外贸类助学网站的调查与分析.doc

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1、-范文最新推荐- 外贸类助学网站的调查与分析 摘要 目前国内外贸类助学网站的建设虽然取得一些成绩，但是还存在很多问题。为了能满足多方需求，相关教育机构和外贸企业共同努力创建出既有系统的理论知识又有实用性的网站。 关键词 外贸助学网站 外贸知识 外贸英语 一、前言 随着外贸和网络的发展，很多机构和个人开始创建各类外贸学习网站，开展网络外贸学习的探索，尝试为外贸从业人员更好地掌握外贸知识，为外贸企业更好地输送外贸人才创造平台。如今，可以在互联网上找到的外贸类学习网站的数量增长很快，但是此类网站的质量如何呢？这些网站的创建对外贸教学和外贸人才的培养的影响和作用如何？为了了解这些外贸类助学网站的总体情

2、况，笔者对目前国内的此类网站进行了调查。 二、对我国外贸类助学网站现状的调查 到撰写本文为止，笔者收集到的国内各机构和个人创建的外贸类助学网站共82个。考虑到对外贸易的学习必然包括的两个内容，即外贸知识和英语技能，所以笔者在网站搜索过程中依据的标准是网站内容中包含的两个关键词：foreign trade（外贸）和English（英语）。 对于这82个外贸学习网站，笔者按以下步骤进行了分类研究: 1.按照这些外贸类助学网站创建者的类型和网站所涉及的重点内容，将其分为4类： 语言教育类，外贸行业类，外贸综合类，企业服务类。四类网站的划分标准如下： 语言教育类：网站主要针对英语语言的学习，外贸英语只

3、是英语学习的一个分支内容，外贸知识只是作为外贸英语的背景知识。 外贸行业类：网站的主题围绕某个外贸行业，网站内容涉及外贸知识及外贸英语。 外贸综合类：网站内容以外贸为基础，主要以外贸招商为目的，不针对某个行业而是外贸的综合。 企业服务类：网站提供外贸类知识的内容和信息服务于外贸企业的。 各类网站所含数量及其占本次调研网站总数的比例，网站外贸内容分类比例，网站外贸内容互动比例如表所示： 2.比较研究每一类外贸助学网站的内容的系统性和实用性。笔者依据建构主义学习理论及外贸专业的特点，将网站专题归为以下7类：外贸理论，外贸操作，外贸英语，形势政策，文化经验，实际案例，实战模拟。前5个专题是外贸的基础

4、内容；实际案例可以为学习者提供一个桥梁，将已有的知识上与实际生活相联系，并建构个性化的知识；实战模拟可以为学习者创建任务，让学习者将已有知识和早先的经验运用到实际当中，解决之前的疑问。将这7类专题或内容分类目录作为标准输入表格。然后以其作为参照对各类内容已分类的网站进行分析比较。 三、网站调查的结果分析 表中各类外贸类助学网站的数量及其占总网站数量的比例显示：语言教育类的网站与其他类网站相比，所占比例最大，数量最多，有37个此类的网站。这说明外贸英语，以及所涉及的外贸知识在英语学习中是非常重要的一块。位居第二的是外贸综合类网站，数量为27个。外贸行业类数量为16个，位居第三。这两类网站应该说都

5、属于外贸类网站的范畴。两类网站的总量为43个，超过了语言教育类网站。 另外，内容已分类及有互动项目的网站比例偏低。语言教育类网站在外贸内容分类及互动这一块尤其薄弱：37个网站中内容分类的只有5个，互动的一个也没有。外贸综合类网站在内容分类和互动方面所占比例最高，分别有22个和7个。 笔者在分析比较网站内容时，发现网站比较重视基础知识的建设，而轻视实际操作专题的建设。基础外贸知识尤其是外贸操作知识，内容已分类的35个网站全都包含此专题。基础知识建设比较被忽视的是国际贸易理论知识，35个已分类网站几乎没有一个网站正规地引入贸易理论。实际案例这一专题只有两个网站有相关的内容，而实战模拟更是没有一家网

