[自我管理与提升]秘书编写旅行计划的技巧.doc

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1、秘书编写旅行计划的技巧编写旅行计划 公务旅行有不同的任务，如参加会议、实地考察、参观访问、业务洽谈、签订合同等；时间也有长有短，有的一两天，有的则长达数月。秘书在为上司作旅行安排时，必须向上司了解清楚本次旅行的目的、任务和要求，然后才能着手制定旅行计划。所谓“磨刀不误砍柴功”，这样才会“事半功倍”。 拟定旅行计划，就是为了保证公务旅行的顺利。简而言之，就是要吃好、住好、休息好、工作好，使上司在有限的时间内，有条不紊地高效率完成预定的任务。秘书应力戒因旅行行程、工作计划安排不妥而造成不良后果。一般说来，商业旅行计划应包括：目的地、时间、交通工具、住宿、备注等。 1、目的地 上司本次出差的地点（包

2、括中转的地点）是哪里？一个或几个？既可详写，也可略写；还可写上本次旅行过程中开展各项活动的地点。 2.时间 旅行出发、返回的时间，写清某月、某日、星期几，包括各个目的地的抵离时间和中转时间；开展各项活动的时间；就餐、休息的时间等等。 3、交通工具 出发、返回时使用哪种交通工具？途经何地？以及沿途路线等等。 4、住宿 住宿地点、住宿时间以及要求、规格等等。 5、资料、物品携带 即出差的活动内容，如访问、洽谈、参观学习、会议宴会、娱乐活动或参加某种仪式以及相关的谈判合同、协议书、科技或产品资料、演讲稿和与会国的指南等等。 6、备注 记载需要上司注意的事项，如抵达目的地需要中转的中转站或中转机场名称

3、，休息时间、飞机起飞时间，以及某国家为旅客提供的特殊服务；在当地需要注意的一些风俗习惯和礼仪等等。如果出差内容较多，事务繁忙，可以把以上计划内容制成工作时间表，这样一目了然，做到心中有数。三万里河东人海，五千仍岳上摩天。遗民泪尽胡尘里，南望王师又一年 秘书编排上司工作日程的要点技巧1来源： 编辑：dx日期：2011-3-30编排上司工作日程的要点1、日程安排须知 顺序的先后与时间的分配 了解并掌握上司的工作脉络及其与公司内、外各组织的关联，经常考虑应该先做那项工作并向上司请示报告。请示时要认真，不要只报告聚会或会见的开始时间而不考虑需占用的时间。2、进行预约的方法 预约是以书面或口头（电话）方

4、式来进行的。如果是通过对方秘书得到的预约，要请对方秘书向其上司报告和请示，且不要忘记确认是否接受。有的预约不是通过秘书而是通过上司直接决定的。这时，秘书也要马上与上司取得联系，以便进行必要的准备工作。3、合理地安排日程，时间上留有充分的余地 安排上司的工作日程，在时间上一定要留有余地。有许多秘书都犯过这样的错误：为了争分夺秒，上司刚开完董事会，就安排与A先生会谈等。其实，这样看似时间排得很紧，似乎人的潜力得到了最大程度的发挥，然而事实证明，这并不能提高工作效率。因为如果上司刚刚开完董事会，思想还不能一下子转过弯来，加之没有休息，比较疲劳，这样的状态与A先生会谈，是不会取得最佳的效果的。而且如果

5、董事会要延长时间的话，岂不是白白浪费A先生的时间？所以，在制定日程表的过程中，最大的困难就是时间的测算。董事会要开多久，与A先生的会谈需要几个小时等，这两项活动之间要留多少时间，以应付突然事件的发生等等都要计划好。如果是公司内部的会议及其他活动，时间的测算也许要容易一点，与公司外部客人的会谈则不好说了。比如说签合同，如果事先知道对方会提出什么条件和要求，事情也许会好办一点，如果事先不知道的话，还需要讨价还价，合同签下来到底需要多少时间，就更加难以预测了。因此秘书在安排日程表的时候，最好在每项工作规定的时间后，再加上10分钟-15分钟的机动时间。 秘书对每周、每日的工作活动都不要安排得大满，要留

6、出适当的空闲时间，以便上司安排临时性工作。同时要考虑上司的工作习惯，给上司留出他习惯处理日常公务的时间；同时在安排预约的时候，两个预约之间也要保留一定的时间间隔，以保证与客人会见时上司精神饱满。人家帮我，永志不忘；我帮人家，莫记心头 秘书编排上司工作日程的要点技巧2来源： 编辑：dx日期：2011-3-30秘书编排上司工作日程的要点1、内外兼顾 随着公司的发展和业务的壮大，上司越来越多地与外界打交道，但作为一个上司，他必须内外兼顾。因此，在给上司安排工作日程表的时候，一定要留出专门的时间让领导来了解本公司生产经营状况，及时处理内部事务中的各种矛盾和问题等公司的内部业务，从而来把握本公司的发展。

