物业公司基础管理制度.docx

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1、物业公司基础管理制度目录第一章公司会议、文件精神传达管理作业规范2第二章管理处晨会组织召开管理作业规范3第三章管理处督察员督察管理作业规范4第四章劳动考勤管理作业规范6第五章员工加班管理作业规范7第六章请（休）假管理作业规范8第七章管理处有关工作台帐（记录本）表单使用管理作业规范10第八章工作计划管理作业规范12第九章员工档案管理作业规范14第十章新员工到岗第一天管理作业规范16第十一章新员工二、三级培训管理作业规范17第十二章年度培训管理作业规范18第十三章会议组织召开管理作业规范20第十四章总值班管理作业规范21第十五章合同（协议）管理作业规范22第十六章文件档案管理作业规范24第十七章公

2、章管理作业规范26第十八章票据管理作业规范27第十九章服装管理作业规范28第二十章耗材使用管理作业规范29第二十一章固定资产管理作业规范31第二十二章节能降耗管理作业规范31第二十三章网站信息浏览管理作业规范33第一章公司会议、文件精神传达管理作业规范一、目的：规范公司会议、文件精神传达，使员工能及时获取公司有关工作精神和指示等决策信息，以便于各单位组织贯彻落实。二、适用范围：适用于公司各单位管理处和部门对公司会议、文件精神的传达。三、职责：1,各单位负责人负责对公司有关会议、文件精神向员工进行传达；2,公司总经办负责监督检查各单位对公司会议、文件精神传达的落实情况；3,品管部根据总经办的监督

3、检查情况对各单位进行考核。四、传达范围：1，公司会议（1）公司重要会议年度总结表彰会年度经营管理会议年度质量分析会其它具有重大意义的会议（2）公司一般会议中层管理人员会议（中干会）专项工作会议（3）其它一般性会议五、作业规程：（一）公司会议传达：1公司重要会议精神传达（1）于公司会议后5天内必须传达，传达时间报总经办备案；（2）召开全体员工大会进行传达；（3）由单位负责人亲自传达；（4）传达公司会议的主要精神，不得遗漏；（5）用自己的语言传达，必要时引用公司领导的原话；（6）结合本单位实际，提出贯彻落实公司精神的要求和举措；（8）在传达过程中对要点、重点明确提出记录要求；（9）由单位负责人指定

4、专人进行记录（包括时间、地点、何人传达、到会人员情况、传达的主要内容等），会议填写会议（培训）记录表，与会人员必须在签到表上签全名。2,公司一般会议精神传达（1）在公司会议后次日本单位晨会上传达；（2）召集本单位骨干人员进行传达（10人以下单位亦可全体传达）；（3）由本单位负责人亲自传达；（4）重点突出落实会议精神的具体措施，对各专业提出具体要求；（二）公司文件精神传达：1,需传达文件的范围：（1）公司蓝头文件；（2）公司品管通报；（3）公司有关通知。公司下属单位直接收到公司文件之日，立即做出三天之内传达安排。传达范围公司有要求的从其要求，无要求的另行确定。由单位负责人进行传达或组织传阅。口头

5、传达时，严格按原文宣读。对文件作适当解释时必须和公司保持一致。做好传达记录。（2）无明确传达要求的文件下属单位根据需要，自己决定传达与否。六、说明和要求：1,因公因私未到会人员另行安排传达的时间、地点；2,传达会议时间掌握在3040分钟；3,由本单位管理人员负责对传达的结果进行跟踪；第二章管理处晨会组织召开管理作业规范一、目的：规范晨会操作，达到晨会效果。二、适用范围：适用于公司各单位组织召开晨会作业管理。三、职责：1,各单位负责人主持晨会的召开和对晨会所布置的工作落实情况进行检查。2,品管部（含片区检查组）负责对各单位晨会组织召开情况进行抽查、考核四、作业规程：1,于每日上班时间准时召开，全

