售后服务生产技术服务中心技术服务标准.doc

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1、（售后服务）生产技术服务中心技术服务标准生产技术服务中心技术服务标准Technology service standards of Production technology service center 目次前言11范围22规范性引用文件23总则34职责35工作要求56工作程序和工作质量标准67工作质量监督及验收68服务改进69附录7前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草，依据中国石油西部管道公司生产技术服务中心技术服务工作职责而编制。本标准由中国石油西部管道公司生产技术服务中心提出且归口管理。本标准主要起草单位：中国石油西部管道公司生产技术服务中心本标准主要起草人：郭晓峰、温

2、九良、田永文、时俊杰、金俊文、陈志君、古自强西部管道公司生产技术服务中心技术服务标准1 范围本标准给出了生产技术服务中心于西部管道公司（以下简称公司）西气东输二线（以下简称西二线西段）提供技术服务和技术支持工作的管理内容及要求。本标准适用于生产技术服务中心所负责的西二线西段场站技术服务及运维管理工作。本标准不适用于公司其他管道场站技术服务及运维管理工作。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。Q/SY11352008产品质量监督抽查规范SY/T6069油气管道

3、仪表及自动化系统运行技术规范关于调整生产技术服务中心机构设置及编制定员的通知人事函201013号关于进壹步明确生产技术服务中心生产运维界面的通知运行函201152号西二线高压电气设备维护检修规程卡特彼勒3516型燃气发电机维护检修规程艾默生UPS维护检修规程ABControllogix5000系统维护规程BBControlWave控制系统运行维护规程施奈德140系列PLC操作维护规程西部管道公司SCADA系统运行维护规范HoneywellSafetyManager系统运行维护规程RMG电动执行机构维护检修规程西二线压缩机MOKVELD防喘阀维护检修规程SHAFER气液执行器维护检修规程PGT2

4、5+SACPCL800系列压缩机组维护检修规程RB211-G62RF2BB36压缩机组维护检修规3 总则3.1及时高效及时响应，快速行动。处特殊情况或不可抗力因素外，技术运维力量到达现场不超过4小时，紧急故障恢复不超过6小时，其他故障排除及功能性测试按照约定时间完成。3.2技术保障依靠精、尖、专的技术运维队伍，向内部顾客单位提供精湛的技术服务，避免重复性维修或钓鱼式维修。3.3服务满意建立内部顾客单位服务满意度调查、投诉机制，倡导主动靠前、高质高量工作态度。4 职责4.1理念4.1.1发展理念：树立“高度负责、业绩为本、技术精湛、追求卓越”的发展理念。4.1.2服务理念：树立掌握核心技术、服务

5、管道行业的服务理念。4.2职责4.2.1根据公司人事部门201013号文件关于调整生产技术服务中心机构设置及编制定员的通知以及关于进壹步明确生产技术服务中心生产运维界面的通知运行函201152号要求，生产技术服务中心下设压缩机组技术服务部、自动化技术服务部、电气技术服务部、工艺设备技术服务部4个技术服务基层单位，主要负责公司西二线西段站场自动化系统以及智能仪表、高压电气系统、关键设备以及阀门、站场压缩机组的技术维护和工作。4.2.2技术中心根据运维界面，合理设置技术服务部门及技术支撑驻点，员工应持有相应的上岗资质。4.2.3压缩机组技术服务部职责4.2.3.1负责压缩机组的故障修复、紧急抢修和

6、运维保驾工作；4.2.3.2负责制定压缩机组的巡检计划和实施细则，且组织实施；4.2.3.3负责编制压缩机组更新改造、大修理、维护保养建议计划、预防性检修计划和技术方案且根据批复组织实施；4.2.3.4负责编制压缩机组的功能测试、故障处理、交接验收技术方案且组织实施；4.2.3.5负责编制压缩机组的维护检修规程、技术标准、作业指导书和专业管理规章制度；4.2.3.6负责压缩机组远程于线状态监视和故障分析，提交运行分析合故障处理方案和性能优化建议；4.2.3.7负责建立完善压缩机组运维专业管理基础资料，如设备台帐、故障库、备品备件需求计划、ERP信息系统数据录入完善和审核等；4.2.3.8负责外

