[经管营销]饰街门店人员培训实务.doc

《[经管营销]饰街门店人员培训实务.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《[经管营销]饰街门店人员培训实务.doc（37页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、532饰街532饰街门店人员培训实务在零售业7Ps 规划中，people 即人员是零售绩效的关键影响因素，人员是创造零售竞争优势来源之一。然而人员并非生机而优秀，只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。一、培训的门类11新进人员的职前训练111实习：先在门店作业一段时间，使之对门店有所了解则能成为正式培训作准备。112专业训练：然后进行所需心态、知识、技能的集中培训。113实战辅导：训练结束后分派到门店各单位，由资深门店人员个人辅导。12来员工的训练121岗位技能的强化训练122新技能的引入训练二、培训的规划21培训内容211心态的训练。心态决定成功，没有良好的心态不可能承受困难。212知识的训

2、练。知识就是力量，没有足够的知识不可能有良好的表现。213技能的训练。技能沉淀经验，没有娴熟的技能不可能有临场应变。22培训时间221培训班应长期举办，有可能的话最好固定下来，决不能浅尝则止。222每一次的培训班应采取集训的方式较易收效。223集训时间不要与营业高峰时间冲突。23培训场所231除非必要，集训场地最好不在自己公司内，较能专心不受干扰。24培训课程241课程必须有连贯性，本次集训和下次集训均要计划内出来。本次无法讲完的课程，于下次继续讲完。242填选讲师，务必使培训内容与讲师特长匹配。有可能的怀况下工量选择内部讲师。243欲聘请的处部讲师，集训安排者一定要亲自听讲过。244事先与讲

3、师详细磋商培训内容，务必要求讲师准备讲义。25培训准备251事先做充分的训务准备。预算报批 议程安排 场地布置 讲义准备餐饮准备 人员接送 签到事宜 纪念品252事先将一切集训有关事宜以书面发给每一位受训的人员。集训日期 地点 报到时间 课程纪律 个人携带用品 作息时间表三、培训的实施31门店人员对门店的意义？形象代表 他们是门店形象乃至整个零售组织的代表沟通代表 他们是门店与消费者之间的信息桥梁服务代表 他们是门店服务水平的代表32 门店人员应该做什么工作？宣传门店 沟通门店信息：协助门店推广活动产品销售 刺激顾客需求，引导顾客购买产品陈列 终端生动化的维护收集信息 收集顾客对产品的期望和建

4、议：收集竞争门店的产品、价格和市场活动等信息填写报表 完成销售报表及其它报表填写等各项行政工作其它 完成门店主管交办的各项其它临时任务33 优秀门店人员应具备哪些素质？基本素质：爱心 信心 恒心 热心基本知识： 了解门店人员和产品 了解零售行业和竞争门店情况 了解顾客特性与其购买心理 导购技巧 工作职责与工作规范3.4 优秀门店人员应掌握的成功法则？341 顾客永远是上帝的法则情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦对自己讨厌的顾客也要从内心感激当顾客不讲理时要忍让，绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客342 做事先做人的ocp法则推销的内容包括自己（oneself）、观念（conception

5、）、产品（product）、先推销自己，再推销观念，最后推销产品343 第一印象的5S法则微笑（smile） 迅速（speed） 诚恳（sincerity）研究（study） 灵巧（smart）34 优秀门店人员的职业仪表？351 仪表的标准服饰美 和谐、大方、穿戴整洁修饰美 美观、淡雅、讲究个人卫生举止美 言淡清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重动作干脆利落情绪美 热情洋溢，精力充沛352 仪表的禁忌头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发不宜太长染色，胡子不能太长应经常修剪，女性发型不宜过于炫耀古怪。汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清洁无异味。指甲不能

6、太长应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要尽量用淡色。女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。35 优秀门店人员的言语表达？表达技巧：态度要好 点头示意 笑脸相迎 表达恰当 说话准确、贴切突出重点：推荐和说明心须捉住重点，突出重点，言简意赅 通俗易懂 避免专业术语 语气委婉 把涉及顾客生理上的缺陷和忌韦的话讲得中听 语调柔和 说话柔和会使顾客产生舒服的感觉 有问必答 尽量回答顾客问题，对不知道的表示歉意 留有佘地 不能说“没有了”、“不知道”等绝对回答规范用语：您好 好的 请您稍等 让您等久了 可以吗 对不起 谢谢您禁忌用语：你自己看吧 我不知道 你要的这种没有 不可能出现这种问题 这肯定