6、体人员参加，会议时间控制在15分钟左右；2,由管理处负责人负责晨会的召集和主持，负责人不在时，由负责人指定人员主持召开，与会人员应在晨会记录表上签字。3,管理处晨会内容：传达公司有关要求；点评昨日及及当日早晨工作情况，表扬好人好事，批评不良行为，指出存在的问题。协调各专业之间关系；布置今日工作并提出要求。4,当管理处规模较大（40人以上），或早晨有需立即开展落实工作，而人员无法全部集中参加晨会的，可按以下操作：管理处主要管理人员（骨干）参加晨会，由参与人员再自行组织本部门人员召开会议，传达晨会精神。5,单位负责人或分管副职应对本单位各部门晨会传达，以及落实情况进行检查。五、说明和要求：1,如管

7、理处实施分部门组织召开晨会，须书面报公司总经理或分管副总同意，品管部备案。2,不得采取以非晨会形式反映晨会召开形式，不得事后补记晨会内容。3,晨会会议记录必须保存完整，留存于本单位存档。4,品管部（含片区组）负责对各单位的晨会情况进行抽查，对不规范的晨会予以指正直至考核扣分。六、相关表单：晨会记录表第三章管理处督察员督察管理作业规范一、目的：规范督察员对本管理处日常工作的监督、察考，以持续改进管理与促进服务质量提高。二、适用范围：适用于本公司各管理处日常工作的督察作业。三、职责：L管理处督察员负责本单位的督察工作。2,单位负责人负责对督察员履行职责进行检查和考核。3,公司品管部（含片区检查组）

8、负责对各单位督察员督察工作情况进行检查和考核。四、督察内容：1,员工的（考勤）到岗情况，执行作业规范要求情况。2,着装规范情况。3,仪容仪表情况。4,工作状态情况。5,履行工作职责或完成工作情况。6,单位负责人布置的有关工作落实完成情况。7,各专业服务是否按标准进行。五、督察方式：每2小时巡视督察一次。第一次：于晨会后开始；第四次：于下班前进行。通过现场查看和查阅工作记录，并进行督察。详细记录督察中发现的问题及处理方法与结果，必要时及时报告管理处负责人。六、督察次数及时间：8：0017：30,每个工作日4次。七、督察员权限：有权现场制止和纠正工作中出现的违规行为；有权就员工违规行为按有关考核标

9、准进行考核扣分；八、作业规程：1,本管理处督察员由管理处负责人指定，并进行工作安排。2,督察员一般由管理处各专业主管、物业管理员、领班轮流担任。3,管理处于每周五由管理处负责人排出下周督察员值班表，并制表书面在本单位备案。五、说明和要求：督察员上岗前应检查自己的仪容仪表，佩戴红色“督察”袖标于左臂中间，手持督察记录表夹；六、相关表单：督察记录表第四章劳动考勤管理作业规范一、目的：规范公司员工劳动考勤，维护正常工作秩序二、适用范围：适用于本公司员工的劳动考勤管理三、职责：1,各单位负责人为本单位员工考勤管理第一责任人。2,各单位考勤员为本单位考勤管理的主要实施者。3,公司总经办为员工考勤管理工作

10、的统一管理部门（含监督）。四、作业规程：1,指纹考勤机考勤（1）员工在工作期间，每天上下班时必须在指纹考勤机上留下本人的记录痕迹；（2）每月的最后一天由考勤机使用单位将月考勤记录拷至总经办备查；（3）若有特殊情况未能考勤，应提供充分的证据说明其未能考勤的缘由；（4）指纹考勤机由总经办专人负责其管理，使之保持完好有效；（5）指纹考勤机因突发故障而不能正常考勤时，各单位应立即采取应急措施（如签到）保证考勤的正常进行。2,签到考勤（1）签到考勤是指员工在上下班时，在规定的记录纸上签写本人到岗（离岗）时间及姓名；（2）签到表必须使用公司统一规定的表单，不得擅自改动；（3）各单位负责人必须指定专人在签到

11、处监督签到；（4）签到考勤表每天一份，专人负责收回并由单位负责人统一保管；（5）每月初由单位负责人将上月考勤签到表汇总装订后交公司总经办存档。（6）每月28日各单位负责人应将本单位员工考勤变动表上交公司总经办。3,总经办不定期对各单位日常考勤情况进行监督，发现违规情况即书面报品管部备考。五、说明和要求：L考勤资料不允许任何人借阅、复制，特殊情况须经单位负责人和公司分管领导批准。2,如管理疏漏造成考勤资料外泄，考勤管理人员应承担相应责任。六、相关表单：考勤签到表考勤变动表第五章员工加班管理作业规范一、目的：规范公司对员工加班的管理，严格控制加班行为。二、适用范围：适用于本公司对员工加班的管理。三

