[五年级数学]如何做好终端的培训.ppt

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1、如何做好终端,主讲者：陈晓丹,何为终端市场？,就是销售渠道的末端，是制造商,产品的最后的“出口处”。它担负上联厂家、批发、代理商、经销商等，下联消费者的需要责任。一般来说，终端分为“硬终端”和“软终端”：“硬终端”包括“产品陈列与展示，门面广告，POP、吊旗、展示柜，包装袋等等”。“软终端”包括“销售营业员的口碑推荐，现场促销、有奖销售、配赠销售等。”良好的硬终端设施可以在提升产品及品牌形象和品牌附加值的同时，形成良好的购买氛围，提高顾客的购买欲望。与硬终端相比，软终端的工作更加重要、关键，难度相对而言也更大，但如果没有良好的软终端的实施，那大部分的硬终端更难实施，也不能发挥良好的作用。,应怎

2、样做好终端提升？,要在视觉营销、活动营销、互动营销、口碑营销上面下功夫。如做好终端陈列就是做好视觉营销，促进终端销售。视觉营销多看一眼就能增加销售机会。活动营销可以让我们的潜在消费者兴奋，然后产生更多的销售。互动营销也就是利用我们终端店铺这样的一个平台进行一些活动策划，让消费者参与进来，让消费者留下一个深刻的印象。口碑营销跟老客户有很大的关系，俗话说，金杯银杯不如消费者的口碑。所以说售前，售中，售后的每个过程都非常重要缺一不可。目前终端管理的文化传递也是我们经销商和终端做得不够好的。能不能把产品卖掉最关键的是靠导购的销售技巧，建议经销商可以多给员工做培训，特别是有些新员工，对皮具专业知识，服务

3、专业用语，销售技巧等，相信通过系统的培训对以后品牌的销售肯定有所提升,使导购具有更加专业化的服务！,我们今天将学到？,皮具专业知识货品陈列技巧终端销售技巧售后注意事项,（皮具知识篇）怎样鉴别真皮、仿皮？,看：真皮有细小毛孔，仿皮则无。闻：真皮闻时有动物脂肪味（即皮臭味），仿皮则有塑胶味。按：用手指按一下表面有细小皱纹，手指起时皱纹立即消失，即是真皮，人造革没有皱纹。水：置细小水珠于其皮表面，数分钟后水珠通过毛孔扩散，可看到明显湿斑，吸收水分。烧：用火烧其对照配皮，真皮有毛发焦味，仿皮则是塑料味。色：真皮色泽暗亮柔和，仿皮则明亮。,怎样护理与保养真皮？,不能在强光下照射，以防油脂被烤干，导致纤维

4、组织桔缩，皮革硬化脆裂。不能放在强酸强碱中，以防被腐蚀。当被淋雨水时抹干放在通风处凉干，以防发霉。当久不用时，里面放些纸，以防变形。真皮包很娇嫩，容易被划伤。当真皮包发霉后，用鞋油擦干，再打上碧丽珠等护理剂。当皮面划有圆珠笔痕时，可用牛奶进行清洗。,真皮有哪三大特性？,吸湿和排湿性。透水性在10米上。24小时内可透过约800cm的汗液。透气性100cm/小时。耐用卫生性：经科学测试每平方米的真皮可承受2.5公斤（2公斤/m2）的重量，尽管现在合成革工艺水平很高，但日本产的克拉利诺F26受压力仅1公斤/m2。绝热性：有些皮可受120160C的高温。耐寒能力则达零下5060C，是做航服的主要材料，

5、穿皮鞋时与塑料鞋时明显会感到，热天走路时皮凉鞋不烧脚，塑料的鞋则会感到烫。,真皮经加工后，可形成哪几种具体形式的皮？各有何特点？,刨光皮：表面光泽度很好、较硬、有形、造价较高，适合做职业背包，雨天淋湿后用干布抹干即可，必须经常擦皮革护理剂。漆皮：主要特点是较厚（羊皮制作的漆皮较薄通常用来做小皮件），表面涂上了一层特殊化工油漆，将所有毛孔盖住，其特点是淋雨后水渗不进去抹干即可，无需时常擦皮革护理剂。再生皮：由废角料加些安酸等物质经过物理化学过程而产生的真皮，具有真皮的某些特性，如透气性等，但机械强度（拉力）较差,易破损、破裂。自然皮：是牛皮加工后不再经其它加工的一种皮。,PVC、PU材料有何特点