7、不是我们的原因 别人用得挺好的啊 我们没有发现这个毛病啊 你先听我解释你怎么这样讲话的 你相不相信我我只负责买东西，不负责其它的没看我正忙着吗？一个一个来这些产品都差不多，没什么可挑的这么简单的东西你也不明白想好没有，想好了就赶快交钱吧3 6 优秀门店人员的顾客知识361 顾客的类型走马观花型这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，门店人员应热情接待，尽量不使其空手而归。一见钟情型这类顾客大多喜欢新奇的东西，当全对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，并主动询问，门店人员要积极推荐。胸有成竹型这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。门店人员应迅速接近，

8、但我需过于饶舌。362 顾客的购买信号及应对注视留意感到兴趣联想产生欲望比较权衡信任决定行动满足待 机初 步 接 触商品提示了解顾客需要求商品说明顾问式积极推荐解 答 疑 问建 议 购 买成 交出售连带品欢 送 顾 客3.6.2.1 顾问的购买信号之一：注视留意顾客首先要环视货架上陈列的商口当有顾客有意识进入门店或在货架前看商品时，门店人员应立即主动向顾客打招呼，同时可以用适当的询问和观察来判断顾客的购买意图如果感兴趣，他就会驻足观看浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、pop布置等如果顾客无感兴趣的商品，而门店人员又末引起顾客注意，购买过程即告中断3.6.2.2 顾客的购买信

9、号之二：感到兴趣顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感门店人员应立即主动向顾客介绍，并回答顾客关心的问题顾客可能进而会触摸或翻看顾客可能会向门店人员问一些他关心的问题3.6.2.3顾客的购买信号之三：联想顾客可能会从触摸和各个不同的角度端详产品门店人员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力顾客可能会联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？顾客可能会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起3.6.2.4顾客的购买信号之四：产生欲望顾客可能会仔细询问、仔细端详门店人员要抓住时机，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望顾客

10、会由喜欢而产生占为已有的欲望和冲动3.6.2.5顾客的购买信号之五：比较权衡顾客可能会仔细端详其它同类产品门店人员表现的最佳时机适时地提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下决心顾客还可能先离开，过一会儿再次注视此产品顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析3.6.2.6顾客的购买信号之六：信任门店人员的优秀服务让顾客产生信任在顾客产生信任的阶段，门店人员的接待技巧、服务用语、无服务态度、专业知识就显得非常重要商店的信誉让顾客产生信任名牌、名企让顾客产生信任3.6.2.7顾客的购买信号之七：决定行动 比如说：小姐，请帮我这一种拿两个。 小姐，收银台在那边？3.6.2.8顾客的购买信号之八：

11、满足顾客作出购买决定还不是购买过程的终点门店人员要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止顾客在付款过程中可能发生一些不愉快顾客在使用过程中可能发生一些不愉快可能会有些突发事件38优秀门店人员的实战技巧381等待顾客的技巧正确的姿势将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾微笑的同时还要以观察顾客的一举一动，等待作初步接触的良机正确的位置站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易做初步接触的位置为宜正确的工作检查陈列区和商品，把有毛病的商品遮掩或移至相对隐蔽的位置整理与补充商品，查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损

12、和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生学习商品和陈列技巧的知识；学习别人的服务技巧错误的工作躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等远离工作岗位到别处闲逛几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打量顾客的衣服、容貌过于专注于整理商品，无暇顾及顾客382初步接触技巧初步接触的时机当顾客与门店人员的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客主动提问时当顾客用手触摸我们的商品时接触的方法商品接近法“您好，您正在看的是我们公

13、司推出的最新产品”服务接近法“您好，您想看看什么产品？”不即不离法顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰。“您可以慢慢看，请随时叫我。”冷处理法脾气暴躁的顾客最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍383商品提示技巧介绍商品情况让顾客了解商品的使用状况尽可能鼓励顾客接触、试用商品让顾客看到复数以上的商品介绍商品行情顾客多有从众心理，他们会选择热销的商品引用例证介绍荣誉证书、质量认证证书数据统计资料、专家评论广告宣传情况、报刊的报道情况以往顾客使用商品的情况384商品说明技巧 调动顾客的情绪，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，语言流利，要避免“啊”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言。