6、站有所建设。 在对网站内容调查时的另一个发现是网站内容的重复度比较明显。比如象“外贸经典口语精选200句”，“外贸英语900句”，“建立业务常用的20句英语”等外贸英语的内容很多网站都使用了，从题目到具体的内容完全一致。 四、对外贸类助学网站建设现状的总结分析 通过此次对外贸类助学网站的调查，笔者觉得目前此类网站的建设还是有很多优势的，主要表现为： 2.从网站内容分类的情况看，网站建设越来越注重系统性和全面性。35个内容分类的外贸助学网站有23个是2005年开始创建的。网站内容分类比较全面，基本涵盖基础外贸知识。外贸英语内容的分类比较细致。 尽管外贸类助学类网站已有不少发展，但是此类网站的建设

7、也存在一些不容忽视的问题： (2)网站缺少互动，没有什么实训项目。根据之前对网站互动的调查，82个网站中有外贸互动的只有13个，而这些互动也只是以BBS的形式让会员发表一下个人观点。82个网站都没能建设可以让学习者实际操练的互动项目，没有创建任何的情景让学习者将理论同实际生活联系起来。但是与日常外贸工作相关的情景，可以让学习者亲身体验并创建个人意义。 (3)网站的建设缺少权威性。收集到的82个网站除了由中华硕博网是由比较权威的高校，北京大学，清华大学，人民大学和博学网教育科技有限公司合办的，很少能见到其他权威高校和机构或者外贸200强的企业创建此类助学网站或是助学内容的。其实作为权威企业更应该

8、注重外贸高层次人才的培养，高校也应该顺应外贸发展的趋势，加强外贸专业的建设和发展。 五、结论 随着国际贸易的全球化的发展，互联网的普及，依靠网络来实现外贸及外贸英语的教学应该会越来越受到学习者和教育机构的青睐。这种网络式的外贸教学平台的建设如果能得到重视，可以极大地节约教学资源，学习者可以获得全新的学习模式，高校可以开拓新的教学模式，企业也可以有全新的获取人才培训员工的渠道。因此如何建设完善的符合需求的外贸助学网站值得让相关的教育机构，以及外贸企业深思。 参考文献： 1Fosnot, C.(1996). Constructivism:Perspectives, theory, and prac

9、ticeM.New York:Teachers College Press 2Gagnon, G., & Collay, M.(1996).Teachers perspectives on Constructivist Learning DesignM.Paper presented at the Second Annual Qualitative Research Conference, St. Paul, MN 3George W. Gagnon, Jr. & Michelle Collay.建构主义学习设计标准化教学的关键问题 （Constructivist Learni

10、ng Design-key questions for Teaching to Standards）M.北京:中国轻工业出版社，2008 4龚亚夫罗少茜:任务型语言教学M.北京:人民教育出版社，2003 5程晓堂:任务型语言教学.北京M.高等教育出版社，2004 6王吉良:建构主义语言学习环境建设与实践J.外语电化教学，2004，（2）:89 摘要 采用文献资料法、调查法、数理统计法，对河南省高校教师体育消费结构水平进行了分析。结果表明：河南高校教师体育锻炼与体育消费意识较差，体育消费支出较低，且消费结构不合理。 关键词 高校教师 体育锻炼意识 体育消费 随着高校在教师的工作岗位、课时津贴方面

11、的调整，高校教师的工资收入有了较大的提高。然而，高校教师却在体育消费方面没有多大的变化。高校教师这一特殊群体的体育消费状况应该引起有关部门的重视。众所周知，一些高级人才英年早逝都是因为不断透支身体的工作，缺乏体育锻炼造成的。高校教师体育消费的现状直接反映他们的健身意识和体育锻炼的积极性。通过调查河南高校教师的体育消费状况，提出了培养他们良好健身意识和积极进行体育消费的措施，从而积极主动地为增强体质而投资，更好地进行教学科研工作。 一、研究对象与方法 选自河南省普通高校教师抽样，共发放问卷600份，收回问卷500份，其中有效问卷420份。被调查教师学历比：本科62，硕士30，博士8；性别比：女性

12、43.6，男性564；年龄比:40岁50岁44.7，50岁60岁18.3，40岁以下37。 全部数据运用spss120应用软件对收集到的数据进行统计处理。 二、研究结果与分析 1.河南高校教师生活消费结构水平 2007年与2006年相比，高校教师人均收入平均增长17左右，而与之相对应的生活消费表现为：大部分收入支出用于住房消费，其次是生活消费，第三是子女教育消费，第四是交通和通讯消费，最后才是体育消费，说明河南高校教师体育消费水平较低。随着住房消费的结束，用于身体健康、精神文化娱乐的消费将成为高校教师的一大消费内容。 2.河南高校教师体育消费结构水平 课题组在对高校教师家庭所拥有的体育器材的调

