售后服务专项咨询项目服务流程.doc

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1、（售后服务）专项咨询项目服务流程上海本原企业管理咨询XX公司专项咨询项目服务流程二零零二年三月专项咨询项目服务流程一、 制定目标：1、 规范专项咨询项目的服务流程，以更好地服务于客户，树立本原的企业声誉。2、 填写必要的表格，建立客户档案。3、 本标准也可作为关联人员的工作考核依据。二、 文件目录：1、 专项咨询项目服务流程2、 专项咨询项目初始信息记录表（Z表1）3、 专项咨询项目客户基本情况登记表（Z表2）4、 专项咨询项目沟通记录表（Z表3）5、 专项咨询项目工作计划表（Z表4）6、 专项咨询项目文件借阅表（Z表5）7、 专项咨询项目所需资料清单（Z表6）8、 专项咨询项目实施记录表（Z

2、表7）9、 专项咨询项目客户联系表（Z表8）10、 专项咨询项目客户意见反馈表（Z表9）11、 专项咨询项目总结表（Z表10）12、 专项咨询项目文件目录（Z表11）13、 专项咨询项目跟踪服务记录表（Z表12）14、 附件壹：拜访提纲15、 附件二：感谢信三、 使用说明：本标准适用于专项咨询项目服务，从开始试行，关联人员依标准执行。于实际工作中，有任何建议请以书面形式提出，经论证认为有必要修改时，对标准做出修改。试行半年后，标准正式定稿，执行。拟订： 校验： 签署： 日期： 日期： 日期： 专项咨询项目服务流程第壹阶段进入阶段 目标：1、了解客户所面临的真正问题和需求。2、确保且使客户确信公

3、司有能力提供优秀的咨询服务。3、签订有关服务的法律合同。4、即使投标不成功也要建立公司的声誉和客户的良好关系，为今后参和咨询活动奠定良好的基础。 步骤：一、 初步接洽：（通过来电、来人、他人介绍等）1、详尽记录客户名称、地址、电话、传真、联系人姓名、职务和联系方法（办公室电话、手机、拷机等）、主营业务。2、简单沟通，介绍本原所的情况，且尽量了解客户的需求。3、和咨询部联系，确定后续工作安排和负责人。由初始信息沟通人员填写专项咨询项目初始信息记录表（Z表1），且转交咨询部存档。4、根据客户的需求，做初步准备，准备好记录工具，有必要时准备录音设备。确定参加面访的人员、各自的职责和洽谈重点。此时，可

4、有针对性的邀请咨询师或项目经理参加洽谈。5、联系客户以确定面访的时间、地点和重点内容。同时尽量了解客户方参加面访的人员组成、职务等情况。二、 面访：1、面访前的准备：向初始信息提供者详细了解客户的基本情况，且由咨询部秘书协助查找有关行业的背景资料。2、于每次面访之前，应尽量和客户沟通面访的主要目的，制作拜访提纲（附件壹），且传真至客户处请客户确认，以便提高访谈的效率。2、参加面访，且尽量获取以下关联信息：(1)接受项目的决策权于谁手中？谁能够对这种决策产生影响？客户做出抉择的过程是什么？(2)项目建议书应该于什么时间之前提交？项目的规模有多大？客户期望的项目时间表是怎样？客户能够接受的大概价格

5、范围是多少？(3)客户所界定的问题是什么？客户是否已经采取了壹些行动来解决相应的问题？客户期望从咨询项目中获取的利益是什么？(4)参加竞标的公司有多少？竞争对手是哪些公司？(5)客户能够提供的资源？咨询公司为获取信息可接触公司哪些人员？3、正式面访，我方参加人员需注意相互之间的配合。尽量了解客户方的信息，且展示本原的企业形象，同时争取下壹次洽谈的机会。4、关联人员做好记录和录音，回来后将谈话内容整理成会谈记录，且填写专项咨询项目沟通记录表（Z表3），存档。作为项目建议书的参考文件。三、 准备项目建议书：1、 根据以前的会谈情况，认真准备项目建议书，项目建议书的要求如下：（1）于双方对相应问题共

