超市卖场收银工作规范演示PPT课件.ppt

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1、,收银工作规范,广东SPAR营运收银工作规范,收银总则 收银常识简介 收银工作十七条 收银员岗位职责及每日工作清单 消磁系统常识 收银工作的其它要点,收银总则,快速,收银的整个操作过程速度要快;包括扫描、装袋、刷卡、找零等细节,收银主管的现场营运实务过程（如授权挂起交易、删除、折扣等）,都必须快速,平均每笔交易的收银速度不能超过一分半钟,收银总则,准确,收银工作每一个细节的准确度要求都非常高。大到处理几十万的现金，小到一角钱，都必须准确无误。准确是衡量收银工作的重要指标之一,收银总则,安全,保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全;安全是收银工作的重要保证条件;任何操作流程都必须有必要的

2、安全防护措施,收银总则,快捷,在最短的时间内帮顾客完成商品结帐。,收银总则,优质服务,微笑、礼貌、主动、真诚、自然的顾客至上、顾客优先的服务就是优质的服务的内涵;优质服务不仅是每一位员工的工作语言、动作、表情的要求,更是每一个人良好、高尚的处事做人风范的一贯体现;良好的精神风貌也是公司良好形象的最佳广告,收银总则,五人原则,指每一台收银机前排队等候的顾客不超过5人为限;合理安排开放收银机的数量、时间、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅顺,收银总则,如持续处于排队状况时，收银员每小时接待顾客数以48人为标准,一小时原则,收银常识简介,购物袋,商场提供的一种服务，为每一位购买商品的顾客提供

3、合适的购物袋盛装已付款的商品(每个购物袋按国家规定要收取一定的费用),交班及离机,在交班或需要班中离机时如仍有顾客排队等候，需将离机链拉起，然后完成排队顾客的结帐后再交接班或离机，同时放置“班中离机牌”在收银台面。,收银常识简介,暂停收银牌,在收银员暂时下岗停止收银时，需要将“暂停收银”牌向着顾客排队结账的方向示出;必须提前出示,以免更多的顾客排队结账,收银常识简介,清洁用具,抹布、清洁桶、地拖等是给收银员清洁收银区域卫生时用的,收银常识简介,特价信息传单,含有公司促销活动和商品优惠信息的一种印刷品;收银员可按规定发放给顾客或熟记其中的内容,收银常识简介,商品,商品是商场销售的产品,必须经过付

4、款程序,收银常识简介,赠品,赠品是商场自身或供应商通过商场提供给顾客的免费产品,不需要通过付款程序;一般的标识是产品本身的外包装明确有“非卖品”、“试用（吃、饮）装”、“赠品”等标识,或与商品进行捆绑销售的物品,收银常识简介,已付款商品,对家电、精品、烟、化妆品、图书、音像、文具、服装、鞋、药品、参茸、玉器、通讯、钟表、眼镜、黄金、酒类等专柜销售（开单销售）的部分商品,在其专柜收银机已经付款,付款的商品有电脑小票作凭证并符合特定的包装,已付款商品不须再收款,收银常识简介,孤儿商品,指顾客已选购但在结账前因种种原因不要的商品;收银员必须将商品放置在收银机指定的位置,并及时回收到卖场各部门,各部门

5、主管应每小时巡店一次,检查本部门遗落的孤儿商品,将其归位,收银常识简介,电脑小票,顾客付款后,收银机会依据商品的扫描顺序打印出一份清单,称电脑小票,包括品名、价格、付款等信息;收银员必须对每一位付款后的顾客提供与其所购商品相符合的电脑小票,收银常识简介,现金收款,收银员直接接受人民币现金付款并执行现金收款程序,收银常识简介,银行卡信用卡收款,收银员可直接接受银行卡信用卡付款并执行银行卡信用卡收款程序,收银常识简介,支票其他有价凭证收款,收银员不能直接接受支票其他有价凭证付款,必须在收银主管、财务主管、店长的权限下,按指定程序进行操作,收银常识简介,零兑,收银员在零钱不足时,要请求收银主管兑换零

6、钞,禁止收银员之间私自兑换零钞,收银常识简介,退换货办理,收银员不能直接在收银机进行退换货办理;退货只能在规定的地方和规定的收银机由授权人员办理,如:服务台处,收银常识简介,发票中心,收银员可向顾客说明开发票的地点（总服务台）,收银常识简介,请求帮助,收银员可用公司规定的方式,如收银灯、广播、对讲机等方式请求管理人员帮助如下情况：1.设备故障 2.零钞不足、购物袋不足等 3.商品不能扫描、无条码、条码错误 4.商品标识价格与系统价格不符 5.顾客异议、争执 6.顾客遗忘商品 7.超出操作权限 8.其他突发事件（抢劫、打架、停电等）,收银常识简介,前区,商场前台部收银机所在区域,包括:出口收银台

