[工学]比亚迪F3顾客满意度研究.doc

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1、比亚迪F3顾客满意度研究摘 要：进入21世纪，随着国民经济持续高速发展，汽车工业在我国国民经济中确立了支柱产业地。与此同时，轿车需求进入高速发展的时期。然而民族品牌轿车相对于外国品牌轿车起步较晚，在外国品牌轿车和中外合资轿车已在中国市场中确立重要地位的时候，中国的民族品牌轿车表现却令人不甚满意。随着企业对顾客满意度的重视，不断提高顾客满意度、提升顾客忠诚度、培养独特的品牌已经成为了民族品牌轿车企业突围的重要出路。本文对民族品牌轿车比亚迪F3的顾客满意度进行了研究。首先，本文对顾客满意度的一般理论以及该理论在国内外的研究状况进行了分析，在理论回顾的基础上，结合所研究的对象，建立了中国轿车顾客满意

2、度测评模型。并根据模型建立了中国轿车评价指标体系，利用层次分析法确定了各个指标的权重。依据所建立的评价指标体系，对比亚迪F3进行了问卷调查，计算出了比亚迪F3的顾客满意度指数，并根据测评结果提出了改进策略。关键词： 比亚迪，F3，顾客满意度, 层次分析法 II BYD F3 Customer Satisfaction StudyAbstract：In the 21st century, with the rapid development of national economy, automobile industry establishes the pillar industries-sta

3、tus in national economy. At the same time, the needs of car enter a period of rapid development .However, compared to foreign brands, national brand cars started late. When the foreign brands Cars and Sino-brand cars established an important position in the Chinese market, Chinas national brands car

4、s were not satisfied with the performance. As the emphasis on customer satisfaction by the business improves, improving customer satisfaction continuously, improving customer loyalty, and developing a unique brand have become a national brand car companies important way to break through. In this pap

5、er, the customer satisfaction of the national brand car-BYD F3 was studied. Firstly, the general theory of customer satisfaction as well as the status of theoretical studied at home and abroad were analyzed. Based on the review of theory, combined with the object of study, this paper established a m

6、odel of Chinese car customer satisfaction measurement. Then according to the model, this paper established evaluation index system of Chinas car, and use AHP to determine the weight of each index. Based on the evaluation index system established, I conducted a survey of BYD F3, and calculated the cu

7、stomer satisfaction index of BYD F3, then according to survey come up with an improved strategy.Keywords: BYD , F3 , Customer Satisfaction , AHP目 录摘 要IKeywordsII1 绪论11.1 选题背景和意义11.1.1 选题背景11.1.2 选题意义21.2 研究的技术路线21.3 论文的内容框架32 论文相关理论概述52.1 顾客满意度理论及模型52.1.1 顾客的含义52.1.2 顾客满意度52.1.3 卡诺（Kano）顾客满意模型62.1.4

8、 常见顾客满意度指数模型72.2 权重量化理论92.2.1 AHP简介92.2.2 分析过程102.2.3 AHP方法的简单评价122.3 轿车顾客满意度122.3.1 轿车的特点122.3.2 影响轿车顾客满意度的因素133 轿车顾客满意度评价指标体系构建143.1 构建原则143.2 轿车顾客满意度模型153.3 轿车评价指标体系163.4 确定轿车各项指标权重173.4.1 二级指标权重计算173.4.2 三级指标权重计算203.4.3 权重254 比亚迪F3顾客满意度测评264.1 比亚迪 F3 概况264.2 问卷调查274.2.1 问卷设计274.2.2 统计数据274.3 数据分

9、析284.3.1 顾客满意度三级指标满意度分值计算284.3.2 顾客满意度二级指标指数计算304.3.3 顾客综合满意度指标指数计算314.3.4 顾客满意度计算结果分析325 比亚迪F3顾客满意度提升策略335.1 改进指标选择335.2 改进指标因果分析345.3 改进策略345.3.1 提升轿车品质345.3.2 提高售后服务质量365.3.3 适应更高的节能环保性要求375.3.4 致力于个性化设计376 结论与展望396.1 结论396.2 展望39致谢41参考文献42附录 .43附录1： 问卷调查.43附录2： 英语原文.45附录3： 中文译文.50 1 绪论在这个经济飞速发展的