14、385商品推介技巧 帮顾客比较商品：利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处。 实事求是：千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的。 为顾客着想：必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想。 让商品说话：把商品自身的特点展示给顾客看。386处理异议技巧不不断观察顾客的反应不懂时应与商家或厂方取得联系抱欢迎的态度，不能一副不屑的样子不要与顾客争辩找出顾客误解和反对意见的真正原因.掌握购买信号的技巧语言信号反复关心某个一优点或缺点时询问有无赠品时征询同伴的意见时讨价还价，要求打折时关心售后服务时行为信号面露兴奋神情时不在发问，若有所思时同行索取几个相同商品来比较，挑选时不停地把

15、玩，爱不释手时关注导购代表的动作与谈话时不断点头时翻阅产品说明和有关资料时离开后又转回来时查看商品有无瑕疵时不断地观察和盘算时88购买建议的技巧时机成熟时,就要大胆请求顾客购买389成交的技巧 要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包装时要快捷，并检查商品有无污损。3810交叉销售的技巧 顺便推荐相关联的技巧3811顾客建档的技巧 尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度等资料以便反馈回门店。3812顾客送别的技巧 无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的安歇之意，要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西。四、个人辅导的实施41个人辅导的意义经验共享为了使新进员工早日成熟，让他跟

16、在优秀的前辈身边，这是最有效果的教育方法现场感虽然接受了专业训练，可是到了售货现场，不知道的事还真是不少互动交流会由对方那里学到你不会的或未曾注意过的许多事同时也会学到较好的指导方法42个人辅导原则激发原则首先让他有心工作，说明工作内容、意义，让他发生兴趣“你一定会”示范原则慢慢示范一番，工作要点务须强调，使留下印象“做好了这里，一定要这样特别注意”尝试原则让他做做看，有耐心地指导“来，先试试看做到这为止”检查原则查看是否做得正确，有疑问就随时回答“很好，进步得好快，有不清楚的随时发问”4.3个人辅导的禁忌失去冷静绝不要感情用事，不要无谓的火冒三丈又错了，你这人真没用公开指责批评别让旁边的人发

17、觉“大家来看看”一面之辞要确定事实,不要轻率下判断“还没错,都有说你”饶圈子该说的要直说“这不好说”4.4个人辅导前准备人员摸底家庭、个性、兴趣、教育“你是毕业的吧”工作安排工作范围“请你照顾这里和这里的工作”互相介绍介绍同时征求协助“这是新来的王小姐，请大家多照顾”常识交代营业区构成，上下班安排“这里是,这个时间应该做”解除不安使其习惯工作场所的气氛“我起初也一样,过了几天就习惯了” 4.5个人辅导常见问题之一:工作常识私人物品带入店内该办哪些手续?化妆品、钱包等特别容许的私人物品，应放在私物袋，出示出入口的警卫并取得认可为修改或更换而把物品带进店内时该怎么办?应向员工出入口的警卫领取带进证

18、明捡到失物要办理招领时该怎么办?应问明捡到的地方与拾者的住址并填写失物发票后连物品交由主管为急事而想叫出在店内的顾客时该怎么办?可请广播室广播，此时应将住址、姓名及希望前往的地方告知公差外出与私事外出的手续公差外出应向员工出入口提出所属上司的证明或外出证，私事外出不得超出半天 46个人辅导中常见的问题之二:导购业务空闲时应该做些什么要不断地注意顾客身体的动作与心情的动态,如此既可明白应该在什么去接近了橱窗上面很快会弄脏,包装台也会弄乱,请随时清扫整理楼面的补货是否完全,仓库、橱窗内的商品也应该加以整理检查陈列卡、价目卡，假如没有附上或反了，请马上纠过来开店前该做些什么准备工作橱窗应该清扫干净用

19、品整理齐全确认今天的销售目标为完成销售目标所应补充与整理橱窗上的货品，及仓库内的货品今天要出售的货品的装饰与陈列方式的更改制作陈列卡、价目卡 如果在应该中被其他顾客叫住该怎么办？假如同事中有人闲聊时，先说声：“请等一下”，再说“*你有空吗？请接待这位顾客”同事没空时可以说“请等一下，这位顾客的事办完了就来” 当顾客指要的商品刚好卖完了时该怎么办劝顾客改买类似品作代替告诉他那种货品什么时候可以到货应确认顾客能否来店，或先付款再送货532饰街工作的一天一、 严肃又活泼的工作例会几乎在每个单位，例会都是必不可少的，或是长篇大论或是谈笑风生，内容大多是交待任务，总结工作，营业员的例会似乎开得更多些，它