6、？,PVC特点是质轻、易加工、耐磨损、价廉、光泽感好、易保养，但透气性、耐滑性差。PVC颜色丰富，染色较为自然、鲜艳，适合夏天配时装用。PU：又称再生皮，再生革。它的特点是质轻、耐磨损不滑、耐寒、耐化学品，易撕裂、机械强度差，抗撕裂强度差。PU色彩较少，主要为黑色或啡色，质地较软，适合用于做休闲包，价格亦不高，易脱色。,从年龄上分，牛皮有哪三个层？各有何特性？,牛皮可分为小、中、老年龄层。小牛皮：刚出生至5岁，此年龄牛皮张幅较大，皮质耐拉力性较差，但细嫩、光泽度好、手感好。中年牛皮：510岁以后，此时皮质最好，牛皮已基本成熟，新陈代谢处动态平衡中，耐拉力性较强，做包或衣服最佳。老牛皮：10岁以

7、后，此时的牛皮纤维组织较粗，脂肪油质较少，表面干燥、粗糙、光泽度差，但耐拉力性强、多用于制作皮带。,牛皮按牛的种类分为哪三种牛皮？各有何特点？,黄牛皮、耗牛皮、水牛皮水牛皮：因表面毛较少，又经常在水中活动，所以水牛皮较粗糙，毛孔较稀疏的一般做大旅行包用，也可用做于男式提包。耗牛皮：毛孔较小，生长在寒热无常的高原地区，毛孔较密，一般用做银包、软皮手袋。黄牛皮：毛孔较小，毛孔小紧密，一般用做定型、软皮手袋。,同一只牛中，牛皮的哪几个部位的皮较好，哪几个部位的皮较差？,背脊、臀部皮最佳，因为该部位的纤维组织较密，机械拉力度强，具有良好的耐曲折性，此部位的使用价值较高。肚皮较差其纤维组织松，具有较大的

8、延展性但缺乏弹性，机械与物理性较差，辨别时可以发现肚皮上面有大而长的皱纹，肚皮一般不用做男式提包。腋部皮，全张牛皮最差部位。,牛、猪、羊皮各有何特点？,牛皮：以黄牛皮为例，牛皮表面细致、光亮、毛孔细小、毛口呈圆形排列。猪皮革：表面粗糙、毛孔粗、三个毛孔组成一组三角形图案，排列时每组相隔较远，多用鞋的内部。羊皮：山羊皮为例，表面细致、纤维紧密，毛孔大呈半圆排列、手感软薄，多用于造皮衣、银包、帽子、手套和部分软皮包。,用于制作布包和箱的材料还有哪些？各有何特点？,有牛津布、尼龙布、聚脂纤维、帆布、和特多龙布等。牛津布：主要由棉线，少部分由尼龙制成。因为棉线耐磨性差、加尼龙有防磨作用，此布一般经纬度

9、为1200，成本稍高。尼龙布：是化纤维材料，耐磨、颜色较丰富、成本低、手感较粗糙、较硬。帆布：主要成份是棉线和尼龙，制作时在帆布内渗入一种浆糊形状的物质，用于防水，帆布很耐磨。,皮包应如何保养与护理？,使用新包之前先在表面上打一层蜡以助于防尘，皮包边角最易磨损，可以涂上无色指甲油可防止皮包擦伤和变形。不要每天使用同一个包，用过三个月时间后让它休息一、两天，取出内置物于另一包里，不用的包要塞上一些纸以防止皮包变形，使其经久耐用。皮包接触汗水或受强烈阳光照射时，易玷污或变色，因此应常拍打，贵重包要经常擦油、打蜡。应避免用鞋油，这样会伤害皮包。避免粘水和湿气。,PP料与ABC料比较有什么特点。,耐低

