[经管营销]物业管理理念.doc

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1、机密第 76 页2023-4-27第一部分项目物业管理理念 第一章项目介绍调研为使管理服务工作更加贴近XXX高层住宅小区中的“宅”与“人”，我们深入现场调研，所了解的基本情况如下： 【XXX物业位于在成都市青羊区XX路X号,东临XX西至XX ,南XX至北至XX,本项目净用地面积11940.99平方米,绿地面积4777平方米,其中临街集中绿地面积790平方米,植草砖铺底停车场折算绿地面积115平方米,其它绿地面积3872平方米,建筑基地面积2387平米,其他用地面积4776平方米.本项目总建筑面积101763.4平米,其中地上建筑面积82780.5平米,包括住宅建筑面积82644平方米,物业管理

2、用房建筑面积136.5平米架空层818.76平米,地下建筑面积18982.9平方米,包括地下机动车车库建筑面积14500平米地下非机动车车库建筑面积383.5平米,物业管理用房地下建筑面积263.5平米.项目住宅容积率为6.9%,建筑密度19.99%,住户1006户.车位555个,其地面停车位46个,地下停车位509个,非机动车停车位1300个.建筑物3栋(2F_32F)附设施设备配置说明销售对象主要是未来成都市创业的企业家,投资商家,和高薪白领。】 如何把XXX高层住宅小区纳入物业管理的视角，达到都市地标性建筑形象的要求,XXX高层住宅小区给我们带来了诸多课题：l从入伙期直至正常居住期，物业

3、管理实施与周边施工（配套工程收尾）长期并存，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。lXXX高层住宅小区业主主要为来成都创业的企业家、投资商家 、和高薪白领，素质高、要求高，其特殊的人员结构及厚重的文化沉淀必将为居住区带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求未来物业管理企业实现管理方式和管理手段的现代化。l“XXX文化区”这一规划设计理念，如何能在物业管理的环节中得以承续？社区中的文化建设能否切合“国家安定团结的需要、物业管理企业管理的需要、社区成员自娱自乐的需要”？社区活动的开展应充分尊重成都地区的风俗习惯，社区文化用房的使用功能安排应切合高学历者、IT产业人士和投

4、资家人士的需求。lXXX高层住宅小区的业主基本属于高收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足顾客的需求，而且不断满足顾客不断增长的需求。l受住宅商品化进程的影响，国内物业管理行业在一段时期内，仍需摆脱传统房管体制所造成的部分业主物业管理消费意识不强等问题。这些问题的存在，一定程度上会影响管理服务费的收缴率，对此如何应对？第二章投标函投标报价函项目面积 （万平米）包干单价（元每平米）服务等级住宅物业服务9.71442.02二级该价格为包干价，所含所有的费用和税收，报价包括但不限于、预备费、人工费、管理费、维护费、税金、利润等，实施本项目物业管理所发生的所有费用。第二

5、部分管理服务理念和目标第一章管理服务理念及管理思路按设计说明，XXX高层住宅小区在户型设计上本着大小户型的设计理念，以人为本，着意追求回归自然、远离喧嚣的闹市环境。而我们的调研结果也显示：XXX住宅小区是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“XXX文化区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“睦邻亲善”的传统社区概念得以

6、理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：一、倡导“天天让您满意”的服务理念：我们秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针,对小区实行标准化、专业化的管理服务方式.每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则.我们实施“管理报告制度”，每半年如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及本体维修治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的

7、运作情况，真正做到尊重业主权益。二、营建“事业至真，生活至爱”的文化服务理念社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“生活至爱”的文化氛围，以取代社区中正在漫延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区文化。我们将围绕“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家居”等五大主题来组织、策划社区活动，努力把XXX高层住宅小区创建为精神文明建设的窗口。三、塑造“朴实无华，追求时尚”的审美理念在新世纪里，业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大

8、地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“城市家园文化区”。 科学技术的发展带来了建筑设计理念的日新月异,业主对服务的需求也不断提升。作为二十一世纪的中天盛鸿物业管理人，必须建立现代的管理体制和先进的管理运作机制。我们在管理体制上，建立起符合市场经济规律的现代企业制度。在管理机制上，建立了按劳分配和按资分配相结合的分配机制，建立了多种