10、年代，轿车也进入了普通的家庭，成为了大众消费品，但是我国的轿车发展时间不长，也不太理想，因此提升国产民族品牌轿车的质量是亟待解决的问题。1.1 选题背景和意义1.1.1 选题背景进入21世纪，随着国民经济持续高速发展，汽车工业在我国国民经济中的支柱产业地位的确立，轿车需求进入高速发展的时期，然而中国早在1958年5月才生产出第一辆红旗牌轿车，比德国人卡尔-本茨1886年发明世界上第一台轿车整整晚了70多年，民族品牌轿车相对于外国品牌轿车起步较晚，在外国品牌汽车和中外合资汽车已在中国市场中确立重要地位的时候，中国的民族品牌汽车却不瘟不火，表现令人不甚满意。我国汽车工业发展经历了三个阶段1 中国汽

11、车工业协会编.中国汽车行业经济动作形势分析及展望，中汽协，2007：第一阶段是19531981年，创建成长阶段。在这个阶段，国家集中资金，创建了第一和第二汽车制造厂，奠定了中国的汽车工业的基础。第二阶段是19821993年：改革开放阶段。在这个阶段，中央把汽车工业列为国家的支柱产业，并确定了重点发展轿车工业的战略决策。第三阶段是1994现在：快速增长阶段。在这个阶段，国内汽车企业进一步改组兼并，形成了几个骨干企业，然而我国轿车的自主开发能力弱，亟待改进。目前国内企轿车业进一步改组与兼并，形成了以一汽、东风、上海为首的三大汽车集团，重庆长安、安徽奇瑞、沈阳华晨、南京亚菲特、浙江吉利、比亚迪等独立

12、骨干轿车企业。但总的来说，当前我国民族轿车行业面临着市场规模十分有限、技术标准落后、管理缺乏创新、缺少相关优质产业支持、营销创新不足、售后服务与生产相脱节、政府支持乏力等问题。民族品牌的轿车虽有价格方面的优势，然而销量及口碑等方面表现的却差强人意，究竟主要原因为何，轿车业如何采取有效措施在激烈的市场竞争中发展壮大，这仍是一个值得探讨的课题。1.1.2 选题意义本人在实习期间，研究选取的对象为民族品牌比亚迪的一款经济型轿车F3，这款车虽然不能完全代表民族品牌汽车的现实状况，但是作为民族品牌轿车里的佼佼者，其在一定程度上能代表了民族轿车的顾客满意度。本文通过问卷调查的方法获取相关数据，并对数据分析

13、得出这款车的顾客满意度综合指数，找出其影响顾客满意度的关键因素，并找到问题的解决方法，制定出提高比亚迪F3轿车顾客满意度的一套方案。从而为改善民族轿车行业的生产质量和顾客满意度提供依据，使民族品牌轿车达到顾客的满，这对我国民族轿车行业高标准、高水平发展具有一定的借鉴意义。1.2 研究的技术路线通过翻阅书籍，查取相关资料，了解顾客满意度模型及顾客满意度指数模型，从而建立了民族轿车满意度的评价指标体系，对民族品牌轿车的顾客满意度进行研究分析。运用主观赋权法，利用知识或经验，采取综合咨询评分的定性方法来确定权重，然后对标准化的数据进行综合，运用层次分析法确定评价指标的权重，并经过问卷调查、相关数据库