20、的基本内容有：1、 早例会（）向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；（）听从店长分派当日所辖展区、工作计划和工作重点；（）清点、申领当日宣传助销用品；（）朗读常用礼貌用语（根据各商店的不同规定） 2、晚例会（1）向店长提交当日各项工报表与临时促销活动报告，反馈消费需求信息与竞争产品的信息，并对非易耗助销品的损耗做出解释；（2）营业员表现的相互评估及分析，提出改进建议；（3）接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训；（4）朗读常用礼貌用语（根据各商店的不同规定）3、周、月例会（1）向店长提交各项工作报表与临时促销活动报告，反馈消费需求信息与竞争产品的信息，并对非易耗助销品的损耗解释；（

21、2）营业员表现的相互评估及分析，提出改进建议；（3）清点、申领下周（月）宣传助销用品；（4）接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训；（5）联谊活动；开工作例会时应注意事项：（1） 每日例会：在商店当日值班的营业员必须参加：每周、每日例会：整个商场的营业员必须参加。（2） 上述每日早、晚和每周、月例会的内容均属独立执行。周、月例会交待性、服务性的内容较多，严肃学习的气氛也应该或是模拟训练都是事半功倍的改进服务的措施，也可以增进店员之间的友谊。二、 准备好工作用品 根据实际工作的不同需要，营业员在上班前须准备好一此工作之中不可缺少的工作用品，并且将其置于固定之处。必要时，在上班前还必须进行检

22、查或补充。营业员应准备是：1、计价器常用的计价器有电子收银机、电子计算器、算盘，以及圆珠笔、复写纸、发货票、条形码等等。对其必须经常校验、检查。2测试用具有不少商品在出售前，必须准备一些测试用具，诸如电笔、万用表、接线板、信号仪、以及电池、纸张、墨水等等，对其试用。它们缺少，便会直接影响销售。3、计量用具常用的计量用具，主要是指称、尺、量杯、量筒等度量衡器具。对其不仅要正确使用，还必须注意检查其灵敏度、精确。此处，还必须注意依法使用。4、包扎用具主要的包扎用具有：纸、带、盒、绳、夹等等。在进行包扎时，要注意大少适合，包扎牢靠，符合卫生标准。同时，还要注意有利于环境保护。5、宣传材料宣传材料在此

23、是指与商品相关的广告、说明、介绍，以及图片、模型、沙盘、声像、软件等等。在上岗之前，应将其认真备齐，以供赠送或索取。6、销售用具有时，在商品销售或提供服务时，往往需要准备好一些必要的用具，诸如车、椅、刀、剪、钩、勺、夹、板、杯、碗等。对其均应认真进行检查，并要严守有关规定。7、找零钱款在顾客付款时，不允许要求对方自备零钱，更不准以任何借口拒找零钱。为此，应根据实际需要，备好不同面额的零钱，并确保数量充足。8、整理台面在进行准备时，营业员必不可少所要进行的最后一项工作，是自己即将使用的台面清理。进行台面清理的基本要求是，整齐、干净、方便工作。对于自己使用的办公桌、文件柜，一定要收拾整齐。文件、资

24、料、笔具要分片摆放，电脑、软件要放置到位。切勿平时随手乱扔，用时东寻西找，自己心中无数，外人看起来杂乱无章。对于自己负责管理的柜台、货架，要确保无积尘、无污迹。在柜台上，切勿放置任务无用之物。在货架上，各类商品不仅要分类分码，而且必须码放整齐。对于废弃之物，要随时发现，随时清理。三、 交接班前的四大件事交接班是营业员之间互相配合的默契程度的检验，明确、准时是交接班的总体要求，不要让你的同事认为你这个人拖沓、办事无力。工作交接该怎样做才最令人满意呢？下面分四介绍：1、工作交接商业销售单位或服务部门，常会定期召开班前会，统一安排布置工作。在进行工作交接和工作布置时，营业员一定要专心致志，一丝不苟。