7、如果从上午8点半就开始开董事会，10点与A商社的B董事长会谈，下午1点半去拜访C公司的D经理，如此等等，上司一天到晚忙于这些活动，没有时间了解各科室的情况，对请示报告也不能及时批阅，对必须由他解决的矛盾也不能及时解决，则会影响本公司的发展。因此在给上司安排日程表的时候，一定要留出适当的时间，让上司来了解公司的基本情况。这样才能使上司的外部活动与处理内部事务共同服务于公司的发展。 上司出差和休假之后，等待他批阅的文件往往比平时多，所以在上司离开公司一段时间回来的第一天，一般不要安排会议、约会等活动，以便于让上司专门处理内部各种文件，并了解公司经营管理的基本状况。2、提高效率 上司要到几家公司拜访

8、，是先到A公司还是先到B公司？是由A公司到C公司还是由B公司到C公司？对于这些问题，你要事先统筹考虑，找出最佳行车路线，减少路上耽误的时间。当然，如果C公司提前邀请，那么，在时间安排上要尽可能优先。 上司经常要乘车外出，因此你对乘车时间和交通状况要比较清楚。比如上班、下班时交通拥挤的情况，顺行和逆行的情况，周末和平时的情况等等，秘书对于这些情况要胸中有数，才能比较准确地算出上司外出办事在路上所需要的时间。类似这样要根据具体情况来安排具体事务的例子在实际生活中有很多，如果想成功地运用，就需要平时多加留意一些生活细节。（名人名言：灵感这是一个不喜欢采访懒汉的客人。） 秘书编排上司工作日程的要点技巧

9、3来源： 编辑：dx日期：2011-3-30秘书编排上司工作日程的要点1、适当保密 上司的工作日程安排，一般都是制成一览表的形式，因为它简单明了。日程表给上司本人一份，给秘书科长和其他综合负责人一份，再就是给有关科室和汽车司机复印几份。 不过，给业务科室和司机的日程表，内容不能太详细比如上司某月某日出差，在前一天的上午与A商社的B常务理事会谈只有秘书自己和上司本人手中的日程表才允许这么详细，因为日程表送得越多，泄密的可能性就越大。比如业务科室的人在与客人洽谈业务时，无意之中让对方看到了上司的详细日程表，后果就难以设想了，所以，给这部分人的日程表，只要与他们业务有关的部分详细一点就行了。 因此，

10、在制定日程表时要使用一些表示特定工作内容的符号，但是，这些符号所代表内容在公司内部要统一，不仅负责制定日程表的秘书要明白，而且要让其他秘书也能看得懂。另外，日程表旁边最好还要留一定的空白，以便随时能用铅笔添加和删除。2、事先同意 在安排上司的日程时，无论是一般的工作还是重要的工作，都要事先征得上司本人的同意。因为上司在审核日程表的过程中，往往会根据自己的经验来考虑采取什么方法处理，是否要安排专门的时间，而这些也正是秘书所要掌握的。但是，也不能完全听任上司的主观意思去做，把计划丢在一边，如果是这样，秘书就有可能不知道下一步应该干什么，使日程表变成了一张废纸。每一个决心献身教育的人，应当容忍儿童的

11、弱点。 （前苏联）苏霍姆林斯基 2011年秘书案例分析之郊游中注意事项来源： 编辑：dx日期：2011-3-30郊游中注意事项一、背景 又到星期五周末。刚刚应聘来公司不久的于雪正准备收拾东西回家，公司研发部的大马进来了，说他们部有四五个人决定明后天去塞外天山洞郊游，问总裁办有没有人愿意去，费用AA制。总裁办总共有四个年轻人，其他三个几乎是异口同声地说“去”，面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择： a、听人家说，塞外天山洞没什么意思！ b、我要在家复习功课（正在专升本）。 c、我准备明天约朋友一起逛西单。 d、我也去。 e、这几天有些累，我想在家歇歇。二、问题 对于于雪以上几种

12、选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。 本题的最佳选择是D。 选A显得很不礼貌。如果确实不能一起去那也没关系，但不能给准备要去的人泼一盆冷水，那样只能让人反感。 选B不能说错，但这么直接地拒绝人家好意的邀请，会给人一种不合群的感觉。 选C虽然也不能说错，但多少给人一种不愿跟同事打成一片的感觉：既然还没约好，为什么不和同事一起去？ E表面上看是不错，但在同事的眼里这仅仅是个借口。 选D比较合较。去与不去都不是个原则问题，即使选择不去，也有充分的理由，作为公司员工，没有任何规定就必须与同事去郊游，何况是周末。但是，如果从工作的角度考虑的话，在这种情况下最好选择同大家一

