农电优质服务管理制度.doc

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1、农电优质服务管理制度第一章 基本道德规范农电营业机构必须坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，始终把握“优质服务是农电发展的生命线”方向，将我们的工作至于广大农村电力客户的监督之中，进一步规范供电服务行为，不断提高供电服务质量和服务水平。一、爱国守法1、热爱祖国。了解中华民族悠久历史，继承优良传统文化，懂得国旗、国徽的内涵，会唱国歌；牢固树立中华民族自尊、自信、自强的精神和祖国利益至上的意识；艰苦奋斗，奋发图强，为把中国建设成为富强、民主、文明的社会主义国家作贡献。2、奉公守法。学习宪法和国家基本法律，遵守国家法律法规，依法行使权利和履行义务；不参

2、加非法组织和非法活动，不搞封建迷信，自觉抵制黄、赌、毒的侵害，敢于同违法行为和邪恶势力作斗争，维护社会和企业的稳定。3、依法经营。熟悉社会主义市场经济基本法律法规，认真执行电力法律法规和相关法律政策，严格遵守电力市场秩序，依法办电，依法治企，自觉维护国家利益和正常的经济秩序，维护企业自身和用户的合法权益。二、诚实守信1、诚信做人。以诚实守信为基本准则，说老实话，办老实事，做老实人，表里如一；对自己，加强修养，完善人格，杨善祛恶，光明磊落；对工作，求真务实，恪守职责，坚持真理，修正错误，以诚实的劳动创造财富、获取报酬。2、办事公道。按原则和政策办事，对外办理业务坚持公开、公平、公正的原则，秉公办

3、事，一视同仁，不徇私情；处理事务实事求是，言行一致，客观公正。3、信守承诺。在社会经济交往和工作关系中，守信用、讲信誉、重信义，认真履行合同、契约和社会服务承诺；珍重合作关系，不任意违约，不制假售假，做到互帮、互让、互惠、互利。三、敬业爱岗1、热爱本职。了解电力发展史和现状，明确电网公司在社会发展中肩负的责任，树立强烈的事业心和责任感；立足本职，不断进去，做到干一行、爱一行、专一行，为企业改革发展稳定勇挑重担，乐于奉献。2、钻研业务。努力学习政治、业务和科学文化知识，熟悉掌握本职业务和工作技能，不断学习新知识，掌握新技术，努力提高思想道德素质、专业技术素质和实际工作能力，做本专业的行家能手。3

4、、追求卓越。有强烈的市场意识、竞争意识和创新意识，认真履行岗位职责，勤奋工作、勇于创新、精益求精，高标准、高质量的完成自己承担的各项任务，努力创作一流成果和突出业绩。四、遵章守纪1、服从大局。牢固树立“全网一盘棋”思想，听从上级指挥，做到令行禁止，雷厉风行，局部服从全局，个人服从整体；坚持贯彻“安全第一、预防为主”的方针，严格执行电网调度指令，自觉维护电网正常、稳定的运营秩序。2、严守规章。严格遵守企业的各项规章制度，认真执行工作标准、岗位规范和作业规程；模范遵守劳动纪律，不发生违章违纪行为，杜绝违章指挥和违章操作。3、保守秘密。严格遵守保密法规和保密纪律，不泄露国家秘密和企业商业秘密，妥善保

5、管涉密文件和资料，不传播、不复制机密信息和文件，不携带机密资料出入公共场所，自觉维护国家安全和企业利益。五、团结协作1、紧密配合。大力弘扬集体主意精神和团队精神，正确处理开展竞争与团结协作的关系；上下班次互相负责，上下工序互相把关，单位部门之间紧密配合，不各自为政，不推诿扯皮，不搞内耗，齐心协力干好工作。2、同心同德。上下级互相尊重，领导支持下级工作，维护职工民主权利，关心群众疾苦，自觉接受群众监督；下级服从上级管理，对工作用于负责，创造性地完成领导交办的任务，维护企业整体利益和形象。3、团结友善。同事间和睦相处，互相帮助，相互支持，善待他人；一切以工作为重，求同存异，不计较个人恩怨得失，做到

6、处事宽容、大度，善于理解和谅解别人，努力营造心情舒畅、温暖和谐的工作氛围。六、优质服务1、恪守宗旨。坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，坚持“客户至上、服务第一”的价值观念，忠实履行电网企业承担的义务和责任，满腔热情地为社会、为客户和发电企业服务，做到让政府放心、客户满意。2、真挚服务。坚持“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，认真执行供电规范化服务标准和文明服务行为规范，自觉接受社会监督，虚心听取客户意见，做到服务态度端正、服务行为规范、服务纪律严明、服务语言文明。3、讲求质量。牢固树立以质量求生存、求发展的思想，做到办理业务认真，抢修事故及时，执行政策严格，不断提高服务质量和服务技术水平，保