14、中查询的到的数据等方法得到相关数据，通过在所建立的评价指标体系下进行评估，得出比亚迪F3的顾客综合满意指数，并找出影响该民族品牌轿车顾客满意度的主要因素，并根据市场实际情况，制定出若干提高比亚迪F3轿车顾客满意度的措施，旨在得出若干提升该民族品牌轿车的整体质量、销量、口碑的优化方案。研究的技术路线图如图1-1所示。相关文献研究理论研究顾客满意度评测模型评价指标体系实证调查数据分析优化方案问卷设计图1-1 技术路线图1.3 论文的内容框架本文共分为五部分，各个部分的内容如下：第一部分为绪论。在这一章论述选题的背景和意义、研究的技术路线和思路和论文的主要内容。第二部分为论文相关理论概述。重点介绍了

15、顾客满意度相关理论及模型、权重量化理论和轿车顾客满意度的研究情况。第三部分为轿车顾客满意度评价指标体系构建。这一部分构建了轿车顾客满意度模型，建立了轿车顾客满意度评价指标体系，并确定了轿车各项指标权重。第四部分为比亚迪F3顾客满意度测评。在这一章采用在第三部分构建的评价指标体系对比亚迪F3进行顾客满意度测评，找出了比亚迪F3轿车需要改进的方面。第五部分为优化方案。根据比亚迪F3顾客满意度测评结果发现的问题，提出了针对性的改进方案。第六部分为结论与展望。本文的内容框架图如下：绪论论文相关理论概述评价指标体系构建实例研究优化方案结论与展望图1-2 论文框架图 第52页 共52页2 论文相关理论概述

16、为了建立轿车顾客满意度的模型和指标体系，本章回顾关于顾客和顾客满意度的一些理论及模型，并对其做一定的分析，并介绍了权重量化的方法。接下来又简单的介绍了轿车的特点及影响轿车顾客满意度的因素。2.1 顾客满意度理论及模型2.1.1 顾客的含义“顾客”一词是指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，包括组织和个人2 柯红霞、曲振国.消费心理学，对外经济贸易大学出版社，2006。因此，凡是已经来购买和可能来购买你的产品或服务的单位和个人都可以算是顾客。所谓顾客是指所有享受服务的人或机构，也指把自己需求带给我们的人。2.1.2 顾客满意度顾客满意度就是量化了的顾客满意。顾客满意度是指人们对所购买

17、产品或服务的满意程度，以及由此产生的决定他们今后是否继续购买的可能性3 肖国普.现代汽车营销，同济大学出版社，2008。满意度的高低取决于购前期待与购后实际体验之间的关系，即：顾客满意度 = 购后实际体验 / 购前期待企业要实现高的顾客满意度，必须从以下几个方面来真正理解顾客需求：表达出来的需求、真正的需求、未表达的需求、核心需求满足后的附加需求、秘密需求。对诸种需求的满足，其次序性、结构性并非是刚性的。对此，企业可采用以下两步来计算顾客满意度：（1） 设立“顾客满意指标”CSI每一种产品的CSI都是不同的，但其共同特征标志可用下列公式表示： （i=1,27） 公式（2-1）式中 i表示不同的

18、指标标志； j表示标志的内涵元素； n顾客满意级数； 顾客满意指标。各内涵要素归纳如下表所示。 表2-1 内涵要素表序号（i）内涵元素名称包括内容1品质功能、使用寿命、安全性、经济性等2设计色彩、包装、造型、体积、质感等3数量容量、供求平衡等4时间及时性、随时性等5价格心理价值、最低价位、最低价质比等6服务全面性、适应性、配套性、态度等7品味名牌感、身份感、风格感、个性化、多样化等（2） 评定“顾客满意度”CSM根据心理学的研究，CSM的级度及简单级分值分配列式如表所示。表2-2 满意度分数的项目分值表项目非常满意比较满意基本满意不满意非常不满意评分54321经过问卷调查得来数据，针对产品的某

19、项指标，把每个级度与该级度选择数目在总数目中所占比例相乘，然后相加，得到该指标的满意度评分。即： （i=1,25）公式（2-2） 式中 满意级度的分值 选择该级度的数目 总数目 顾客满意级度2.1.3 卡诺（Kano）顾客满意模型卡诺模型有助于我们理解顾客满意的概念，该模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。当然质量是指产品和服务应当具备的质量；期望质量是指顾客对产品或服务有具体要求的质量特性；迷人质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的、顾客没有想到的质量特性4 刘宇.顾客满意度测评，社会科学文献出版社，2002。如图所示。顾客满意迷人质量期望质量当然质量重要