6、同认识的基础上，清晰地说明项目的目的及操作方式，同时注意要具有壹定的说服力。（2）为合法合同奠定基础。（3）具体可参考本原所的项目建议书范本。2、约定下次会谈的时间、地点。且尽量了解以下信息：（1）项目建议书需要何种形式的演示说明？演示说明会的目的是什么？所允许的时间是多少？（2）参加演示说明的人是谁？他们各自的关注点于哪里？（3）仍有哪些咨询公司参加演示说明会？四、 项目建议书的演示和说明：1、认真准备演示说明会，排演演示说明过程，严格遵守时间。明确本次演示和洽谈的重点问题，我方人员应注意相互之间的配合。2、于演示说明会中，要注意以下方面：（1）使整个演示说明会以客户为中心，强调客户关心的要

7、点。（2）不照本宣科，抓住关键点，随机应变。（3）确保所有的演示辅助工具保持良好的效果。（4）鼓励讨论，尽量不要使和会者感到厌倦。3、认真做好演示说明，尽量争取下次洽谈的可能。4、关联人员做好记录和录音，回来后将谈话内容整理成专项咨询项目会谈记录，填写专项咨询项目沟通记录表（Z表3），存档。作为后续工作的参考文档。5、约定下次洽谈的时间、地点。五、 项目谈判：1、项目洽谈顺利的情况下，进入项目谈判阶段。2、确定谈判组成员，壹般以23人为宜，1人为主。3、事先研究客户可能出场人员，且做相应准备。4、估计谈判次数，每次锁定12个目标，重点突破。5、正式谈判，注意我方参加人员之间的相互配合。于谈判时

8、，要注意避免陷入过于细节的问题。把握好细节问题和项目谈判的关系。6、谈判结束后，关联人员做好记录和录音，回来后将谈话内容整理成会谈记录，填写专项咨询项目沟通记录表（Z表3），存档。作为后续工作的参考文档。7、于以前工作的基础上，探讨下次谈判的方针和策略。8、此谈判过程可能要进行几个回合。直至合同签定。9、不论是否签定合同，均需填写专项咨询项目客户基本情况登记表（Z表2），存档，建立客户档案。六、项目跟踪：如近期内客户因各种原因暂不考虑咨询项目，我方需明确项目跟踪人员，定期和客户保持联系，且每月给客户寄发本原论坛和培训计划等资料。七、合同签定：1、于项目谈判中就基本事项和客户方达成壹致后，准备合

9、同签订工作。2、于项目建议书和以前谈判的基础上，就双方达成的壹致意见制作咨询服务协议书，所长认可后，交客户方。如客户无异议，则正式签定协议书。如客户有异议，视情况做适当修改后，签定协议书。协议书存档。2、协议书重点须明确以下问题：（1）费用及支付时间和方式（2）项目内容和范围（请咨询师确定）（3）项目完成时间及方案确认形式（4）保密约定（5）违约责任（6）诉讼地的约定协议书的制订可参考本原的协议书范本。第二阶段项目实施 目标：1、明确客户需求，设计适合企业实际情况的、可操作的制度，帮助客户解决实际问题。2、和客户建立良好、长期的合作关系。3、注意收取服务费用。 步骤要点：壹、前期准备：1、正式

10、成立项目组，明确各成员的职责，明确项目内容，严格遵守项目时间安排。2、项目组正式进场前，由项目经理召开项目组全体成员会议，研究进场后的工作要点、工作步骤，明确责任分工。3、兼职咨询顾问和兼职咨询助理必须和公司签定服务协议和保密协议。4、和客户方联系，明确日常联络人。5、壹般进场的第壹天为项目动员会，原则上我方所有项目组成员和客户方的项目有关人员均要参加。和客户方联系，确定正式的进场时间和进场安排。我方须于进场前做好所有的进场准备。6、建议客户成立项目的正式对应小组，壹般包括34名有关人员（财务、人事、行政等），原则上对应小组的领导由客户方总经理担任。二、项目实施：1、项目组进场的第壹天由客户方

11、配合组织进行项目动员会。2、正式确立项目对应小组成员，明确各自职责，宣布保密规定（于项目方案未经确认之前，方案的讨论范围只限于对应小组，严禁扩散。我方成员也应严格遵守保密规定，且由专人负责所有资料的保管。3、项目组成员进场后，通过查阅资料、访谈、问卷调查等方式详细了解客户方和项目有关的情况，且通过和客户的沟通，安排具体项目实施计划，本计划即是咨询项目的课题设计，也是项目进度安排表。计划包括项目进度、每壹阶段的具体内容、客户方如何配合等内容（具体请参见咨询项目工作计划表（Z表4）。计划表须和客户方充分讨论、协商，且经对方总经理亲自书面确认。计划表壹经确认即具备契约效力，各方应严格遵守计划安排。壹

