[专业文献]安然店铺服务法则.ppt

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1、,店铺培训课件,健康生活馆服务法则,序,好了歌世人都晓客户好，唯有功利忘不了。生意来时贵如宾，见人不买茶凉了。世人都晓客户好，只有订货忘不了。大户热情小户冷，明日小户不来了。世人都晓客户好，只是平日太懒了。惨淡经营想起来，再找人家已晚了。世人都晓客户好，从此质量下降了。岂知吃喝都无用，客户渐渐全没了。,一、服务的重要性,1、没有好的服务，就没有好的生意 顾客离去的因素：搬走3；与其它公司建立关系5；因竞争而离开9；对产品不满意14；觉得被忽视与无礼的对待68。,服务创造信誉信誉创造生意生意创造利益利益创造满意,只要我们：服务有新意员工能乐意顾客就满意大家均有利,2、没有好的服务，就没有好的家庭

2、,为什么婚姻会失败？因没有做到：A 彼此正确的爱B 理解义务与责任C 决心经营家庭,（没有和谐的家庭就没有优秀的员工）,3、没有好的服务，就没有好的人脉,4、没有好的服务，就没有好的人缘 服务好的表现：为人设想的好心地，柔软和善的好言语，人人喜欢的好表情，热情助人的好行为。,5、没有好的服务，就没有好的成就人缘是建立人脉的基础人脉是建立关系的基础关系是成就工作的开始。,影响无穷大的人际关系：（1）、推销时经人介绍增加80胜算（2）、找工作70利用人脉（3）、无论想见什么人，只要透过人脉 就能如愿,（4）、无论生活或是事业想变得更宽广 与灿烂皆需要人脉。,二、优质服务企业决胜的关键,1、消费意识

3、抬头 顾客是上帝谁知道？！,生意越来越难,生产过剩,产品同质化,客户容易流失,客户需求差异,客户日益成熟,竞争日趋激烈,2、服务竞争激烈-我们需要直接面对的市场环境,3、优质服务循环图,优质服务,服务表现更好,顾客愿意再来,口碑效应增强,增加服务水平及项目,树立店铺形象,销售提高,广告宣传效应增强,利润增加,店铺生存并发展,4、劣质服务循环图,劣质服务,服务表现更差,顾客不愿再来,口碑负面增强,减降服务水平及项目,破坏公司形象,销售降低,广告宣传负效应增强,利润降低,公司营运困难,三、什么是服务,1、服：就是以心服口服的心境（心态）去从事每 一件事。使自己舒舒服服，服服帖帖，也 让别人有同样的

4、感觉2、务:就是用服的心态（心境）从头至尾，实实 在在很务实的做完，并且有能力去执行。,3、服务：就是你是否能乐在工作的去让顾客从你的 工作中也得到快乐的感觉,四、服务不佳的因素,1、不知服务的精髓与含义A责任与义务 B耕耘与精神C奉献与布施 D荣耀与卓越E感恩与慈悲服务就是一种种福田的工作，有福田就会有福报，简言之，服务就是一种成就你的工作。,2、不知为谁服务 服务别人是过程，服务于己是结果美国人将服务视为荣幸日本人将服务视为荣誉中国人将服务视为奴役,3、没有执行的能力与条件,五、追求顾客忠诚：提供优质服务三大要素,客户四层级分析,服务/产品的忠实拥护者,老客户,回头客,新顾客,1,2,3,

5、4,咱们不仅产品质量好，服务也一级棒耶！,满足顾客期望值 顾客满意超越顾客期望值=顾客满意超越顾客满意=顾客忠诚,1、职业形象、职业精神 发必理、面必净、衣必整、鞋必擦 头要正、肩要平、背要直、胸要广 什么是销售人员de职业精神？,六、建立顾客忠诚的服务法则,2、顾客是什么？A、顾客是不依赖我们，而我们却必须依赖 的人。B、顾客不是对我们的打扰，而是我们工作 的目的。C、顾客光临是我们的荣幸，不应该让顾客 等待太久。D、顾客是商业活动一部分，应该得到尊重。E、顾客是企业的命根子，是我们衣食父母,F、两种东西最重要顾客和产品，如果你 关心的是顾客他会再来，如果你关心是 产品他不会再来G、顾客满意