20、程度图2-1 卡诺顾客满意模型 由卡诺顾客满意模型可知，企业所提供的产品和服务必须保证当然质量，不断改进期望质量，积极开发迷人质量。2.1.4 常见顾客满意度指数模型 常见的顾客满意度模型有以下几个：（1） 美国顾客满意度指数（ACSI）模型ACSI模型是一个方程组模型，该模型是有顾客满意度与其决定因素感知质量、顾客预期、感知价值以及结果因素顾客忠诚、顾客抱怨这6中变量组成的一个整体逻辑结构。结构模型如图所示。感知质量顾客预期感知价值顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚图2-2 美国顾客满意度指数模型（2） 欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型 欧洲顾客满意度指数评测模型（ECSI）是借鉴了ACSI模型，

21、在ECSI模型中增加了形象作为结构变量，将感知质量分为感知硬件变量和感知软件变量两个部分，去掉了顾客抱怨这个结构变量。结构模型如图所示。形象顾客预期感知硬件质量感知软件质量感知价值顾客满意度顾客忠诚图2-3 欧洲顾客满意度指数模型（3） 清华顾客满意度指数（CCSI）模型清华模型是以ACSI模型为基础，吸收了ECSI模型中的结构变量形象，模型中共有形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度、顾客抱怨和顾客忠诚这7个结构变量。其中形象为外生变量，其余为内生变量。模型中结构变量形象的观测变量为：品牌的市场流行程度、品牌产品的特征显著度、产品使用者特征显著度和顾客对公司的信任度。模型的结构如图所示。

22、感知质量预期质量形象感知价值满意度顾客抱怨顾客忠诚图2-4 清华顾客满意度指数模型（4） 模型评价 对比这三个顾客满意度指数模型，按照变量之间因果关系，各国的模型都可以分为三个部分：顾客满意形成的原因、顾客满意度、顾客满意度的结果。只是模型之中的变量和变量之间的关系略有不同，变化的趋势越来越复杂，模型中所包括的结构变量和观测变量越来越多。欧洲模型在美国模型的基础上增加了结构变量形象，以解释企业形象或品牌形象对顾客满意度的影响，但是欧洲模型的结构变量中没有顾客抱怨，对此举的解释是，顾客抱怨以及企业对顾客抱怨的处理应该作为服务的一个环节，是影响顾客满意度的因素，而不是结果5 张成考基于生态学理论的

23、生态工业园系统模型研究J工业技术经济，2006(3)：84-87。清华模型又加入了顾客抱怨这个结构变量，但其认为顾客抱怨对顾客忠诚只是微弱影响。2.2 权重量化理论2.2.1 AHP简介美国运筹学家T. L. Saaty于20世纪70年代提出的AHP决策分析法（analytic hierarchy process，简称AHP方法），是一种定性与定量相结合的确定多标准记分和权重的一种系统方法6 赵焕臣.层次分析法一种简易的新决策方法M.科学出版社,1986。它的基本思想是：将一个复杂问题按照其各有因素分解为层次结构，然后在各个层次以及各个因素之间进行相对重要性的两两比较，最后再将这些两两比较的结

24、果通过综合运算得到有关因素对于总目标的重要性权重。AHP的关键之处正是把对多个因素的权衡分解为两两因素之间的比较，然后再综合出整体结果。这样就大大提高了思维的条理性和准确性。它常常被运用于多目标、多准则、多要素、多层次的非结构化的复杂决策问题，特别是战略决策问题的研究，具有十分广泛的实用性。2.2.2 分析过程AHP决策分析方法的基本过程，大体可以分为如下4个基本步骤：（1）明确问题即弄清问题的范围，所包含的因素，各因素之间的关系等，以便尽量掌握充分的信息。 （2）建立层次结构模型 在这一个步骤中，要求将问题所含的要素进行分组，把每一组作为一个层次，并将它们按照：最高层（目标层）若干中间层（准