7、、顾客服务台、进出口,收银常识简介,权限卡,是管理人员使用的权限卡,在系统中可自动识别公司对管理人员授予的各项权限,收银常识简介,无效交易删除,找描过程中对其中一项商品删除。全部扫描后清除其中一件。全部扫描后顾客要求中断交易。付款后顾客要求退货需收银主管使用权限卡或做退货处理,收银常识简介,前台促销,我们在开拓一个新的商品领域或想促销某种商品时,那种体积较小易于收银员在收银过程中向顾客展示的商品,我们可以放在收银台一些向顾客推荐;如:“先生（女士）买袋鸡精吧！品质很好的,价格实惠,您要不要看一看？”等;并在收银员中开展促销业绩竞赛活动,收银常识简介,收银工作十七条,1.收银员身上不可带现金;如

8、果收银员当天带有大额现金,并且 不方便放在个人的寄物柜时,可请区长代为存放;前台员工上 班时间不得带钱上班,发现一次按不诚实行为处理 2.收银台不可放置任何私人物品3.收银员在收银台执行任务时,不可擅自离位,收银工作十七条,4.收银员不可为自己的亲朋好友结帐5.收银员在工作时不可嬉笑聊天,随时注意收银台前的动态,如 有任何异常状况,应通知前台主管处理;不启用的收银通道必 须用链条或其他物品围住6.收银员应熟悉超市便民特色服务的内容、促销活动、当期特 价商品及商品存放的位置等讯息,收银员熟悉上述各项讯息,除了可以迅速回答顾客的询问,亦可主动告知,7.员工在工作时应做到“三轻”,即说话轻,走路轻,

9、操作轻,尤其是 操作轻,应该是商品提、拿和放置都要轻,避免商品损坏8.收银员工作时应做到“红线原则”,即当本机无顾客买单时,应 站前一米主动招呼引导顾客至本收银台买单,收银工作十七条,9.所有的收银员上机时,不得使用她人的代码,新员工和后备收 银员上机必须及时申请代码,收银员应注意自己代码的保密工 作,当收银员对代码有疑义时,可向电脑部申请代码更改;如因 使用她人的代码,造成长短款的,一律追究代码人的责任10.员工辞职或自离时必须及时撤消其代码,因此产生后果,前台 主管负主要责任！新员工上机,由指定的老员工现场指导,使用 老员工代码,责任归属该老员工,收银工作十七条,11.收银员绝对不可以要求

10、她人顶机或替别人顶机,由此产生的 责任由前台主管负责12.收银员上机时不可以和相邻机位同事私自兑换零钞,且所有 的现金必须放入钱箱,不得放到收银屏台下,且收银员与主管 兑换零钞时必须当面点清13.开单销售区的每个班次的收银员下班时,需填写销售单汇 总表,收银员和专柜主管均须共同对当班次所有的销售单进 行核对,专柜主管确认后签名,由收银员上交财务部,收银工作十七条,14.收银员不可以用她人的备用金上机15.收银员上机时不可以互兑零钞16.收银员营业结束清机后,必须将抽屉打开,100%处于开放状 态17.前台主管每30天审核前台自用品,并于每月20日向店长进行 申购,收银工作十七条,收银员岗位职责

11、,为顾客提供快速、优质的服务防止商品从收银通道流失参加本区域的培训及考核,收银员岗位职责,每日工作清单,营业前 营业中 营业后,每日工作清单,营业前,1.参加部门及分店早会,接受当日工作安排2.到指定的地点领取备用金,并在登记本上签名,兑换充足的零钞,当面清点3.到达收银台后,依次开总电源、UPS电源、显示屏、主机,将显示屏及顾显调到最佳角度,营业前,4.输入密码,进入销售状态,打开钱箱,放入 备用金5.检查前一日银行卡是否结帐,如有异常立 即向主管或教练汇报6.认真检查收银机、扫描器、消磁板是否 正常,如有立即向主管或教练汇报,每日工作清单,营业前,7.将营业所需的收银专用章、订书机等各 类

12、用具摆放好,清点办公用品是否齐全,并 注意合理摆放,检查购物袋存量是否充足8.分类整理好报纸及公司有关促销海报,并 合理摆放,准备营业,每日工作清单,营业中,1.严禁将营业款带出商场2.上岗时严禁携带私人物品（私款）和私 换外币3.收银过程严格按收银七步曲操作4.顾客来到收银机前,收银员应及时接待,不 得以任何理由推诿,入机前应先对顾客购 买的商品作大致的分类,根据顾客购物量 的大小,选择合适的购物袋,且收银员应熟 悉各种商品条码的位置,每日工作清单,营业中,5.收银员在进行扫描时,应站姿端正,身体与 收银台、收银机保持适当的距离,不许靠 在收银台上6.商品输入机时要求正确、规范扫描,在扫 描