9、体系有机结合的激励机制，建立了竞争上岗、双向选择的用人机制。第二章探求、创造“XXX文化社区”物业管理新模式 XX公司开发的“XXX高层小区”，是专为有识之士和成都市的创业先锋们打造的精品住宅。从小区规划、户型设计、工程建设、楼盘销售到物业管理环节，XXX高层住宅小区未来的物业管理工作中将以“精品服务，全心全意满足顾客需求”为目标开展。 住宅产业三分建、七分管的客观事实决定了物业管理的重要性，探索“XXX文化区”物业管理新模式，对于推动住宅产业快速、健康的发展，满足作为受益主体高收入阶层的服务需求具有重要的现实意义。近段时间以来，我们反复探讨研究“XXX文化区”到底需要什么样的管理模式？我们认

10、为,管理好高层住宅小区的核心问题在于:解决提高服务质量与降低管理成本之间的矛盾。我们确立XXX的物业管理服务模式是：l紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念提供“精品服务”的优质产品l倡导“以客户为中心”的流程管理思想建立以流程为基石的客户需求价值链l倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为l致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“天天让您满意”的服务理念在确定管理模式的基础上，针对XXX高层住宅小区的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。 我们的管理思路是：l采用整体管理和专业管理相结合的办法l强调成本控制意识和成本管理程序l强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施

11、的有机结合l强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进l确保公众服务的规范化与特约服务的个性化l确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美l致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识l致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升l致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境 第三章物业管理服务定位：秉承“服务业主、报效社会”的核心理念，我们着力在XXX营建安全、舒适、便利的居家及商业环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，实现传统家居理念与现代生活方式的高度共融，塑造同类物业之管理典范。 针对上述销售对象之特征，并结合成都本地之文化背景及成都特定区域的风俗，要想成功达到

12、上述目的，我们大胆设想，运用文化居住区感召力渗入日常的管理和服务之中。我们拟在XXX的物业管理中建立以流程运作为基石的需求管理模式，以实现我们所提供之物业管理服务能够持续超越业主的实际需求。我们将在管理服务中着力于以下三个方面：倡导“天天让您满意”的服务文化、推广“平等互动”的服务文化、营建“事业至真、生活至爱”的社区文化、塑造“朴实无华、追求时尚”的审美文化。XXX高层住宅小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品服务的供给：一、导入ISO9001质量管理体系中天盛鸿物业的组建是在双新创业投资有限公司物业部的基础上成立的.双新公司的物业管理已于

13、国内较早通过ISO9001质量管理体系，虽然业界对物业管理企业竞相进行ISO9001质量管理体系认证意见不一，但我们认为，进行质量体系认证建立了一种科学规范的企业内外部监督体系，使企业在“说到、做到”的基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。在双新科创园物业管理介入及实施过程中，导入ISO9001质量管理体系是我们开展工作的基础。双新物业部于2003年建立了ISO9001质量管理体系，并顺利通过英国BSI的第三方认证，通过4年多的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在XXX

14、物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行ISO9001，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。二、结合自身优势，提升服务质量 中天盛鸿物业在成都发展已有9年，自身经营管理不断完善，市场表现日益突出，并形成了一整套运作较为成熟的管理模式，结合本地特色，积累了丰富的工作经验。 我们认为对于企业而言，XXX物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用中天盛鸿物业的管理模式以及成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及成都政策法规。三、建

15、立素质优良的员工队伍要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。项目部日常运作中的一项工作重点就是保证XX物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到“中天盛鸿物业管理人”的队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。如果这些有志之士把加盟中天盛鸿物业视作一种机遇的

16、话，我们将充分利用这种机遇造就一批人才。四、建立“全方位式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地制造一种“准则”，而是不断依据服务需求的变化而调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。五、建立“数码社区”，实现管理手段现代化纵观全球信息的浪潮，网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。在当今各级组织对信息的通讯和共享有着迫切的需求。我们在物业

17、管理中，力求管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为业主提供多种信息，为管理提供方便的资源共享的信息网。我们设想在居住区计算机网上建立XX物业XXX管理处网站，将管理处与业主相关的信息登录在网站上，网站还可通过Internet国际互联网、政府主管部门的网络系统、公司总部的计算机网络获取大量信息，业主可通过上该网站得到相关管理服务信息，有利于信息的多层面传递；政府主管部门、公司总部可通过电话网络与居住区计算机网相联，查阅管理处的资料，对管理处的工作进行监督指导。总之，随着IT业的发展，XXX网络系统将在我们的努力下成为一个“信息岛”，从而满足社会各界、物业管理人、业主之间对管理资源及信息共享的需

