礼节培训 讲师手册.ppt

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1、广汽丰田销售店商务礼仪,培训目标,本单元将从不同的角度出发，帮助各位学员了解在面对顾客时，从外表到举止所应采取的适当应对，对自己进行持续的改善与提高，切实做到：加强自我管理和建立良好的人际关系建立并保持正确的心理状态构造互相尊敬、互相谦让的良好精神秩序体现顾问式销售及服务的价值,什么是礼仪,是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。,礼仪,通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。,什么是礼仪,“礼”,“仪”,真诚 恭敬 愛,礼仪的表现,礼仪的本质,不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便。,基础礼仪,一、仪态礼仪

2、,与人相处，你希望得到一个什么样的表情？,表情,微 笑:,真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的!,表情,微笑时的注意事项:要与对方保持正视的微笑；高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。,“笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程!,目光,在与人谈话时，大部分时间看着对方的眼睛，否则是不礼貌或不真诚；正确的目光是自然地注视；道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛。,声音,声音的魅力:你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声音训练。低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引人的注意力并

3、博得信任；更能释放语言的魅力。,声音,高雅的声音:没有浓重的地方口音;使用正确的语法;不说令人厌恶的字眼;所有字的发音都正确;不要一再使用口头禅;语速适中;音调不过高，声音听起来圆熟和稳重。,体态,站姿,基本要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然 下垂，收腹。男性：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手 合起放在背后。女性：双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放在腹前。,坐姿,轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚;如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,行姿,女士：抬头、挺胸、收紧腹部

4、，肩膀往后垂，手要轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻轻的,不可拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。行走轨迹双脚内侧成一直线。男士：抬头、挺胸、收紧腹部，肩膀往后垂，手要轻轻放在两边,自然摆动，步伐轻巧，不可拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。步伐坚定，充满自信。行走轨迹双脚内侧成一直线。,蹲姿,女士 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士同上。,身体语言,优雅体态的练习,站如松 坐如钟 行如风,二、仪表礼仪,仪表礼仪 男士仪表,男士要显得有风度、庄重、文雅和有朝气，他的仪表使人感觉到清洁和有品位。,仪表礼仪 男士仪表,仪表礼仪 女士礼表,世界上

5、没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。,仪表礼仪 女士礼表,准备上班,干净整齐(男),头 发是否清洁?与工作是否相符?,面 孔 是否刮脸了?是否剔胡须了?眼睛是否充血?,手 脏吗?指甲长吗?,衬 衫脏吗?是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了?,领 带 扎系的方法是否正确?长度合适吗?位置是否正确?（没有歪吗?）,裤 子是否熨烫过?是否变形了（比如膝盖处突出）?腰带是否有些旧?,上 衣整理得是否整齐?是否端正得体?,袜 子 是否清洁?(白色),皮 鞋 颜色，样式是否得体？,容貌,整洁(女),头发是否整洁?与工作是否相符?饰品是否合适?,化妆 是否给人健康，整洁的感觉

6、?是否过于鲜艳？,手 指甲长度是否过于长？指甲油的颜色是否过于鲜艳?,衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?,上衣 是否经过熨烫?是否整齐?,皮鞋 是否经常擦拭?颜色,样式是否合适?,包质量?样式?颜色？,裙子是否有褶皱?长短是否合适?,长袜颜色是否合适?,容貌,表情,表情练习,眼睛 嘴 舌头 嘴形,工作礼仪,问候的意义,郑重并亲切的问候是正确礼仪的基础 问候是打开人际关系之门重要的第一步 问候是良好人际关系的润滑油,打开心灵之窗的问候,(表情)温柔甜蜜的微笑 带着相信与关心的目光，看对方 头稍抬起 下颌自然收回 肩膀放松，放平(头),(背),(腰)要自然挺起，保持一条直线 双手垂放于裤线上（女士要把双