13、起去。道理很简单，那就是“随大流”，不做“另类”。 在现代职场中，作为秘书在处理人际关系时，往往把注意力全部集中在与上司的关系上。不错，如果与上司的关系搞不好的话，自然就做不好秘书工作，但是，如果只注意保持好与上司的关系，而不注意保持好与办公室里其他同事的关系的话，同样做不好秘书工作。而很多秘书在处理与同事的关系的时候，往往只凭感觉，并没有有意识地去维护好这种关系。其实，不论是在一个公司，还是在一个办公室，多多少少会存在一些隐形的小圈子，它的最大特点是不是以公司内部职务的高低而形成，而是以爱好、同学等关系形成的。如果进入了这些隐形的小圈子，在工作中往往会得到一些方便；相反，如果不加入这些小圈子

14、，就会在工作中遇到一些不必要的小麻烦，总而言之，你过于优秀或过于落后，都会遭到他们无形的排斥，你只有随大流。所以，当其他几个秘书都准备去郊游时，选择D是比较合适的。名人名言 精神的浩瀚、想象的活跃、心灵的勤奋：就是天才。 狄德罗 秘书工作艺术谈来源： 编辑：user01日期：2010-5-27秘书工作的艺术性，表现在技能与技巧的运用上面。要想做一名好秘书，不仅仅要明确认识自己所处的位置，找准自己的坐标，要具备广博的科学知识，还要懂得一系列工作方法和工作艺术。其方法和艺术主要体现在三服务方面。那么，怎样表现秘书工作的艺术呢？ 一、尊重而不奉承吹捧 理顺与领导的关系，是秘书工作者事事碰到，需时时注

15、意、处处谨慎的事情，也是表现工作艺术的地方。总的原则是以事业为重，从工作出发，从领导与被领导的地位出发，对正职和副职领导的工作、地位、人格等，要同等尊重、支持、配合、协助。 如果某项工作，正职（或常委会）决定由某一副职负责去抓，秘书在配合进行这项工作时就应该以这位负责的副职领导为轴心进行运转。有关这项工作的请示、汇报工作，就直接对这位副职，不要越过他再向正职或其他副职请示、汇报了。关于向正职请示、汇报，或向其他副职沟通情况，那是负责这项工作的副职的责任。秘书如搞多头请示、汇报，就是多余，会把事情弄乱。 实践证明，多位领导者，就有多种个性特点或类型。要根据领导者的性格类型相处，逆着来往往会出问题

16、。如内向性格的领导，喜欢独自思考问题与办理事务；外向性格的领导，善于人际交往，喜欢同别人一起商量工作。对待前者，秘书最好是在事前当参谋，事后做助手，当领导在独立思考的时候，就不参谋了，否则，就会干扰他的思考。对待后者，要及时协助他组织人员共同商量工作，秘书要有分寸地参与其中，发挥参谋和助手作用。 在与多位领导相处时，一定要以事业为重，从工作出发，尽力维护领导班子的团结和威信，不能从感情出发、看人行事；不能表现出靠近谁、疏远谁，听从谁、不听从谁的行为；更不能当甲领导面吹捧乙领导，当乙领导面吹捧丙领导等。要始终与多位领导者保持经得起考验的革命同志式的纯洁、真诚的友谊。 二、主动而不越位脱轨 秘书工

17、作是以领导工作为轴心，要紧紧围绕这一轴心，进行上下、左右、前后同步运行的辅助性工作。辅助性决定了秘书工作的被动性。怎样变被动为主动，要看秘书的工作艺术。有四个方面：一是争取同领导者一样了解和掌握全局性工作；二是争取同领导者一样了解和掌握一个时期的中心工作，能够分清工作的轻重缓急，主动排除干扰中心工作的事项；三是研究领导工作的思路，分析领导的意图，并加以理解、完善和落实，四是积累和储存有关工作资料，该记住的要记熟，该保存的要保存。有了这四个方面的基础，工作中才能与领导者有一致的认识，才有共同情感和语言，商量工作时，补充和修正的意见，才能提到点子上。 日常工作中，要善于将领导的决策内容、实施方案和

18、一个时期的中心工作进行分解、立项，明确先做什么、后做什么和怎样做的措施等，按计划列出个明细运行图。 三、服从而不盲从附和 秘书工作是上情下达、下情上报的枢纽，有调度、协调、综合加工的作用。秘书人员处在这样一个重要位置，就得和领导拉一套马车，按领导者的意图前进。但是，服从并不等于盲从和不加分析的附和。分析有两层意思：一是从分析中加深理解领导意图，增强执行的信心；二是从分析中拾遗补缺，起进一步完善的作用。按领导者的意见办事，也只能是执行正确的意见，对一些不正确的、违法乱纪、以权谋私的点子或行为，不仅不能办，还要坚决抵制和反对。 四、补台而不挖角拆台 秘书怎样在多位领导之间当参谋、搞协调？首先，心里