18、求。六、倡导“公开式” 的服务理念 物业管理人与居委会、业委会均涉及业主日常生活的不同侧面，三者关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在XX物业我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述三者之间的分工及配合，即：物业管理人专业服务、业委会自治管理与居委会社区管理。对于项目部，我们通过要求其按时公布财务账目、定期提交“管理报告”、组织“项目处开放日”活动、公布项目部主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督；对于业委会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立，并从保护业主权益及提高自身管理水平出发，不断增强业委会自治管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监

19、督和审核的权力。对于社区，我们将尽力协助其搞好业主的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。七、提供个性化的装修套餐服务 生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主深感困惑。一方面，普通的业主因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余而力不足;另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、

20、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在XXX物业的装修管理上，我们竭诚为业主提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入34家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主；同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。八、构建服务平台客户服务中心 强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前

21、提。在XX物业的服务形式上，我们拟建立客户服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理；而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，客户服务中心24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。九、管理体系的全面整合和提升 社会的环境时时在

22、变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求。中天盛鸿物业自2006年开始实施管理体系的全面整合提升。其精髓就在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合业主的真实需求，从而为业主提供真正适用的服务产品。经过近三年的运作，我们已经取得了实质性的突破，在一些原来绩效低下的功能性障碍流程和高位势流程上，如：信息收集分析、企业决策、投标组织、材料管理、外委工程管理、业主投诉受理等，取得了较好的再造效果。在XXX物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，组建流程小组，并运

23、用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。 十、致力于共用设施、设备的循环改进 小区物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常起居和安全保障等问题。根据我们对小区物业多年的管理经验，我们将XX物业共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设

24、备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在XXX共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。 十一、规范管理，促进社区服务社会化随着我国住宅产业的蓬勃发展，一个个相对封闭的居住社区不断涌现，业主从入伙装修、家私家电配置直至日常起居的服务所需均依赖于社会综合服务体系的供给，住宅产业启动后，社区所形成市场需求十分可观。从经济学的原理上看，社区市场形成与发展同样可以服从“优胜劣汰”的一般性规律，而在实际运作中却暴露出一些社会问题，如住宅区

25、内装修管理的“人情化”、“无序化”导致装修施工“游击队”出没、装修质量事故频频发生，社区服务体系结构不合理，导致恶性竞争伤及业主。物业管理不能包办社区内的一切事务，但在社区服务社会化过程中，我们认为物业管理企业可以扮演一个主动性角色。XXX所有物业经营项目由物业公司经营和管理。我们对此高度重视，一方面，将以深度市场调研来了解业主的服务需求，并以此来设定居住区内的服务体系结构，另一方面将在工商部门的指导下，积极引入有品牌、有资质、服务好的商家参与社区服务，坚决杜绝片面追求阶段性的商业利益而牺牲业主长远利益的作法。 十二、实现垃圾分类回收环保部门倡导垃圾分类回收已运行多年，而真正较为科学彻底的实现

26、垃圾分类回收尚不多见，因为在现阶段至少还受制于以下因素：1国民环保意识有待提高，普遍忽视将垃圾投向垃圾箱前的第一次分类；2生活垃圾客观构成较为复杂，往往是食物垃圾与其他垃圾杂合在一起，分类难度大，分类成本高；3垃圾回收系统组织不健全，部分垃圾“回收尚可，求购无门”，降低了垃圾回收参与者的积极性。在我们看来，“垃圾是一种放错位置的资源”，近几年，我们潜心从事提高垃圾分类回收效率产品及设施的研制，实施垃圾分类处理，大大提高垃圾回收效率，我们拟向业主推荐使用，既方便日常家居生活又有利于居住区环保，为垃圾减量化收集创造条件。第三部分 项目机构运作方法及管理制度 第一章 管理模式 结合XXX文化小区的管

27、理要求，实现“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，依托中天盛鸿物业成功的经营模式和经验，完善的ISO9001品质管理体系,根据XXXXX置业有限公司对XXX的顾客定位，楼宇设备设施的自动化程度，以及XX物业所处的地理环境，我们拟采用“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式。 XX项目部组织架构描述：1.组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。2.XX项目部各岗位所需人力资源配置实行中天盛鸿物业管理公司管理下的完全双向选择，以保证项目部经理建立一支高效、协调的团队。3.XX项目部内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保

28、证信息渠道的畅通。4.项目经理助理的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，同时兼任行政主管和会所主管,降低人力资源成本。5.物业主管的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修以及业主的请修工作。6.行政主管的职责是负责管理处各部门的考核和监督、办公室事务、后勤和社区文化建设。7. 客户助理的职责是负责客户服务中心的运作，建立管理处与业主之间的服务平台,处理客户投诉,并将业主的需求信息迅速、准确传递至各相关单位。三、创建XXX有效的服务价值链围绕“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，我们将在XX物业项目全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升项目物业人的服务价