12、般计划表须于进场俩周内做出。4、从客户处借到的文件须填写文件借阅壹览表（Z表5），且请客户签字确认，借阅的文件由专人妥善保管，且注意保密，于项目结束时统壹归仍。5、于项目进行过程中，仍希望客户提供什么资料，需填写所需资料清单（Z表6），以书面形式请客户协助。6、项目组由专人负责每天填写专项咨询项目实施记录（Z表7）。7、项目实施过程中，需注意以下问题：（1）本原采用“营销导向”的咨询方式，为确保咨询方案能够符合客户方的需要，于诊断之前，不要发表倾向性意见。（2）通过对企业情况的研究和数据的收集和分析，做出相应的诊断。（3）采用系统的分析方法，提出建议和解决方案，方案要具有可操作性，要切实解决企

13、业的实际问题。（4）要不断保持和客户的良好沟通，以确保方案的顺利实施。（5）协助客户对方案的实施，积极听取反馈意见，有必要时做出调整。（6）对于客户方的访谈对象，于访谈后的第二天，寄发感谢信(附件二)表示感谢。（7）于项目实施过程中，要注意客户方公司的人际关系，处理好关联的问题。8、通过访谈、资料收集、现场踏勘等方法，了解客户的实际情况后，根据协议书规定的项目内容，由项目经理或咨询师进行方案的初步设计。草案完成后，交质量总监，且进行讨论和必要的修改。质量总监对方案初步认可后，将方案提交对应小组讨论，提交方案时须填写专项咨询项目客户联系表（Z表8），以书面形式确认签收。由项目经理组织于客户方进行

14、草案的讨论，积极听取各方意见和建议后，再进行方案的修改，方案交质量总监签字后，最后定稿。该过程视项目的具体情况不同，可能要讨论、修改多次。9、项目成果以咨询服务协议规定的形式递交，每份方案递交前，须经该项目的质量总监签字认可后，方可交给客户，且填写专项咨询项目客户联系表（Z表8），且请客户方总经理签字确认，作为客户认可的书面记录。联系表壹式三份，客户方壹份，项目经理壹份，本原所壹份存档。10、如应客户原因造成的项目内容变更、时间变更等项目变更情况，须填写联系表，详细说明情况，由项目经理和质量总监签字后，且请客户签字确认。联系表壹式三份，客户方壹份，项目经理壹份，本原所壹份存档。11、方案完成且

15、经客户方确认后，进行关联的培训，且须协助客户进行实施，有必要时，可对方案的实施机构和实施人员提出建议。12、项目全部结束后，请客户填写专项咨询项目客户意见反馈表（Z表9），听取客户的意见和建议，不断完善本原的咨询工作，以满足客户的需求。13、项目完成后，由项目秘书负责和客户联络收取该阶段费用。14、由项目经理组织进行项目总结，以便及时总结经验教训。对关联人员进行考核，且填写专项咨询项目总结表(Z表10)，存档。15、整理项目的所有文档，且填写专项咨询项目文件目录(Z表11)，存档。第三阶段跟踪服务 目标：1、了解项目实施后的效果，以便更好的服务客户，且有利于尾款的回收。2、和客户建立长期、友好

16、的合作关系。3、了解客户的动态，为进壹步可能的合作奠定基础。 步骤：1项目结束后的免费服务期为壹般为6个月，项目经理每月和客户面谈壹次，且填写专项咨询项目跟踪服务表（Z表12），记录每次沟通情况，交本原所存档。面谈前先了解咨询方案的实施情况，明确服务的主要内容。于和客户沟通的过程中，有条件时可争取再次合作的机会。1、 服务限定于原项目范围，超出原项目范围的，另计费用。2、 服务期结束后，如果有尾款，注意尾款的回收。3、 服务期结束后，对项目经理进行考核。4、 6个月服务期结束后的咨询服务，能够咨询顾问、管理门诊或咨询项目的方式，另行收取服务费用。5、 整理项目的所有文档，且填写专项咨询项目文件目录(Z表11)，存档。感谢信 ：非常感激您于百忙之中，抽出时间和本原所的咨询顾问进行了交流沟通，您的配合使我们能够深入地了解企业的实际情况，为本所咨询顾问能够提供优质的咨询服务奠定了良好的基础。希望日后能经常和您保持联络，如果您对我们的工作有任何的意见或建议，请您及时和我们联系。特此深表感谢!上海本原企业咨询研究所咨询事业部会谈提纲