19、要有一杆平衡秤，要一视同仁，不论哪位领导安排工作，都要做好，不能有的去做，有的不去做，或三心二意去做。这与我们日常交朋友多从感情和兴趣出发不一样。在多位领导者面前，不论是在思想感情上，还是在行为活动上都不能产生倾斜度。其次，领导之间产生分歧时，只能被动地双向地劝慰、弥合、消除，不能主动地、单向地瞎掰扯、乱搅和，或者保持沉默。本着工作上的支持，关系上的爱护，感情上的友谊去做，这比什么都重要。不能站在一边，冷落一边，更不能为某一边提供反对另一边的材料，对某领导进行挖角、拆台，扩大分歧，加深矛盾。 五、沟通而不封闭堵塞 秘书工作起上下达情、左右疏通作用。上下达情也有艺术性，就是调换角度的艺术。在下达

20、的时候，要站在上级角度，把上情不漏地讲得清清楚楚；在上报的时候，要站在下级角度，把下情不贪地说得明明白白。 现实工作中，上下级领导不论是在看问题的观点和方法上，还是在解决问题的战略和战术上面，都会存在一些程度不同的差异。这些差异的存在是客观的，可以理解。但是能不能缩小差异、找出差异的结合点，与秘书日常的及时沟通、协调有着密切关系。秘书与两级领导都不存在差异，才能去做协调上下级的差异的工作，缩小或化解上下级的差异，取得认识一致。 六、挡驾而不阻拦干涉 挡驾的对象是找上门来的同志，其层次有别，事项的轻重有别。秘书对来者要有正确的认识和态度，它是秘书协助领导理顺工作，帮助下级或群众解决问题的机会，也

21、是提高协调和社交能力的机会。秘书人员要讲究工作艺术，对来者都要热情接待，给予关照协助。来者是办事的，不是走亲访友。因此，挡驾的重点也要放在办事上。办事是以理、以法为准，将来者要办的事情弄清楚，然后进行分析归类，属于哪个部门管的就归哪里去办。大致有三种情况：一是属于领导审批和需要急办的事项，要立即协助来者找主管领导办理；如果领导不在一时又找不着，可将事留下，抽空再找领导，有了结果马上转告；二是属于职能部门管理的事项，协助来者找职能部门办理；三是涉及多方面的事项，应以开会方式解决为好，就建议领导主持开会，召集有关方面人员参加，统一安排布置，妥善处理。 挡驾工作是代表领导机关进行的，应该注意机关的良

22、好形象，克服那种门难进、脸难看、话难听、事难办的作风。对来者的态度要冷静、谦和、诚挚，要有好风度、好品德。对一些缠身棘手的事项。也要有耐力。不能以烦对火，以火对暴，把事情弄僵了。挡驾过程中，应注意语言艺术和应变能力，应变能力要通过语言艺术表达出来。接待的语言有规律可循，对平级或下级的同志，其语言的基调是谦虚磋商供参考的口气；但又不能离开大原则。对上级的语言基调则是多用请示报告、探询的口气，且不可不懂装懂。 七、分工而不分家自立 办公室的工作是个整体，有几个科室。有多个秘书。科室之间、秘书之间一般都有分工，这对加强责任心底取扯皮和无人负责现象是非常必要的。但在实际的工作中也往往出各映各的号、各唱

23、各的调的现象，不利于办公室发挥合力作用。因此，必须明确，分工是各有侧重，不是分家自立。办公室是个不管部，许多交不到具体部门承办的事情，都可交到办公室去办。秘书碰上了就不能说不管，管了之后再沟通、协调、解决教育！科学！学会读书，便是点燃火炬；每个字的每个音节都发射火星。 雨果 第一节如何使用电话1、使用电话应注意的基本礼仪 现代人可能在上幼儿园之前就会使用电话了，在成为秘书之后还有必要学习打电话吗？当然有必要。 在我们处理各项日常事务的过程中，电话无疑已成为我们最得力的助手。从北京到上海，从广州到纽约只要电话一接通，距离就立刻消失了，与写信相比，它不知要方便多少。因此，可以说在今天，如果我们离开

24、了电话就会寸步难行。 正是由于电话在我们的工作中得到了广泛的使用，所以，在使用电话时要接一定的规矩办事。虽然对于挂电话的人和接电话的人来说，都没有看到对方，仅仅是靠电流在交换双方的声音，但是，在电话里也能闻其声如见其人。如果在打电话时，随随便便，同样会影响你个人和公司的形象。 人们在办公室打电话也可以说是千姿百态。很多的人在打电话时，以为对方不在眼前，所以则显得慢不经心，坐在椅子上，二郎腿不停地摆晃，为了舒适，把手臂靠在电话机上在这些人看来，既然对方不在眼前，没有看见自己，那又何必一本正经呢？的确，正是因为对方不在眼前才打电话，但是，对方可以通过你说话的语气和声调，就能猜想出你说话时是一种什么

