国航CRM案例分析综合.pptx

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1、国航CRM案例分析,民航及国航背景分析,国航实行CRM目标和进程,国航客户价值分析,国航通过CRM开发VIP客户,案例总结和启示,Contents,民航及国航背景分析,国航实行CRM目标和进程,国航客户价值分析,国航通过CRM开发VIP客户,案例总结和启示,Contents,民航发展史,中国国际航空公司中国东方航空公司中国南方航空公司中国西南航空公司中国西北航空公司中国北方航空公司中国通用航空公司,中国航空集团公司东方航空集团公司南方航空集团公司中国民航信息集团公司中国航空油料集团公司中国航空器材进出口集团公司,2010年，全行业完成旅客运输量2.68亿人次“十一五”期间我国旅客运输量年平均增

2、速14.1%,2010年，全国民航运输机场完成旅客吞吐量5.64亿人次，增长16.1%“十一五”期间年平均增长率14.7%。,截至2010年底，我国共有运输航空公司43家，按不同类别划分：国有控股公司35家，民营和民营控股公司8家，全货运航空公司11家中外合资航空公司16家，上市公司5家,民航现状,民航现状,可用空域资源不足,管理水平不高,基础设施保障能力不足,人力资源短缺,供给能力快速增长,民航发展困境,中国国际航空公司,2006年8月18日，上海证券交易所上市,2004年12月15日，香港（00753）和伦敦（AIRC）上市,国航三市,国航与国内竞争对手,国航与国际竞争对手,首都货运,摘得

3、东星,注资深航,星辰计划,国航横向整合,民航及国航背景分析,国航实行CRM目标和进程,国航客户价值分析,国航通过CRM开发VIP客户,案例总结和启示,Contents,2005 呼叫中心与电子商务 让顾客感觉便捷，满意 降低销售成本,2007 加入星空联盟 为大客户获取更大便利和益处,2004 两舱改造提升VIP满意度提高总收入,1994常旅客计划 累计发行知音卡1000万+为会员提供差异化服务,2008建立大客户信息管理系统高端旅客一对一服务大客户个性化服务中小客户B2C网站,三个层面,锁定VIP客户，通过新标准对旅客进行分级，对VIP客户进行激励机制。,硬件以及软件设施的升级和完善,顾客所

4、得价值大于所失价值，提升顾客满意度。,提高顾客对于公司的贡献度。,实施大客户计划，深入企业挖掘潜在高价值客户，并为其提供个性化服务,满足了不同级别客户要求，提高整体业绩。,国航实行CRM进程和目标,民航及国航背景分析,国航实行CRM目标和进程,国航客户价值分析,国航通过CRM开发VIP客户,案例总结和启示,Contents,客户价值分析_国航客户细分准则,个人客户,公司客户,乘坐频次30%,乘坐航班里程30%,选择的舱位40%,集中采购50%,每年采购数量和里程50%,weight,Criteria,客户价值分析_客户类别及贡献,个人客户,客户价值分析_客户类别及贡献,公司客户,客户价值分析_

5、个人客户策略,Account Classification*,根据客户的细分准则进行划分,两舱硬件升级；名车接送；定制化服务：餐饮、杂志、电影、乘务员等,里程兑换；Newsletter;,大众媒体 品牌形象等,Get,1,尽可能获得更多的客户,保留客户，并提升客户满意度,优先定做候补、机场候补；保留订座、优先登机；额外免费行李额；优先行 李处置 个人关怀，里程兑换 VIP优惠活动,定期问候；个人关怀；定制化的服务；VIP优惠活动,凭借VIP客户的口碑效应；VIP服务的宣传,大众媒体 品牌形象等,提升客户转化率，扩大化客户价值,VIP客户,普通会员,散户,呼叫中心实行直销简洁且功能强大的订票网站

6、手机支付，二维条码直接登机,大众媒体 品牌形象等,客户价值分析_公司客户策略,Account Classification*,根据客户的细分准则进行划分,加入星空联盟企业超值奖励计划会议超值奖励计划,B2C大客户销售网站定期促销;,Get,1,尽可能获得更多的客户,保留客户，并提升客户满意度,售票终端植入客户办公室；一对一服务；全部直销，废除代理机制 设置个性化服务；个人关怀，定期回访,定制化个性化协议；特殊的价格和服务策略；,B2C大客户销售网站定期促销,提升客户转化率，扩大化客户价值,B2C大客户销售网站定期促销,中小客户,民航及国航背景分析,国航实行CRM目标和进程,国航客户价值分析,国

7、航通过CRM开发VIP客户,案例总结和启示,Contents,开发VIP客户_“常旅客”计划（1994年）,模式：“常旅客”计划是国航特别设计的里程奖励活动。载体：目前，其发放的知音卡已超过1000万张。分级：通过对会员的飞行里程和频率都做统计，按标准将会员分为4级：普通知音卡会员、银卡会员、金卡会员及白金卡会员。奖励：级别越高的会员获得的奖励也越多，如优先订座候补、优先机场候补、保留订座至航班起飞前48小时、额外免费行李额、优先行李处置、优先登机、优先保证座位等。,成果：目前，国航VIP会员(包括白金卡、金卡、银卡)共有6万人，这部分高端客户以每年10%以上的速度增长着。据悉，他们每年贡献给

8、国航的收入达六七十亿元。,开发VIP客户_选择性客户关系管理,品牌 客户体验Co-Marketing,开发VIP客户_国航VIP营销策略,升级紫金头等舱、紫宸商务舱硬件,免费豪车接送服务,免费豪华中转酒店服务,机场全程引导服务,精致菜肴点餐服务,电话中心专线预定服务,2舱全流程服务,开发VIP客户_亲切关怀活动,呼叫中心-从被动服务到主动营销,电话客户满意率95%,2008年1-9月完成2007年总销量的200%,以客户数据库为基础，实现个性化服务，从“成本支付中心”逐步转型为“利润中心”,服务至上的综合性呼叫中心,销售优先的航空订票直销中心,中小客户CRM_依靠技术,不断发展的电子商务直销模

9、式,手机平台直销,垂直搜索引擎战略合作,大众搜索引擎,手机支付二维码登机,首家与去哪儿网合作直销的航空公司,渠道成本由7%下降到3%,界面简洁，流程简单足不出户打印登机牌航班时刻表下载,网站订票,利用百度，谷歌，雅虎等带来20%的销量,中小客户CRM_依靠技术,民航及国航背景分析,国航实行CRM目标和进程,国航客户价值分析,国航通过CRM开发VIP客户,案例总结和启示,Contents,CRM不仅仅是软件，是一种思路的转变从产品为中心转向以客户为中心企业内部从上到下各个层面思路上的转变CRM不只是客户管理工具，是企业经营战略的策略性工具对内是企业资源调配、未来发展战略制定的衡量工具对外是企业服务高质量客户、与目标市场互动的工具警示CRM导入需要前瞻性CRM维护需要常态化,总结,