25、通常的具体要求，可被归纳为“一准”、“二明”、“三清”。所谓“一准”。是要求营业员准时进行交接班。所谓“二明”，是要求营业员必须做到岗位明确、责任明确。所谓“三清”，则是要求营业员在进行工作交接时，钱款清楚、货品清楚、任务清楚。在上述诸方面，稍有闪失都会遗患无穷。2、更换工作服在正式上岗前，就职于有此项规定的单位里的营业员，必须按照规定更换服装，而不得自行身着不合规定的服装在工作岗位上招摇过市，若单位要求身着制服上岗时，则更应当严守规定。更换工装，必须要在交接班前进行，而且莫在工作岗位上当众进行表演。另外还要注意，要换工装必须完全到位。要求在工作岗位穿着的服装，即使不是重点，例如帽子、鞋子、领

26、带。领花或手套等等，也一件不多，一件不许少。3、验货补货直接从事商品销售的营业员，需要进行的一项重要工作准备，便是需要验货和补货。其目的主要有两个，一是为了检查一下自己负责销售的商品是否在具体数量上有所缺失，二为了检查一下自己负责销售的商品在质量上有无问题。在进行验货时，发现商品出现短缺，应及时报告。发现商品出现了质量问题，如肮脏、破损、腐败、变质、发霉等等，要及时清理、清除。4、检查标签对商品或服务进行标价时，通常要求一类一签。对于大件商品，还应做到一件一签。为防止差错，标价时最好使用打码机打码，尽量少用手写。字迹要大小适度，要使服务对象在距离两米左右处可以看得一清二楚。标价的标签应当采用一

27、致的格式，其内容主要包括“六标”，即必须标有货号、产地、品名、规格、单位和单价。在具体制作标签时，要做到“六标”齐全，并且还要防止名与实不符“错位”情况。以上工作做好了，你才可以安心回家，放松休息。四、 安排好一天的工作1、上班（进店）（1）上班要走职工专用门和专用通道，同时主动出示工作证。（2）不迟到、不早退、不擅离岗位，违者按规定处罚。（3）打考勤卡。1）换好制服；2）请分别使用安装在各楼面的考勤机；3）红面朝外放入考勤机；4）严禁替人打卡，如有发现要严肃处罚代卡人和持卡人。（4）关于物品带入商店的规定：1）私人物品，私人的包裹和其他物品应放在更衣箱内保管，严禁带入商场；2）大量现金和其他

28、贵重品不得存放在柜台和更衣箱，如有遗失商店概不负责；3）与柜台商品相同的物品要事先声明；4）工作上所有的物品如果是私人物品如：照相机、电子计算机、打字机等，要经警卫认可后才能带入商场，离开商场时要得到警卫的认可。2仪表仪容改正自身的仪容和服务装饰。主要包括：1）穿着制服，别好胸牌；2）服装整洁，仪表端正；3）常带微笑，礼貌待客；4）互相检查，共同提高。3、行动基准（1）遵守上下班时间，上班前禁止喝酒，有事离开柜台，要向同事讲清。（2）上班时间禁止串岗、聊天、做私事。（3）商场内禁止饮食、吃零食和化妆，禁止大声喧哗和奔跑，吸烟请到指定吸烟点。（4）站立服务要姿态规范、举止端庄、微笑服务。（5）随

29、身携带笔记本，记录顾客的要求建议和意见.4礼貌用语（1） 以八大用语为基础，做到用语礼貌：1）欢迎光临！2）请随便看看。3）您需要什么？4）请稍等一会。5）对不起，让您久等了。6）非常抱歉，实在对不起。7）谢谢。8）欢迎再次光临（2） 接待顾客应使用普通话。不说普通话或是普通话不标准，经常会闹出笑话，一次笔者在一家大商场闲逛，正好化妆品柜台前举办促销活动，内容有免费修眉、负责测试皮肤，讲解测试结果、赠送送礼品等，一位穿着时尚的营业员在做皮肤测试，因此比较关心自己的皮肤状况，也就挤进人群，一位打扮入时的小姐用先进仪器测试，没过一会，那位营业员就夸张地说：“哇，小姐，你的屁股好油啊，中间的部位全都