25、则层）最低层（措施层）的次序排列起来。 （3）构造判断矩阵 判断矩阵表示针对上一层次中的某元素而言，评定该层次中各有关元素相对重要性程度的判断。其形式如下表所示。表2-3 判断矩阵 其中， 表示对于 而言，元素 对 的相对重要性程度的判断值。一般取1，3，5，7，9等5个等级标度，其意义为：1表示与同等重要；3表示较重要一点；5表示较重要得多；7表示较更重要；9表示较极端重要；而2，4，6，8表示相邻判断的中值，当5个等级不够用时，可以使用这几个数。 （4）层次单排序确定本层次与上层次中的某元素有联系的各元素重要性次序的权重值。 如下近似算法求解判断矩阵的最大特征根及其所对应的特征向量。将判断

26、矩阵每一列归一化 （i=1,2, , n） 公式（2-3）对按列归一化的判断矩阵，再按行求和 （i=1,2, , n） 公式（2-4）将向量归一化 （i=1,2, , n） 公式（2-5）则即为所求的特征向量。 计算最大特征根 公式（2-6） 表示向量的第i个分量。 计算判断矩阵的特征根和特征向量，即对于判断矩阵，计算满足： 公式（2-7）在式中， 为判断矩阵的最大特征根，为对应于 的正规化特征向量，的分量就是对应元素单排序的权重值。 检验判断矩阵的一致性:如果判断矩阵具有完全一致性时, n 。但是，在一般情况下是不可能的。为了检验判断矩阵的一致性，需要计算它的一致性指标 ： 公式（2-8）在

27、式中，当CI0时，判断矩阵具有完全一致性；反之，CI愈大，就表示判断矩阵的一致性就越差,将CI与平均随机一致性指标RI（表2-4）进行比较。一般而言，1或2阶的判断矩阵总是具有完全一致性的7 李柏年.模糊数学及其应用M.合肥工业大学出版社,2007。对于2阶以上的判断矩阵，其一致性指标CI与同阶的平均随机一致性指标RI之比，称为判断矩阵的随机一致性比例，记为CR。平均一致性指标如表2-4所示。表2-4 平均随机一致性指标表阶数123456789101112131415RI000.580.91.121.241.321.411.451.491.521.541.561.581.59一般地，当 ： 0

28、.10时，就需要调整判断矩阵，直到满意为止。 2.2.3 AHP方法的简单评价 层次分析法的优点是思路简单明了，它将决策者的思维过程条理化、数量化，便于计算，容易被人们所接受；所需要的定量化数据较少，但对问题的本质，问题所涉及的因素及其内在关系分析得比较透彻、清楚8 杜栋，庞庆华，吴炎.现代综合评价方法与案例精选M.清华大学出版社，2008。 当然它也有一定的缺点，其最大缺点是存在着较大的随意性。譬如，对于同样一个决策问题，如果在互不干扰、互不影响的条件下，让不同的人同样都采用AHP决策分析方法进行研究，则他们所建立的层次结构模型、所构造的判断矩阵很可能是各不相同的，分析所得出的结论也可能各有

29、差异。 为了克服这种缺点，在实际运用中，特别是在多目标、多准则、多要素、多层次的非结构化的战略决策问题的研究中，对于问题所涉及的各种要素及其层次结构模型的建立，往往需要多部门、多领域的专家共同会商、集体决定；在构造判断矩阵时，对于各个因素之间的重要程度的判断，也应该综合各个专家的不同意见，譬如，取各个专家的判断值的平均数、众数或中位数。2.3 轿车顾客满意度2.3.1 轿车的特点轿车是指用于载送人员及其随身物品，且座位位于两轴之间的车。一般轿车强调的是舒适性，以乘员为中心，而且是从经济型考虑出发，选择马力适中、排量小、油耗量小的发动机。在世界轿车的发展史上，在绝大多数的发达国家，经济型轿车都是