25、模样，所以，在打电话时，要象对方坐在自己对面一样一丝不苟，规规矩矩。 打电话同样要注意说话的节奏，必要时要一字一句，适当放慢速度。有些人在打电话时，不是怕对方听不清，就是怕对方听不明白，说话的声音又尖又快让人受不了。这样，不仅让对方难以听清楚，就是听清楚了也不一定反应得过来。还有些人在打电话时，为了贪图舒适，喜欢把臂肘压在电话机上，这样不仅被旁人看起来不雅，而且容易养成一种不良的工作习惯，使自己的发音变浊，从而给对方留下一个还没有睡醒的印象。说话的姿势影响着说话的效果，这是毫无疑问的。有一点在这里有必要提醒秘书，那就是说话既不能过于冷淡，也不能过于热情，分寸一定要掌握好。 秘书在使用电话时，应

26、注意基本的礼仪： 注意口齿清楚，而且不忘附和。如果是说英语，应不时附和这么几句：“Isee.”“Ithinkso.” 不要随便岔开对方所说的话题，但也不要有什么问题就直楞楞地问对方；一定要在听对方讲完之后，自己才能开始发表意见。 自己说话时，如果说得太长，就要不时停顿一会，听听对方的反映，总之要替对方考虑考虑；不要只顾着自己说话，也要给对方提问的机会； 不管什么样的人打电话过来，都要认真接听；即使对方对本公司有成见，说话比较粗鲁，也应冷静而敬重的态度与人家说话。有时候，对方拔错了电话，如果你这么回答“这里是某某公司，您是否打错了电话？”这样反而会使公司的形象提升得到。 一般来说，谁拔电话谁先挂

27、机，但是，如果对方比自己的地位高的话，就应该等对方挂机后自己才能放下电话。 如果自己上司的地位比对方的地位高的话（特别是在本公司内），应该是先拔通对方的电话，对方接听电话之后，自己才把电话转给自己的上司。如果对方的地位比自己上司的地位高或相同，则在拨通对方秘书电话请求转接之后，马上把电话转给自己的上司。 2、怎样接电话 首先是准备好记录纸和笔。秘书作电话记录，最好用统一的电话专用记录纸，不要等电话铃响了才临时找纸张凑合。电话记录应包括以下凡项内容：什么时间（接电话的时间）、由谁打来的、打给谁、电话的内容、接电话人的姓名、处理结果（替他人传达、让对方再来一个电话或者给对方回个电话）等等；最后将对

28、方的电话号码重复一遍后记录下来。 a.电话铃一响 秘书应随时在电话机旁预备电话记录纸和笔，养成作电话记录的习惯。有些秘书自恃年轻，记忆力强，所以不喜欢作电话记录。但是，秘书接触面宽，工作范围广，如果不作电话记录，在工作中随时有出现遗漏或张冠李戴的现象。 电话铃一响，就要赶紧拿起电话，最好不要让电话铃响过二遍。如果你一时忙得腾不出手来，让对方等了一会儿，那么，拿起话筒后就要赶紧向对方道歉：“对不起，让你久等了。” 如果是直线电话，拿起话筒后第一步就是自报家门：“东岩公司，我是秘书于雪。”如果对方电话拨通就直接找自己要找的人，在这种情况，你把自己所在公司、部门以及自己的姓名告诉对方，对方并不会觉得

29、你话多，相反他会感到很亲切。 b.不随便说“在”或“不在” 铃响后拿起话筒，你自报家门：“这里是东岩公司，我是秘书于雪” “请问孙总在吗？”对方开门见山。 碰到这种情况，不能随便这样回答对方：“在，请您稍等一下。”或者“对不起，他不在。”在没有弄清对方的身分和目的之前，这样回答对方，随时都有可能给自己惹出麻烦来，所以，在对方问“孙总在吗？”之后，不要直接回答对方，而应这样反问对方：“请问您是”你在弄清了对方的身分和目的之后再说：“请你稍等一下，我去看看孙总是否在办公室。”搁下话筒，去向上司请示如何答复。 c.灵活的“已经散会了” 许多公司都有这样的规定，领导在开会时原则上不得接电话，所以如果客

30、人来电话找上司，只要不是很急的事，就不要让领导来接电话，散会之后再说。 电话铃响了，对方要找孙总。 “您是天地公司的李总吧？我孙总的秘书于雪。您要找孙总吗？实在不凑巧，孙总正在参加董事会，估计会议要到3点钟才结束。回头我们再给您来个电话，您看这样可以吗？” 年轻的秘书往往这样回答。表面上看，这种回答似乎无懈可击，但是，对于秘书的这种回答，对方又会怎么想呢？既然你们孙总在家，只不过是在开会，那为什么就不能抽几分钟来接个电话呢？你们不是经常高喊“用户就是上帝”的口号吗，为什么在这个时候你开会的事就一定比我的事重要呢？对方可能越想越生气。所以，尽管你回答的语气委婉，态度谦恭，但你这样的回答仍然是不礼

