[PPT模板]第六章：电子政务的业务流程.ppt

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1、6.1 流程的概述6.2 政府流程再造6.3 绩效驱动的政府流程再造6.4 电子政务流程绩效评估的保障机制,第6章电子政务的业务流程,流程的概念和定义,财务,人事,行政,外事,作业流程n,作业流程2,作业流程1,6.1流程的概述,流程的概念和定义,部门1,部门2,其它机构的部门2,部门n,其它机构的部门1,业务流程1,业务流程2,业务流程n,6.1流程的概述,实例：公文流程,公文流程可以分为两个阶段：制发机关内部的系列文书处理程序、受发机关的系列文书处理过程即收文处理和发文处理。收文处理程序一般包括文件的传递、签收、登记、分 发、拟办、批办、承办、催办、查办、立卷、归档等；发文处理程序一般包括

2、拟稿、审核、审批、签发、会签、校对、登记、立卷、归档等。,6.1流程的概述,实例：社会保险基金征缴流程,实例：统计业务流程,北京市政府职能部门及业务流程,发改委,科委,司法局,民政局,监察局,劳保局,国土局,广电局,质监局,园林局,交委,体育局,水务局,知识产权局,编办,新闻局,卫生局,农委,人事局,文化局,文物局,中医局,农业局,商务局,统计局,林业局,旅游局,信息办,东城区,西城区,海淀区,朝阳区,崇文区,顺义区,宣武区,昌平区,丰台区,石景山区,门头沟区,通州区,房山区,大兴区,怀柔区,平谷区,延庆县,密云县,公安局,地税局,工商局,规委,建委,市政管委,财政局,档案局,商务局,发改委,

3、民政局,人事局,卫生局,质监局,水务局,农业局,旅游局,林业局,园林局,基于业务流程的面板,业务流程1,业务流程2,业务流程n,政府流程实例,流程：是指一系列活动，这一系列活动将一种或多种输入进行转换，创造出对顾客有价值的产出。理论基础:Michael Hammer,“Reengineering Work:Dont Automate,Obliterate”,Harvard Business Review,July-August 1990.Thomas Davenport,and James Short.“The New Industrial Engineering:Information Te

4、chnology and Business process redesign”,Sloan Management Review 11,Summer 1990.Michael Hammer,and James Champy,“Reengineering The Corporation-A Manifesto for Business Revolution”，HarperCollins,New York,1993.这些文献认为过去基于分工所创造出的组织结构（如科学管理学派、行政管理学派、官僚组织学派等主要论述），出现了许多不合乎现代管理需求的缺点：依功能专业分工，造成组织内沟通不良，形成本位主义的

5、问题;独善其身的结果，使成员无法全盘了解组织的目标，容易形成各自为政的情形，影响组织的效率与能力。功能划分形成过多的部门与重迭的层级，无法快速的响应顾客的需求，使顾客满意度下降，直接影响组织的能力力。其它如公文传送上花费太多时间、低度的响应性、及时性产生极大的落差等问题。,流程的概念和定义,6.1流程的概述,6.1.1 业务流程,业务流程是一系列连续有规律的活动，以确定的方式执行，导致特定结果的实现。流程的特性在于：1、目标性 2、事务性 3、整体性 4、动态性弄清楚活动的以下几个要素（5W)有利于理解和把握流程1、Who活动的主体；2、What活动的实施对象3、How活动的方法和手段4、Wh

6、ere活动发生的环境和场所5、When执行活动的时间,6.1流程的概述,6.1.2 流程管理,流程管理是一种以规范化的业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法。流程管理的核心是流程，流程管理的本质是构造卓越的业务流程。流程管理要求流程必须是面向顾客的流程，流程中的活动都应该是增值的活动。企业中高层组织流程划分为三类：战略流程、经营流程、保障流程。业务流程改进是指使组织显著提高业务流程运作水平的一种系统的方法体系。政府流程再造的关注重点是操作流程和组织间流程。,6.1流程的概述,电子政务流程讨论的主要是面向企业和公众的政府事务性操作流程,传统政府流程存在的问题：流程体系庞杂、分

