客服中心呼叫管理系统项目需求.docx

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1、客服中心呼叫管理系统项目需求一、系统目标基于客户导向的思想，与用户管理系统、销售管理系统等业务支持 体系共同构建成面向用户的高效、 优质的客户服务体系。统一服务 号码，统一服务资源，在统一、闭环的管理、处理和服务质量体系 中，为客户提供全天候、多媒介、一站式、个性化服务。提供客户咨询、查询，报修、事故报警等服务的受理，提供市场调查、客户关怀、投诉受理、费用查询、欠费催收等业务的呼叫中心 功能。实现基于服务链的服务提供及监督、各部门相关人员间的“协同” 作业，面向服务的派工、完成、反馈及考核的闭环管理系统。达 到各岗位职能明确、相互协作。客户访问与访问客户相结合，被动服务与主动服务相结合，更直接

2、 地与客户沟通，更全面地掌握客户需求。依托网络环境，采用all-in-one （即PBX交换平台内置CTI/ACD/IVR功能）的整体化IP式呼叫中心平台。由客户服务中心终端坐席响 应客户的呼叫需求。与公司的其他业务系统紧密集成，共享网络资源与信息资源。购买平台，二次开发。二、呼叫接入方式从分布式接入逐步过渡到集中式接入根据公司当前客户服务管理流程的现状， 各个业务部门可以通过 各自的业务系统受理用户服务请求和接受客服中心的工单，其他有关部门直接接受客服中心工单，客服中心可以读取各业务系统数据对所 有工单的服务质量进行监督。在客服中心人力资源配备、管理职责调 整等相关运营资源具备后，客服呼叫管

3、理系统完全过渡到集中式接入 方式，客户电话呼叫请求统一由客服中心热线受理， 客服呼叫中心设 置本地坐席10到12个，客服中心本地坐席直接受理客户请求， 业务 部门通过各自的业务系统接受客服中心的工单， 其他有关部门直接接 受客服中心工单。采用7号信令的电信E1数字中继接入，1条E1中继线目前设为 同时支持25路呼入5路呼出，可根据坐席规模和客户电话呼叫量进 行调整。具有扩展接入电路或增加备份电路的接口。三、业务描述咨询服务受理主要由客服中心本地坐席提供，通过系统知识库为客户提供咨询 服务。客户可通过坐席或通过语音提示自动获取相关信息服务。人工座席无法解答的问题，可由座席将语音转接至相关部门或向

4、相关部门下 达工单进行解答。结束故障报修受理客户可向客户服务中心发出报修申请或事故报警。系统可通过主叫号码或用户编号自动或由人工座席根据用户关 键信息通过自身历史记录和用户管理系统检索用户信息为维修服务 提供参考资料。经计算机网络通过业务系统和办公自动化系统等方式 发送工单，通知相关部门处理故障。故障处理结果以返单方式回复客 服中心，并记入历史信息库，据此分析故障、统计维修及时率；事故 报警以外拨电话或转移呼叫形式先行通知有关部门，随后下发工单， 事故处理后，在系统中完成工单流转。投诉举报受理投诉举报内容包括：服务质量投诉、举报、争议解决等。客户的投诉、建议、质疑等信息经整理分类写入客户投诉信

5、息库， 并根据职责分工以工单形式交对口部门处理。 处理后，通过返单将处 理结果回复客服中心，并记入信息库。以人工方式将处理结果通知客 户。意见和建议征询根据实际工作的变化和需要，编制客户意见征求表，通过客户服 务中心进行客户调查。客户选择：系统可从客户信息库中随机地或按指定规则选取调查 客户，也可人工选择调查对象。意见表发放：系统按照指定规则向客户征询意见， 并将客户答案 记入意见征询信息库，生成汇总表。通过对客户意见征询汇总表的统 计、分析，制定公司的相关服务、营销策略。信息查询服务客户通过客户服务中心查询个人账户和消费信息。对自动方式，系统通过用户编号自动检索用户信息；对人工方式,则可通过