7、手放于腹前）双脚脚跟合并，双脚成45度角,问候的礼仪 鞠躬礼,鞠躬礼的种类:15度礼：用于遇到客人、上司表示敬意或感谢时，即目视脚前1.5M处；30度礼：用于客人访问乍到时表示尊敬，即目视脚前1M处；90度礼：仅用于忏悔、追悼等场合。学员练习,怎么做?,浅礼 15,普通礼 30,郑重礼 45广汽丰田的 MOT,问候的行动原则,主动先向别人问候.对方没有注意，也不要不问候。每一次见面都要问候.站着问候。及时的问候.针对不同的T.P.O(时间、地点、情况)进行相应的问候。,问侯（NO）,没有目光，没有语言的问候不是发自内心的问候站在楼梯的上面台阶上，向在下面台阶的领导问候只是点头的问候,10种问候

8、语-“So”的音,您好！谢谢.辛苦了.拜托.对不起.,见到您很荣幸.您好吗？请进.需要我的帮助吗？再见.,说话,阳光而自信的表情 正确发音 调整语速 需要强调部分 视线在对方的眉间 话语非常明朗-注意话尾不要拖延，立即停顿 注意使用简单用语(尤其注意不要使用隐语,流行话)注意使用敬语 对不起 命令型 依赖型 否定型 肯定型 与T.P.O相符,听,注意把对方的话倾听到底.适当的附和对方.把身体稍倾向对方，以表示关心.重要部分注意记录/确认 视线放在对方的眉间,优美语言的练习,3个原则,灿烂:明朗的嗓音,快乐的心情.温柔甜美:容易理解,站在对方的立场,谦虚而恭敬 优美:不要使用隐语及流行话,应注意

9、的对话不良细节,看不起别人的观点 打断谈话 盯着看 自夸 再说一句,过高的嗓音 外语或难于理解的专用语 跷二郎腿 政治及宗教问题 批评,电话礼仪,四个基本原则,电话铃响在三声之内接起；告知对方自己的姓名；电话机旁准备好纸笔进行记录；确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。,接听电话,拿起电话听筒，告知自己的姓名；确认对方；听取对方来电用意；进行确认；结束语；放回电话听筒。,顺 序,认真作好记录；使用礼貌语言；讲话简洁、明了；注意听取重要信息；讲话语速不宜过快；等对方放下电话后在轻轻 放回电话机。,注意事项,电话礼仪,电话礼仪中几点注意：,电话打错了，要主动道歉；打电话的一方或者长辈、上级

10、、女士先放电话；接待顾客的情况下，手机应该静音。,接听电话的不良细节,融入笑容的声音,通话的人虽然看不到你本人，但是他一定注意你的声音，你的态度应该是礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的，注意力是集中的；要使你的声音好听，你试一试带着微笑说话，你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，但他能感觉到你快乐而和煦的心情。,“您好，这里是广汽丰田！”,电话礼仪,接电话礼仪 代接电话礼仪,1 要以礼相待 2 要尊重隐私 3 要记忆准确 对方要找的人不在时，应向其说明后，问对方是否需要代为转达 对方要求转达的具体内容，最好认真做好笔录；对方讲完后，应重 复一遍，以验证自己的记录正确无误，免得误事。记录他人电话，

11、应包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间，等等几项内容。,一线职员前15秒钟内接待客人的态度决定着整个公司的形象.-Jan Carlzon,客户接待是面对顾客的第一张笑脸,握手礼仪,握手的方式,握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯掌心向下，会有显示傲视之嫌掌心向上，有谦卑之态握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握用力大小也应适度，用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为；太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。握手的力度，对男子可以稍重些，对女子则应轻柔。老朋友多年不见，当然不仅可以长时间相握，而且可以加