7、割严重；封闭性明显、缺乏整体回应能力；流程机械而僵化。,内部流程的庞杂、封闭、分割反映到外部流程上，给服务对象造成的感受是：流程的模糊性；流程的分散性；流程中潜规则过多。,6.1流程的概述,6.1.3 政府流程,6.1.4 电子政务和流程再造,电子政务对政府流程的影响主要表现为：1、缩小业务流程的规模,6.1流程的概述,杭州市数字档案馆,原先：,现在：,6.1.4 电子政务和流程再造,2、扩大业务流程的范围,6.1流程的概述,中国电子口岸,原来,现在,利用信息技术进行流程再造降低了户籍管理的中间环节,降低业务流程的中介度：某户籍管理流程的再造和优化,3、降低业务流程的中介度,6.2 政府流程再

8、造,6.1 流程的概述6.2 政府流程再造6.3 绩效驱动的政府流程再造6.4 电子政务流程绩效评估的保障机制,第6章电子政务的业务流程,自20世纪70年代末80年代初，西方各国掀起政府改革（政府再造）的浪潮。OECD在1993年调查统计，24个成员国都处于行政改革的浪潮之中。1995年，它的年度报告转变中的治理：OECD国家的公共改革声称：经合组织国家的公共管理改革具有一个共同的议程：“管理主义(Managerialism)”或“新公共管理(New Public Management)”，它以采用商业管理的理论、方法和技术，引入市场机制，提高公共管理水平及公共服务质量为特征。政府再造（新公共

9、管理）主张摒弃传统的官僚制独占模式，引入市场机制和私营部门的管理技术和手段来管理公共部门，强调以顾客为导向的公共服务。,6.2 政府流程再造,英国的下一步(Next Steps)计划（全名是改变政府管理：下一步行动方案）美国的企业化政府改革运动1993年，克林顿上台后的政府改革计划“重塑政府运动”(Reinventing Government Movement)；国家绩效委员会(NPRNational Performace Review)的报告从过程到结果：创造一个少花钱多办事的政府（简称“戈尔报告”），其先导则是奥斯本和盖布勒的改革政府一书。奥地利的行政管理计划丹麦的公营部门现代化计划法国的

10、革新公共行政计划,6.2 政府流程再造,“政府再造”（新公共管理）运动起源于英国、美国、澳大利亚和新西兰，并组建扩展到西方其它国家乃至全球君主立宪制国家和民主共和制国家；单一制国家和联邦制国家；自由型市场机制国家和政府导向型经济国家；既有右翼政党，也有左翼政党。“政府再造”在很大程度上标明：现如今在行政领域改革问题上是观念的更新传统的行政改革，大多将改革的注意力集中于人员的精简、组织结构的调整以及组织的自我更新上；关注于行政组织内部管理，而忽视了组织间的关联，所以改革往往处于“不推不动、推亦不动”的境地。“再造”一词是美国管理学大师哈默(Hammer)和钱皮(Champy)提出来的。他们的观点

11、是：“再造”是对组织流程(Process)的反思，并对其进行彻底的重新设计，以便在成本、质量、服务和速度等衡量组织绩效的重要尺度上取得根本的改善。,6.2 政府流程再造,表现形式,理念的强化或转变,结构形式,技术支撑,运作模式,政府再造,传统政府,目标政府,自上而下的管理按职能横向划分,服务质量时间成本,递阶式科层型官僚化,扁平式分权型虚拟化,组织结构重组,业务流程再造,透明、参与,信息与网络技术,跨域运作（时间，地点，部门）资源整合，决策协调，行动协同,条块分割信息孤岛,市场化参与型灵活性,绩效,政府再造涉及的内容,一理 念,二组织文化,三业务流程,四技术基础,五再造实施与过程,六持续运行和

12、扩展,6.2 政府流程再造,政府再造涉及内容的概念表示,点,整合,动态,技 术 基 础 设 施,业 务 流 程,整合 部门之间的优化,分享 部门内部的优化,独立 流程的优化,文 化 的 改 变,合作,协同,连接,政府流程再造（Government Processes Reengineering,GPR)：广义的概念是指对政府业务流程进行根本性的再思考和彻底的重新设计，以使政府提供的服务在质量、效率等关键绩效方面获得显著提高。,电子政府的基本运行模式：前后台，一站式,6.2.1政府流程再造的定义,6.2 政府流程再造,6.2.2 政府流程再造的模式,流程再造促进政府管理模式的转变,6.2 政府流