10、温。高温可耐4060度。不能经受猛烈冲撞击。比重大，价格稍高，表面易划伤。PP料也可经特殊加工，使表面凹凸不平,包按职业类分类，按休闲类分，包括哪些品种？,职业类：电脑包、公文包、双肩包休闲类：背包、挎包、腰包、手提包、单肩包,手袋通用护理工具及使用功能,橡皮擦：用于擦拭手袋使用后发黑、铅笔划痕、圆珠笔划痕、胶水痕，采用橡皮擦，再用皮革护理液擦。纯牛奶：用于护理手袋干裂、发暗、发霉、污垢。白花油：用于去除刚划到的圆珠笔痕。鞋油：用于去除手指甲痕。,（陈列技巧篇）陈列定义是什么？,性陈列是一种视觉表现手法，运用各种道具，结合时尚文化及产品定位，运用各种展示技巧将商品的特点展现出来,为什么要陈列？

11、,合理的陈列商品可以起到展示商品 刺激消费 方便购买 节约空间 美化购物环境的重要作用。店面如能正确运用商品的配置和陈列技巧，可以明了的介绍商品的款式、设计，材质等。采用不同的陈列技巧、色彩搭配来营造现场气氛，突出店铺中的焦点货品，以起到辅助促销的作用。导购员应对其非常重视，并争取有所创新，塑造出店面的特有风格,陈列基本要求,整齐简洁 齐全易寻容易拿取特点表达,陈列原则,1.显眼既卖场为使“最想卖的商品”容易卖出，尽量将他摆放在显眼的地点及高度，也可称为有效陈列。具体位置：以顾客直立时的目光及捎下方为中心的30%范围内（第一层及第二层）,2.方便选择和拿取,方便选择就是店铺的商品以顾客容易选择

12、的方式陈列，尽量陈列于容易拿到的地方。这样不仅给顾客带来便利，对于卖场本身也提高了管理商品的效率。在显眼和容易拿取的有效陈列范围内，将畅销商品及想要销售的商品适当的陈列在高效率的位置上展示。,3.提高商品的新鲜感,就是使顾客感觉到商品的丰富性及生动的陈列，对于一成不变的陈列容易使人产生厌倦感，商品的陈列同样如此。任何人在选择商品时，当然都喜欢从多种类 多数量中选择，以得到购物的满足感，所以我们在不断改变产品的陈列位置时，也可以应用辅助工具将卖场布置的更加生动化，利用装饰品使其生动化，利用POP强调商品的新鲜感，使卖场更加生动。,4提升商品价值,既通过陈列来提升商品的价值。同样的商品会因陈列的效

13、果不同而表现出不同的质感和档次。通过灯光照明和道具的使用，会有效提升商品的品位。,5.引人注目,是指有重点的强调商品的特点，将顾客有效的吸引过来并且消费的过程。引人的方式可以通过：展厅的颜色；灯光的效果；商品的款式和摆放。,商品陈列步骤,充分了解各种商品特点及优势完成商品分类，确定商品陈列组合决定陈列组合排列方式及搭配安排并调整陈列道具整体表达出丰富感和新鲜感,色彩,大致来说可以分为两类有色彩-偏红、黄、蓝等色的颜色(暖色调）无色彩-偏白、黑、灰等色的颜色（冷色调）店铺橱窗、专柜两侧通路处、顾客最佳视线区可采用暖色调的色彩增强进店率，此应用相对适合于冬季；在夏季陈列中，由于货 品颜色大多是冷色

14、，此时可采用对比手法及点缀的手法进行陈列，也可起到增强进店率的作用。,店铺陈列中色彩的应用,色彩的轻重 轻的色彩：明度高（即亮色）重的色彩：明度低（暗色）应用：在陈列中，上轻下重，左轻右重,颜色应由浅到深，由深至浅循环陈列。,卖场配色秩序,支配色秩序：定义：在一个陈列面或是一组展示商品中，要有一个共同的色彩元素，我们称为基调色或是主调色，那么这个基调色或主调色就起到了链接整个陈列面或是整组商品的作用，使之具备整体的视觉效果。应用：橱窗、配饰品展示、DT台展示、大的陈列面等。隔离色秩序：定义：在两种配色中，插入一种分离色，达到色彩调和与平衡的作用。应用：三组或多组陈列空间使用。方法：上隔离、下隔

