验方面的规定吗?”检验科长回答：“没有，我们只是进行外观验证。”审核员问：“这些老供应商的产品是重要物资吗?”检验科长“是重要物资，但是因为老供应商的产品质量比较稳定，所以我们就不想太麻烦了。”,案例分析：检验科长回答的理由不能成立。既然

44、可以进行小试，说明工厂有检验能力；这些产品又是重要物资，因此应该进行进货检验，而不是单纯的外观验证。这不能由供应商的新老来推理是否检验。本案违反了标准“7.4.3采购产品的验证”规定的“组织.应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。”,案例37审核员对某厂的空压机房进行审核，空压机房四门大开，机械嗡嗡做响，审核员问主管噪声达标情况，主管说，夏天热，不开门机器散热不好，开门后应当会引起厂界噪声超标。审核员又问，空压机房的噪声是否被评价为重要环境因素，主管回答，没有，因为我们进行环境因素评价时是在冬季，那时门窗都是关闭的。,案例分析：违反了标准“4.3.1环境因素”b

45、)确定对环境具有、或可能具有重大影响的因素（即重要环境因素）”的规定。,案例38审核员在某企业审核时，就危险废弃物的处置合同中未包含有关储存、运输的要求和其他注意事项一事向环安科科长询问，对方回答：我们很重视危险废弃物的合法处置问题，专门委托了一家有资质的环保公司进行处理，并签署了相关的合同。由于对方是一家专业的处理公司，又出具了环保部门认可的资质，我们就仅在合同中注明危险废弃物的类别、数量和价格，不再对处理中的环境问题提出具体要求，他们应该知道有关的规定，不用我们再专门强调了。,案例分析：违反了标准“4.4.6 运行控制”c)对于组织使用的产品和服务中所确定的重要环境因素，应建立、实施并保持

46、程序，并将适用的程序和要求通报供方及合同方。,案例39审核员在化学品仓库审核，这里有3台叉车在运行，审核员问主管：叉车驾驶员是否有经过专门的培训？主管回答：所有的叉车司机都取得了特种工上岗证，并且都在有效期限内，我们不再进行专门的培训。审核员又问叉车司机是否了解公司有关化学品仓库搬运作业的相关规定，对方回答说好象有这么一个规定，但不知道上面具体的内容是什么。,案例分析：违反了标准“4.4.2 能力、培训和意识”组织应确保所有为它或代表它从事被确定为可能具有重大环境影响的工作的人员，都具备相应的能力。该能力基于必要的教育、培训或经历。,案例40企业短短半个月内就接到数次厂区附近居民联名要求停止夜

47、间推土施工的抱怨信，当审核员询问此问题时，管理者代表胸有成竹地答道：“我已过问过此事，只要总经理出国考察一回来就可以研究，给居民一个满意的答案。”,案例分析：违反了标准“4.5.3 不符合，纠正措施和预防措施”组织应建立、实施并保持一个或多个程序，用来处理实际或潜在的不符合，采取纠正措施和预防措施。,案例41某审核员在工厂进行审核，当他巡视到西边厂界时，发现一个大的储罐，审核员问是装什么的，陪同的经理回答说用来装硫酸，审核员记得公司将硫酸储罐的潜在泄露定为公司的重大环境因素，于是问针对此种情况，工厂采取了哪些措施，经理说储罐一直很坚固，也从来未出现任何事故，最近公司比较忙，未将此事列在议事日程

48、上。,案例分析：违反了标准“4.4.7 应急准备和响应”组织应建立、实施并保持一个或多个程序，用于识别可能对环境造成影响的潜在的紧急情况和事故，并规定响应措施。,案例42在公司的化学品仓库中发现贮存有大量的金属表面处理剂，其MSDS上写有：“本品如发生意外泄漏，应迅速用水稀释或黄沙混合后，并以熟石灰中和处理。”审核员问，这里有上述物资吗，仓管员说，这个仓库是半年前才建好使用的，还未来得及配置上述物资，但是我们这里可是从来没有发生过化学品泄漏的事情。,案例分析：违反了标准“4.4.7 应急准备和响应”组织应建立、实施并保持一个或多个程序，用于识别可能对环境造成影响的潜在的紧急情况和事故，并规定响

49、应措施。,案例43审核员2007年8月在行政部审核，查看了法律法规和其他要求遵循情况评价程序，程序中规定：“行政部每年6月和12月对公司承诺的法律法规和其他要求的遵守情况进行一次全面评价，并保存评价记录。”审核员要求查看该年度6月份的评价记录，行政部负责人说：“公司今年5月中旬才开始实施环境管理体系，我们行政部的工作量很大，加上这几个月一直在为迎接认证审核作准备，所以6月份没有对守法情况进行评价，等忙过这一段后再做也不迟。”,案例分析：违反了标准4.5.2.1 为了履行遵守法律法规要求的承诺，组织应建立、实施并保持一个或多个程序，以定期评价对适用法律法规的遵循情况。,案例44针对工业污水超标的

50、重大环境因素，公司制定了在3个月内实现污水达标的目标指标和具体的环境管理方案并实施至今。为此公司内部尽了最大努力，但3个月后目标指标仍未实现。调查原因时发现，公司产生的工业污水在3个月内实现达标几乎是不可能的，因为环境管理人员制定完目标、指标后，三个车间调整了工作时间，由同时排污改成分别排污，导致排放污水性质差别较大，一直不稳定,案例分析：违反了标准4.3.3组织在建立和评审目标和指标时，应考虑法律法规和其他要求，以及它自身的重要环境因素。此外，还应考虑可选的技术方案，财务、运行和经营要求，以及相关方的观点。,案例45审核员在审核过程中发现“有电话抱怨拉渣的车把炉渣撒在马路上”，问被审核人员是