29、值，建立一支高效的、既能为业主提供优良的服务，又能向周边展示中天盛鸿物业人风采的团队。服务价值供应基本要素内部满意度机制 互动服务链日常管理社区文化员工档案有效激励与业主与辖区办服务价值链满意度调查自我评价 与居委会企业文化导入业余活动与周边单位政府主管部门合理化建议培 训四、XXX管理处外部沟通导向图公安 消防 交通 物价 工商 住宅局 民政 税务 居委会 市政开 发 商 专 业 公 司施 工 单 位 XXX项目管理处 供货商设 计 单 位 社会服务机构供电供水 供气有线电视 电信 园林 环卫 人防其他 外部沟通导向图说明： 1.在XXX业主委员会成立之前，XXX开发建设单位通过招投标选聘物

30、业管理人，并与之签订物业管理合同。 2.若由中天盛鸿物业管理，我们将设立XX物业项目部，全面负责小区物业管理工作。 4. 在XX物业居住区交付使用且入住率达到50以上时,召开产权人代表大会,选举成立XX物业业主委员会,由小区的产权人及使用人共同参与管理。业委会根据法律赋予的权力，对管理上的各项事务进行监督、协调和指导； 5.管理处将在公司原有的社会公共关系基础上不断完善、扩展各类社会公共关系，以确保管理目标的实现。第二章各类人员的素质要求、选用办法和人员编制情况提要： 1、人员配备注重员工的可塑性和可持续发展性；2、树立“管理者就是培训者”的观念；一、管理人员素质要求岗位设置岗位要求管理处经理

31、大学专科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想，具内审员资格。管理处经理助理大学专科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，并具有很强的沟通协调处理能力，具内审员资格。同时兼任行政主管和会所主管。物业主管大学专科学历，机电设备专业，具有工程师职称，从事本专业多年，并具有物业管理知识，熟悉ISO9001质量管理体系。行政、财务主管大学本科学历，会计师职称，具有一定的行政管理经验，并具有较强的沟通协调处理能力，熟悉ISO9001质量管理体系。客户助理大专以上学历，外表形象气质佳，具有较强的沟通协调处理能力

32、，熟悉ISO9001质量管理体系。物业管理员大专学历，建筑或工民建专业，持有物业管理上岗证，具有物业管理经验，熟悉ISO9001质量管理体系。收银员高中以上学历，具有会计证，工作认真负责。素质描述：职务(岗位)性别要求年龄要求文化程度要求工作技能及工作经验要求保安员男性20-35岁高 中A.一年内退伍军人，党员优先；B.身体健康，五官端正；车管员男性高 中C.身高1.以上米，体重50公斤以上；D.说话清楚，没有明显口音；E.威严而不失灵活。消防值班员男性35岁以下高 中B. 相关工作经验三年以上；B.有物业管理工作经验。保安班长男性30岁以下大 专三年以上保安管理工作经验保洁班长不限男性：40

33、岁以下高 中A.男性身高1.6米以上，女性1.5米以上；保洁员不限女性：35岁以下初 中B.五官端正，动作麻利C.有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。维修班长男性40岁以下大专以上B. 具有一年以上物业管理经验及三年以上的工作经验B.具有中级以上的相关技能等级资格维修技工男性35岁以下中 级A.身高1.6M以上;B.具有中级以上的相关技能等级资格并通过本公司的专业考核C.二年以上相关工作经验园艺师男性35岁以下中 级专业工作经验三年以上备注：作业人员必须同时具备以下条件：A.身体健康，无传染病，无不良嗜好；B.收银员须具有XX市户口或XX市户口担保人；C.三证齐全(身份证、计划生育证及劳务用工

34、证)，有相关的学历证明或技术资格证明；D.有良好的敬业精神和职业道德；E.一方面具有持长者，可适当放宽其他条件。第四章项目管理机构，工作职能组织运行图项目管理处组织架构图项目经理客户服务中心行政及质监保洁部设备设施运行维护部消防及秩序维护部 第二章 项目经理的管理职责、内部管理的职责分工第一节项目经理的管理职责岗位职责：1. 项目经理,在本项目中负全部责任.2在公司经理的领导下，全面负责本项目各项工作。3. 制定本项目员工的岗位职责和内部管理制度。3.制定员工培训计划，定期开展员工培训。4.监督、检查、指导本项目员工工作，定期进行考核。5.处理重点客户投诉、需求和建议，定期将收集的客户意见建议