15、离、斜线交叉 渐变色秩序：定义：色调有层次、分阶段性的自然推进变化。方法：彩虹渐变、冷暖色渐变、无彩色到有彩色渐变、明度渐变、尺码渐变、形状渐变、收缩色与膨胀色渐变、形态渐变,陈列重点,将明度高、暖色调又可以成系列的主推产品、特色产品陈列于最顶层，可以吸引顾客目光。将明度次高，暖色调又可以成系列的主推产品热卖产品陈列于第二层。将暗颜色，冷色调的应季，常青产品陈列于第三层。每层层板陈列样品最多不能超过6个，最低不能少于3个。（大包）每组相同系列产品陈列时要陈列每层层板中间，做到与层板左右边线对称。商品是由小到大，少到多来陈列产品陈列时要注意前面样品避免遮挡后面产品，必须最大程度展示后面产品的特点

16、，要合理，灵活运用高矮登架，高大，低小，前小，后大，高低层次有序，错落有致。整体体现动感，避免呆板，并合理调整产品之间的间距，不能过于疏松，不能过于紧密。（大包）当陈列时产品不足，可重复出样，以满足陈列所需。所有商品陈列展示时，必须将吊牌藏于商品内，不能任由吊牌外露商品外。肩带等都必须整理整齐。商品陈列要求：有整洁感，耐看，方便触摸，易选，有丰富感。,陈列方式,一般性陈列：开放式陈列，整齐简洁易于顾客选购。主题陈列：它是给商品陈列设置一个主题的陈列方法，主题以经常变换，以适应特殊事件或季节的 需要，她能使专卖店创造一个独特的气氛，吸引顾客的注意力，进而销售商品。突出店内主题表达 向顾客传达商品

17、信息。焦点陈列：利用店内灯光照明效应，颜色，形状装饰品制造视线集中的地方。量的陈列：利用“数量”布置卖场，使之产生丰富的感觉，特别可用于特卖场随机陈列：它是商品随机堆积的方法，它主要是适用于陈列特价商品，它是为了给顾客一种“特卖品即为便宜品”的印象。橱窗的展示：现在的橱窗商品展示与陈列的商品气息逐渐淡化，文化色彩，艺术趋向明显增强，橱 窗展示要让顾客进店购物的同时，还可获得文化，精神各方面的享受。,(销售技巧）培 训 目 标,通过培训，学会 正确的、有效的 店面销售技巧，更好运用“销售七步曲”进行成功的销售。,培训内容:销售七步曲,步骤一,步骤二,步骤三,步骤五,步骤四,步骤七,步骤六,接近顾

18、客,发现确定需求,推介适合产品,处理异议,发展VIP,促成交易,连带销售,第一步：接近顾客,目的：通过正确的打招呼和接近顾客，使顾客愿意停留在店里。,步骤：1、打招呼 2、观察/接近顾客,一、打招呼,表情（自信、微笑）目光（亲切、柔和、眼神交流）姿态（面对顾客、迎向顾客）语言（亲切、自然）,打 招 呼 服务用语 示 范,您好，欢迎光临卡帝乐鳄鱼！对不起，浪费您的时间了，请问有什么能帮到您的吗？请稍等！谢谢！请慢走，欢迎再次光临！,二、观察/接近顾客,当顾客无明确目标、四处张望时当顾客停下、目光注视某件产品时当顾客用手触模某件产品时当顾客与你目光相对时,时机：,观察/接近顾客示范,当顾客无明确目

19、标、四处张望时应上前去询问顾客需要,观察/接近顾客示范,当顾客停下，注视某件商品时说明可能他对这件商品感兴趣,观察接近顾客示范,当顾客用手触模某件产品时尽快地取下类似商品，让顾客选择。向顾客展示的商品数量不能太多，以二、三件为宜。向顾客展示的商品应便于其比较选择（如：不同颜色、不同材料、相似款式的共拿二、三种）。主动地向顾客介绍商品特点、面料、设计和使用方法（如带子的用法）等。向顾客展示商品的顺序是：若顾客未指定价格，从中档商品拿起；若顾客对商品价格不关心，应从款式畅销商品拿起，这样可以逐步满足顾客的选择心理。把商品的特征清楚地展示给顾客，如款式、扣饰的别致之处。若是男女一起进来，注意观察二人

