酒店管理公司的运营管理办法.doc

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1、 荣盛酒店经营管理有限公司 筹备期运营管理试行办法目的 为了有效的推进酒店整体筹建、筹备计划按时、按质、按量的达成目标，特制定本试行管理办法。原则有效执行高于一切理念团结就是力量第一节 运营管理流程图直营酒店 品管运营部 公司开始审阅拟定文件接收下达答疑不解提问巡检督导执行改进检查报告审阅批示定期汇报审阅备案考核考评总结公布结果第二节 流程节点释义拟定文件 释义： 指包括但不仅限于品管运营部拟定的关于通知、通告、运营条例、运营任务、质量等相关的文件审阅 释义： 指关于运营条例变更及性质较为严重的通知、通告、质量等相关文件必须经公司主管领导审阅。下达释义：指品管运营部根据工作需要下达关于运营任务

2、、通知、通告及质量等相关各类指令。途径：OA系统是工作指令下达及与交流的指定渠道。因特殊环境及其它因素无法运用OA系统的的，可采用传真、电话、短信等渠道，这类渠道只能作为辅助途径使用。释义：接收指对品管运营部下达各类文件及指令在12小时内必须给予确认及回复。对于通过OA系统、传真等渠道发出的各类文件及指令必须打印存档，以便备查。对于非OA系统、传真等渠道发出各类指令要详细记录后进行存档备查。不解提问释义：对品管运营部下发的关于运营文件、运营条例、质量报告、质量标准等内容不是很明确的，可通过各种方式向品管运营部进行咨询答疑与了解。释义：品管运营部有责任与义务对直营酒店所提出的关于指令或各类文件不

3、解的地方进行解答，直至直营酒店充分了解指令及文件意 图。执行释义：对于品管运营部下达各类指令及文件，直营酒店以“坚决执行指令为天职”，本着“先执行后说话”的原则。释义：巡检督导指品管运营部根据工作进度定期与不定期的对直营酒店运营筹备状况进行检查。定期：每半月进行检查一次不定期：根据工作需要临时决定检查报告释义：对检查情况做详细记录。整理并拟定检查报告，报告包含但不仅限于被检查责任人、检查人、检查时间、检查地点、检查范围、检查记录、优劣评估、需改进事项。检查报告一式三份，直营酒店、品管运营部、人力资源部各保留一份存档备查。检查完后会组织召开现场协调会，并就检查中发现的问题及时给予指出，明确整改时

4、限，协改进调会做纪要与检查报告一并存档。释义：直营酒店对检查结果制定实际可行的整改方案，并上报品管运营部，经审定批复后依方案节点逐步进行整改。整改报告包括但不仅限于整改内容、整改起始时间、每个节点责任人、整改效果、资源协助。整改报告直营酒店、品管运营部留存备案。定期汇报释义：定期汇报分为周报、月报、两种类型周报、月报包括但不仅限于报告周期、完成事项、完成质量、未完成事项、未完成因素、更改措施、需要公司协调解决事宜。周报于每周六下午三点前、月报于每月28日下午三点前通过OA系统汇报到品管运营部。释义：审阅批示对于直营酒店汇报周报、月报、及各类工作事项进行审阅批示。审阅批示对工作方向、工作方法、时

5、间节点、工作困难等方面进行审核并作出明确的指示。品管运营部将批示后信息及时反馈给直营酒店。释义：考核考评为了推进团队建设及工作进程，品管运营部与人力资源部、工程部、财务部、采购部等总部相关部门对直营酒店全面工作进行综合考评。考核考评周期为每月一次，上月25日至本月26日，考评权重及结果将纳入月度绩效。考评原则：客观、公平、公正。释义：审阅备案对直营酒店考评的结果由品管运营部及时上报公司审阅，并听取公司意见及建议。品管运营部及时将公司的意见及建议反馈给直营酒店。 公司对考评结果进行备案以便查阅。释义：总结直营酒店对考评的结果要进行充分分析，并组织团队进行总结，使团队每个成员深刻的认识工作的优缺点

6、，明确责任人，确保工作保质、保量、按时顺利的开展。公布结果释义：将直营酒店每月考评结果通过OA系统进行公布，增强考评的透明度，促进工作开展，强化竞争力度。第三节 报告及表格一、 检查报告表运营检查报告表_酒店 检查人_ 日期_ 记录、评估 检查项目检查记录优劣评估需改进事项综合素质敬业爱岗领导能力业务知识创造能力酒店意识酒店纪律人际关系沟通能力仪容仪表表达能力综合管理员工管理现场督导工作效率环境卫生员工培训差错事故资产管理工作合作酒店筹备管理例会情况筹备计划筹备组织进度控制质量控制成本控制酒店制度安全管理执行力员工满意度根据调查表评定与记录酒店总经理签字_ 检查人签字_二、 会议纪要廊坊酒店经