7、部关联技术协作方的日常管理和考核；4.2.3.9负责压缩机组运维专业其他方面的技术支持工作。4.2.4自动化技术服务部职责4.2.4.1负责所运维自动化系统及站场智能仪表的故障修复、紧急抢修和运维保驾工作；4.2.4.2负责制定所运维自动化及智能仪表设备的巡检计划和实施细则，且组织实施；4.2.4.3负责编制所运维系统和设备的更新改造、大修理、维护保养建议计划、预防性检修计划和技术方案且根据批复组织实施；4.2.4.4负责编制所运维系统的功能测试、故障处理、交接验收技术方案且组织实施；4.2.4.5负责编制所运维系统的维护检修规程、技术标准、作业指导书和专业管理规章制度；4.2.4.6负责自动

8、化实验室及远程维护中心的建设和日常管理；4.2.4.7负责建立完善所运维系统的专业管理基础资料，如设备台帐、故障库、备品备件需求计划、ERP信息系统数据录入完善和审核等；4.2.4.8负责外部关联技术协作方的日常管理和考核；4.2.4.9负责自动化专业方面其他的技术支持工作。4.2.5电气技术服务部职责4.2.5.1负责所运维电气系统的故障修复、紧急抢修和运维保驾工作；4.2.5.2负责制定所运维系统和设备的巡检计划和实施细则，且组织实施；4.2.5.3负责编制所运维系统和设备的更新改造、大修理、维护保养建议计划、预防性检修计划和技术方案且根据批复组织实施；4.2.5.4负责编制所运维系统和设

9、备的功能测试、故障处理、交接验收技术方案且组织实施；4.2.5.5负责编制所运维系统和设备的维护检修规程、技术标准、作业指导书和专业管理规章制度；4.2.5.6负责建立完善所运维系统的专业管理基础资料，如设备台帐、故障库、备品备件需求计划、ERP信息系统数据录入完善和审核等；4.2.5.7负责外部关联技术协作方的日常管理和考核；4.2.5.8负责所运维系统和设备的专业技术支持工作。4.2.6工艺设备技术服务部职责4.2.6.1负责所运维工艺设备的故障修复、紧急抢修和运维保驾工作；4.2.6.2负责制定所运维设备的巡检计划和实施细则，且组织实施；4.2.6.3负责编制所运维设备的更新改造、大修理

10、、维护保养建议计划、预防性检修计划和技术方案且根据批复组织实施；4.2.6.4负责编制所运维设备的功能测试、故障处理、交接验收技术方案且组织实施；4.2.6.5负责编制所运维设备的维护检修规程、技术标准、作业指导书和专业管理规章制度；4.2.6.6负责建立完善所运维设备的专业管理基础资料，如设备台帐、故障库、备品备件需求计划、ERP信息系统数据录入完善和审核等；4.2.6.7负责外部关联技术协作方的日常管理和考核；4.2.6.8负责所运维设备专业其他技术支持工作。5 工作要求5.1设备（系统）运维工作联络及维检修执行生产技术服务中心维检修管理办法；5.2更新改造及大修理执行生产技术服务项目管理

11、办法；5.3备品备件管理执行生产技术服务中心备品备件管理办法；5.4设备（系统）巡视检查执行生产技术服务中心自动化维护工作管理制度、生产技术服务中心工艺设备巡检管理制度、生产技术服务中心电气巡检管理制度、生产技术服务中心压缩机组巡检管理制度；6 工作程序和工作质量标准6.1根据中心各技术服务部工作职责，中心各部门技术运维和管理工作程序执行统壹标准，工作质量除符合6.2条要求外，应符合Q/SY11352008产品质量监督抽查规范。6.2中心技术运维管理工作程序及工作质量标准见附录A。7 工作质量监督及验收7.1维检修工作验收由运行单位现场验收签字确认，验收确认以系统工单关闭为准。7.2功能性测试

12、由公司职能部门以及运行单位组织验收。7.3新建、改扩建项目验收执行公司及中心项目管理关联要求，符合项目建设设计标准。8 服务改进8.1服务满意度8.1.1基本原则技术中心应对技术服务质量进行统计分析，逐步提高服务水平，达到不断改进服务质量的目的。8.1.2客户满意度技术中心应通过各种沟通方式收集汇总客户满意程度，找出提供的服务和客户期望差距，制定有效地改进措施，不断提高技术服务质量和服务水平。8.2投诉管理8.2.1技术中心应建立投诉渠道（主要包括电话、信函、邮件等），受理投诉事件。8.2.2投诉信息有效时间为30天，投诉事件回复不应超过3个工作日（均已从接到投诉信息当日起计算），投诉受理不应