20、，感觉男的比较听女的话，则向女士介绍价格贵畅销的。因为很可能是男士掏钱购买。若女士较听男的话，则要先说服男士再向女士推荐。,观察/接近顾客示范,当顾客与你目光相对时,第二步：发现并确定需要,发现需要确定需要,一、发现需要,目的：通过正确的寻问，在最短的 时间内诱导顾客说出需要,如何发现需要？,1、赞美的技巧2、寻问的技巧,赞美的技巧,赞美的目的：,愉悦心情 拉近距离,赞美的技巧,真 诚 发自内心，而不是奉承,具 体 赞美对方的事实,赞美时 目光注视着顾客,赞美时可以先观察顾客的外表、服饰、气质、皮肤、身材、鞋、包或任何其它值得赞美的地方。,寻问的技巧,开放式寻问限制式寻问,面对爱交谈的顾客，或

21、你希望顾客畅所欲言时,面对沉默寡言的顾客，或你希望顾客回答“是”或“不是”，或根据范围作答时,开放式寻问的作用,收集资料（顾客的情况、环境）发掘需要 鼓励顾客详细说明他所提到的资料,开放式寻问言词：谁、什么、哪里、什么时候、为什么、如何,开放式寻问 语句,1、您喜欢什么颜色？2、您喜欢什么样的款式？3、您想搭配什么衣服？4、您想出席什么样的场合用的？5、您是给谁选包包呀？6、您给多大年龄人选包包？7、您送包包的这位朋友是做什么工作的？8、您喜欢带什么类型的包包？,限制式询问的作用,让回答限制于：是或否 在你提供的答案中做选择 量化的事实获得有关顾客情况、环境、需要的具体资料,限制式寻问言词：是

22、不是、有没有、或是、哪一个,限制式寻问 语句,1、你是想自己穿还是想送人？2、您喜欢正装款式还是休闲的款式？3、您喜欢时尚型的款式还是传统型的款式？4、您喜欢黑色还是棕色的钱包？5、您是喜欢肩背的还是斜跨包包？6、您送的这位朋友体型型是胖还是瘦？7、您喜欢大方一点的款式还是小巧一点的款式8、您喜欢硬点定型包还是软点休闲包？9、您喜欢抛光皮还是漆皮的？,了解了顾客的需要，是不是就可以马上向他推荐产品呢？,二、确定需要,确认需要：与顾客再次确认你所理解的“顾客需要”与顾客的“真实需要”是否完全一致的。,常用语句：“您需要，对吗？”“您是想要，对吗？”“您对，有兴趣，对吗？”“您希望，对吗？”,第三

23、步：推荐适合的产品,1、推荐产品的时机 2、推荐产品的方法 3、邀请顾客试背产品,推荐产品的时机,已发现顾客的需要,确认产品的优点和好处能满足顾客的需要,现在就是最佳的时机了！,并清晰确定顾客的需要,推荐产品的方法：,产品FAB:,F:Feature-产品的特性,A:Advantage-特性的优点,B:Benefit-优点带给客人的好处,因为.具有.,所以.,FAB的实例,FAB的实例,1、,FAB的实例,邀请顾客试背产品,邀请顾客体验、试用产品，并引导顾客说出 变化和感受：,1、提醒顾客看到的变化,2、引导顾客说出感受,3、告诉顾客其他好处,第四步：处理异议,1、分辨顾客的态度2、处理异议的

24、步骤,顾客的态度,怀疑,缺点,接受,误解,顾客的态度,接受：对利益表示同意怀疑：顾客对产品能否提供你所说的好处 提出疑问 误解：顾客因为错误的信息或曾经有过的 经验而产生的 产品缺点：产品的特征或好处确实不能满 足顾客的需要,处理异议的步聚,1、表示同理心2、辨别顾客是属于哪一种类型的异议3、“对症下药”，通过证据或好处 处理异议。,处理顾客的“怀疑”,方法：,向顾客提供相关证据,证据包括：,货品畅销程度权威机构证明书材质的辨别、画册,确认是否接受,处理顾客的“误解”,“不对”“你错了”“不是这样的”,1、询问误解产生的原因,2、用通俗语言/常见例子澄清误解,克服“产品的缺点”,表示了解顾客的

