客户投诉管理规章制度通用.doc

《客户投诉管理规章制度通用.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户投诉管理规章制度通用.doc（21页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、客户投诉管理规章制度通用 客户投诉管理规章制度通用（精选篇1）制度内容:对处理客户投诉的工作行为的管理适用范围:适用于物业管理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。管理标准:1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。处理投诉工作流程:1.客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在客户投诉记录上做好登记。2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关

2、部门限期解决,特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。3.针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。4.相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在客户报修/投诉/求助记录中,并由具体解决部门的负责人签字认可。6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。投诉规避:1.管理中心工作人员应熟知前期物业管理服务协议的内容,明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务,防止以后不必要的麻烦。2.对物业的设施安排合

3、理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。3.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。投诉受理:1.开通投诉热线,由客服前台接待员负责受理。2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。3.耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。3.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时反馈结果。4.应感谢客人指出的不是或不足之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级

4、主管审批。5.对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。6.投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。工作表格:1.客户投诉/报修/求助记录2.投诉处理反馈意见记录3.每月投诉情况分析客户投诉处理流程图客户投诉管理规章制度通用（精选篇2）为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。第一条 适用范围本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：1、与产品质量有

5、关的投诉。2、与新车销售购销合同有关的投诉。3、与维修质量有关的投诉。4、与服务质量有关的投诉。5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。第二条 客户投诉管理原则1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：（1）提高全体员工的素质和业务能力。（2）加强企业内外部的信息交流。（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：（1）确定投诉处理责任。（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。4、记录原则对每一起客户

6、投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。第三条 投诉处理职责划分客户关系顾问/客户关系专员详细记录客户投诉并协助处理客户关系经理判定投诉性质和类别及受理责任人协助受理责任人调查原因和处理投诉跟进投诉处理的进程配合业务部门制定预防纠正措施监督预防纠正措施的落实销售经理/服务经理本部门的主要投诉受理人调查原因和直接责任者提出具体解决办法预防纠正措施的制定和落实总经理投诉解决方案的批准批准预防纠正措施并指派人员进行监督检查预防纠正措施的落实第四条 客户投诉管理流程对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客

7、户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。5、关心询问客户对处理结果的满意程度7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。对重大客户投诉， 本制度

8、规定投诉处理的主要步骤如下：1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。4、关心询问客户对处理结果的满意程度。5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。第五条 投诉受理人员对投诉案件的处理，应以谦恭，礼貌，迅速，周到为原则。第六条 处罚制度1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。客户投诉管理规章制度通用（精选篇3）第一章：总则第一条：目的。

9、为保障核心潜力的实现，规范客户投诉处理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制定本细则。第二条：适用范围。本办法适用于公司客户服务部。第三条：职责与权限。(1)客户服务部负责客户投诉的统一管理，具体如下：制定和修改客户投诉管理制度;直理解理并处理客户投诉;对成员企业的客户投诉管理进行监督与指导。(2)公司任何部门及个人有职责和义务协助客户投诉调查工作。第二章：识别客户投诉类型第四条：按投诉资料分类，能够分为：服务投诉和业务投诉。第五条：按投诉的投递方式分类，能够分为：电话投诉和聊天工具投诉。第六条：按投诉的判定性质分类，能够分为有效投诉和无效投诉。第七条：服务投诉案件有以下特征：(1)对

10、待客户态度生硬粗暴、不理不睬或者出言不逊的。(2)工作中违反公司承诺，给客户造成麻烦和不便的。(3)违反公司员工行为规范、服务规范，时客户产生反感或不满的。(4)员工在工作中没有履行自己应尽职责的。(5)员工带给服务时态度傲慢、不负职责的。第八条：业务投诉案件有以下特征：货差类投诉、时效类投诉(卸货、送货、接货等不及时)、信息类投诉(GPS跟踪货物错误、手机信息反馈信息错误、签收信息错误等)、保险理赔投诉等。第九条：具有以下特征的投诉案件为无效投诉：(1)经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的职责在投诉方。(2)因要求带给企业承诺外去公司命令禁止的服务而没有得到满足的。(3)寻衅滋

