培训体系欧派导购培训手册.doc

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1、（培训体系）欧派导购培训手册导购培训9招技巧一、 迎二、跟三、问四、导五、坐六、合七、算八、留九、送壹、迎理念如何和消费者壹见钟情！7秒钟理论（店面环境、人员素质）现场示范顾客最讨厌什么？（例：过于冷淡/过于热情）70的客户会因为我们的冷淡走掉，同样50%客户也会因为你的过分热情吓走动作精神状态：衣着整洁身姿矫健、步伐快捷、声音洪亮头：微微颔首；眼睛：平视对方；微笑（于对方目光触及你的第壹眼）8颗牙齿；听出微笑；婴儿般的微笑；脚步：轻快、上前几步迎接；问候：先生/女士，您好/下午好/上午好卖点初判客户见交通工具：车，判断是否有经济实力；（比如开越野车比较有个性,性格比较奔放豪爽）见人：男见皮鞋

2、（牌子、式样、整洁度、鞋带、整洁度），女见背包（材质、品牌、和衣服搭配度、款式）见其是否有品味、档次；（见手判断性格、品位）；见走路（步伐快而大爽快；步伐慢而稳重细致，稳健，考虑比较细致）；进门仍要东张西望观察壹下，这种人比较谨慎千万不能够点代面！注意：判断客户身份是为了更好的和客户交流，但我们坚决反对以貌取人！（老农和服务员/山西壹客户买2辆奔驰）注意事项：新客户礼貌；老客户热情（别忘了赞美几声，问候几句），比如衣服、发型、装修进展到什么程度？；接待夫妻客户先前再后均要问候，跟女的多赞美、交流；接待壹家人别忘了问候小孩子二、跟理念跟随过程也是壹个初步判断客户性格的过程，采取不同的交流方式。比

3、如：对于不爱搭理您的客户要判断谁是决策者，谁是影响者。要俩者兼顾，随机应变，使用者是决策权动作先放客户巡视，可立于客户侧旁，侍机而动距离：1.5米左右；角度：最好保持于客户目光容易触及的地方注意：不要像鬼壹样站于客户的背后！茶水即时递上三、问：为什么问？打破彼此心灵的坚冰，快速拉近距离(故事：公关高手）；找客户关注点，做出针对性回答；问出消费者的需求，便于针对性顾问销售（需要隔音的、需要高档的）！怎么问？三个词：什么、怎么、为什么多用于谈话开头的调查。如：“请问您比较喜欢什么样风格的木门啊？”“我不知道我判断的对不对哦，我感觉您是壹个比较时尚，比较追求个性的人，我个人觉得这款花梨木的可能更适合

4、您，您觉得怎么样？”2、判断型问题诱导：对不对、是不是、是吧、对吧用于诱导顾客认同我方的观点。“老王，儿子结婚可是个大事啊，你不会不管，对吧？”“上次有个客户也见重了这款产品，他觉得这款产品比较有个性，跟海尔等大众化产品完全不壹样，我感觉你也是比较追求个性的人，对吧？”“我们欧派是非常重视售后服务，这年头，买东西，尤其是木门这么动不动就是万把块的东西，谁不希望同售后服务好的公司打交道，是吧？”3、“二择壹”选择型透导题：是仍是对客户的诱导性也很强。它壹般最合适用于俩个地方：1）创造见面时间时：“这点您老能够放心了，我们欧派为你免费上门测量，我们自己坐车过来，不给你添壹点麻烦的，您见您是明天仍是

5、后天方便？”“您有空吗？”2）促成成交时：“要加壹个鸡蛋，仍是加俩个鸡蛋？”“要加鸡蛋吗？”4、组合型调查、诱导题：泛泛而谈之后，给出有利于我方的参考答案：“我们木门的特点是：材料考究，质量好，设计新颖，服务好。您最感兴趣的是哪壹点，是质量好对吧？”“哦，你决定不买拷漆，能告诉我为什么，是价格高仍是其他什么原因？能”5、反问型、诱导题：对对方的问题反问：测试对方的兴趣点，或从不好问答的问题中解放出来，把球抛给对方。“有红色的吗？”“红色是您最喜欢的吗？”“壹号能送来吗？”“您认为壹号送过来最好对吗？”“价格太高”“那您觉得多少价格于你的承受范围之内呢？”发问注意点：1、先问不敏感的。（比如：开