7、证客户用上安全、优质、可靠、经济的电能。七、文明礼貌1、仪容端庄。仪容自然大方、端庄，修饰文雅；衣着整洁、协调，工作岗位穿职业装，岗位标识佩戴规范；举止稳健，言行得体，态度谦和，精神饱满。2、文明待人。与他人交往中，以礼相待，与人为善，亲切诚恳，宽宏大度；发生矛盾互谅互让，参加活动守时守约，交谈时和颜悦色，出行时互相礼让；待人礼貌热情，使用文明用语和普通话，不讲脏话。3、家庭和睦。增强家庭伦理观念，自觉履行赡养老人、孝敬父母的义务，自觉承担抚养、教育子女的责任；夫妻之间平等相待、互敬互爱，实行计划生育；家庭生活精打细算，勤俭持家；邻里之间相互帮助，和睦相处。八、关爱社会1、倡导文明。提倡健康文

8、明的生活方式，积极参加创建文明行业、文明单位、文明城市、文明村镇、文明社区等活动；自觉遵守社会公约、条例、守则等有关规定，带头移风易俗，做文明公民，树行业新风。2、助人为乐。增强社会责任感、正义感，热心公益事业，关心帮助他人，踊跃参与社会扶贫济困活动，致力于建立相互友爱的人际关系；见义勇为，敢于挺身而出与违法犯罪行为作斗争，勇于制止损害公共利益和公共秩序的不良行为。3、保护环境。增强环境保护意识，自觉遵守环保法规，善待自然，绿化、净化、美化生活环境，讲究公共卫生，爱护花草树木、人文景观，努力节约资源。第二章 诚信服务规范及要求1、公布服务承诺、项目、范围、程序和收费标准、依据，接收社会和客户的

9、监督。2、根据国家有关法律法规，本着平等自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。3、严格执行国家的电价、电费政策及业务收费标准。严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。4、聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作。5、经常开展安全供电用宣传。第三章 行为举止与仪容仪表一、行为举止1、行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。（1）站立时，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抑胸、叉腰。（2）坐下时，上身自然挺直，两

10、肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。（3）走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。（4）尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。2、为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。（1）接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声，去有送声。（2）与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。（3）工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉。二、仪容仪表1、供电服务人员上岗，着装必须统一、整洁、得体，并佩带统一制作的工号牌。2、保持仪容仪表美观大方，不得浓汝艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。不留长指甲，不染彩

11、色指甲。3、保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。第四章 营业场所服务规范一、营业厅及其功能1、每个供电所（营业站）都要设立一个营业厅，其功能必须达到“一口对外”的要求，满足客户办理各种用电业务需要。2、营业厅的主要功能：（1）提供用电咨询服务；（2）提供客户各项用电业务费用、电费结算服务；（3）提供客户新装、增容及变更用电和日常营业申请等服务；（4）提供客户电能表计的修校、供用运检人员程业务等服务；（5）受理客户紧急报修业务；（6）受理客户投诉举报；（7）每周安排所长接待日。二、服务纪律1、对客户的受电工程，禁止指定施工队伍，指定地点采购设备、材料。2、到客户现场服务前，有条

12、件的，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。3、现场为客户服务时，应主动出示证件，并进行自我介绍。需借用客户物品（如椅子等），应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。4、需进入客户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，并主动出示证件或做自我介绍，征得同意后，方可入内。5、尽量满足客户的合理要求，遇有客户提出非正当要求或要求无法达到时，应向客户委婉说明。6、工作中如损坏了客户原有设施，必须遵循客户意愿恢复原貌或等价处理，达到客户完全满意。7、工作中，如给交通安全带来不便，要有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志和礼貌标志。8、现场工作结束后，应清理好现场，不能留有残

13、留物和污迹，做到设备、场地清洁。同时主动征求客户意见，并将本部门联系电话留给客户。9、不得在业扩报装过程中收取各项违规费用，也不得在客户处住宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的，应按有关规定足额付给生活费。三、柜台服务规范1、营业人员必须提前5分钟上岗，检查计算机、打印机等，做好营业前的各项准备工作。2、实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。3、实行限时办结制。办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。4、受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客

14、户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目，并提供业务咨询、事故报修和投诉举报电话号码。5、客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出。6、客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。7、因计算机系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复工作的，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间。8、当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相违背时，要向客户耐心解释，争取理解，做到有

15、理有节。遇到客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争执。9、残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应给予特殊照顾和帮助；对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。10、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班后仍有等候办理业务的客户，应加班办理。11、当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示农电科统一规定的标准“暂停营业”的标牌。12、受理客户咨询业务时，应耐心、细致的答复。不能当即答复的问题，应向客户道歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。四、报修值班与故障抢修服务规范1、固原供电局所属乡镇供电所营业站，必须为客户提供24小时电力故障报修服务。上

16、班期间，由业务接洽负责，其余的事故报修由安排的值班人员完成；对于报修请求必须做到快速反应、有效处理。2、报修人员必须坚守工作岗位，严禁值班期间饮酒、赌博、擅离岗位或长时间占用值班电话。3、值班电话要时刻保持畅通，电话铃响3声内接听（超过3声的应首先道歉），应答时要首先问候，然后报出单位（部门）名称和工号。4、接到客户电话报修时，详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属电业部门维修范围的故障，要详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。5、因配电设备检修引起停电时，应主动向客户道歉，并告知客户预计恢复供电的大约时间。6、当客