13、超过7个工作日（从接到投诉信息当日起计算）。8.3回访技术中心应不定期对客户进行回访，出现关键工艺（设备）检维修、大型设备投用试用、服务变更，应增加回访次数。9服务依据和收费依据9.1服务依据：按照公司下达的运维界面为基准，运维单位双方签订的运维合同条款为准。运行单位需要技术中心提供运维合同之外技术支持时，应以正式文件形式发出申请，技术中心应以安全生产大局为重，及时提供技术运维。9.2收费依据：按照公司成本造价中心的运维服务标准为准，实行季度结算。运维合同之外的服务内容，运行单位应主动进行结算。9 附录：生产技术服务中心技术运维管理工作程序及工作质量标准附录A（资料性附录）生产技术服务中心技术

14、运维管理工作程序及工作质量标准标准项目服务项目工作程序工作内容完成时间工作质量（验收标准）到达时间完成时间故障修复、紧急抢修和运维保驾分公司下达故障通知单中心技术人员根据通知单制作故障工单生产技术服务中心技术服务部负责人审核且下达故障工单故障原因分析拟定解决方案运维双方负责人审核实施方案确认故障修复情况故障工单闭合1. 接受通知单2. 制作处理工单3. 工作审核分配4. 分析判断故障原因5. 排除故障6. 形成故障处理方案7. 录入故障库紧急情况4小时内赶到现场。根据具体情况而定现场设备故障解除、设备功能恢复正常、不影响其他设备正常运行或不存于运行隐患、得到双方签字确认更新改造、大修理、维护保

15、养建议计划、预防性检修拟定方案且上报上级部门或领导审核以公文形式通知站场负责人且取得认可实施方案验收确认按照方案对设备进行更新改造、修理、维护或预防性检修6小时前到达现场视具体情况而定按照项目验收关联规定以及行业标准进行检验周期巡检制定巡检计划巡检联络开展巡检签字确认按照设备（系统）巡检点项记录表察见设备运行情况每月度壹次系统巡检视具体情况而定巡检按期执行、设备正常运行、巡检发现故障是否及时排除或告知关联方临时应对措施和维护计划、得到双方签字确认功能测试、交接验收拟定方案且上报上级部门或领导审核以公文形式通知站场负责人前期准备实施方案对投产测试期间的问题进行汇总记录且告知关联方验收确认按照方案

16、组织测试、做好交接工作视具体情况而定视具体情况而定系统功能是否正常，满足投产运行条件，自动化系统满足SY/T-6069油气管道仪表及自动化系统运行技术规范要求重点项目管理对项目进行前期考察，编制项目建议书且向分公司行使建议权（项目建议书）分公司生产科项目批复文件拟定方案且上报上级部门或领导审核开展且完成技术、商务谈判后签订合同组织实施方案项目验收按照公司以及中心的项目管理关联规定进行项目的考察设计、谈判、实施，完成项目的实施和验收视具体情况而定视具体情况而定重点项目完成验收，达到中心以及公司项目验收关联条款要求。建立健全维护检修规程、技术标准、作业指导书和专业管理规章制度根据生产需要形成建立健

17、全计划搜集资料、编写初稿内、外部审核发布实施组织对学习且不断完善根据现场情况和机组要求编制作业指导书和规程视具体情况而定视具体情况而定能够适用于维检修作业中，满足专业要求、符合行业规范管理基础：如设备台帐、故障库、备品备件需求计划、ERP信息系统数据1、建立设备台帐；2、建立故障库；3、编制备品备件需求计划且按时上报；4、录入ERP系统且及时维护各分部向专业技术部门提出需求计划和汇总分部资料，专业服务部负责汇总分析、上报、和信息录入等工作视具体情况而定视具体情况而定各类台账报表和实际情况相符；需求计划及时，储备满足生产需要，故障库等资料能指导复现故障处理专业方面的其他技术支持工作拟定方案或工作开展建议且上报上级部门或领导审核得到批复组织实施验收确认根据要求编制关联文件或提供技术咨询或调研技术咨询、项目实施达到目标值，提升技术服务品质