30、是油脂粒！”周围的人一听就乐了，还有圈外人也把头伸进来。对如此大胆的行为大感兴趣，那位时髦小姐满脸通红，低头匆匆走了，其实，那位营业员说的应该是：“哇，小姐，你的皮肤好油啊，中间部分全都是油脂粒！”一个发音不准，让顾客多尴尬。5、开店准备（1）整理、清扫，分共部分有专人清扫，柜台内要由各部门自行清扫。1）购物袋、发票等备用品要准备充足。2）要清扫整理柜台，把商品备用放整齐。3）收银机显示器、POS机、商品货架、试衣室等都保持整洁。（2）牢记顾客预约服务。1）牢记预约服务，及早落实办妥。2）职工之间互相提醒，加强联系。（3）确定今天的目标，1）每天要思考今天的目标是什么，及完成的方法和措施。2）

31、今天要重点介绍的商品是什么，是否已掌握该商品的性能、特点。3）昨天不知道的事，有疑问的问题。尽早请教他人，寻找答案和解决办法，以免影响日后的工作。（4）工作时间内电话使用。1）禁止打私人电话；2）禁止使用私人手机等；3）营业员因工作需要打外线电话，请用内线电话通过总机接通对方电话。6、营业员待客的注意事项（1）有必要和正在接待顾客的其他营业员讲话时，应在该营业员接待顾客完毕后进行。如有紧要情况，应利用接待空隙，先和顾客打招呼，然后简短地叙述事由。（2）在接待中与其他营业员招呼时，应等待顾客完以后回答。如有紧要情况时，在近处有其他营业员的情况下一步，要请他人帮忙接待顾客，把接待内容告诉代替的营业

32、员，并和顾客打招呼。如近处没有营业员的情况下，一定要等接待以后。（3）在接待顾客中，被其他顾客招呼时，若是在接待顾客马上就要结束时，要以“我马上就来，请稍候”等作回答。在接待完前一个顾客后，微笑地对后一个顾客说：“对不起，让您久等了”，然后热情接待。但当一个顾客还需继续接待时，应招呼其他营业员帮助接待。（4）友人、家庭或亲戚来访时，店内禁止谈私事，如有紧要情况向楼层经理说明事由，征得同意后，应在柜台处短时间会面。7、营业员的休息原则（1）休息时间请佩戴休息牌，戴在左胸的姓名牌上方。1）用餐。职工食堂，应服从A、B班制，遵守职工食堂管理规定。在食堂内化妆、抽烟时一定要保持食堂清洁。2）购物。商厦

33、内购物时，应禁止工作时间内购物。职工优惠卡的使用请遵守职工购物规定，只许业余时间在商场购物。用餐、休息时间不得到商场购物。出外购物后，必须经警卫在发票上盖章认可后购物和发票一起，从职工专用道带入，放入各自的更衣箱保管。3）外出。因私外出时必须得到所属领导的同意，讲清所去地方、所需时间（作事假处理），必须在规定时间内返回。4）休息。请使用休息室。8、关店准备（1）送客。送客位置与开店时一样，关店前10分钟，一直到送完最后一个顾客。记住关店业务不是从规定的时间开始，而是要在最后一个顾客离开店后开始。严禁在有顾客的情况下进行关店业务。（2）店内安全检查。安全责任者检查火种和煤、电、水等各种设施，检查

34、有没有留在店里有顾客，确人安全，并做好安全检查记录。（3）整理和清扫。各柜台要自己整理和清扫，做好当天的业务总结和第二天开店的准备工作，并将垃圾倒入垃圾箱。9、下班（离店）（1）更衣。要在更衣室内换上自己的衣服，制服放入更衣箱。（2）打考勤卡。离店打考勤卡，蓝面朝处放回考勤架。（3）从职工专用出口处离店。（4）如果要在商店购物，必须先从职工专用出口处出店后，作为顾客再从大门进商店购物。忙了一天的工作着急回家休息是人之常情，特别是上述那些零售业营业员。但是有时候因为一分钟的不耐心，就能损失一位顾客，下面这个故事也可能经常发生：有一天，赵先生走进一家服装专卖店。店里有四五个店员，因接近下班时间了，

35、她们都显得很忙碌；有的在对帐，有的在盘点货物，还有的在清理店面。这位先生拿起一件夹克在身上比划了几下，接着又拿起一条裤子问：“请问，这裤子是多大号的，恐怕没有。”赵先生非常尴尬，但又有点想挽回颜面：“到底有没有？”那位店员答道：“不是跟你说了吗？你穿不了。”接着又加上一句：“你快点看行吗？我们快下班了。”赵先生非常地放下裤子，嘟哝了一句：“什么服务态度！”不高兴地推门而去。我想这位顾客再也不会登门了。五、别着急下班一般大型商店下下班都有比较准时，但有顾客在内，营业员也是不可以下班的，而小商店还有特色营业时间，以下几种情况都需要了解：1、长时间营业、深夜营业一般大型商店大都是上午10点开业，晚间