17、户打错电话时，应礼貌地作出说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。7、在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。8、通话过程中，需等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。9、值班人员必须认真做好24小时故障报修值班记录，并严格做好交接班手续。10、供电所必须事先准备好事故抢修所需的工器具和材料，保证抢修工作的顺利进行。11、加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。接到报修电话后，抢修人员达到现场的时间：乡镇街道不超过45分钟，乡村一般不超过90分钟，偏远地带一般不超过2个小时。12、因天气等特殊原因造成故障较多，不能在规

18、定时间内到达事故现场进行处理时，应向客户做好解释工作，并争取尽快安排处理。五、装表接电及现场检查服务1、供电所装表接电工作人员在新装、换装后，应对电能计量装置进行加封，并请客户在工作单（派工单）上签字。对于客户不在现场的，应将电能表的底数电话通知客户。2、对客户受电工程的中间检查和竣工验收，应以有关法律法规、技术规范、技术标准、施工设计等为依据，不得提出不合理要求。对检查或验收不合格的，应向客户说明，并将整改意见以书面形式交客户整改。客户更正后，再次检验，直至合格。3、用电检查人员依法到客户用电现场执行检查任务时，必须主动向客户出示用电检查证，并依据用电检查工作单中确定的项目和内容进行检查。4

19、、用电检查人员不得在检查现场代替客户进行电工作业。5、应按规程规定的周期检验或检定、轮换计费电能表，并对电能计量装置进行不定期检查；发现问题时，应及时查明原因并按规定处理。6、发现因客户责任引起电能计量装置损坏时，应礼貌地告知客户并与客户共同分析损坏原因，由客户确认后在工作单上签字。7、客户对计费电能表的准确性提出异议时，应尽快联系有资质的电能计量技术鉴定机构进行校验；校验结果超出允许误差范围的，按规定向客户退补相应的电量、电费。8、发现客户有违约或窃电行为时，用电检查等人员应根据有关法规礼貌地向客户指出。遇到态度蛮横、俱不讲理的客户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹， 六、投诉举报处理服务1

20、、供电所通过下列方式接受客户的投诉和举报1）“95598”电力客户服务热线或专设并向社会公布的投诉、举报、报修电话。2）营业场所外部设置的客户意见箱或营业厅内摆放的客户意见薄。3）书信的方式。4）“95598”客户服务网站。5）领导对外接待日。6）其他渠道。2、接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转交所长处理。投诉应在5天内、举报应在10天内以“投诉、举报结果回复书”书面答复客户。3、对于的客户的投诉或举报，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真地进行处理；处理过程中不得发生推诿、搪塞或敷衍的现象。4、保护投诉举报人的合法权益。尊重客户意愿，满足客户的匿名请求，为投诉、

21、举报人做好保密工作。5、对投诉、举报的客户采取回访措施，对在规定时间内没有完成的，应追究相关人员的责任。七、文明用语和忌语供电所营业站的所有人员在对客户服务时，必须使用文明用语，杜绝讲忌语。（文明用语和忌语见附表）。八、环境要求1、营业厅必须做到环境整洁，无卫生死角。2、供电所营业厅的布置以及上墙图板均须严格按照固电农字200412号文件的规定条款执行。第五章 供电质量一、电压质量标准1、在电力系统正常状况下，供到客户受电端的供电电压允许偏差为：（1） 10千伏及以下三相供电的，为额定值的7%。（2） 220伏单相供电的，为额定值的+7%，-10%。2、在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压

22、最大允许偏差不应超过额定值的10%。3、当客户功率因数达不到供电营业规则第四十一条规定要求时，其受电端的电压偏差不受上述限制。4、农村居民客户（已完成农网改造的地区）端电压合格率不低于90%，未完成的地方，不受此限制。二、供电可靠率1、已完成农网改造的地区，供电可靠率不低于99.77%；未完成的地区，供电可靠率不低于96%。2、减少因供电设备计划检修和电力系统事故对客户的停电次数及每次停电的持续时间。供电设施计划检修时，对10千伏电压等级供电的客户，每年停电的次数不应超过3次。3、10千伏供电设施（包括配变）因计划检修需要停电时，应提前7天将停电区域、线路、停电时间和恢复供电的时间进行公告，并书面通知重要客户。10千伏供电设施因临时检修需要停电的，应提前24小时通知重要客户并进行公告。4、0.4千伏及以下供电设施因计划检修需要停电时，应提前3天将停电区域、线路、停电时间和恢复供电的时间进行公告。0.4千伏及以下供电设施因临时检修需要停电时，应提前12小时进行公告。5、对紧急情况下的停电或限电，客户询问时，应向客户做好解释工作，告知大约恢复送电时间，尽快恢复正常供电，并向客户致歉。6、引起停电的原因消除后，应及时恢复供电；不能恢复供电的，应向客户说明原因。