7、营管理有限公司会 议 纪 要酒店公司2005（运）纪字第01号 签发人： 时 间： 地 点： 主 持： 出 席： 记 录： 主 题： 内 容：以下为正文。 廊坊荣盛酒店经营管理有限公司 二九年十二月八日此文件呈： 抄送： 发： 拟稿： 审核： （共打印十五份，存档一）三、 运营检查整改报告运营检查整改报告_酒店 制定人_ 日期_序号检查问题整改计划及步骤完成日期执行人责任人12345678酒店总经理签字_ 四、 运营周报 周运营工作报告_酒店 时限_工作模块完成事项未完成事项工作自评改进措施及计划执行人责任人餐饮客房康乐人事行政安保采购营销工作模块完成事项未完成事项工作自评改进措施及计划执行人

8、责任人注：周报于每周六下午三点前上报品管运营部 ,此表由总经理填写 酒店总经理签字_五、 运营月报月运营工作报告_酒店 时限_工作模块完成情况及现象自我评价整改措施及步骤工作任务团队建设工作纪律财务管理资源支持及协调紧急待办事项需要公司支持事项注：月运营工作报告于每月二十八日下午三点前上报品管运营部，遇休息日应在前日下午三点前上报。 酒店总经理签字_ 六、月度考评表 月度运营考评表岗位_ 考评部门_被考评人_ 考评周期_考评模块权重评分项目分值权重评分自评运营评分综合素质20%（分值16分）80%敬业爱岗3领导能力3业务知识3创造能力1酒店意识1酒店纪律1人际关系1沟通能力1仪容仪表1表达能力

9、1综合管理30%（分值24分）员工管理4现场督导4工作效率4环境卫生2员工培训3差错事故3资产管理2工作合作2酒店筹备管理50%（分值40分）例会情况3筹备计划4筹备组织4进度控制5质量控制6成本控制5酒店制度4安全管理4执行力5员工满意度（分值10分）10%根据“员工满意度调查表”分值核定10分上个周期存在问题及更改结果（分值10分）10%10分单项否决加权得分本月工作总结及体会择要：扣分加分考核部门综合评定：考评得分： 品管运营部负责人签字： 被考核人签字：下月计划：（另见附页）人力资源部门主管签字： 日期：附： 运营考评标准项目A（优秀）3-1分B（满意）2.4-1分C(一般)1.9-0

10、.8分D（差）1-0分敬业爱岗爱岗敬业，恪尽职守，锐意进取，积极解决问题，改进工作，不推诿，不等待，不计较个人得失，能主动圆满完成各项任务，成绩突出较敬业爱岗，能较好地完成工作任务，成绩显著一般能完成上级交给的工作任务，成绩一般工作主动性较差，推诿，等待，不负责任，不能完成工作任务领导能力有较强的决策计划和组织控制能力，对下属工作安排得当，知人善用，敢于严格管理，督导有方，注重人才培养，部门工作井然有活力，工作对象及上级满意度优秀有一定得决策计划和组织控制能力，部门分工合理，能严格管理，督导有方，注重人才培养，工作对象与上级满意度良好决策计划和组织能力一般，工作安排有条理，但缺乏活力，工作对象

11、及上级满意度一般缺乏组织计划能力，工作没有条理，督导管理不严，下属士气低，表现差，受到工作对象及上级投诉业务知识精通本岗位业务和管理知识，具有丰富的实践经验，勤于学习，刻苦专研，业务和管理水平不断提高熟悉岗位业务相关业务知识，有较丰富的实践经验，学习努力，进步显著掌握本岗位业务和管理知识，能应付工作，表现一般对本岗位知识一知半解，不努力虚心学习，影响工作创造能力锐意改革，努力创新，不断以高标准改进工作，能够提出合理化建议，在实践中有所突破，成绩突出具有创新精神，能够主动改进工作，能提出合理化建议，实践中进步显著较为守旧，无创新愿望，按部就班地完成工作，工作不求有功，但求无过因循守旧，满足于现状

