电话订货服务应急处理预案.doc

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1、电话订货服务应急处理预案在卷烟电话订货服务过程中，会出现恶劣天气、停电、通讯线路系统故障、信息系统故障、网络主干故障、中间件系统故障、人员疾病等应急事件，为了提高各公司对突发事件的反应能力、控制能力和处置能力，正确、迅速处理应急事件，保证公司生产经营的正常开展，制定电话订货服务应急处理预案。各公司应根据本预案，结合实际制定本单位电话订货应急处理预案。一、组织机构保障各公司应成立由营销中心负责人、订单部负责人、信息中心负责人、各区域营销部主任为成员的电话订货应急处理小组，切实做好电话订货应急事件的指挥工作。二、应急事件及处置措施 1、恶劣天气导致电话订货服务无法正常开展各公司在本单位电话订货应急

2、预案中，应明确当由于恶劣天气导致电话订货服务无法正常开展时的报告制度、区域营销部组织客户经理采集订单的方式、时间要求等，确保将恶劣天气对电话订货工作的影响缩短在最小范围内。2、停电各公司在本单位电话订货应急预案中，应明确负责本单位发电设备管理的责任部门和第一责任人，应购置能够确保电话订货使用的发电设备，应明确停电时启用应急发电设备的时间、责任人、程序等，确保将停电对电话订货工作的影响缩短在最短时间内。3、通讯线路系统故障3.1 通讯线路日常维护要求各公司在本单位电话订货应急预案中，应明确通讯线路检修的时间（应定期检修）、责任部门、责任人。3.2 通讯线路系统故障各公司在本单位电话订货应急预案中

3、，应明确通讯线路发生故障时的报告制度、各级责任人、电信部门联系人等，应明确当通讯线路修复时间在1小时、1小时以上、半个工作日内的不同情况时，采取的不同处置措施，应明确采取何种方式、对没有在约定时间段内进行电话订货的客户进行解释工作，确保将通讯线路故障对电话订货工作的影响缩短在最短时间内，确保顾客满意度的不下降。4、信息系统故障4.1 信息系统的日常维护各公司在本单位电话订货应急预案中，应明确信息系统维护的时间（应定期检修）、责任部门、责任人、信息系统设计单位工程师。4.2信息系统故障各公司在本单位电话订货应急预案中，应明确出现信息系统出现故障时的报告制度、各级责任人、信息系统设计单位工程师、人

4、员调配等，确保将信息系统故障对电话订货工作的影响缩短在最短时间内。5、网络主干故障网络主干故障是指网络主干故障，坐席端电脑脱离网络等情况。各公司在本单位电话订货应急预案中，应明确网络主干发生故障时的报告制度、营销部门责任人、信息部门责任人等，应明确当网络主干修复时间在1小时、1小时以上、半个工作日内的不同情况时，采取的不同处置措施，应明确采取何种方式、对没有在约定时间段内进行电话订货的客户进行解释工作，确保将网络主干故障对电话订货工作的影响缩短在最短时间内，确保顾客满意度的不下降。6、中间件系统故障中间件系统故障是指服务器硬件故障、系统或中间件服务瘫痪，导致中间件无法运行等情况。各公司在本单位电话订货应急预案中，应明确网络主干发生故障时的报告制度、营销部门责任人、信息部门责任人、原厂商工程师等，情况较为严重时应报告区局（公司）科技处，应明确当中间件系统修复时间在1小时、1小时以上、半个工作日内的不同情况时，采取的不同处置措施，应明确采取何种方式、对没有在约定时间段内进行电话订货的客户进行解释工作，确保将中间件系统故障对电话订货工作的影响缩短在最短时间内，确保顾客满意度的不下降。7、人员短缺各公司在本单位电话订货应急预案中，应明确由于较多电话订货员同时患病、意外事件无法工作时的报告制度、人员调配办法，形成制度，确保将人员疾病及意外事件对电话订货工作的影响控制在最小范围内。