13、程再造,政府流程再造的趋势一站式平台,6.2 政府流程再造,传统公共服务模式向电子政务的服务模式转换,6.2 政府流程再造,政府流程再造的趋势信息技术的使用,欧洲公共组织实行流程再造的部门比例,信息化建设无法跨越管理改革，只有通过有目的、有计划、有步骤地逐步整合政府流程，才能避免“IT黑洞”，发挥出电子政府便民利民的效果。高达21%的欧洲公共组织在引入信息技术前首先进行流程优化，这些部门电子政务的生产率达到同行的37倍，公众满意度的提升率达45%65%。美国联邦管理和预算办公室提出的“政府总体架构业务模型”（BRM），新加坡的“电子公民中心”，北京市发改委和信息办联合推出的“北京市电子政务网上

14、审批二期工程”。,6.2 政府流程再造,原来,现在,流程再造促进检验检疫流程集成化,使流程从松散转向集成：天津市出入境检验检疫局,政府流程再造模式,6.2 政府流程再造,政府流程再造模式,上海市和南京市社保管理流程比较,6.2 政府流程再造,政府流程再造模式,6.2 政府流程再造,信息共享型再造后台的深度再造缩小的后台和扩张的前台。前台扩张的形式由业务的特定需求决定，后台的缩小尤其指隶属于不同地区的公共组织间无障碍的公共服务信息交换。在后台的不同部门间成立专门的协调机构，使来自各部门的信息能够更好地兼容、智能化地分配，降低流程协同的成本。单一入口的构建，一般表现为提供一站式综合服务网站。主动型

15、服务的提供，在后台强大的数据仓库、联机分析处理、决策支持系统的基础上，在恰当的时间和地点向最需要该项服务的公民提供准确的电子服务。用户的自助式服务。用户对后台数据有较大的操纵权，自由控制服务进程，选择最适合的服务方式。,6.2 政府流程再造,流程再造的八种模式,政府流程需要再造的信号,当业务流程有问题时，系统往往出现下面的信号：1、工作中失误多，误时、误事的现象比率明显增多 2、经常需要“返工”，有大量工作要重复做 3、工作过程不畅快，抱怨多，特别是抱怨手续复杂，等待时间长 4、工作失衡，忽忙忽闲，或拥挤或突然间断，有人太忙，有人太闲 5、工作质量不均衡，同时、同事、同条件，工作质量却因人而异

16、 6、矛盾冲突多，经常需要领导出面协调 7、同一工作过程的工作人员和公民多数人感觉不便,6.2 政府流程再造,2 流程再造的原则,1、合法：指在流程设计中必须遵循有关的法律法规，即只能制定机关法定职责权利范围内的流程。2、合理：指流程设计必须遵守客观规律，符合实际，具有可操作性。流程指向的对象必须是具有重复发生性质的工作，并确有制定流程的必要。构成流程的步骤、次序、方法、时限、判定标准要行之有效。3、适应：指流程设计必须注意环境因素的影响，使流程能“因地制宜”、“因时制宜”、“因事制宜”。4、协调：指流程与流程之间，流程内部各要素之间必须建立统一、和谐的关系。流程之间要尽量减少不必要的重复，也

17、不要相互抵触，流程的逻辑次序合理，各项操作间的工作量大致相同，追求整个流程系统的全面优化。5、简便：指要在保证功能不降低的前提下，尽可能对流程的构成化繁为简，要降低流程中一切不必要的多样性，减少步骤，取消无价值活动。,6.2 政府流程再造,3 政府流程优化的基本方法 即明确构成流程的因素(步骤、次序、时限、方法、位置、距离、人员、设备工具、制度标准等)应做哪些变革，以期行政的高效率。1、取消：就是在流程中彻底清除那些没有存在价值的过程、环节、岗位、人员等多余因素。2、增加：增加就是增添具有必要价值的过程、环节、岗位、资金投入、操作等，通过“填补”实现政府流程价值链增值。3、压缩：压缩就是降低、