6、是最好的广告，顾客不满意是 企业的损失。H、顾客是本店铺最重要的角色：顾客不靠我们生活，而我们的生活靠顾 客,3、争取一个新顾客，比维护一个老顾客 多花五倍精力与成本4、乔吉拉德连锁反应定律5、顾客原则：顾客永远是对的 如果顾客错了，请参考第一原则,6、让顾客的钱发挥最大效用7、永远的笑脸。8、真诚换真诚9、热情感染热情10、记住顾客的名字11、称赞永不会错12、意外惊喜13、妥善处理顾客抱怨,14、生活馆“四、五、十”（1）、四不准：不准接受顾客馈赠的任何物品 不准夸大产品的功效 不准诋毁其它同类产品 不准与顾客顶撞（2）、四到位：亲情服务要到位；产品知识解释要到位；健康理念讲解要到位；满足

7、顾客需求要到位。,（3）、四声：顾客到来时有“招呼声”给顾客介绍产品时有“介绍声”顾客发生误会时有“解释声”顾客离开时有“道别声”（4）、四到：眼到、口到、心到、手到,（5）、五心：信心：对产品对公司拥有充分的信心 爱心：全情投入，奉献给顾客的爱心 细心：对顾客与工作认真仔细的细心 热心：保持满腔热情感动顾客的热心 耐心：聆听顾客踏实工作恒定的耐心,（6）、十要：接待要热情 言语要温和 态度要尊重 心理要自信 表达要准确 吐字要清晰 交谈要用心 赞美要恰当 讲解要到位 沟通要及时,15、顾客对商店的期望。顾客将渐渐移向人际关系较密切的商店。由于营业人员的笑容而改变购物的心情。随着生活水平的提高

8、，渐渐选择环境洁净的商 对于能站在购买者立场，从旁出主意的商店会产 生信赖感。经由第三者所推荐的商品，会尤具魅力。信赖该商店的专门性权威。拒绝上说话态度恶劣的商店。商店中有一位服务态度恶劣的人员，便不再光顾极端厌恶该商店的恶臭与不洁。,对于从来不曾去过的商店，不易想到要踏进去尊敬勤勉的商人期望在商店里有人对自己说“谢谢您！”认为这家商店处理事务大致尚称慎重希望在所有的商品上都附有更明确的说明对现场示范充满兴趣如果真的信赖这家商店，将会向许多的人介绍 该商店许多人有只剩一点干脆全部买下的想法,对于曾经发生不祥事件的商店，暂时不愿前往。善于比较A店与B店的有缺点。为宣传吸引，但如果该店令其失望，将

9、不再前往。对于门可罗雀的商店，提不起光顾的兴趣。认为顺道一次购买是最方便的。如果该商店以不找零钱贪小便宜，顾客将敬而远之 对商店是否有诚意极为敏感。商店即使照原价折扣，顾客仍然认为商店还是赚。即使稍嫌不便，仍然愿意到服务周到的商店,罗嗦地紧迫钉人（尾随叫卖）。待客不亲切。如果不买，态度马上改变。强迫推销。换货困难且脸色很不和善。对顾客虚伪地巴结，且故作了解状。,16、顾客不喜欢的服务员，工作人员。,缺乏商品知识。对工作没有热情。令人觉得不干净。无视于顾客的反应，我行我素。对于顾客提出的要求，无动于衷。销售人员们聊着天。对顾客很客气，对同事则动作粗鲁。谈论已经离开的顾客。,在顾客面前窃窃私语。倘若正在与某位顾客交易，对其他顾客的询问 则不理。待客态度因人而异。无视于同来的顾客。不坦率地聆听顾客的抱怨。贬损顾客在其他商店购买的商品，说其他商店 的坏话。顾客是孩童，则在品质、份量上有欺骗的行为,激发欲望,新顾客,免费试用,确认价值,促成购买,介绍新人,继续体验,购买产品,暂停使用,介绍新人,良好口碑,优质服务,跟踪服务,保持联络培养感情,良好口碑,有偿宣传员,义务宣传员,忠诚消费者,推出新品,谢,选择安然 成功自然安然一生 一生安然,