11、事，以投诉相要挟的。(4)无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的。(5)投诉者带给的事实不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的。(6)对企业或员工服务态度不满在一个月以后提出来的。第十条：根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一般性投诉案件。(1)在报纸、网络等新闻媒体影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件。(2)与客户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件。(3)其他经调查确定为有效投诉案件为一般性投诉案件。第十一条：根据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。(1)因投诉方对公司的服务承诺或者对策、制度理解有偏差而提起的投诉一般为无

12、效投诉。(2)客户因不正当要求没有得到满足提起的投诉为恶意投诉。(3)匿名投诉的问题经调查基本事实不成立的投诉为恶意投诉。第三章：投诉受理第十二条：当接到客户投诉时，务必认真听取投诉人的陈述，问明陈述人的姓名、电话、投诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。第十三条：投诉接待完毕后，认真填写客户投诉管理登记表。第四章：投诉案件调查第十四条：客户投诉案件由客户服务部安排人员调查。第十五条：调查人员在进行调查时务必注意以下事项：(1)以事实为依据，公平、公正、客观地进行调查取证。(2)调查过程中应按照员工行为准则严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现应有的职业素质。(3)只负责调查事情的真相，无权对任

13、何一方做出任何形式的承诺。(4)在客户投诉案件调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人或者直接领导进行沟通，陈述事实经过。(5)调查应不仅仅仅局限于客户投诉案件的经过与事实，还应关注在事件的构成过程中存在的管理漏洞和问题。第五章：客户投诉的处理第十六条：在接到投诉30分钟内提*理方案或者解决办法，并尽快回复客户处理结果。第十七条：如果客户投诉问题解决不了，应及早上报直接领导，并回复客户耐心等待。第六章：投诉记录与统计第十八条：每月进行一次对客户投诉受理和处理状况的汇总分析，出具投诉分析报告，激励相关人员不断进行工作。客户投诉管理规章制度通用（精选篇4）为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以

14、顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。一、客户投诉的定义客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。二、客户投诉处理管理原则实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。三、投诉的受理(一)投诉电话的设立1、分公司卷烟营销中心设

15、立免费投诉监督电话：_，并向外公布。2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。(二)投诉的受理1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在客户投诉记录表详细记录客户投诉。2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写客户投诉登记表和处理意见，及时传送到相关部门。四、投诉处理客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。(一)客户咨询类：接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入客户投诉登记表，立即同相关部门联系了解状况，在24小时答复客户，在客户投诉登记表记录答复结果。(二)

16、客户推荐类：由接收部门录入客户投诉登记表向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。(三)客户投诉类：职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。投诉卷烟商品问题的，受理人要及时反馈到县级营销部门，由县级营销部门协调

17、处理。(四)投诉处理的期限要求：客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过7个工作日。(五)处理结果的反馈和归档：1、接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。五、投诉分析和改善接诉部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。六、客户投诉处理管理要求各单位务必做到投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存客户投诉登记表。各单位要对投诉处理过程进

18、行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类问题的再度出现。客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令职责单位限期整改。客户投诉管理规章制度通用（精选篇5）酒厂客户投诉管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。一、投诉接待热线二、受理流程1、电话投诉接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料

19、，立即同相关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结果。2、客户书面投诉收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认。3、客户口头投诉或转交投诉客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料分类处理。处理办法分四种状况：3.1投诉资料是产品质量(口感，风味、包装)的问题，由质量部的专业人员去进行调查。根据调查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。3.2客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调查，状况事实

20、，按退货的流程办理。如果因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。如果是在出库15天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货的.受理流程办理无条件退货。3.3投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客户。3.4投诉资料是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据状况的真实对客户进行解答，消除客户与工作人员的误会。三、投诉处理的期限要求客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过七个工作日。四、投诉处理结果的反馈和归档1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管