13、查发现经济条件好的高校教师家庭体育器材比较缺乏。其中49.5的教师拥有运动服装，35.4的教师拥有羽毛球拍，50的教师拥有乒乓球拍，17.4的教师拥有游泳衣，11.4%的教师拥有毽子，29.3的教师拥有足、蓝、排球，12.6的教师拥有网球拍，7.2的教师拥有冰鞋，0.2的教师拥有各种器材。从以上调查可以发现，高校教师家庭体育器材的价值分布在50元100元之间的占大多数。而且多数家庭购买体育器材是为了儿女，如各种球类、球拍、冰鞋等。由此看出，体育器材单一且数量偏少，体育消费意识的滞后势必给高校教师家庭的健身活动带来一定的影响，同时也影响全民健身活动在高校中的顺利开展。 从体育消费结构来看，可以直

14、观地看到高校教师各项体育消费总额的分布结构。按比例依次是：一是体育服装，即鞋袜帽的费用为54.3；二是购买体育运动器材费用为29.6；三是旅游和郊游费用为5；四是购买体育场、馆门票费用为22.4；五是购买体育书刊杂志费用为14.7；六是观看体育比赛和参加俱乐部协会费用均为8.3。从中我们可以得知，高校教师的体育消费，体育服装等实物消费仍是第一大消费，而在体育健康咨询及医疗保健方面的劳务消费还停留在学校代扣的每人每月工资3的医疗保险费上，这说明高校教师体育保健消费意识仍停留在说起来重要，做起来次要，忙起来不要的层面上，这势必会对他们未来的健康产生影响。 3.河南高校教师体育意识、体育锻炼项目和体

15、育活动时间地点的选择 4.河南高校教师体育消费滞后的影响因素 三、结论与建议 1.结论 (1)高校教师的经济收入与体育消费支出并不同步，收入大大提高，而体育消费支出仍停留在原有水平，多数还未将健康保健、体育旅游等纳入他们的主要精神生活中。 (2)高校教师体育消费是以实物消费为主，而体育健康咨询，保健等劳务和无形价值的健身精神和健身理论方面的消费较少，这说明高校高职称教师在这方面缺乏足够的认识，需要加强引导。 (3)体育锻炼观念已被大多数高校教师所接受，但体育消费意识较差，体育消费水平处于较低的层次，且内容较单一。制约高校高职称教师体育锻炼、体育消费的主要因素是闲暇时间少，工作压力大，缺乏对体育

16、锻炼、体育消费深层价值的认识等。 2.应对措施 高校领导应重视本校体育活动的开展，加强校园体育文化的建设，使教师在这个浓厚的体育环境中形成良好的体育意识。应大力宣传健康的重要意义，提高对体育健康重要性的认识，促进高校教师体育消费。 各高校领导委托校工会积极邀请知名专家为广大教师举办有关开展多种形式的体育保健、健身运动的知识讲座，使教师及时地了解各年龄阶段、各季节、各不同紧张程度工作的时期，体育保健和体育锻炼的重要意义；经常组织多种形式的运动比赛，力争扩大参加人数的面积，通过比赛来调动每个教师参加体育锻炼的积极性；举办多种体育内容的培训班。如：针对女教师爱美的心理，可以举办不同年龄的健美操、形体

17、训练及瑜珈培训班；针对男教师，可以举办不同年龄的乒乓球、羽毛球、篮、排球和网球运动的培训班，督促他们购买适合自己的体育运动器材，长久地坚持体育运动；针对北方秋冬刮风的寒冷季节，学校工会要多组织一些体育锻炼的活动；充分利用现有场馆设施，进行一定的福利补贴，发放健身卡，并限制时间进行消费，以督促教师积极的参加体育锻炼，从而引导他们的长期体育锻炼消费。学校工会要在每两年为教师定期进行身体健康检查，针对问题，提出相应的解决措施，促进教师对健身运动的重视，将其纳入日常生活安排；开展各院、系体育锻炼绩效的评比活动，以此作为领导工作业绩的重要评价指标等。 参考文献： 2张发强:中国社会体育现状调查结果报告J