31、貌的。同样，在接待外来的客人的时候，也不能这样回答。在这个时候，你最佳的回答方式应该是这样：“实在对不起，孙总刚散会，您有急事找他吗？”待对方说明他的意图之后，你便说：“请您稍等一下，我帮您去找一找。”这样，你可以去向孙总悄悄汇报，听取他的指示，如果孙总认为事情不急，不愿意去接电话，那么，你就要这样回答对方：“实在对不起，这会儿不知孙总上哪儿去了，回头见着孙总，我们就给您去个电话，您看这样可以吗？”这样做，滴水不漏，对方完全可以谅解。 d.要找的人不在 “我是恒昌公司的马涛，请问孙总在吗？” “孙总现在不在家，估计3点钟左右回来，请您到时候再来个电话吧。” 有些秘书在对方要找的人不在的时候，往

32、往就这样直通通地回答对方。也正是由于这种类似的原因，使很多人对秘书产生了偏见，认为秘书就是领导的传声筒。电话里，对方没有找到自己要找的人，本来就有些扫兴，再加上这么几句冷冰冰的答复，心里会是一种什么滋味昵？秘书是上司的助手，这种身分和责任都不允许秘书这样对待上司的客人，因此在这种情况下应该这样回答对方：“实在抱歉，孙总现在不在办公室，估计3点钟左右能回来。我是孙总的秘书于雪，不知您是什么事，如果您认为方便的话，我可以转告他。” “是吗？那就不麻烦你了。等孙总回来之后，请你转告他，说恒昌公司的马涛给他来过电话。我的电话号码是87654321转1234分机。” 对方打电话找上司，上司不在时，作为秘

33、书，你接电话必须做到以下四点：第一、向对方抱歉上司不在；第二、主动承担转达的责任；第三、让对方了解自己的职责；第四、将对方的意思（包括电话号码）复述一遍。 e.不让对方久等 电话铃响了。 “我是天地公司李强，请问高明在吗？” 你叫了两声高明。高明不在。有人说他下楼了，你在搁下话筒去找高明之前，应在电话里再向对方说明一下：“实在不好意思，几分钟之后再来个电话可以吗？”总而言之，你在接到找人的电话后，就必须积极迅速地去找人，但是，让对方等的时间不能超过三分钟。 f.推销的电话 现在推销的电话越来越多。对于推销电话，不要这样直接问对方：“对不起，请问您是谁？”或者“您有什么事？如果方使的话，请跟我说

34、”如果对对方的东西不感兴趣，也不能简单地这样答复对方：“对不起，我们不需要”或者“我们己经有了。”拒绝时也要注意说话的语气和分寸，你可以这样回答对方：“对不起，我们己有了，所以不能不知您的意思如何？”这就可以做到买卖不成仁义在。 3、怎样挂电话 a.提前作准备 拨电话之前，心里要有个谱，要向对方说明哪些问题，或者了解哪些情况，这些都要想清楚，必要的时候要列个提纲。如果要核对或查询资料，那么，事先还要把有关文件检查一遍，另外，还得把对方的电话号码和身分核实一遍。 “我是东岩公司的于雪，请问李明在吗？”你拨通了电话。 “对不起，请问您是要找市场部的李明还是要找财务部的李明？”对方接电话的秘书小姐反

35、问。“”你一下愣住了，于是不得不搁下话筒，临时去翻名片簿。这样显然浪费了时间，影响工作效率，所以，拨电话之前一定要做好各项准备工作。 b.征求对方意见 电话拨通之后，你要自报家门，不能当对方一拿起话筒你就问：“李明在吗？”这是缺少涵养的表现，而且，你在自报姓名时，不能说得太快。如果对方接电话的不是你要找的人，那么，你在谈正事之前要征求对方的意见：“既然李明不在，那么，我想把事情对您说一下，请您在李明回来之后转告他，你看可以吗？”不要在对方没有表态之前，自己就滔滔不绝地说开了。 电话拨通之后，对方告诉你要找的人不在，在这时你应该怎么办？一般来说，如果你的事情不急，你可以等对方回来之后再挂一个电话

36、。如果你的事情很急，你就请接话人帮你转达。如果你想请接话人转达，就一定要弄清他的姓名（可能的话要弄清他的职务）之后再决定是否请他转达。 c.找对方的颔导 如果找某公司总经理有事，即使知道他的手机号码，在一般的情况下，也是先找他的秘书。因为对方也是秘书，你可以先把自己的目的简单地说明一下，就让他去向自己的经理汇报。在这种场合，你应向对方表示感谢：“又给您添麻烦了。”或“你那么忙，实在不好意思。”如果你也是替自己的上司挂电话，那么，你应当在对方把她的总经理找来之前，把话筒递给自己的上司。如果对方的总经理已来接电话，你再说：“请稍等一下，我是替某某挂电话”，那就没礼貌的表现。第四讲第二节如何接待客人

