[人力资源管理]沟通教案.ppt

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1、搞好人事关系要使合作者都心情舒畅地合作，不仅是管理部门的工作，而且也是领导者要用全力去做的事，不可把这方面的工作交给别人做，或认为这只是人事部门的工作，它恰恰是你自己份内的工作。因为人事关系理不顺，你的全部计划也就无法实现。,责无旁贷,在一个单位里，人际关系是最令人头疼的事。今天的问题解决了，明天又产生新的问题。而且类似的问题过几个月后还会出现。这就是领导都天天所面临的问题，但他必须正视它，因为这是他的本职工作。,责无旁贷,科学的态度是必需的,每个管理人员都应该每天抽出几分钟时间思考这个问题。虽然大家都很忙，想把全部时间都放在工作上，但如果每天能够抽出几分钟考虑一下，这对工作会大有好处的。,采

2、取科学的态度,什麼是溝通？,沟通就是将自己（发讯人）心中的意念，通过文字、语言、动作和图表等表达出来，令对方（接收者）明白和依照你心中的原意去行事。,被他人理解-让人明确你的意思理解他人-明确他人的意思及意图赢取他人的接受-接受你本人及你的主意引发行动或变化 让他人或团队明白你所期 待的 是什么、何时需要、需要 为何需要以及如何去做。,沟通的目的,通过这个游戏，启发了我们认识 到阻碍有效沟通的困难有哪些？很多时候，行为上发生的问题会 导致沟通的失误，我们应当如何 克服这些困难？,123拍手,单向和双向交流,1,2,3,4,5,6,单向和双向交流,不良沟通的后果,不清楚下一步该怎么做 时间和资源

3、的浪费。误解别人的意思 不融洽的工作关系。相互之间不进行意见和见解的交流 事情进展缓慢，问题久拖不决。,员工不明白“为什么我们要做这些事情？”职员道德水平下降 高的职员淘汰流动率公司不能及时收到客户的反馈信息以改善工作状况 失去大批业务,良好沟通的益处,清楚自己该做什么。知道为什么要做手头的这件事，并且明白它将促进整个团体目标的实现。资源得到正确、高效的利用。掌握所有与工作相关的信息。,任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践。很快地学习和掌握各种技能。运用团队的集体智慧，问题得到很快的解决。有各种渠道收集客户意见，及时调整策略，取得更好的业绩。,正常沟通的障碍,整理信息的内容,恰当表达信

4、息,让对方准备就绪,发送信息,接受信息,解释信息,信息的确认,与上级沟通1.实事求是 给出客观信息而不是个人印象2.有所准备 对会问到的问题，事先要有 答案。3.坦诚明朗 忌说“我们听到谣言”，应说“我听到谣言”4 具有针对性 一次只对一件事-将你所有 的努力只放在 一个方面,5.表现出善解人意 让上司知道你理解他的处境6 坚持不懈努力-假如被驳回，不要放弃7.要有热情 假如没有，你将无法树立信心8.要脚踏实地 切忌许下你不能承担的诺言9.忌做“应声虫”如果不同意，就讲出来-但 要客观、明晰,平级沟通1.表现出对他们的需要及理解。2.解释你自己的需要或问题。3.寻求他们的帮助、意见或建议。4。

5、要请求，切忌强求。,用感激的语言表示他们你很看重他们所付出的一切。我很感激你的帮助。我很感激您的建议。你这可算帮我的大忙了。告诉他们如果以后他们有需要，你会支持。,与下级沟通1.弄清你所说话的对象。2.要有针对性只说你想表达的意思。3.给出理由说出为什么某件事必须这样做 或为什么某件事有了改变。4.每一点分开讲一次只给一个信息。5.使用听话人所能明白的语言。6.提问以检查你的意思被理解的程度。,做一个忠实的“听众”,这正是我们经理的优点。他是个聪明人，知道每个人都喜欢发表自己的意见和看法。只要耐心听着，就可以使别人发泄郁闷，使紧张气氛缓和下来。,医生给你治牙病时，你要把嘴巴张得大大的。但是待人

6、接物的时候，即使遇到最微不足道的事情，也要深思熟虑后再开口。要训练自己多为他人着想，有话后说。这当然需要费许多时间，但收到的效果一定很大。,慢慢开口,这是个教训，鱼是知道它的厉害了。同样在生活中，如果你知道了些秘密，也必须守口如瓶。无论如何，例如以为这样做会使你身价百倍，也千万不要向挚友透露。,守口如瓶,“我以为他不会那样”，“我不知道他竟会这样做”。这些话我们常听到。误会，误会，总是误会，这主要是由于没有再三调查与证实的缘故。误会总会有的，但有了疑问时问问别人，看看你是不是真的了解他人的用意。,误会总会有的,办公楼,它是一座高大、宏伟、舒适安逸的建筑物，可你不应总坐在那里，要多到厂里看看人们