36、9点结束营业。小型店不能这么悠闲，至少要比大型店早1个小时开始营业，晚2个小时结束营业。要有利用这段时间吸引顾客的心理准备。一些便利商店，在上午7时开店，晚上11时休息，大都是长时间营业，最近24小时都营业的店愈来愈多，独立的小店也应该参考这种营业体制。在繁华地区营业至深夜，其开店时间都比一般店晚，可吸引时差性的顾客。2、全年无休大型店大多采周休制，商店街的则占每月12次公休方式。但是另一方面看板上写着全年无休的都是连锁店和独立店。全年无休和长时间营业一样，可以经予客户随时提供服务的信赖感，会有较高的汇集客人的力量。每周每天的通行和进入客人数量不同，销售额也有变化，每月的变化也起伏成波浪，在开

37、店半年左右，应考虑尝试改变全年无休的经营形态。3、饮食店的营业员时间性和休息日饮食店的营业时间大致和商店相似，但是受到一些相关营业法规的限制，有时有营业时间的限制。4、勤务体制长时间营业或全年无休，必须在人员配置上下功夫。这时可以配合兼职人员，不要只靠店中营业员，繁忙时可以多配置兼职人员。以达到最高效率。5、日夜接斑要更换陈列品长时间营业的场合，对白天的客人和晚上的客人的应对手法要有不同。下午89点时，若干陈列品应要更换，省却这个手续就不会提升业绩。6、决定之后的营业时间要确实遵守一旦决定了营业时间和休息假日，营业员一定要确实遵守，如果只随着店的方便而延误开店时间或休息日休息，会使小店的信用扫

38、地。六、不要因小失大小店的营业员其实就是小店经理或老板，要树立以店为空的观念。小商品店店面店容一定要保持干净耐看，而店容不整给人一种杂乱无章的感觉，因此，必须采取下列方式尽快加以改善：（1） 店面清扫干净，禁止店面污秽、不干净。（2） 商品的补充与整理，禁止商品卖得越多，橱子或陈列架越空荡。（3） 商品的陈列，要看得很清楚，先自己站在顾客的购买位置察看一下。商品卡包装如有污秽，马上要换新的，另外价格标签要注意不要向底下或前后颠倒，如果有这种情形，会使出售的效率降低。（4） 其他物品的准备、整理。商品以外的东西，也应趁顾客还没来之前，先行准备、整理妥当，（5） 服装和仪容的检查。女性营业员最好不

39、要把指甲涂得太鲜红，化妆也不可过于娇艳，应尽量朴素大方。男性营业员的胡子，也应该刮干净。（6） 有制服的商店，应该把制服穿着整齐；没有制服的商店，也应该在上班的时候，穿着适合身份、场合、看起来干净大方的衣服。（7） 收银记帐机准备。收银记帐机找给顾客的零钱金额的确认、收据或发票、印花日记帐、传票类等，应做好充分准备。（8） 开店一分钟的准备。离开店时间还有一分钟时，营业员还有一些准备工作尚未完成，就应该立刻停止，改用让顾客看不见的方式进行，当然，最好能将所有的准备工作，在开店的一分钟之前全部完成。532饰街员工该为顾客做些什么一、 每一步都想着顾客零售企业为顾客服务是通过营业员进行的，营业员的

40、工作好坏，直接关系零售企业经营成败。对营业员的服务要求，包括对营业员服务态度的要求，对业务知识、工作能力和工作技能的要求和对仪表的要求。营业人员的服务态度必须热情、礼貌、认真。必须具备一定的商品知识、营销知识、法律知识；具备一定的观察力、判断力和适应能力：具备一定的工作技能，仪表和举止必须庄重、大方。零售企业对营业员的服务要求是通过一定的接待服务规范实现的。服务规范按照服务过程的不同阶段分别规定了具体内容和要求。一般包括十个阶段。1营业前的准备态度恶劣则让人非常反感：有一次，一位顾客专程到家门口新开的一家音像制品商店，进去问道：“有李玟的CD吗？”一位营业员看了看他。没出声，弯腰从货架上拿出一