37、1、如何树立公司的形象 公司里的销售人员、前台值班和电话总机话务员，都可以说是公司第一线参与接待客人的人员；与他们不同的是，秘书在接待过程中，秘书是代表上司在接待客人；从某种意义上来说，秘书就是公司的商标，秘书在接待客人和值班时的形象及态度，就是整个公司形象的缩影。因此，秘书不仅在衣着打扮、言谈举止方面要注意，而且在精神状态方面也要重视。 接待客人的第一步，就是透视客人的各种心理活动，使接待工作做到恰到好处。有些客人在初次来访时，心里多多少少有些紧张，在这时，秘书的第一大任务，就是要帮助客人消除这种紧张的心理。 a.热情大方 不管是第一次来访还是常来常往，只要客人一进门，秘书就要主动迎上前去，

38、表示欢迎：“您好！”这样，客人很快就会被你的热情所感染，即使是那些初次来访的客人，心里的拘束感也会消除一大半。客人进门后，如果你正在打字，不能一边打字，一边只用目光扫视客人；即使是正在打电话，也要暂时捂住话筒问候对方；有些秘书可能会对这种热情有些微辞：对于那些常来常往的客人又何必来那么多客套呢？只要有心，意思到了就行，太热情反而让人感到见外。秘书必须牢记“礼多人不怪”这一古训！如果你热情周到，即使客人在心里对你们公司有些疙瘩，他也会自我控制；相反，哪怕是你只有半点不周，客人也有可能产生另外的想法。 秘书随时都要注意自己的形象，衣服是不是脏了？化妆是不是太浓？精神是不是饱满？等等，这些都反映出秘

39、书的修养和水平。 “请您登记一下”。 客人一进门，你就热情地将来客登记本递给对方。可当他看到你那染得通红的长指甲，心里顿时会产生一种什么感想呢？也许只有苦笑：“这位值班的秘书小姐真够呛，看来这个公司也够呛，这里就象个游乐场一样。”所以，秘书要永远能给人一种清爽麻利的感觉。 b.随机应变 对于所有的客人，都要热情周到，在态度上不应有亲疏之分。但是在接待的方法上，则要随机应变，灵活掌握。接待第一次来访的客人和常来常往的客人显然要区别对待。 当那些初次来访的客人自报家门之后，秘书就要马上想好用什么方法接待他。他的公司与自己的公司是一种什么关系？往来密切不密切？如果是自己公司的老朋友，那么，要像对待自

40、己的亲戚一样热情而又不做作。 2、前台值班的时候 前台可以说是公司的招牌，因此，秘书在前台值班时既要严肃紧张，又要热情活泼。客人一进门，就要马上站起身迎上前去：“您好！”然后听取客人的自我介绍。如果对方不是初次来访，你就要尽可能地回忆起他的姓名：“您就是恒昌公司的马龙先生吧？”这样一开始就让客人从心里感到亲切。客人对公司的“印象”，往往取决于他第一次与公司打交道时的感觉；虽然在以后的接触过程中，这种印象可能会有所改变，但第一印象是最深的，因此，在接待客人时，要尽可能地给客人留下一个好印象；如果出现失误，以后要再弥补往往很困难。不管你怎么努力，客人多少会对你留下一种“先入为主”的成见；如果你第一

41、次给客人留下了不太好的印象，那么，他今后多多少少会对你有些偏见，如“某某太势利了！”等等。如果别人都是这样看你，那就很危险了。 a.不念名片 现在一般的客人都有名片，客人掏出名片递过来，你双手接过后，要仔细确认对方的身分。如果客人没有名片，你就要在他自我介绍后，复述一遍对方的公司名称和他的姓名，以免出现差错。有时，你接过对方的名片后，不会念对方的姓名，你就要诚心诚意地受教对方：“对不起，请问您的姓名应该怎样念才好？”如果你没有把握，就一定不要念出来。把客人的姓名念错，是件令双方都难堪的事。当客人告诉你：“我是某某。”你就要跟着重复一遍：“某某先生。” “我正在等您。” 客人来访都要提前预约。客

42、人按约前来，你就要迎上前去：“我正在等您，这边清。”把他带到已预备好的会客室。但是，在秘书值班的时候，也经常会接待一些不速之客，“对不起，请问您预约了吗？”有些秘书喜欢这样问客人。问客人有没有预约跟问客人“你找我有事吗？”一样，容易让客人反感。作为秘书，客人预约没预约，你自己心里应该有数，所以，这么问客人就是失职；客人没有预约不请自来，那是他们没有礼貌，但你不能用“你预约了没有？”这种冷漠的方式回敬他；表面上，你是很客气地问对方预约了没有，实际上是告诉客人，我知道你没有预约，你不请自来，让我讨厌。客人既然上门了，作为秘书，你就得无条件地热情接待，不能因为他们没有预约而怠慢他们。 秘书值班时一定