18、.体育科学，1999，19(1):47 3王 岗 常乃军:山西省知识分子体育消费份额与消费方式研究J.北京体育大学学报, 2004,(11):79 论运管系统处置防范群体性上访突发事件处理由于道路运输行业覆盖面广，门类繁多，构成复杂，涉及到社会的方方面面，当前道路运输行业正处于全面加快的”黄金发展期”，也是改革继续深化的“矛盾凸显期”，所以新情况、新问题、新矛盾不断出现，道路运输领域深层次的矛盾和问题在得不到及时妥善解决的情况下，所引发的道路运输经营者群体性上访的事件呈日益上升趋势。据了解，某省运管局20xx年受理群众来信来访1320件（人）次，其中集体访34批1070人次,占总上访人数的81

19、，20xx年上访人数和集体访次数都创历年新高。宜昌市运管处在20xx年上半年审批宜昌至长阳线路新增运力时，原“宜长”车队的经营者为阻止运管处新增运力，竟在线路审批听证会后，全体歇业到运管处上访，阻止并威胁运管处不得同意运力新增。这些群体性上访事件，在一定程度上影响了道路运输行业的社会形象，影响到了道路运输事业的快速、健康、协调发展。一些重复发生的群体性上访事件，严重影响了当地社会稳定，甚至在一定程度上妨碍了地方经济的发展，一些重大群访事件每次都引起政府交通、公安等主管部门的高度关注与严重担忧。在新形势下，运管系统如何做好日常信访工作，特别是出现了群体性、突发性信访事件，如何及时妥善处理，不让“

20、小事拖大，大事拖炸”，笔者认为道路运管机构应构建起科学、长效的防范处置道路运输经营者群体性上访机制，进一步加强和改进信访举报群体性事件监管能力，改进工作，提高执政能力，加强和改善行业管理，从根本上遏制道路运输领域群体性上访突发事件的发生，维护好道路运输市场的稳定，促进当地经济发展。本文对此进行探索和思考。一、树立信访亲民作风，提高群体性上访事件的防范能力.处理道路运输经营者群体性上访是一项极为复杂而敏感的工作，当前此类群体性上访事件都是一种以非正常手段为表现形式的突发性行为，具有明显过激性特点，但他们的要求往往也同时具有一定的合理性，因此处理方法上，必须综合运用行政、经济、法律等手段，通过宣传

21、教育、协商调解、责令处理等方法，依法及时处理道路运输经营者反映的信访问题，引导他们合法有序地伸张心声。理智善待上访者。综观当前道路运输领域引发群体性上访事件主要有两大原因，一是客运市场管理不规范，运管部门监管不力，客运线路审批把关不严，客运市场管理混乱等问题，即一类是非法营运及客运线路纠纷引发的投诉；另一类是执法队伍执法行为不规范，乱收费、乱罚款问题，以及旅客被侵权引发的投诉。集中表现在三个方面：一是因经营主体利益关系调整而引发的集体哄闹行为，如在整治宜野线“黑车”时，省局采取“疏堵”结合的方式进行，20xx年同意在该线路新批线路牌10块，为此就引发了宜野车队群体性到省局上访。二是因履行职责不

22、到位、行政不作为或乱作为而引发的经营者抗争行为，如“宜野线”和“宜兴线”是我市两条重要山区客运线路，由于多种原因，一度“黑车”横行，经营者反响强烈，为此多次向各级运管部门投诉，甚至组织人员到市处和省运管局群访，并将书面投诉材料向省市政府和有关部门发送。三是因基层信访渠道不畅通，经营者的合理要求长期得不到重视和解决等问题而引发的经营者抗议行为。这些群体性事件的最终目的都有是希望通过集体哄闹、扩大事态影响而引起行业管理部门的重视和社会的关注，使问题得到解决。因此，当群体突发事件发生时，首要抓住稳定上访者情绪这个关键环节，在教育疏导过程中，掌握参与突发事件中经营者的思想特点及其变化，对症下药，说服上