6、用户编号、户名、地址等关键信息由坐席检索查询。系统自动或由坐席播放公告信息。服务质量评价及监督对于每次客户的致电，可接受客户通过打分的方式对坐席人员的 服务质量进行评价。按照公司的服务标准，由坐席通过外拨进行对业务服务的回访， 系统可设置回访项目规则、建立回访日志，以便分析、掌握回访工作 完成情况。知识管理建立可维护的知识库，方便坐席人员随时查阅和更新。运营管理1) 工单管理所有服务内容均生成相应工单，按照业务职责和流程进行流转。工单派发、回复(包括办结回复，过程回复)通过与相关业务系统对 接或是通过导出、导入固定格式的文件经相关应用加以实现。 工单按 业务类型加以分类并生成分类台账，便于分析

7、统计和绩效考核。2) 历史信息管理系统记录报修、投诉等业务活动的相关历史信息，以方便坐席人 员快速检索客户基本信息和业务办理历史，提高服务效率和服务质 量，实现个性化服务。3) 权限管理可设定系统使用者的岗位、角色，按岗位、角分配操作权限和数 据维护权限，保证系统的安全性。4) 分析统计和报表话务统计即时、定期统计呼叫中心、业务组、话务员的话务信息，如：各 类工作状态话务员的数量统计；排队队列中等待回答的呼叫的数量统 计；队列中最长的等候时间；呼入话务量统计；座席话务量统计；接 收电话的平均谈话时间；平均排队时间等。包括应答次数、转接次数、 业务服务时间、各类工作状态时间统计等。业务统计对客户

8、电话，按请求业务、呼叫时间、服务质量如工单完成及时 率，业务工单催办数量、客户满意度等分类统计；对所受理的业务根 据业务管理要求按业务类别进行分类统计。坐席考核通过录音/监听、交换机话务记录/统计、服务跟踪、 服务质量 评价结果统计等手段真对等待时长、录入差错率、服务准确率、客户 反馈意见等内容评定座席工作强度与服务质量。统计结果和报表可导出或被公司其他应用系统采用。四、系统功能要求 1、呼叫平台话务排队预分配合理安排坐席服务，充分利用线路资源，自动将呼叫分配给最合 适的坐席进行处理，提供多种路由策略与分配方式，实现更加丰富和 人性化的话务分配功能。自动语音服务提供7*24小时的自动语音服务，

9、可完成信息咨询、信息查询、 业务受理等各种功能，并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引 导。话务转移客户和坐席话务员通话后，受理坐席可选择将来话转接给其他坐 席，可按要求转接给指定座席，还可转接给班长坐席，也能将来话转 接到自动语音系统。录音与监听可以对人工坐席服务通话进行全程录音，对录音文件提供管理、检索功能，班长坐席和职能坐席可以选择监听全部坐席通话。 传真服务在线传真服务，自动传真接收、处理与回复，文本信息转传真功 能。2、坐席功能普通坐席普通人工坐席是呼叫中心系统提供人工服务的基本个体，其功能 是呼叫中心系统性能的重要体现。功能：坐席登录/注销、电话接听、电话呼出、电话转接、电话 待

10、接、电话驻留、电话保留、电话插拨、三方通话 /电话会议、通话 录音、语音录制、自动播报工号、坐席状态设置、来电显示、用户资 料弹出、业务工单的下达、查看、修改、撤销、重派、业务信息查询。 班长席班长席是呼叫中心坐席系统的重要组成部分， 通过班长席的管理 和质检功能，可以有效地提搞系统运营和管理效率， 提高坐席服务质 量。班长席除具备坐席功能外，还具有监控功能：功能：权限管理、坐席状态监视、监听/插话、坐席实时数据统 计、队列监视、改变队列优先级、查看工单处理情况、审核工单、抽 查工单、服务指标的统计分析、报表生成打印、编辑公告消息、接听 重要电话、知识库维护等功能。主管席主管是呼叫中心运营的管理者和复杂业务的协调者， 应随时掌握 呼叫中心的运营状态，根据业务需要调整和设定人员的岗位、角色。 审核呼叫中心对外发布的各项信息， 检查员工的工作质量，保证业务 的正常运转。功能：坐席状态监视、监听/插话、坐席实时数据统计、队列监 视、查看工单处理情况、审核工单、抽查工单、服务指标的统计分析、 公告消息审核、角色、权限分配、调整、各类报表审核、知识库维护 审核。3、工作状态大屏幕显示显示当日接话数量、当前排队人数、 派单总数、各服务单位派单 数、已完成量、咨询、维修、投诉各类数量等。