30、家用轿车市场的主流。现今世界上，节能、环保、紧凑型的经济轿车备受消费者的青睐9 顾建新.中国汽车工业产业集群实证研究，中国汽车工业研究，2005.6。2.3.2 影响轿车顾客满意度的因素从顾客角度来看，影响顾客购买轿车的因素很多，其中最主要的是政治因素、经济因素、文化因素、社会因素、个人因素和心理因素10 康灿华，马俊.中国汽车工业的国际竞争力现状和影响因素分析。政治因素可以分为政治制度和国家政策两方面；经济因素主要是生产力水平和顾客收入两方面；文化因素是人类欲望和行为的最基本决定因素，其中主要包括：文化背景、文化水平、社会习俗、群体文化、社会阶层；社会因素主要是：相关群体、家庭、角色和地位；

31、个人因素为：年龄、职业、个性和自我概念；心理因素为：动机、知觉、学习、信念和态度。从产品的角度来看，影响顾客购买轿车满意度的因素主要是：品质、设计、数量、时间、价格、服务、品味。轿车作为一个特殊产品，有着自己的特点。通常评定轿车性能的指标有动力性、燃油经济性、制动性、操纵稳定性、平顺性和通过性，这是评定一款轿车性能的基本指标11 陈祖寿.开放、竞争、发展迎接中国汽车时代的到来.经济论坛，2004。然而评定一款轿车不仅仅是看该款轿车的基本性能，除此以外，还有售后服务、节能环保等评定指标。因此在轿车顾客满意评价中，一般都根据对顾客满意的机理形成研究，将顾客满意分为各个方面，外观、经济性、舒适性、动

32、力性、安全性、操纵稳定性、环保性、售后服务等八个方面。3 轿车顾客满意度评价指标体系构建在新的经济竞争环境下，企业可以通过对顾客满意度指数的测评，发现企业产品或者服务的缺陷，采取有效措施改进产品或服务，提高顾客满意度，获得企业市场竞争力，并不断开拓市场。针对国内经济型轿车在设计、质量、服务等环节的薄弱情况。因此必须从客户角度出发，建立科学的客户满意度评价体系，进而研究如何更好更快的提高客户的认可程度。3.1 构建原则体系中指标项目的设置必须全面包括可能影响顾客满意度的各个因子。评价指标如果不全面，就不能正确的反映出顾客的满意状况，就不能全面改进或者提高产品或者服务质量。从而也达不到企业实施提高

33、顾客满意的战略目标。所以确定指标时必须遵循以下几条原则12 马立平.多指标综合评价的常用方法J，北京统计，2009.4: (1)科学性原则，顾客满意度指标体系建立必须完整，系统各指标间应具有逻辑关系;指标要与测评对象和目标相呼应，指标定义要确切、清楚，计算方法要科学。(2)区分度原则，选择指标时必须具有较高的区分度，能够相互区分并且相对独立存在，这样才不会使顾客满意度评价结果出现偏差。如果相关性太大，就会夸大或者抵消某些指标的影响。(3)可操作性原则，可操作性要求指标是可以观察和记录下来的现象和行为表现;收集的信息与数据要易于处理和分析;指标的表达和叙述清晰明了，易于理解。一个评价指标体系的可

34、操作性体现在行动上的可行性和价值取向上的实用性。前者表现为评价指标的可观察性和可计量性。后者表现为评价指标体系对经济型轿车在提高顾客满意度方面的指导性。(4)全面性原则，体系中指标项目的设置必须全面包括可能影响顾客满意度的各个因子。评价指标如果不全面，就不能正确的反映出顾客的满意状况，就不能全面改进或者提高产品或者服务质量,从而也达不到企业实施提高顾客满意的战略目标。3.2 轿车顾客满意度模型卡诺模型通过三类质量特征的划分，为我们提供诊断性信息，这些信息是用于提高质量和顾客满意度的杠杆，并且还能预测一旦顾客满意度提高后带来的效果13 刘宇.顾客满意度测评，社会科学文献出版社，2002。而各个顾