23、访者选出代表与行业管理部门进行对话协商，尽快恢复运管机构的正常工作秩序和道路营运秩序，这样才能取得事半功倍的效果。及时接待上访群众。运管部门的领导干部特别是一把手要充分认识群体性突发事件的影响性和危害性，按信访工作制度定期接待群众来访，对于群众反映道路运输领域的有关问题，负责接访的领导干部要及时组织有关人员去现场办公，妥善处理好问题，防止重复上访未果而最终引发群体突发事件。当前的群体性突发事件，大都表现出无组织、无秩序、无领头人的情况，而运管系统的信访工作人员因未经专业培训，往往对此缺乏思想准备和应对措施，这些都给信访工作增加了难度。为此，各级运管部门的信访机构特别是投诉处理机构应加强和改进接

24、访工作，认真落实接访工作责任制和首访责任制，减少相互推诿扯皮的事情发生，提高解决信访问题的效率。按照“谁主管、谁负责”的原则，一级抓一级，层层负责，层层抓落实，属于哪一级的权限，就由哪一级负责解决，上一级要加强督办；属于哪个部门的职责，就由哪个部门负责处理。同时运管系统内要建立健全集体上访应急处理机制和处理重大集体访协调机制，加强协调配合，形成合力，一旦事发，要采取有效措施，妥善快速控制和消除突发事件的影响，维护正常秩序和社会稳定。如宜昌市的“宜野线”和“宜兴线”由于多种原因，而造成“黑车”一度横行，经营者反响强烈，多次组织人员前往运管部门进行群访，我处接到投诉后及时处置，一方面对沿线长阳、点

25、军、兴山、夷陵等县区下达督办通知，要求各所进一步加强市场监管，在沿线进行堵截，另一方面于20xx年7月和20xx年2月分别组织相关责任运管所开展专项联合稽查，有效扼制了“黑车”泛滥的势头，防止了群访事件的进一步扩大。加强运管系统基层信访工作。基层是信访问题的源头，也是解决信访问题的关键，把问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态，是预防和处理群体突发事件各项带根本性的措施。运管部门的市场监管机构和行政审批机构要深入基层接待信访群众，各基层运管所要建立健全信访举报办事公开制度，大力加强各运管所和运管处的信访工作，确保基层信访工作充分运转起来，把工作重心放在基层单位，强化属地责任制和主要单位责任制，使

26、群众反映的问题在县级运管所和市级运管处有人管，有人负责，及时解决群众的来信来访问题，提高初信初访的一次性办结率，努力把问题解决在首办阶段，把矛盾化解在基层，把问题解决在基层，把群众稳定在当地。二、完善运管机构信访工作机制，提高群体性突发事件的处置能力加强和改进对群体突发事件的监管能力，要创新有效解决信访问题的机制，畅通、拓宽信访举报渠道，做好首访调查处理工作，快速解决投诉举报问题，切实保障经营者、乘客与货主的合法权益。拓宽信访举报渠道。运管机构要公布信访举报电话号码，层层设立举报箱，开通举报网站，形成信访举报网络，方便经营者、旅客和货主举报投诉。重大上访事件要迅速处置，对影响面大、涉及群体性利

27、益的投诉和举报，处理过程和结果要接受群众监督，可采用适当方式在一定范围内及时公开处理结果。运管部门负责人要通过多种形式和途径，如采取电话热线、电子信箱、上门处理信访问题等做法，深入道路运输市场了解情况，倾听道路运输经营者、乘客和货主的呼声，及时把握他们的思想脉搏及社会动向。还可在新闻媒体开设专题栏目，安排相关领导到特定的场合与广大市民和车主直接对话，解释政策、解答质疑、解决问题。坚持依法办理信访的原则。运管系统的信仿工作人员要按照国家和省的信访条例规定，把握好“依法上访、违法追究、畅通渠道、听取民意、排忧解难”的原则认真处理信访举报，切实解决群众和合法经营者反映的问题。特别是运管部门投诉处理中

28、心的工作人员要站在“群众利益无小事”的高度，认真受理和依法办理道路运输领域的投诉和举报问题。对经营者反映合理合法、应尽快解决而且能够解决的问题，要抓紧解决；对合情但不合理或政策不允许的问题，要讲明政策，疏导群众；对政策不明确的问题，要积极向上反映情况，及时答复群众；对个别有意破坏社会稳定的人要予以揭露，依法处理。对扰乱机关正常工作秩序采取过激做法的，经劝阻、批评和教育无效的，由公安机关依法处理，构成犯罪的，依法追究刑事责任。重点信访问题实行公开处理制度。要赋予广大道路运输经营者“参与权”，对经多次做工作、上访人始终不满意而容易导致发生群体性突发事件的重点信访举报问题，可以采取进行公开听证的形式