35、反馈至各职能部门，必要时上报公司领导。6. 进行队伍建设，保障队伍遵守公司制度和国家法律。主要工作内容：1.每天上班后阅读各岗位工作日志及客户投诉、建议及需求记录，对有关工作采取措施并组织落实。2.每天巡查各岗位至少2次，检查员工工作纪律及服务态度和业务处理情况。3.每半月参加公司例会，汇报本项目工作情况，执行公司工作指示。4.每天全面检查楼层和外围至少一次，监督巡楼工作质量。5.每周一督促各部门提交本部门上周工作总结和本周工作计划。7.每月组织员工进行业务知识培训，并向人事部提交培训小结。8.每月回访客户不少于10家，听取客户对物业管理工作的意见和建议，及时处理或向上报告。9.每周至少召开一

36、次部门会议，部署部门工作，传达公司工作指示。10.每月对员工工作进行一次考评。11制定部门工作制度，完善作业程序，做到任何工作都有标准作业程序。12策划组织客户联谊活动，拉近与客户的距离，同时展示企业特有的文化氛围。第二节内部管理的职责分工一：客户服务中心客户服务中心作为物业管理的对客前沿阵地，主要负责对客户提供服务、协调、跟进各部门的对客服务工作。（一）主要职能有：1 办理客户交房、入伙相关手续；2 办理客户单元二次装修相关手续，并负责装修巡查工作；3 受理客户报修，及时通知相关部门处理，并负责跟进、回访；4 处理客户投诉以及定期、不定期进行客户询访、回访工作；5 负责客户各类收费，做好客户

37、单元的费用管理，物业管理费、电费、维修费、停车费、租金等的催缴工作；6 负责客户商务服务工作；7 负责客户物品借用及寄存工作；8 负责制定控制物业整体环境的品质的标准及操作规范；9 受理客户其它日常事务；10 负责客户各类档案的建立和管理工作等。（二） 客服内容 客户接房、客户迁入、客户报修、投诉、求助、建议、其他需求、客户接待、环境维护、公共秩序维护和安全防范、装修管理、设备设施维护、权籍资料管理、收费管理、档案管理、规范记录管理、客户征询评议管理等。 二：秩序维护部秩序维护部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护小区公共秩序秩序，协助安全防范，及时发现、预防和处置各类安全隐患，保护业户的生

38、命财产安全。秩序维护部是物业服务的一道风景线，直接面对客户，其言行举止和礼仪礼貌代表着公司管理形象。（一）、秩序维护部必须履行以下职责：1 负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏、防意外”的五防工作，维护小区范围内的治安秩序。2 严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进行货物检查等安全防范工作。3 严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。4 负责对小区各业户治安、消防工作的宣传、指导和监督。5 抓好秩序员队伍业务培训。6 对客礼貌、热情、周到服务，为公司树立良好服务形象。（二）：任务 秩序维护部是实施小区大楼工程管理，保障设备、设施正常运行的职能部门。秩序维护部的管

39、理具有严密性,科学性和较高的技术性，它是为用户创造安全、文明、舒适、方便的商住环境的基本保证和坚强后盾，是反映小区服务水准、良好形象和声誉的重要标志。 三：设备设施运行维护部 维保部是实施小区工程管理，保障设备、设施正常运行的职能部门。维保部的管理具有严密的科学性和较高的技术性，它是为用户创造安全、文明、舒适、方便的商住环境的基本保证和坚强后盾，是反映大厦服务水准、良好形象和声誉的重要标志。维保部的职责范围如下：1负责小区电力系统、电讯系统、电梯系统、空调系统、供水系统的运行管理，维护保养保养和故障检修。2负责大厦公共设施、设备的维修保养。3负责用户室内二次装修的申批、监管。4负责对用户室内设

40、施、设备提供有偿维修服务。 5负责大厦外判工程的监管工作。物业室外公共部位环境卫生的范围包括道路、广场、人行道、人行天桥、人行隧道和其他公共区域以及辖区内的园林建筑(亭、台、楼、阁)和休憩台凳等。 四：行政保洁绿化部行政保洁绿化部是该项目质量监督控制以及保结绿化综合管理部门,是项目对外交流和树立硬件品牌的主要组织部门之一,是该项目重要执行和全面质量控制部门.一、 行政保洁绿化部职责范围1 负责制定本项目的各项管理制度和应急措施。2 负责对项目各项岗位的工作进行监督 指导和检查。3 负责对项目提交共方项目审核以及共方质量的控制。4 负责对本部发生的重大事故的组织调查分析处理工作。5 负责组织楼宇