35、客满意指数模型，通过CSI指标体系中各潜在变量之间的关系，可以来预测提升各项指标的顾客满意度后会带来的企业业绩效果。综合美国顾客满意度指数（ACSI）模型、欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型、清华顾客满意度指数（CCSI）模型，共有形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度、顾客抱怨、顾客忠诚等七个结构变量。其中形象、预期质量、感知质量、感知价值为满意度的的原因变量，顾客抱怨、顾客忠诚为满意度的结果变量。将顾客的轿车满意度（一级指标）分解为各个满意方面（二级指标）：外观、经济性、舒适性、动力性、安全性、操纵稳定性、环保性、售后服务 共8个方面。其中外观属于形象，舒适性、动力性、安全性、操纵稳定

36、性属于感知质量，经济型属于感知价值，节能环保性、售后服务属于预期质量。由改进这几个结构变量，而影响顾客满意度，顾客满意与否会导致顾客的抱怨和忠诚，通过对指标的改进，顾客抱怨会转化成顾客忠诚。由此得出轿车的顾客满意度指数模型如图3-1所示。售后服务节能环保性操纵稳定性安全性动力性舒适性外观经济性感知质量满意度感知价值形象预期质量顾客忠诚顾客抱怨图3-1 轿车顾客满意度指数模型3.3 轿车评价指标体系依据二级指标，将8个二级指标分别细分为三级指标，三级指标是我们的具体评价指标，共24个，从而构建出完整的轿车满意度评价指标体系。如图3-2所示。 X1外形U1外观 X2颜色 X3尺寸参数 X4节油性

37、U2经济性 X5保养费用 X6轿车保值率 X7车身振动比 U3舒适性 X8空间大小亚 X9内部装饰迪F3 X10最高车速顾 U4动力性 X11爬坡能力客 X12加速时间满 意 X13制动性能度 U5安全性 X14车身结构评 X15安全设备价指 X16纵向稳定性标 U6操纵稳定性 X17横向稳定性体 X18转向特性系 X19节能性 U7节能环保性 X20废气排放性 X21汽车噪音 X22服务态度 U8售后服务 X23服务费用 X24服务效率图3-2 轿车满意度评价指标体系3.4 确定轿车各项指标权重权重是某一指标在总评价指标体系中所起作用大小和相对重要程度的变量。通过翻阅相关资料，了解相关知识，

38、对各项指标打分，运用AHP方法确定各层的各个评价指标的权重。3.4.1 二级指标权重计算（1） 构造判断矩阵 根据确定的二级指标，对两两比较，做出评价，构建判断矩阵，如表3-1所示。表3-1 二级指标判断矩阵外观经济性舒适性动力性安全性操纵稳定性节能环保性售后服务外观11/31/21/51/91/31/21/2经济性3111/31/3221舒适性21111/2121动力性53111/2172安全性93221235操纵稳定性31/2111/2121/2节能环保性21/21/21/71/31/2111/3售后服务2111/21/5231（2） 将判断矩阵每列归一化表3-2 判断矩阵列归一化表外观经

39、济性舒适性动力性安全性操纵稳定性节能环保性售后服务外观0.0370.0320.0630.0320.0320.0340.0240.044经济性0.1110.0970.1250.0540.0960.2030.0980.088舒适性0.0740.0970.1250.1620.1440.1020.0980.088动力性0.1850.2900.1250.1620.1440.1020.3410.176安全性0.3330.2900.2500.3240.2880.2030.1460.441操纵稳定性0.1110.0480.1250.1620.1440.1020.0980.044节能环保性0.0740.0480.0630.0230.0960.0510.0490.029售后服务0.0740.0970.1250.0810.0580.2030.1460.088（3） 对按列归一化的判断矩阵，再按行求和 （i=1,2, , 8）（4） 将向量归一化，得到判断矩阵的特征向量（权重）表3-3 计算过程二级指标计算过程权重外观 0.299/(0.299+0.872+0.433+0.872)0.04经济性0.872/(0.299