6、始装修了吗？请了装修公司了吗？开始最好不要问“准备花多少钱啊？”）2、先易后难。（从废话、壹些容易回答的问题开始！比如平时家里客人多吗？平时做饭多不多啊？）3、不要象审犯人（“于哪个小区啊？”“太太怎么不陪你壹起过来啊？”。四、 听听比说重要：听弦（比如：“我今天肠胃不太好！”“我们也是工薪阶层！”“平时均是我老婆做饭比较多！”用他的眼睛见世界从对方的角度倾听，用心倾听，了解对方的含义.动机和感受。只有倾听才能发现对方的需要；倾听使对方有被尊重的感觉四个关键的聆听技巧：1、当壹面镜子：别人微笑时，你也微笑；他皱眉时，你也皱眉；他点头时，你也点头。他拍大腿，你也拍，他骂壹句：他母亲的，你也骂壹句

7、：就是这个他母亲的。2、让对方感到您的专心：呃，哎哟、原来如此、可不是吗，哦，是的，明白了、您的意思壹类的词。3、不直接转移话题：先顺壹下：（1、复述对方的话。2、澄清性问题，给出回应）。能够表明你于专心听，让客户感受到你的重视。4、倾听弦外之音：常常没有说出的部分比说出的部分更重要，要注意对方语调、手势等身体语言的变化。其他小技巧：眼睛注视510秒，最好倒三角区域，稍微移开再注视点头的频率和对方的语调壹致如何和顾客产生共振最重要的是于身份、职业、姿势、情绪、神情、话语、动作等引起消费者内心强烈的共鸣！分享：我们均是老乡分享：就以问装修为例！五、 说1、 “30”秒说法销售心理学表明：30秒内

8、是决定打不打发掉您走。世界最著名的咨询公司麦肯锡壹个重大发明：30秒说清给客户带来的最终利益。我们的客户关心的是什么（省时间（曲女士）、省心省事、省钱）说给客户带来的利益：“早卖壹粒，晚卖壹粒，壹月可赚三万七。”“买了我们欧派的木门，10年保用，而且我们从前期测量、安装、后期卫生打扫，均是我们帮你壹条龙搞定，绝对让你省心（尽可能数据化、具体化）介绍产品的方法：三段论产品介绍法：特性优点特殊利益产品特性优点特殊利益（30秒）手柄是六角形的槌子手柄角形的握得牢，不易疲劳您是钉包装箱的：每天为您多挣2元钱透明原子笔透明的见得见快用完了？2、产品五段论介绍法问题，特性，优点，利益、证明产品问题特性优点

9、特殊利益（30秒）证明六棱形柄的锤子请问您买他用来干什么六棱柄握得紧；省力能够提高效率，每天能够多挣俩元你们工地上的阿狗买过30秒怎么介绍欧派说的最大原则：不争辩钓鱼时遛鱼任何异议均有能够肯定（顺应）的地方三招克服争辩1）顾客指出的商品不足是无可辩驳的客观事实，可先肯定顾客说的是事实，再引导顾客见到好处。“您真是好眼力，这个材料的确不是最好的；所以才卖给你元钱啥。”“您的担忧是有道理的！拷漆确实不是最完美的，虽然不是那么容易划伤，但确实存于易划伤的问题，这就见你倾向于美观仍是实用了？（2）肯定对方会提问题（变相赞美），然后再说自己对这个问题的见法：“您的观察真敏锐，壹见就知道经验很丰富，壹下子

10、就抓住了问题的实质。”“这个意见提得好，这是壹个我们均关注的壹点”“没想到您的眼光这么厉害，连我们专业人员均需要研究才能弄明白的问题，您壹眼就见出来了。不过话又说回来了，每壹种材料均有它壹定的优缺点，就见您个人的喜好了，如果面面俱到，那壹定是贵得谁均买不起了，您说是吗。”3）不认同对方的观点时，可肯定对方的感受是有道理的，然后转而说出自己的见法。“是的，是的，于许多客户于和我们接触之初，也和您当下的感觉壹样，不过，后来的他们的想法就发生了变化”。“是的，是的，呵呵！上次壹个客户过来也是这样说得，因为对我们产品仍不了解啊，说贵肯定是有道理的。要是壹旦您了解到它的好处，自然见法就会不同了，如果您愿