7、的工作环境，了解他们的工作。这样，你的工作就能卓有成效。,信赖,一个人改变不了他的想法，无论怎样用逻辑和论据都无法改变立场，就是争辩得面红耳赤也没有用。常常是别人信任你，才认为你是对的，你必须博得人们的。,滚雪球,职员们没法表达他们的意见，久而久之会累成严重的问题，就象雪球从山上滚下来，越滚越大。小积怨可以引出大麻烦。最好是问题刚一出现，立即解决它。考虑问题周到的人，都是这样处理问题的。,他看上去弱不经风,身体赢弱、仪表不常的托马斯却受到下属的尊重。他对底下的人确有办法。如果有谁或他们的家属有了病，他就会问候他们，尽可能帮他们解决些问题。如果谁请他去参加庆贺孩子的周岁生日，他也会欣然前往，难怪

8、在整个公司里，他那个部门的工作效率最高。,看看这位管理人员在怎样阿臾上司。谁都应对总经理以礼相待，因为他有着至高无尚的权力。但是，从一个人怎样对待小人物却可以反映出他的为人来。“要看大人物的性格，不免看看他如何对待小人物。”,如此阿臾奉承,以为职员们呆头呆脑，任你摆布。一个普通职员的智力也比你想象的高。他们会很容易地看出你是否真心实意。待人接物，应该抱诚恳和坦率的态度。,他们并不傻,鬼鬼祟祟,在人家背后刺探秘密。这种人当个侦察还可以，却不是一个好上级。不信任下属，他们的工作情绪无疑会受到挫折。,任人摆布的木偶。人们不喜欢管理人员独自安排一切，他们也想参与制定计划，觉得这工作也有他们的份儿。没人

9、甘心做木偶，任人随意摆布。,没人愿意,不象图画里的机器，不要以为下级老是觉得快乐和满意，这种情形很少见，须不断努力，管理人员需要不时地检查自己：“我是否忽略了什么人？我好久没跟他谈话了。我一定得找他聊聊。”无论职务高低，每个人都想受到重视，感觉到他才是公司里的中坚分子。,人不是自发的,聆听 我们每分钟讲100-125个字 我们思索时每分钟是400-500个字。,所以，当我们听某人讲话时，我们同时也在思考他们正在讲的事以外的很多事。聆听应该是积极的，提出问题，弄清事实。,积极聆听,我每天都遇到同类的事情，我们从来没有足够的时间给客人准备。,我对现在的工作感觉太好了，我有一 种什 么都能做的感觉。

10、A 这就是我们在这喜欢看到的态度 B我明白你的感受，我也有同样的 想法C您愿意再多做些这类型的工作 吗？D 你现在做的这份工作会给你带来 很大的成就感和满足感。,沟通的目的,通知（INFORM）说服（PERSUADE）鼓励（ENCOURAGE）警告（WARN）娱乐（ENTERTAIN）教导（TEACH）,正式沟通渠道,下达沟通,高层把资料及讯息每级分发 下达目标、策略、运作指引、工作表现回应,正式沟通渠道,上传沟通,向上级传达的讯息 下属表达工作进度、困难、提议、不满与纷争,正式沟通渠道,平向沟通,职员间及部门间讯息的传递-有助部门互相了解及提供支持和合作促进组织目标的达成,非正式沟通渠道,巡

11、视管理,管理人员直接与各阶层员工面对面的沟通：了解员工需要及困难 培养及加强管理层或组织与员工的 关系,非正式沟通渠道,小道消息,人对人暗中互传消息的方式-以讹传讹的现象,沟通的层次,打招呼 事实 观点 感觉 透明,沟通的基本原则,对事不对人 维护他人的自尊和自信 保持建设性关系 主动改善情况 以身作则,沟通北斗星,方法 HOW,地点WHERE,内容WHAT,时间WHEN,对象 WHO,目的WHY,沟通方法,声调控制,语言,身体语言,38%,7%,55%,聆听的技巧,注视对方 表示兴趣 身体前倾 请教问题 避免打断 守住话题 运用人语,避免,坐立不安 怀疑态度 不屑一听 打岔 只管发表己见,立刻改变你常用的方法,告诉TELL,提问ASK,提问的技巧(1),问题,答案,提问的技巧(2),提问,答案,谢谢各位的聆听,