18、减少事物的数量和规模。压缩的对象主要是那些确有存在价值，但现有流程超过了实际需要的过程、环节、岗位、设备工具等。4、扩展：扩展就是扩大事物的规模和数量，是指对那些现有流程中还达不到实际需要的过程、环节、岗位、设备工具等。,6.2 政府流程再造,3 政府流程优化的基本方法 5、合并：合并就是将若干事物按一定的联系归并为一个整体。合并的对象是那些不具备独立存在理由的过程、环节、岗位、制度标准、方法、操作等。6、分开：分开与合并相对，是让构成一个整体的部分分解开来，各自获得独立存在的条件。分开的对象是那些规模过于庞大、组成部分分解开来、独立存在更有利的过程、环节、岗位等。7、均衡：均衡就是让构成流程

19、的因素之间建立一种和谐的关系，消除各种有碍整体优化的“局部优化”和“局部劣化”现象，实现事物的均衡发展。,6.2 政府流程再造,3 政府流程优化的基本方法 8、侧重：侧重就是有意打破既有流程的平衡，以构成流程的某一部分或某几部分因素的强化，提高流程的整体效能。9、替代：替代就是用更加简便有效、更加经济的事物代替既有的事物。以使流程足够简便、足够经济、更有生命力。10、换位：换位就是对构成流程因素的存在空间位置进行变换。在流程优化中，只要改变构成因素的空间位置后，流程能够更加流畅、经济、合理，就应当进行换位。换位针对的主要是：办公空间布局、工作岗位、设备位置等。11、变序：变序就是改变既有流程中

20、构成因素之间的时间顺序。时序应当是对客观规律性的正确反映。,6.2 政府流程再造,4 政府流程优化的流程图 政府工作的常用流程图系统流程图、程序流程图、事务分析流程图等等。程序流程图是一种表格与图形相结合的形式，反映具体工作步骤及操作细节(操作性质、时间、运行距离等)的图表。程序流程图既可以用于对各种工作流程的调查分析，又可以对新的工作程序的分析与设计。政府工作的流程图示例如下:,6.2 政府流程再造,4 政府流程优化的流程图 数据流程图：数据流程图是一种能全面地描述信息系统逻辑模型的主要工具，是计算机进行信息管理的依据。它是建立在对政府常用流程图优化的基础之上的。数据流程图具有抽象性和概括性

21、：抽象性表现在它完全舍弃了具体的物质，只剩下数据的流动、加工处理和存储。概括性表现在它可以把信息中的各种不同业务处理过程联系起来，形成一个整体。,6.2 政府流程再造,案例-政府采购的数据流程图,外部实体：本系统以外的人或单位。,数据流：表示流动的数据，它可以是一项数据，也可是一组数据。,处理（功能）：用长方形表示处理逻辑，下部填写 处理的名字，上部填写唯一标识该 处理的标志。,数据存储：指通过数据文件、文件夹等存储数据，用 一个右边开口的长方形条表示。图形右部 填写存储数据的名字。,6.2 政府流程再造,案例-政府采购的数据流程图 第1层：,采购申请单,审批结果单,申请机构,P1,采购审批处

22、理,6.2 政府流程再造,案例-政府采购的数据流程图 第2层：,申请机构,判定审批处理方式,P2.1,开采购单,P2.2,开部分采购单,P2.3,采购资金帐,历史采购记录,D1（采购申请单）,未予审批记录,采购单存档,供应商,采购单,发货单,采购申请单,部分采购单,D2（采购申请单）,D3（采购申请单）,6.2 政府流程再造,6.2.3 政府流程再造的程序,1、流程的识别 流程是一系列活动的集合，活动的识别必然涉及和它相关的实体、政府的基本结构单元岗位，而任何岗位的设定都应该有一定的行政职能依据。所以岗位、职能和流程的识别实际上是一个一体化的分解过程。识别政府流程主要 有三个思路：（1）以功能