12、，不思进取，工作消极被动酒店意识热爱酒店，从全局出发，以酒店利益为重，合理定位，全面把控筹备工作，符合星级评定，为公司赢得时间及合理投入。能够有效的把控筹备工作，合理定位，符合星级评定，保证筹备工作的有序进行做好筹备工作，符合星级评定不能顾全酒店利益，定位偏离，与星级评定有差距。酒店纪律模范遵守酒店的各项规章制度，以身作则，有较强的自我约束力自觉遵守酒店规章制度，自我约束力强一般能遵守酒店规章制度，有一定得自我约束力自我约束力差，有违纪违规事件人际关系办事公平，严于律己，宽以待人，团结、合作能力良好，对内有较好的人际关系，对外有良好的社会交往能力办事公正，较好的处理各种关系，团结合作能力比较强

13、，有一定威信及较好的人际关系办事较公平，有一定的团结合作能力，尊重关心下属，威信不高，人际关系一般团结、合作能力较差，不能尊重、关心他人，私心重，背后搬弄是非，人际关系差沟通能力全局观念强，沟通协调主动，快捷、有效、部门之间关系密切、能相互支持全局观念较强，与他人沟通较为主动，能协调好各部门之间的关系，相互配合、支持较好全局观念一般，与他人沟通的主动性不够，部门之间的协调性较差全局观念差，小团体意识较强，不能与其他人及部门沟通、协调、影响工作仪容仪表严格执行仪容仪表规定，精神饱满，礼节到位，能督导下属的仪容仪表较好地执行仪容仪表规定，并能监督下属仪容仪表仪容仪表一般不能遵守仪容仪表规定，举止行

14、为产生了不良影响表达能力逻辑思维及分析判断能力较强，语言、文字表达准确、流畅而精炼（能独立对外洽谈业务、沟通信息、起草计划、报告和其他文件）有一定的逻辑思维和分析能力，语言、文字表达清楚且有条理逻辑思维及分析能力一般，语言、文字表达能力一般逻辑思维和分析能力差，语言、文字表达词不达意，致使下级不能正确理解项目A（优秀）4-2分B（满意）3.5-2分C(一般)2.5-1.8分D（差）1.5-0分员工管理严格管理，奖惩分明，员工仪容仪表、精神面貌良好、有较强凝聚力、认可企业文化，整体团队表现优秀。严格管理、奖惩分明，员工仪容仪表、精神面貌良好、有凝聚力、多数认可企业文化，团队精神表现良好管理、奖惩

15、、员工仪容仪表、凝聚力、企业文化认可及团队精神等方面表现一般管理松懈、奖惩不到位、员工各方面表现较差，或因管理不善使酒店遭受损失现场督导酒店筹备期70%的时间在筹建现场进行督导，管理到位，侧重于施工质量检查、各部门筹备工作检查、销售工作督导，对于比较严重施工质量、筹备工作偏离、销售滞后，要做到亲临现场指挥，保证各项工作有效开展现场督导到位，70%-60%时间在现场进行督导、指挥工作，对于严重的工作质量问题、筹备工作偏离、销售滞后等，能够进行现场指挥工作能够做到现场督导，在现场时间少于60%，各项筹备工作质量一般较少现场督导，或检查不细，督导不力，工作中出现差错工作效率按时、按质、按量且能够创造

16、性地完成各项工作任务能够按时、按质、按量完成工作任务按时、按质、按量完成任务一般不能按时、按质、按量完成任务环境卫生制度健全、措施具体、责任落实、工作环境卫生良好制度健全、措施具体、责任基本落实、工作环境基本达到标准工作环境与卫生存在一定差距，经检查、督促能达到卫生标准责任不落实，工作环境卫生较差，秩序较乱员工培训制定完善、有效的培训制度，充分了解与熟悉培训需求，制定科学、合理的培训计划，明确责任人，培训课件丰富、实用、易懂，培训内容具有针对性，培训形式多元化，活跃培训课程，起到充分互动效果，调动受训人兴趣与积极性，有措施、落实到位、考核达标、综合培训率达95%制定完善、有效的培训制度，充分了