43、要坚持这么几条原则： 无论接待什么样的客人，都要做到公平和礼貌； 无论接待什么样的客人，都要和颜悦色，千万不能皱眉头； 上司没确认见的客人，就不要让客人进去； 有些没有预约来访的客人喜欢问上司在不在甚至上司整个工作日程安排，在不了解对方身份和来意的情况下，不要直接回答上司在或不在，而是要尽可能地从对方那里了里一些有用的信息。 秘书在值班时，要尽可能地与各业务部门多联系，取得他们的配合，把他们预约的客人的来访时间、会谈地点等面成一览表，存在计算机里，随时查用，从而提高接待工作的效率。 b.不浪费客人的时间 如果是接待有预约的客人，事情就比较简单，把他带到预先定好的会议室，及时通知预约的部门就行了

44、。如果客人没有事先预约，那么，就要详细地问明客人有什么事，要找谁，马上与有关部门联系。现在经常有这种现象，秘书在没有弄清客人到底找准合适之前，就把他带到市场部；到市场部后，市场部的人说客人的事是销售部负责，当他们来到销售部时，人家又说这方面的工作已移交给企管部这种来回往返，让客人感到十分难堪，这实际上是对他的不尊重。因此，在这种没有把握的情况下，最好是请客人稍等一会，先用电话与有关部门联系一下：“天地公司的李强先生有件关于广告的事，是不是请你们接待一下？”这样就可以少碰许多软钉子，客人也会感到你的热情。 c.秘书有空无闲 值班秘书的主要任务是接待好刚进门的客人，一般来说这项工作是比较忙的，但是

45、，前台也有没有客人的时候，这时秘书就比较空闲了。但是值班秘书必须牢记，空闲时间不等于是自己可以自由支配的时间。有些年轻的女秘书在值班时，看到没有客人，总喜欢把昨天晚上没看完的小说或杂志拿出来看看。缪斯具有无边的法力，经常把人带到另外一个世界不知什么时候，抬头一看，客人早已站在自己的跟前，这简直让人无地自容！秘书慌忙地站起来，嘴里说着“欢迎，欢迎”，但连把自己的手搁在什么地方也不知道。因此，值班秘书一定要牢记自己的责任，不能给公司的形象抹黑。没有客人时，可以整理名片、来客登记本，或者把因接待客人而中断的工作继续下去，总之，值班秘书要做到有空无闲，提高时间的使用效率。 d.客人较多的时候 在客人较

46、多的时候，秘书要坚持先来后到的接待原则，有些客人虽然是初次来访，但说不定他就是总经理几十年没见面的老同学。如果秘书在接待客人时不坚持先来后到的接待的原则，熟人优先，让客人明显感到薄此厚彼，那心里肯定不痛快。因此，即使是总经理的座上客，也得按先后顺序接待。其实，只要你对他们点点头，表示一下歉意：“实在对不起，请您稍等一下。”他们大多都会理解。 现在有许多送水、送饭、文具、快递公司的人上门推销，这多少会影响一些前台的接待工作。即使如此，秘书也不能表现出一副不耐烦的样子，摆出一副高高在上的架势。你无形的优越感会让他们产生自卑感，甚至产生怨气。当他们推销的时候，你只要婉言谢绝，他们一般不会胡搅蛮缠。

47、有时候会出现这样的情况，穿快递服装的客人并不是快递公司的，而是公司某位老总的亲戚，或其他重要单位的客人，如果前台秘书以衣帽取人，那到时候局面可能就无法收拾。 另外，接待客人不只是值班秘书一个人的事。客人是公司的客人，但现在有些人在走廊上碰到客人，却视而不见。在一些秘书看来，这只是一件小事，但在客人看来，这是做秘书的缺乏教养的表现，是公司管理不严的表现。不是你值班，不一定要专门停下来打招呼，但是，点个头、问声好的礼貌还是要有的。 3、如何应付各种突然出现的场面 如果事前已经约好，那么，上司的客人到了之后，一般都要将客人带到上司的办公室去，除非上司有急事要办临时出去了。不过，如果上司确实不在的话，那么，与其让客人在上司的办公室干等，还不如自己先与客人聊聊。 a.上司突然不在 客人按照约好的时间来访，可是上司因为别的急事要办突然出去了。在这时，秘书应向客人说明情况，请求谅解，并征求他的意见：“请再等一会儿好吗？”“等经理回来之后，我再跟您联系行吗？”或者根据具体情况，把他介绍给有关部门：“让市场部的张经理跟您谈谈，您看如何？”总之，不管客人