12、大力度，再晃上几晃。一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，握住双方已经相握的双手上，轻轻地晃上几晃，这都是允许的。但对女士不能如此。握手前要将手套去掉。来不及的时候，应说一声：“对不起！”,握手礼仪,喧宾夺主、贸然伸手；目光游移，心不在焉，或者漫不经心；只顾与一人握手，忽视或冷淡别人；出手时慢慢腾腾，或者置之不理；别人在握手时，插上去；握手后，用手帕擦手；带着手套与人握手。,握手的禁忌,握手礼仪,握手礼仪,名片礼仪,名片的用途,名片的用途：通用名片 介绍名片 收付名片 约访名片 辞行名片 庆悼名片,名片礼仪,交换名片的方法,魔鬼细节你注意了吗？,递上你的名片起身站立，走上前双手或右手正面对着

13、对方外宾，将英文的一面对着对方递名片时，应说：“请多指教”，“多多关照”，“常联系”，或作一自我介绍与多人交换名片，由近而远，由 尊而卑交换次序：位卑者应当首先将名片 递给位尊者,名片礼仪,交换名片的方法,魔鬼细节你注意了吗？,左手递名片 名片背面对着对方 名片颠倒着面对对方 名片举得高于胸部 以手指夹着名片给人,递上你的名片,名片礼仪,交换名片的方法,魔鬼细节你注意了吗？,接受他人的名片 他人给自己或交换名片时，起身站立，面含微笑，目视对方双手捧接，或以右手接过接过名片后，从头到尾认真默读一遍，意在表示重视对方接受他人名片时，应使用谦敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”,名片礼仪,交换名片

14、的方法,魔鬼细节你注意了吗？,无反映 只用左手接过 接过名片后看也不看 手头把玩 弃之桌上 装入衣袋 交予他人 接受名片时，一言不发,接受他人的名片,名片礼仪,索要名片的方法,魔鬼细节你注意了吗？,向他人索要名片的方法 索要他人的名片时，应采用以下的方法向对方提议交换名片主动递上本人名片询问对方：“今后如何向您请教？”（此法适于向尊长索取名片）询问对方：“以后怎样与您联系？”（此法适于向平辈或晚辈索要名片）,名片礼仪,名片存放的方法,1 名片的放置方法,参加交际应酬之前，提前准备好名片，进行必要的检查,放在专用的名片包、名片夹里，也可以放在上衣口袋里,不要放在裤袋、裙兜、提包、钱夹里,自己的公

15、文包及办公桌抽屉里，常备名片,接过他人的名片并看过之后，精心地放入自已的名片包、名片夹或上衣口袋内不能放在其他随意地方,名片礼仪,名片收藏的方法,2 名片的收藏的要求,其参加交际应酬后，及时把收到的名片分类整理收藏,不要随意夹在书刊、材料，压在玻璃板下，或扔在抽屉里,3 名片的收藏的方法,存放名片的方法大体上有四种，四种方法可以交叉使用1）按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类2）按姓名的汉字笔划的多少分类3）按专业或部门分类4）按国别或地区分类 收藏的名片甚多，可以编一个索引，用起来会更方便。电子存储方法,下班礼仪,应整理好自己的桌面，将机密文件、票据和重要物品存放好，离开办公室应向同事们告

16、辞；还没有到下班时间就一个劲地看表，心神不宁是不雅观的；只有那些不去注意时间而始终埋头工作的人，才能得到人们的肯定。,商务接待言谈礼仪,商业接待言谈礼仪,尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式；致谢的艺术；学会向人道歉；恰当地称呼他人；善于言辞的谈吐；要一边说话，一边观察他人的反应；说话时语气应委婉；寒暄的作用。,礼貌语言,1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您好10、某先生或小姐11、欢迎12、贵公司13、请问,14、哪一位15、请稍等16、抱歉17、没关系18、不客气19、见到您很高兴20、请指教21、有劳您了22、请多关照23、拜托24、再见（再会）25、非常感谢（谢谢）,应禁止的语言,“不知道”“好像”“可能”“不能，不可以”,Thank You,