17、解与熟悉培训需求，制定科学、合理的培训计划，明确责任人，培训课件丰富、实用、易懂，培训内容具有针对性，培训形式多元化，活跃培训课程，起到充分互动效果，调动受训人兴趣与积极性，有措施、落实较好、综合培训率达85%以上，但不足95%有培训制度，了解培训需求，有培训计划，落实一般，综合培训率达80%以上，但不足85%计划不周，无措施，落实不到位，综合培训率不足80%差错事故在管理过程中，无任何违规、违纪现象、无安全事故、无造成公司损失等，并能够做好模范作用，影响并能帮助他人。无任何违规、违纪现象、无安全事故、无造成公司损失等，工作考虑全面而谨慎无安全事故、无造成公司损失、无违纪、违规现象有轻微违纪、

18、违规现象资产管理能够将资产合理的归档、编号、指定专人负责日常管理，定期进行清洁与检查，通过严格的管理无损坏、无缺失、陈色较好，增强与延伸物资等寿命与价值合理的归档、编号、指定专人负责日常管理，定期清洁与检查，无损坏、无缺失现象发生合理归档、编号、指定专人负责管理混乱、无专人负责，出现破损、遗失等现象工作合作具有主动配合意识，顾全大局，服从调派、积极合作、不计较部门与个人得失顾全大局，能主动配合其他部门完成任务有全局观念，能配合其他部门工作，没有发现因合作不善，影响工作的情况全局观念差，计较部门与个人得失，推卸责任，配合不力，影响工作项目A（优秀）6-3分B（满意）5.5-3分C(一般)4-2.

19、5分D（差）3.5-1.5分例会情况能创造性圆满完成例会下达的其他临时性任务能按时、按质、按量完全例会下达的其他临时任务对例会下达的其他临时性任务完成情况一般不能按时、按质、按量完成临时性任务筹备计划能够纵观全局，计划制定全面且具体，工作节点明确，操作性较强，思路清晰、有序、系统，每个节点明确执行人、责任人及有效执行周期等，利于工作分配与督导。具有全面性，计划制定具体，工作节点明确，每个节点明确执行人、责任人，有序且系统。有计划、有执行人及责任人，计划可实现基本操作计划制定不系统、不全面、操作比较困难筹备组织能够迅速建立与建设筹备组织，组织科学、合理、完善，执行路径快捷有效、责任明确，事事有人

20、做、人人有事做、工作有督导、结果必优能够合理建立组织，组织科学、合理、完善、执行路径快捷有效，责任明确，组织结构严密，有执行、有检查。建立组织，组织合理科学，责任明确，有执行、有检查，工作结果一般组织建立不科学、不合理，责任不明确，工作结果不理想进度控制能够严格的控制各项工作进度，依计划行事，有条不紊，工作节奏稳定，有专人负责，能够有效协调各专业有序的开展工作，确保不影响筹备整体进度严格的控制各项工作进度，依计划行事，明确责任人，有序的开展工作，不影响整体筹备进度各项工作进度控制效果一般，无重大工作环节差错，基本按照进度计划进行工作无法控制进度，无法按照计划工作，影响整体筹备进度质量控制能够在

21、现场严格的把控与管理酒店各系统安装、装饰工程质量，使之符合五星级酒店评定与酒店实际使用，确保后期运营稳定、流畅、高效率。能够制定合理、科学的管理制度、流程、标准，符合酒店实际运营需要。实现高标准、高效率、优结果能够有效的把控与管理酒店各系统安装、装饰工程质量，使之符合五星级评定与酒店实际使用，确保后期运营稳定，能够制定合理制度、流程及标准。对各类系统安装质量、装饰质量控制一般，无明显缺憾，基本可以满足使用，制度、流程、标准制定基本满足使用。无法把控各系统安装及装饰工程质量，制度、流程、标准制定粗糙。成本控制在筹备期间合理的控制各项成本投入及费用开支，做到精打细算，对各类成本投入及费用开支要做到

22、相对精确的预算，严格做好各节点控制、监督，确保实现预期目标，建设与培养团队勤俭节约企业文化行为，从细微着手，制定相关制度、做好审计、监督工作，严防走漏、费现象发生，为企业赢得更大的利润空间筹备期做好控制各项成本投入及费用开支，做到精打细算，做好预算工作，严格做好各节点控制、监督、确保实现预期目标，制定相关制度做好审计、监督工作，严防走漏、浪费现象发生。各项成本投入及费用开支控制一般，对各类成本及费用进行预算，并做好审计、监督工作。各类成本及费用控制较差，预算不够精确，审计、监督工作做的马虎。安全管理制定合理科学安全管理制度，成立安全工作小组，明确责任人，对安全工作做到严格管理，实现无任何安全事