41、张蝶：“啪”的一声，扔到旁边专门摆放削价处理蝶片的桌子上，“25元一张。”这位顾客感到不可思议：“我打搅他了吗？难道他真要将这张摔过的蝶片卖给我？”顾客开始后悔，真不应该进这家店，于是，扭头就走，从此没再登过这家商店的门。营业前的准备主要包括：（1） 打扫货场，擦洗地面，货柜、货架要保持清洁。（2） 要查看商品陈列得是否丰满、醒目，不要忘记补充和整理商品，要检查价格标签和货场广告等是否齐全，放置位置是否合适。（3） 要确保营业场所走道畅通，检查有无妨碍顾客通行的物品。（4） 准备找零货币。（5） 要检查自己装束，要保持衣着整洁和良好风度，不要给顾客不愉快的印象。2、准备接待顾客当看到顾客出现在

42、售货处时，要以自然、明朗的表情不断注视顾客，以表示关心；在没有顾客时，要时刻留意顾客的到来，同时可以整理商品，不要随便离开售货处；如果顾客到来，要马上放弃手头工作，随时准备接待顾客；如果自己不能腾出手来，应招呼空闲营业员来接待。3、接待顾客看到顾客时，必须用视线注视顾客，面带笑容，点头致意，当顾客的视线离开商品寻找并走近营业员时，要迎上去打招呼；当看到熟顾客时，应当笑脸相迎，并亲切的与顾客说一些融洽的话，并且可以询问上次买商品的使用情况等：当正在接待顾客而又有其他顾客招呼时，要暂时放下手里的事情，将视线转向后来的顾客，以抱歉的表情点头致意，请他稍等一下；当营业员不能回答顾客询问时，要诚恳地向顾

43、客解释自己不能回答的原因，如说：“对不起，我刚接这个工作，还不熟悉，我找熟悉的人来回答您。”4、展示商品当顾客看商品时，可以将顾客要看的商品尽快取出两件以上，并且心情愉快，面带笑容地说：“这件商品您看怎么样？”当顾客手里拿着商品时，可向其简要介绍商品的特点和性能；当顾客指名要商品时，要面带笑容，点头示意，并随即拿出商品，请顾客挑选；顾客对所看商品不满意时，要迅速选出别的商品；双手拿给顾客看；顾客希望营业员帮助挑选商品时，要根据顾客心理，拿出几种不同商品，简要恰当地介绍商品的特点、性能、价格，做有比较的推荐；当顾客需要的商品无货时；要向顾客解释：“对不起，您要的商品暂时无货，请您留下联系电话，货

44、一到我马上与您联系。：或者取出类似商品请顾客挑选。5、介绍商品顾客手里拿着商品看时，要运用所学的商品知识，从商品用途、质量、特点、等方面说明它的优越性，积极向顾客推荐，促使顾客购买。顾客拿几种商品对比挑选时，要从顾客的谈话中推测他喜欢什么商品，然后热情介绍，顾客选好合适的商品时，要以赞美的语气同意顾客的挑选，如说，“这种商品太适合您了”。当顾客决定购买商品时，要双手拿着商品，向顾客点头致意，并尽可能推荐关联商品，并提醒顾客是否需要购买其他商品。6、收取货款收取货款时，要再看一遍商品标签，把价格念出来，然后让顾客再看看。如顾客买二件以上商品时，应当面计算出合计金额。顾客用现金支付货款时，必须当面点清，并告诉顾客收的钱数：“我收您50元，您的商品是30元。”7、包扎商品在包扎前要再检查一遍商品的数量、品种、检查有无破损。做礼品用的商品必须把价格标签拿下去。要根据顾客的不同用途，使用不同的装纸，要包扎牢固美观。8、递交商品营业员包扎好商品后，要用双手拿着商品，一只手夹着顾客的收据和找回的钱，再次向顾客打招呼“对不起，您久等了”。递交找回钱时，再一次向顾客说清收到的金额和价格，并当面点清。如顾客购买商品很多，要主动帮助顾客，把商品捆扎在一起，必要时要帮助顾客把商品送到门口。9、礼貌送别顾客离开柜台时，要以感谢的心情向顾客道别：“谢谢你，欢迎您再来。”对顾客看过的商品迅