21、办在24小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推荐，努力做到客户对全良液售后服务的认可。2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。五、投诉分析和改善营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。六、客户投诉处理管理要求营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写客户抱怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办管理进行保存。七、客户投诉考核办法客户投诉考核按投诉一次扣一分

22、，以此类推。客户投诉管理规章制度通用（精选篇6）为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。第一条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。第二条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。第三条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用申诉和投诉处理登记表详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得

23、客户的谅解，消除误会。3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。5、提*理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投

24、诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。第六条客户投诉的时效管理1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案

25、并与客户进行沟通达成初步协议。2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否成功：客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在申诉和投诉处理登记表中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档;客户不满意，质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止。第七条客户投诉处罚措施1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处2001500元/次罚款。主题词：合理化推荐范围提交程序奖励客户投诉管理规章制度通用（精选

26、篇7）目的1、树立良好企业形象，共同维护公司利益和良好声誉。2、提高工作效率，优化服务质量，提高客户信心，确保客户满意。适用范围_物业管理服务有限公司属下各项目及公司内部相关业务部门。具体内容1、凡属_公司之员工，当接到顾客投诉时，必须聆听，同时将顾客投诉的时间、姓名、住址、联系电话号码及投诉主题详细记录，并将相关信息及时反馈客户中心前台（一般情况下在24小时内反馈）。2、客户中心前台接到投诉信息后，必须做好汇总、核实、分析，根据各种投诉性质和程度及时作出相应的处理办法，并于12小时内向相关部门传递，要求限期处理和回复。3、属非合理投诉事项的，客户中心须向顾客耐心解释，力求给予顾客谅解和宽容，

27、对于难以说服的顾客，则由部门负责人须出面协调解决。4、属日常投诉合理事项的，相关责任部门接到客户中心传递信息或调度后，须及时核实，并组织落实相应工作，若遇特殊情况或客观等原因不能按规定时间完成工作的，须在接到调度后的2个小时内向客户中心前台作出回应，以便向顾客回复。5、相关部门将问题处理妥善后，须于2小时内反馈客户中心，以便跟进验证和回访顾客（回访时效在2个工作日内执行）。6、属紧急抢险抢修、重要重大或需要开发商解决等事项，接报人或前台人员须于3分钟内知会相关部门作应急处理；各管理处负责人遇不能解决之重要重大事项，须于接报后的5分钟内上报物业公司主管领导，并于24小时内提交相关书面报告。7、物

28、业公司主管领导遇不能协调解决的重要重大事项，须于接报后的10分钟内电话上报董事领导决策处理（并在48小时内提交书面报告）；处理完毕后，由发展商客户服务部会同物业公司于8小时内跟进验证，并于完成后的2个工作日内回访客户。8、首问人（即第一时间与客户接触和接报投诉的人），必须负责跟进客户中心处理进度情况，客户中心协调处理完毕，须于2小时内反馈首问责任人。9、每周每月由客户中心作统计评估分析报告，并反馈董事办、总经办和开发商客户服务部。10、不按本规定及相关工作流程配合工作，而影响整体运作或引起客户矛盾激化或有损公司利益和声誊的，视其责任轻重程度，根据公司制度，分别给予书面警告、记过、记大过、降级或

29、开除处理；对工作表现出色或对公司有卓越贡献的，经相关部门和公司董事领导认可，分别给予嘉奖、记小功、记大功或颁发奖金等鼓励。以上规定，于8月15日正式试行。客户投诉管理规章制度通用（精选篇8）为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。一、投诉及意见反馈的接待和受理工作(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。(四)接待受理人员的工作:1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；2、留存相关

30、材料的原件；3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。二、投诉和意见反馈的处理工作(一)被投诉人应当回避。(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。(七)处理工作的注意事项:1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作*理决定前不得做任何承诺；4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；5、原则上要求采用书面形式回复意见。三、信息反馈及资料存档工作(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。(二)调查相关人员对处理意见的满意度。(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。