13、屏最敏感的地方按扫描屏箭头方向将 商品划过（商品与扫描屏应保持适当的 距离,不能将商品在扫描屏上磨擦,或在扫 描屏上不停的晃动）,当听到“嘟”的响声 后,核对商品与电脑显示的品名、规格、单价数量是否一致,每日工作清单,营业中,7.商品输入电脑后,要认真核对商品品名、规格、单位、数量、价格,当电脑显示的 商品资料与实物不相符时,按收银例外处理8.收银时应将顾客（或小孩）手中拿着的商 品、放在收银台下面的商品及易碎的商品,先扫描入机,以避免漏输或打坏商品,每日工作清单,营业中,9.当扫描不出商品条码时,应将商品暂放一 边,待其他商品扫描完毕后,一起改用手工 输入;不得用不同条码的同价商品代替入 机

14、10.商品输入电脑后,收银员要询问顾客是 否还有其他商品,同时要留意顾客手上是 否有其他商品未入机,对顾客随身携带的 纸袋、购物袋应礼貌地请顾客协助检查,每日工作清单,营业中,11.在未结算前发现输入错误应在前台主管 或教练授权下使用“删除”或“取消交易”键,删除错误部分12.收银过程中如出现死机时,收银员必须将 电脑小票保存完好,并将死机时POS机屏 幕上显示的单号和商品明细准确、真实地 记录在电脑小票上,如收银员不保留电脑 小票或不记录单号及商品明细的,则其所 有原因的收银差异均由其本人自行承担赔 偿,每日工作清单,营业中,13.能打开外包装的商品或封口有被开启过 的商品必须打开包装并将实

15、物与电脑显 示的品名、规格、条码进行认真核对14.消磁工作应在商品输入电脑并与实物核 对无误后才进行;有硬标签的商品应每扫 一个就用解码器取下,有软标签的商品在 消磁板上消磁;在消磁板上对软标签消磁 时,不要将商品在消磁上来回摩擦;服装类 商品取完硬标签后,然后在消磁上来回过 一次,交将服装折叠整齐放入购物袋内,整 个消磁工作中要注意爱惜商品,每日工作清单,营业中,15.硬标签取下后,如顾客不要此商品或需更 换时,收银员将商品取消后,要及时将硬标 签扣回原位16.如顾客报警又返回收银台重新消磁,收银 员须先查看电脑小票,确定该商品已经买 单后再消磁,并向顾客道歉,每日工作清单,营业中,17.装

16、袋时要注意将商品冷热分开,生熟分 开,食品和用品的分开,重量重体积大的装 下面,重量轻体积小的装上面,商品装好后 以及高出袋口为宜18.挂单商品应及时放在收银台下面妥善保 管,待顾客返回后,先按挂单键,再将商品拿 到收银台上,每日工作清单,营业中,19.具备防盗意识 a,当顾客将超市同类商品带入超市时,收银员应耐心解释并要求顾客封包或存包 b,专柜购买的商品由超市出收银台时,收银员严格按专柜商品进出超市规定执行,发现异常立即报告防损员,每日工作清单,营业中,20.开单销售区：a.交易前,审核销售单是否填写正确;审核 内容包括:专柜名称、日期、编码、品 名、规格、单位、数量、单价、金额、合计、开

17、单人签名:要求书写端正、清 晰、不得涂改 b.如顾客持多张购物单付款,收银员应先 将商品最多的一张销售单输入电脑 c.将商品编码输入电脑,核对销售单与电 脑显示的内容是否一致,若不符要向顾客 道歉,并请顾客将销售单退回专柜重新开 单,同时将卡或钱退回给顾客;专柜离收银 台较近的,收银员直接通知专柜人员重新 开单,每日工作清单,营业中,d.收款后在销售单上盖上收银专用章、收 银员签名,并将电脑小票,销售单用订书机 订在购物袋外面e.专柜遗失已盖单章的手工销售单时,首先 由值班店长在补单上签字,收银员注明补 单,将相应的电脑小票上的流水号在补单 上注明,再盖章确认后签名,每日工作清单,营业中,21

18、.银行卡结算时应注意:银行签购单打出后 必须核对金额和银行名称无误后方可结算22.收银员收取信用卡时应审核以下内容:必 须是本人使用,有效证件（身份证、护照、军官证、回乡证）,核对左下角中之拼音与 证件姓名是否相符,有效期,卡背面签名,每日工作清单,营业中,23.收银员在营业过程中,除了注意以上问题 外,还应养成以下良好习惯:a.收银员在整个收银操作过程中,眼睛的余 光要留意收银通道,防止商品流失b.其他收银员正在操作时,无特殊情况不得 影响其操作,每日工作清单,营业中,c.对面收银员正在接待顾客,而本台无顾客 的情况下,可以帮助其留意收银通道或者 留意是否有商品漏输等其他一些操作失 误现象,