25、顾虑强调产品的总体好处重提之前已接受的好处来淡化缺点价值摊分法利益补偿法,第五步：促成交易,时机：当顾客发出了购买讯号或已接受你所介绍的几项好处,购买讯号有哪些？,仔细查看资料,询问售后服务,讨价还价,点头同意,主动要求试用,询问使用方法,对产品爱不释手,促成交易的方法,直接法 直接提出购买产品的要求,假设法 假设顾客购买此产品将带来的好处,选择法 给顾客一个选择的范围,总结利益法 总结前面顾客已接受的利益，提议购买货品。,最后期限法 利用额外提供的好处，促使 顾客购买货品。,第六步：连带销售,连带销售的时机：,顾客购买后（开单时或付款后）,连带销售的产品,互补产品 畅销产品 推广产品,养成连

26、带销售的习惯，提高每位顾客的销售总额,第七步：发展VIP,好处：能够建立长期稳固的顾客群，不断提升店铺销售业绩。,如何发展VIP,1、找准时机2、介绍好处，得到许可3、填写顾客档案4、表示感谢，作出承诺,（售后服务篇）售后注意事项,产品售后服务按照国家产品质量三包条例处理如下：售出货品如在七天之内出现以下情况：皮裂、掉皮、开胶，不能正常使用，可凭销售小票免费更换同款或等价的其它产品（超出销售小票以上价格的产品需补足差额。）；三个月内出现以下情况：掉线、拉链松开或正常松紧、手袋边条油边正常裂开、五金配件脱落给予维修（人为导致产品损坏及产品的非正常磨损均不在保修范围内）特价货品不在包退换范围；如因

27、为人为问题造成产品损坏，如接触腐蚀性化学物品、使用不当造成产品损坏的，将不在三包范围内。注明：请保留好销售小票及有效销售凭证，出现质量问题进行三包条例，必须持有销售小票及有效销售凭证，否则将不给予受理。,处理顾客不满五个阶段,第一阶段：聆听不满，表示理解：聆听时不可有先入为主的观念，以谦虚、有诚意的态度来听，表示关心，所有相关事项都要仔细听清楚，一字不漏地记录下来。这个阶段，除了要了解事情的由来之外，就是要让客人恢复平静。第二阶段：分析原因，向顾客道歉：找出问题的重心，依照方针进行。第三阶段：提出解决方案，着手解决：考虑是否为自己权限内可以处理的问题，如非权限内，一边负责进行，一边移交他人，迅

28、速是第一要键。第四阶段：做出说明，执行解决方案：用很委婉的语气，很诚恳地加以说明，如果不是自己权限内可以处理的事情，要把事情详细说明，取得对方的谅解。除非是万不得已的事情，否则便可在每一阶段中一并处理。第五阶段：检查结果，检讨自身工作，调查客人的反应，也调查其它客人的反应，重新挽回顾客对商店的信赖。,处理不满的要诀,要耐心倾听：顾客购买您的东西，总是有不满意的时候，所以常常会打电话到公司告诉我们他对这个事情不满。无论是打电话还是当面跟您说，永远记住，不要争辩，要耐心地倾听，尽量地学会多听别人的，然后在适当时机才表达您的观点。不要辩解，只需认错：千万不要和您的顾客发脾气，要学会控制情绪，顾客可能

29、很生气，但是您一定要耐心地接受，不要做过分地辩解，只需要认错。“我非常了解您的情形，同时我可以感受到您对我们的服务的关心，因为您希望我们好，所以您才会告诉我们。”尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质，即使您知道这个顾客的误会，或者是平白无故地被这个顾客给骂了，您仍然要静静倾听顾客吐苦水，有时在您耐心地倾听之中，顾客的怒气就消了，对顾客的不满也就不知不觉解决了。许多人在顾客尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付他，如果您一再地辩解，顾客会情绪性地产生反感。他的不满一旦严重表现出来就会带走更多的顾客。了解不满的原因：由于商品本身的问题而引来的不满，只要直接替顾客解决了就没事了。,处理维修包注意事项,首先检查产品是什么问题（人为及非人为）检查是否可维修注明维修范围即具体部位备注产品当时情况，即新旧程度及有无伤痕等填写维修卡跟顾客说明返修需要的时间和及时跟进,