23、定流程（2）通过“工序分析表”（3）按照服务对象识别流程,6.2 政府流程再造,2、流程优化的基本原则 在政府流程识别的基础上，政府业务流程重组优化大致分为三个过程：战略上精简分散的过程，职能上纠正错位的过程，执行上消除冗余的过程。流程再造的基本原则是：（1）强化政府管理和决策的作用，将决策性事务与事务性工作业务分开；（2）简化中间层管理，扩大授权，扁平化；（3）流程步骤按自然顺序排列；（4）源头一次捕获信息，信息进行共享；（5）流程要具有灵活性和动态改进性。,6.2 政府流程再造,流程再造的程序如下：1、对原有政务流程从功能、效率、可行性等方面进行全面的分析，发现其存在的问题。2、新的政务流

24、程改进方案的设计和评估。3、制定与业务流程改进方案相配套的组织结构、人力资源配置和业务规范等反面的改进规划，形成系统的业务流程重组方案。4、组织实施与持续改善。,6.2 政府流程再造,6.2.3 流程再造的系统规划,流程再造的系统规划步骤如下：第一步：系统战略规划阶段第二步：系统流程规划阶段第三步：系统数据规划阶段第四步：系统总体结构规划阶段第五步：确定总体结构中的优先顺序第六步：系统设计和实施阶段,6.2 政府流程再造,6.1 流程的概述6.2 政府流程再造6.3 绩效驱动的政府流程再造6.4 电子政务流程绩效评估的保障机制,第6章电子政务的业务流程,6.3.1 政务流程绩效,1、政务流程绩

25、效的定义 以公务人员素质和满意度评估、流程评估、创新评估、财务评估、顾客满意度评估为五个维度，通过科学的政务流程设计所达到的行为和结果。流程绩效评价可以帮助衡量和提高流程的优化程度。流程绩效做出全面、有效、系统的评价，并为流程的改进提供依据和指明方向。,6.3 绩效驱动的政府流程再造,6.3.1 政务流程绩效,6.3 绩效驱动的政府流程再造,顾客,政务大厅,政府职能部门,改进流程绩效,流程绩效评估体系,收集绩效信息,传递绩效信息,政务流程绩效评价系统,6.3.1 政务流程绩效,2、政务流程绩效系统将有效地支持政府部门的流程再造：（1）有助于部门内部明确流程的目标及发展方向（2）帮助部门识别流程

26、的改进方向（3）保证部门内部流程信息的正确流动（4）通过提供流程目标及流程绩效方面的信息来大大减少传统报表的数量，真正辅助相关人员实施流程管理。总之，政务流程绩效评价系统的主要目标是提供有关业务流程绩效全面、及时的信息。,6.3 绩效驱动的政府流程再造,6.3.2 政务流程绩效的基本要素,根据政府绩效全面性和科学性、可行性和可操作性、灵活性和目标导向性的原则，政务流程绩效可以分为以下六个方面：（1）政务流程的目标（2）流程时间和质量绩效（3）公务人员绩效（4）信息资源的共享（5）财务绩效（6）顾客满意绩效,6.3 绩效驱动的政府流程再造,6.3.3 政务流程绩效评估指标,流程绩效评估是对政务在

27、流程时间、流程质量、顾客满意度、人员协同能力、财务与成本、信息共享等方面进行评价。所以政务流程绩效的总体评估指标如下：,6.3 绩效驱动的政府流程再造,6.3.3 政务流程绩效评估指标,6.3 绩效驱动的政府流程再造,6.3.3 政务流程绩效评估指标,6.3 绩效驱动的政府流程再造,6.3.3 政务流程绩效评估指标,6.3 绩效驱动的政府流程再造,6.3.3 政务流程绩效评估指标,6.3 绩效驱动的政府流程再造,6.3.3 政务流程绩效评估指标,6.3 绩效驱动的政府流程再造,6.3.3 政务流程绩效评估指标,6.3 绩效驱动的政府流程再造,6.1 流程的概述6.2 政府流程再造6.3 绩效驱

28、动的政府流程再造6.4 电子政务流程绩效评估的保障机制,第6章电子政务的业务流程,考虑目前中国电子政务建设的水平和现状，按照事物发展规律，设计三阶段的电子政务流程绩效评估的保障机制和方案,第一阶段：评估数据通道机制第二阶段：评估数据仓库机制第三阶段：绩效评估信息系统机制,6.4 电子政务流程绩效评估的保障机制,初步建成网上办事平台审批业务孤立，没有流程整合简单链接，不能实现统一申报、统一反馈,服务器,在线服务平台,Internet,市政管委,服务器,外网,市公安局,服务器,外网,审批人员,市政管委,内网,专网,审批人员,市公安局,内网,各委办局系统分头建设，形式多样；市级和区县级关系没有确定配