19、如有应及时提醒d.所有营业款、备用金应全部放在收银机 的钱箱内,不得放在其他地方（如抽屉 等）,每日工作清单,营业中,24.商品的正常折让由电脑自动执行,其他由授权人参照公司规定办理25.营业中遇电脑故障而无法自行处理,立即通知电脑员和前台主管,每日工作清单,营业中,26.班中离机注意事项：a.离开收银柜台时,必须将“暂停服务”牌摆 放在顾客容易看到的地方或是用链条将 收银通道围住,收银机进入收银系统密码 保护状态b.离开柜台的原因及返回的时间在班中离 机登记本上进行登记,必须有防损员证明,并通知前台主管c.离机前,若还有顾客排队等候结帐,不可立 即离开,应以礼貌的态度请后来的客人到 其他收银

20、台结帐,并且为现有的顾客做完 结帐服务之后方可离开;如果必须离开时,亦礼貌地向排队的顾客致歉,每日工作清单,营业后,1.收银员营业结束后,拿好签退单、备用 金、营业款及各类单据到指定地点作单2.按公司规定的金额留存备用金;点备用金 时,首先从面额最小的开始点起,点完后要 复核一遍3.按规定格式填写现金缴款单,要求字迹工 整清晰,不得涂改,每日工作清单,营业后,4.填写现金缴款单时,应将现金全部点完并 整理好,复核一遍后,再根据现金面额逐一 填写缴款单;填写完毕后,复核缴款单的小 计、合计是否正确,然后用计算器直接将 现金加一遍,并与缴款单的合计金额核对,最后再检查一遍缴款单内容是否填写完 整;

21、无误后将现金缴款单与营业款装入现 金袋内并锁好5.将收回的购物券/提货卡及银行单据用橡 皮筋扎住后再放入卡袋内,以避免流失,各 类单据与回收的提货卡一起装入卡袋内,每日工作清单,营业后,6.要自觉维护财务室的环境卫生7.晚班收银员须待顾客全部离场后方可退 出工作状态，再按规定关机,罩好机罩,把 购物袋挂满,挂购物袋时,应注意将正面朝 外8.做好收银台及收银台前陈列商品的卫生 清洁工作,每日工作清单,电子商品防盗系统,电子商品防盗系统是利用声电、声磁原理所设计的专门用于商场防盗的设备,主要通过系统的特定标签在通过检测装置时,相互作用发出报警而达到防盗的作用,消磁系统常识,防盗标签与消磁,消磁系统

22、常识,原则,a.快速消磁:以快捷的速度将每一件已经扫 描成功的商品进行消磁b.无漏消磁:保证每一件商品都经过消磁且 消磁成功,包括熟悉商品消磁的正确方法 和有效的消磁空间,掌握重点消磁的商品c.保护商品:进行硬标签手工消磁时,不能 损坏商品,应轻取轻拿d.保密原则:禁止向顾客指认防盗标签或用 手撕软标签,消磁系统常识,消磁的重要作用,a.消磁是商场一道无形的防盗大门和重要的防盗措施,所有收银人员必须充分重视b.正确地消磁是收银人员的日常工作之一c.消磁工作的要求是100的准确性,消磁系统常识,消 磁 常 识,消磁系统常识,熟悉商品 a.价格:熟记并确认当日特价品、商品促销活动,本快讯的超低 价

23、以及限量销售等 b.条形码:对各类商品条形码的位置要熟悉,避免扫描时反复寻 找条形码 c.陈列位置:对商品陈列的区域位置要了解,当顾客询问某商品 在何处销售时,应准确回答 d.商品类别,对商品的类别及其所属的部门要了解,当商品有问 题或顾客需要帮助时,可准确将商品进行对号人座,收银工作的其它要点,熟悉商场 熟悉商场的迸口、出口、存包处、楼梯、洗手间、服务台、安全出口等,对各大类商品的陈列位置要了解,包括生鲜食 品、食品、非食品（百货、用品区、家电区等）,收银工作的其它要点,防止损耗 a.车篮检查:检查车篮中有无遗漏的未经扫描的商品 b.商品包装内检查:商品原包装如果被拆开,要检查包装中的商 品是否与外包装相符（有无调换商品、夹带其他商品）c.商品系统描述与实物:系统的品名是否与实物相符、系统的 价格是否与实物一致、系统中显示的包装数量是否与实物 相一致 d.儿童:儿童手中是否有未结算的食品、玩具、文具等,收银工作的其它要点,