41、工程验收工作。6 负责项目绿化保洁特约服务的日常工作。7 负责对外交往的行政工作。 清洁员的职责(一)室内组清洁员的主要职责 1.负责各层电梯厅、走道、楼梯等公用区域地面、墙面、天棚的清洁工作。 2.负责室内公共卫生间的清洁工作。 3.负责室内信报箱、井道口、管线、消防栓等公共设备设施的清洁工作。 4.负责地下室、天台、转换层的清洁及其明暗沟的疏通清理工作。 5.对用户违反清洁管理规定的行为进行劝阻、纠正。 (二)室外清洁组的主要职责 1.负责红线范围内道路、绿化带等公共区域地面的清洁工作。 2.负责室外果皮箱、垃圾屋的清洁、清运和消杀工作。 3.定期对室外沙井、雨污水井及管道和化粪池进行清理

42、疏通。 4.负责室外明装管线和明装公用设备设施的外表的清洁工作。 5.负责墙身、幕墙、路灯、宣传牌、雕塑和排风口的清洁工作。 6.对辖区内违反清洁管理规定的行为进行劝阻、纠正。第三章日常管理制度和考核办法目录日常管理制度和考核我们采用按标准考评按次打分的办法具体如下:一经理考核标准 1未能贯彻公司工作意图，延误工作的，扣15分/次。2执行领导的工作指令，不负责工作的，扣10分/次。3未作调查，错误发出指令，造成负面影响的，扣10分/次。4未能协调部门内部员工形成良好的合作关系的，扣10分/次。5未能主动计划和完善部门之日常管理事务的，扣10分/次。6员工培训考核、仪容礼貌、工作质量和纪律监察不

43、力的，扣10分/次。7重大事故或重大投诉处理不当，或对客不礼貌的，扣10分/次。8凡下属员工在执行岗位职责中犯有错误的，扣10分/次。9未能与其他部门做协调配合，影响工作的，扣10分/次。10每月未能按时提交工作报告的，扣5分/次。三资深管理员考核标准1未能协助、完成主管日常管理或工作指令的，扣10分/次。2未能发现、阻止用户违反管理公约的行为，令公司的安全、形象、财产损失的，扣10分/次。3无故未能完成上级主管的工作指令，工作效率差的，扣10分/次。4对装修单位控制不力，导致投诉或对违例未能指出及纠正的，扣10分/次5未能发现、阻止异常设施，引致投诉或事故发生的，扣10分/次。6未能协助、配

44、合其他部门做好在厦管理工作的，扣10分/次。7对下属员工的工作质量控制不力，督导不足的，扣10分/次。8不给予执行上级工作指令或私自改变指令行事，而事后没有与上级主管协议的扣10分/次。9卫生监管不力，引致投诉或无故不参加部门例会的，扣5分/次。10处理重大、突发事件中有差错，工作失职的扣10分/次。11未能完成每天员工评估、清洁质量评估的扣5分/次。五联络员考核标准1未能及时跟时跟进维修事项，令维修工作延误，引致投诉或事件发生的扣15分/次。2不按时完成巡楼报告和验收报告的书写和打印的，扣10分/次。3对工程事项交待不清，使工作脱节的，扣10分/次。4对提供的工程和清洁事务，未能联络有关执行

45、部门及时跟进，造成影响的，扣10分/次。5未能将大厦实务资料录入电脑，工作失职的，扣10分/次。6未能阅读工作日志、跟进手册的交班事项，延误工作的，扣10分/次。7未能认真阅读巡楼报告，督导维修事务的，扣5分/次。8对遗留工程未能做好督促，造成积压的，扣10分/次。9其他部门和内部协调性差，影响工作引致投诉的，扣10分/次。10接待客人的投诉未能耐心解释或不礼貌的扣10分/次。七巡楼管理员考核标准1日常巡楼中未能发现设施异常，导致投诉或事件发生的，扣10分/次。2未能发现房间异常，使公司受到损失的，扣10分/次。3装个单位控制不力，发现违例未能指出及纠 正的，扣10分/次。 4对公司的开源节流制度未能严格执行，浪费公司资源的，扣10分/次。5对工程的巡查、验收工作马虎了事，工作态度差的，扣10分/次。6对巡楼报告没有认真记录、保管，以致遗失影响工作的