29、套规范与标准没有制定,委办局A,委办局B,市级,区级,委办局C,无系统,独立建设,建设概况（一期）,四、实例北京市审批平台建设,建设概况（二期）,项目目标,建立在线服务平台，提供政府集成化服务建立协同办公平台，促进部门间资源共享与业务协同的工作机制和模式建立应用支撑与集成环境建立全市监察监督体系建立全市安全保障体系实现300项左右审批服务业务网上办理制定标准规范,统一注册、统一认证、统一授权、建设网络安全与信息安全基础设施,互联互通、信息交换、信息共享、业务协同,委办局应用系统,互联需求协同需求,网上督察系统,统一登录、统一受理、统一反馈、集成服务,协同办公平台,安全体系,在线服务平台,委办局

30、应用系统,互联需求协同需求,区县应用系统,互联需求协同需求,基础数据,审批数据,委办局数据,四、实例北京市审批平台建设,总体结构,在线服务、协同办理两级平台、两级调度流程优化、数据交换资源共享、标准为先,四、实例北京市审批平台建设,功能框架,业务办理人员,企业,个人,各级领导,市级平台管理员,公务员,委办局管理员,领导监督,在线服务平台,协同办公平台,委办局平台,业务办理人员,数据交换,消息交换,四类申报用户、三种注册认证方式，满足各类审批业务需要,多样的申报定位入口、统一的导向式申报和反馈,网上投诉受理,在线交流政务公开、结果公示个人工作室,各委办局之间审批流程调度,各委办局之间信息交换、消

31、息传递,网上审批工作平台的建设,用户身份认证、登录管理,网上监督、审批信息统计分析,信息共享,在线管理平台,内部业务处理,信息交换接口,共享信息提供,四、实例北京市审批平台建设,市发改委市信息办市人事局市监察局市编办市法制办市财政局市技术监督局,研究和决策,重大问题和事项,共同把关,业务技术管理,组织机制协调联动的工作机制,四、实例北京市审批平台建设,联合工作组,办公室,市发改委,市信息办,市编办,市法制办,市人事局,市监察局,市财政局,市技术监督局,市行政审批制度改革工作领导小组,相关标准和规范研究,政府业务梳理和认定,有关规章的制定和协调管理,整个工程的组织管理及整体技术方案的研究制定,工

32、程技术组,专家顾问组,组织机制,四、实例北京市审批平台建设,49个委办局,分析、整理,分类、汇总,近700项审批服务业务,筛选,审核,拟上网业务,业务量较大,流程清晰,确定282项审批服务业务,业务梳理与流程再造,四、实例北京市审批平台建设,申报审批业务,审批业务名称,申办人填报,填报完毕的表单和,附件,接收审批结果信息,显示审批业务流程,提供审批业务填报,表单,需填报的表单和,附件,按照单体事项办理的方法,将申办请求发送到委办局,单体审批事项申,办请求,市级平台流程调度,否,流程是否已结束,向申报人反馈,审批结果信息,审批结果信息,审批办理单体审,批事项,返回审批结果,办理结果信息,是,委办

33、局系统,市级平台,审批业务申办人,审批系统的流程再造,四、实例北京市审批平台建设,审批系统的流程再造两极调度平台,四、实例北京市审批平台建设,4类28个规范,流程标准规范体系,四、实例北京市审批平台建设,几个典型业务应用,商务局外商服务全面启动网上办理质监局业务网上、网下办理，实现网上统一公示财政局车控办审批专网实现全程网上办理驻京机构工作居住证办理实现网上互联审批,四、实例北京市审批平台建设,自2004年审批系统试运行以来，累计通过网上申报的业务量近2.5万件，办理了近2000件，为企业和公众反馈的办理状态、结果和公示信息15000条。从协同办公平台调度、转发和反馈的业务办理信息近14000条，资源目录连接20个数据库，方便了社会企业和公众,提高了办事效率，系统应用初见成效。,应用情况,四、实例北京市审批平台建设,