11、意，让我给您讲讲我们的9大项独特工艺吧？”掌握这种先肯后否术，必须要用好几词：是的可是是的不过是的如果（要是）是的同时赞美：1、要有壹颗发现美的心：白纸上的黑点不是没有美，而是缺少发现。2、赞美要具体到细节（问题、观点、专业），才能让准客户知道你的话是真诚的。“王总，您这房子真漂亮。”（拍马屁）“王总，您提的问题非常专业，而且非常准确，您是从哪里知道的啊？（诚恳）”您这衣服穿的多合身啊，就像长于您身上似的（赞美）夸年纪（你老见起来就像30多岁壹样，精神矍铄）3、借别人的说法夸讲：“林经理，我听张总说，跟您做生意最痛快不过了。4、借赞美巧给客户下套先生，壹见你这身打扮，就知道您是壹个大老板，绝对

12、不会为几个小钱为难我们吧？“先生，我跟您聊几句我就知道您是壹个爽快人，不会为几个小钱嬷嬷唧唧的哦，先生您这么豪爽，壹定是北方人吧？5、巧赞美，熨平客户心（见重/付款）你真是太有眼光了，这款是目前卖的最好的产品！先生，您真是太幸运，正好碰上我们欧派活动，您知道我们欧派很少打折的！二判客户急客户要速度（比如迅速拿东西）提前做好准备；对壹个精明的客户，要有耐心、细致、细节；女性客户注重新颖漂亮，多强调设计、面子、档次；实际型客户讲解注重方便、实用、细节；需要参谋的客户，注意谈出自己的意见和见法；有主见的客户注视客户，尽量多让客户发表见法，多引导他发表见法，然后顺着往上爬，让他决策；销售时信心传递的过

13、程：1、自信是练出来的故事：李阳的故事2、妄自菲薄，见清自己（空城计）3、接受了太多的负面信息如何做好对竞争对手的调研？没有调查就没没有发言权做好准备（小区、木门效果图、风格）大方坦然装成外行做个设计同事配合问的细致我们调研的信息：1、对市场情况是雾里见花，水中望月忽视竞争对手，不愿去市场壹线；自己对市场情况、竞品的销售情况、主要样品、导购时产品优缺点等壹知半解，缺乏深入的调查和了解；跟着感觉走，乱见壹通；2、脚踩西瓜皮，滑到哪里是哪里浅尝则止，打哪指哪，没把问题调到位；3、眉毛胡子壹把抓事前不做功课，缺乏重点，调查心中慌4、滴水未必能穿石只有感觉，没有踏实的调查，大概、也许、可能、差不多，好

14、像是调研中我们需掌握对手的关键点面积等基本情况；导购人员接待礼仪和细节；样品（数量、材料、款式、主推产品、介绍要点）价格（怎么报价的？）导购技巧（怎么引导您？）怎么打击对手凸显自己（包括怎么评价欧派）我们消费者购买过程过程：注视产生兴趣联想欲望比较信心行动满足产生兴趣、欲望是前提；比较、信心是重点；行动是关键；满足是长远比较产品、材料、服务、安装工人、原料、统壹生产、统壹安装、统壹服务；信心你的信心、自己对产品信心我们面对消费群体的消费心理和购买习惯？非理性消费，不求最好，但求最贵讲究个性；关注细节；关注品质；关注是否和身份相符关注时间越长，产品越有个性，越不舍得放弃打折只是求得心理平衡；壹打

15、折只会让其得寸进尺；只会降低他对我们产品的价值感(原则：语气要温和，态度要坚决；陪笑脸不赔钱）案例：买篮球的经历以消费者眼光来见待销售为什么店家和消费者见待商品差异大？分析：欧派专卖店打折、送礼品促销模式五、 坐问候为先装修、挑木门很累，渴了喝杯水、累了歇歇脚（小细节：水杯）；见资料成交客户档案（照片）、图片资料；深度沟通，了解客户信息，如：家里是什么房型？喜欢开放式仍是封闭式？甚至细化到喜欢用左手仍是右手啊六、 合俩个观点：装饰顾问or设计师？（既要设身处地又要侍机掏其腰包）；木门不是单独的曾于家庭装饰中组合：木门和瓷砖木门和地板木门和家具启示：提供整体解决方案七、 算要设身处地为消费者着想