29、，适时召开听证会，邀请法律工作者、群众代表和相关单位负责人集体“会诊”，参与“会诊”的群众，有权就相关法律政策问题提出质询，有权对调查情况和处理结果提出建议，从而教育和引导上访者正确认识道路运输经济发展中出现的困难和问题，加强沟通，增进了解和信任，共同维护道路运输市场的健康发展。对重点信访进行预防预测。群体突发事件是偶然现象，但也是一些社会矛盾发展的必然结果，因此突发事件也具有必然性和警示性，信访举报工作的重点、重心应当前移。建立并认真贯彻执行定期下访制度，深入经营者信访活跃的重点基层、重点企业、重点上访对象，特殊群体等进行调查综合分析，帮助他们解决实际困难问题，特别是道路运输市场秩序、行政许

30、可和行政处罚等突出问题，在利益关系出现磨擦时，必然会对稳定带来一定的影响。要及时抓住、抓准，并切实解决这些问题，尽快化解各种可能导致群体突发事件的矛盾。要加强对重点信访的预防预测，定期排查信访重点户，在重大决策出台后和重要节日、会议、整顿活动开展前，都要认真排查可能发生越级上访的重点单位、重点人员，积极采取措施化解矛盾，加以防范，特别要注意发现集体访、越级访和异常访的苗头，做到早发现、早劝阻、早解决。要树立查防并举、重在预防的意识，通过对信访苗头性问题的及时发现和处理，最大限度地控制越级访、集体访的发生，杜绝异常访。对于信访老户，要认真排查，明确领导挂牌督办，实行定领导、定责任单位、定责任人、

31、定结案时间，包问题解决的“四定一包”责任制，确保信访老户明显减少。完善快速排查调处机制。要严格重要信访信息报送制度，重大事件要及时上报，不得迟报、漏报、瞒报。做到早发现、早控制、早化解。各有关部门对可能发生的群体性突发事件，要事先掌握情况，制定预案。对群体性突发事件，领导要亲自出面接待，靠前指挥，面对面地做好群众工作，并组织工作组及时进行专题调查处理，以减少重复访、越级访的发生。凡发生到省和去京的集体访，发生地的领导事后要实行包干负责，限时解决。实行倒查责任追究制。着力防范和妥善处理信访突出问题和群体性事件，严肃查处引发群体性事件产生背后的腐败问题。要建立查处损害群众利益问题的快速反应工作机制

32、，对那些由于工作失职、激化矛盾，造成群众越级访、重复群体性上访事件或严重影响的，严肃追究有关部门和领导的责任。对已查结的重大、敏感、群众反映强烈的群体性事件可由运管系统的纪检工作机构实行逆向回查，组成专案组，从查处结果、办案过程、上访经历、直至追溯上访原因进行逐层调查。对查处结果错误事实的认定进行论证，看是否存在定性处罚不准的问题；对处罚决定在执行过程中的各个环节进行检查，看是否存在落实不到位现象；在办案过程中，看办案人员是否存在查办不力、徇私舞弊现象。对调查事实不清、处理不到位的，要求查办人员重新调查补证；对失职、渎职造成越级上访的，视情节轻重给予相应的党纪政纪处分；对恶意制造事端影响社会稳

33、定的，进行严肃查处。三、把握信访正确导向，提高群体性突发事件的化解能力在防范和处置信访群体性突发性事件的同时，要以群众合法合理的意愿、期待和要求作为加强和改进运管系统信访举报群体突发事件处置工作的出发点和归宿点，切实维护好人民群众的根本利益。为群访人员解决困难问题。对经营者、乘客和货主的合理要求与愿望要真心实意尽量帮助解决。如宜昌，对于旅客因服务管理纠纷引起的投诉，宜昌市运管处与企业建立良性互动关系，形成及时、就地化解矛盾和纠纷的工作机制。在信防中依靠客运企业、客运站点解决。在旅客投诉中，有一类为车坏途中旅客受困或旅客中途被甩投诉，20xx年8月，我处接到一车10多名旅客的投诉：交运集团宜昌至