23、故、无任何偷盗现象发生，无打架斗殴现象发生，把一切不安全因素排除在萌芽期。在安全检查中要做到详细记录，执行人、责任人并签字确认，定期进行总结、分析并调整工作方法。有安全管理制度、成立安全管理小组，明确责任人，对安全工作做到有效管理，实现无任何安全事故、无任何偷盗现象发生、无打架斗殴现象发生，把一切不安全因素排除在萌芽期。做好日常安全管理记录。有安全管理制度，有安全管理小组，安全管理一般，无明显安全管理错误发生。安全管理制度粗糙、安全管理小组名存实亡，没有落实到实处，无重大安全事故、打架斗殴、偷盗现象发生，时常出现安全小事故、小偷小摸、争吵磕碰现象发生。执行力管理者本身不仅具备很强的执行能力，并

24、能够带领团队进行很好工作执行，能够充分支持与理解公司、上级领导的意图，并能够坚决执行公司各级部门、领导下达各项指令，出色的完成交办的各项工作任务，创立、建设、培养执行文化，使有效的执行力深入基层，上下团结一心，群策群力，共同完成工作目标管理者自身具备很强的执行力，并将执行力深入基层，强化团队执行力及团队精神，对公司及上级领导下达的各项指令能够出色的完成，创立、建设、培养执行文化。管理者自身及团队执行力一般，基本能够完成公司及上级领导下达的各项指令。管理者及团队执行力较差，无法按照公司及上级领导指令完成工作任务，工作较散漫。员工满意度调查表尊敬的员工： 感谢您支持公司工作，为了更好的为每位员工创

25、造一个和谐、上进、愉快的工作环境，公司会定期对相关工作人员进行调查工作，本着公平、公正、真诚的态度，请您如实填写以下相关信息，此调查对您的身份严格保密，感谢您的配合，谢谢！注释：此表总分为100分优秀100-90分满意89-80分一般79-60分差59-0分 5.5-5分 4.9-4.4分 4.4-3.3分3.3-0分1、 您认为酒店总经理的敬业精神如何？非常敬业 比较敬业 一般 不敬业2、 您认为酒店总经理业务知识娴熟吗？ 非常娴熟比价娴熟一般 不娴熟3、 您认为酒店总经理领导能力如何？非常有领导力 比较有领导力 领导力一般 领导力较差4、 您认为酒店总经理执行力如何？执行力非常强 执行力较

26、可 执行力一般 执行力较差5、 您认为酒店总经理关心员工吗？很关心 比较关心 一般 很少关心6、 您认为酒店总经理人品如何？品德高尚 人品较好 一般 较差7、 酒店总经理的工作方式您接受程度如何？接受程度较高 接受程度较可 一般 无法接受8、 酒店总经理在成本控制方面您觉得如何？控制非常好 控制比较好 控制一般 控制比较差9、 酒店总经理经常与员工沟通吗？每月8-10人以上 5-8人以上 3-5人以上 0-2人以上10、 您认为酒店总经理廉洁吗？非常廉洁 比较廉洁 一般 不廉洁11、 酒店总经理以身作则吗？亲力亲为，具有模范作用 善于引导，树立榜样 表现一般 光说不动，仅是指挥12、 酒店总经

27、理交际能力如何？很擅长交际，八面玲珑 交际能力尚可 交际能力一般 交际能力一般13、 酒店总经理处理事务客观、公平、公正吗？公平、公正员工很信服 公平、公正多数员工比较信服 一般 不公平、不公正14、 酒店总经理尊重员工吗？很尊重员工 比较尊重员工 一般 孤立独行，一言堂15、 您认为员工业余生活怎么样？业余生活很丰富，生活生充实 业余生活比较丰富 一般 业余生活枯燥、单调16、 您认为员工餐质量如何？员工餐很丰富，质量很好 质量比较好 一般 比较差17、 您认为宿舍管理如何？管理非常好 比较好 一般 比较差18、 酒店总经理参与培训吗？一个月有几次？每月4次以上 每月3次以上 每月2次以上 没有参与19、 对于以上优劣请择要举例说明优劣 酒店管理公司品管运营部 _年_月_日说明：一、 调研方法采取一对一方式进行调研与沟通二、 调研对象根据不同岗位确定部分人员作为调研对象，原则是调研对象层次要全面，确保调研结果真实三、 被调研对象根据考核需求确定被调研对象四、 调研次数每半月一次五、 调研数量每次10份调研六、 评定根据每份结果进行综合评定，最终确定评定结果