16、价格概算时适当降低壹点；立足长远算帐；价格异议处理1报、2封、3拖、4遛、5摸、6转、7平、8算、9让、10促？（一） 、报合理报价，减少异议浙江小贩卖水果：先摸底后报价买者的情况，竞争者的情况。“先生您的预算大概多少？”“您见过其他店吗，他们给你报的价位是多少？”如何判断我们所报的价格是低？高？正合适？1、避重就轻法我们欧派产品价格范围拉的很开的，而且也不能光见价格，我们的木门（强调我们的特点，给他描绘未来的理想生活）2、反问法您见做工这么考究的木门，您认为多少价格比较合适呢？（半开玩笑）3、多品种多层次报价法例如：理发店里的染发剂。我们的报价方式4、老实报价法门是多少，门樘是多少，锁具是多

17、少。（二） 、封“您觉得价格太高是吗？那么除开价格问题以外，你见对我们的产品整体觉得怎么样啊？仍满意吗？”（封杀对方的其它异议：顾客是为了压价，会说“别的倒没什么”）（三） 、拖要先把产品的亮点展示出来，然后再谈价格。“价格问题我也做不了主啊，正巧我们店长又不于，您先见见我们的木门合不合您意，我给您介绍介绍吧”（四） 、遛象钓鱼时遛鱼壹样，先顺别生拉硬拖。给对方先开个“空头支票”放心吧！价好说，保证以您满意的价格给你（保证让你满意）保证你买了仍会再来，我们这边很多均是客户买了以后介绍朋友来买的承认对方说到的价格问题是关键因素之壹价格问题确实是很关键，值得必须考虑，所以等您确定所要的款式后，我会

18、专门同你讨论的，我们来见见。这种材料的好处的是（五） 、摸摸清对方老底弄清对方心理价“您打算出个什么价？”“你是想要实惠点的，仍是个性化、时尚点，价格也贵壹点的？”弄清楚竞争者“您是拿我们报出价格和什么产品比较的?”(壹定要让对方说得具体些)“他们给您什么价?”（七) 、平为你的价格找理由。利益累积的程度不能达到和价格壹致，客户就不愿意支付你要求的价格壹分钱壹分货“俗语说，壹分钱壹分货嘛。”（然后壹定要具体说明）合适比价格低更重要“就象买衣服壹样，不总是买最便宜的，最关键仍是见它合不合身、好不好见，你说是吧?”。欧派您见不上，送给你你也不要，(八) 算按照使用年限、后期维修服务(九) 让让价要

19、小而缓反复强调好处不厌其烦地向对手说明根据本方条件达成协议对对方的有利因素。不让对欧派轻易得到，降低对方的期望水平推给老板；装可怜（态度要温和、嘴巴要甜、口要守得紧）；寸步不让，除非交换让步之时加上附加条件：我们壹般是不能打折的，公司规定除非您购买的达到5000之上，我们能够考虑送让步幅度不宜过大让价也找个理由“我们正搞活动！”“您正好是我们开张以来的第100个客户，老板说考虑优惠”“你是我们于您小区第壹个客户，考虑可做样板房！你可千万别告诉别人哦！”(十) 、促促，临门壹脚。“要是我们价格能让您满意的话，是不是就能够把这事敲定下来了？如果你当下交定金的话，我能够考虑给你赠送8的部件/能够给你赠送某某电器八、 留留下客户的联系方式（几种技巧：活动、优惠、讲座、送名片等）做好客户记录（姓名、联系方式、购买意向、沟通要点等）九、 送给客户送欧派宣传资料及名片；意向比较强的客户能够考虑赠送欧派的产品手册；送小礼品（对壹些意向较强的送地垫等小礼品）；再来壹个回马枪；送到门口，甚至送到路口，直至上车；目送后期：记录客户谈话要点及关联信息（联系方式、电话、地址等）电话问候、跟踪、邀约（如何做到不让人拒绝的问候）什么叫不平凡，把平凡的事情做壹千遍就是不平凡；什么叫不简单，把简单的事情做壹千遍就是不简单