34、恩施一客车坏于野山关，三十余名旅客在盛夏烈日下已等候三个多小时，司机束手无策。我处接诉后，迅速责成该公司经理调车解决。20xx年6月以来，我处仅车坏求助的投诉就接到8起，通过客运站或企业解救受困旅客250余人。在长期的投诉处理实践中，我处已与各客运企业及客运站形成良性互动关系。一方面旅客投诉的种种矛盾和纠纷终归要依靠这些企业及时就地解决，以避免矛盾扩大；同时企业依靠我们及时反馈信息，也维护了企业自身的经营信誉。对突发事件，宜昌市运管处组建应急小分队，建立突发事件快速反应工作机制。客车在宜中转，甩客、骗客等突发事件时有发生，市处投诉处理中心经常接到紧急投诉。为此，我处除实行投诉处理24小时值班制

35、度外，还组建四至五人的应急小分队，遇到紧急情况及时处理。二0xx年一月二十二日晚10时，110指挥中心转来紧急投诉，40余名民工分乘川A49139、冀A21923号客车由温州回重庆，途径宜昌被甩，且甩客车辆已逃离现场。我处接110转来的举报投诉后，应急小分队迅速赶赴现场，和公安公交分局同志一道紧急控制参与倒客的“兔子”，强制接车人(中间人)为被甩民工购买了到重庆的船票，使这些返乡的民工重新踏上返乡的路程。一月二十四日下午两点，三辆山东客车将153名由福建石狮至重庆的民工甩在宜港客运站，车上还有一名产后大出血的妇女。我处接多名旅客投诉后，小分队迅速赶到现场，控制三台违规客车后，根据川渝道路状况和

36、天气情况，为了让这批民工安全返乡，强令三台客车车主和“中间人”迅速安排153张到万州的船票并承担违约责任，向乘车民工退赔款项计120xx余元，平均每人退还路费70余元。仅二0xx年春运期间，我处投诉处理中心即受理较大甩客案件紧急投诉7起，解救被困民工400余人，有效地化解了矛盾，维护了社会稳定。另外对暂时难以解决的问题，要加强引导与管理，督促有关责任单位逐步解决；同时对损害群众合法权益和违反国家政策法令的行为，要坚决制止和纠正。建立信访网络反应机制。群体突发事件的发生都有一个由小到大，由萌芽到发展继而暴发的过程。要预防事件的发生，必须畅通信息渠道，要在全省投诉处理机构的基础上，建立全省运管系统

37、的信访责任组织网络，对一些突发事件做到快速反应，形成网络反应机制。这个机制建立是建立在各运管所和各企业、站场基础上，形成纵向到底，横向到边等工作信息网络。出现问题的苗头时，通过这个工作网络及时发现，及时反映，及时化解。责任网络要对道路运输行业中涉及群众切身利益的敏感和热点问题进行研究分析，群众承受能力和可能出现突发性的苗头，超前做好苗头性的工作，从根本上预防矛盾的产生。随时掌握预防突发事件的主动权，通过自下而上信息网络和各种渠道，及时发现诱发不稳定因素，对引发激化矛盾的事件进行及时疏导和解决，避免矛盾扩大，保持社会的稳定。我们就能变被动为主动，使大量的矛盾在基层得到解决，化解在萌芽状态中。强化

38、政策宣传和教育疏导。广泛深入道路运输市场，开展对广大群众进行宣传形势教育，让群众了解道路运输有关法律、行政法规及加强行业管理措施等，使他们全面了解道路运输市场当前的形势，正确对待所面临的困难，引导广大群众正确面对改革发展中遇到的各种矛盾和问题，自觉做到不参与各种激化矛盾的行为和影响稳定的群体性事件。同时，强化民主监督管理，实行政务公开，把社会关注的”热点”和行业管理的“难点”，作为公开的内容，诚心诚意接受广大道路运输经营者、乘客和货主的监督，真正让他们有知情权、参与权，从而保持和促进道路运输市场的稳定，准确掌握群体突发事件的思想脉搏，通过加强引导，不断加强和改进信访举报群体突发事件的防范和处置能力，维护道路运输运输市场的稳定，促进社会和谐。 19 / 20