12、、职责：1,管理处各专业领班、主管负责加班的申请工作。2,管理处主任（经理）负责对加班申请的审批工作。3,考勤员负责对加班的统计、汇总、核查和上报工作。四、作业规范：（一）正常加班1,每月采用三班二运转工作制工作的，所产生的正常加班不需事先请示和审批。2,管理处考勤员每月负责按公司规定时间向总经办以书面报告形式，呈报该部分人员的加班时数。（二）非正常加班1,非正常加班的原因：（1）紧急情况，如突发重大事件，现有人员不足以应对；（2）工作量太大，如突击性工作；（3）人员缺编；（4）其他特殊情况，如甲方要求支持等。2,非正常加班的管理：（1）专业主管、领班向管理处提出书面申请；（2）加班申请应包括

13、以下内容：加班事由；加班工作量；加班人数；加班用时；加班地点；加班现场负责人。（3）管理处主任负责对班组加班申请的审批；（4）主管、领班在加班申请被批准后组织实施；（5）加班现场负责人负责对加班过程全程监控；（6）管理处主任负责对加班成果进行检查；（7）考勤员负责统计、汇总、核实本管理处加班资料，并按规定时间上报公司总经办。（8）加班考勤按公司考勤规定严格执行。（9）紧急情况下应先行组织人员加班，事后补办加班手续。（10）加班现场负责人同时兼任现场安全责任人。（11）加班待遇执行公司规定。五、相关表单：加班审批单第六章请（休）假管理作业规范一、目的：规范公司员工日常请休假管理，维护正常工作秩序

14、。二、范围：适用于本公司各类员工的请假管理。三、职责：1,各单位严格执行请休假管理制度，妥善保存请休假记录。2,所有员工自觉、严格遵守本作业规范。四、作业规范：1,事假（1）员工必须书面请假，并经相关负责人签名批准。（2）一般情况下须提前12天请假。（3）考勤资料上必须反映员工请休事假情况。（4）因事发突然急需请事假，应及时告之所在单位有关人员，事后须补办请假手续。（5）批准权限:主管以下员工：领班1天以内（含1天）主管2天以内（含2天）主任（经理）3天以内（含3天）3天以上的，由管理处主任书面申请报公司批准。中层（含副职、负责人）管理人员：3天以内（含3天）向分管副总请假；3天以上的，须书面

15、申请报公司总经理批准。2,病假（1）员工病假须凭县级及以上医院病假证明请假。（2）一般情况下须提前请病假。（3）如突发疾病，必须设法告知所在单位有关人员，病愈上班后补办病假手续。3,婚假（1）员工休婚假须提前15天向所在单位提出。（2）休婚假员工须提供结婚证复印件和请假条。（3）员工所在单位以书面请示的方式向公司总经办申请批准（附结婚证复印件和结婚员工请假条）。（4）总经办批准。（5）须在领取结婚证之日起6个月内休完婚假。（6）晚婚假15天，非晚婚假7天。（7）婚假应一次连续用完。4,其它假期其它如护理假、产假、丧假、工伤假等，均按国家有关规定执行，由员工所在单位以请示或报告的方式向公司传递信

16、息并获取批准与否。5,根据本公司目前状况，暂不实施探亲假的有关规定，待时机成熟另行规定。第七章管理处有关工作台帐（记录本）表单使用管理作业规范一、目的：规范公司内使用的各种工作台帐的日常管理。二、适用范围：适用于对管理处（下称单位）在公司统一领取的工作台帐（记录本）的使用、上交、归档、查阅、销毁等规范管理。三、职责：1,总经办负责各种空白台帐的发放。2,各使用单位按本规范进行台帐的管理。四、作业规范：（一）工作台帐种类：值班本、车辆进出登记本、安保监控记录本、工程值班记录本、配电房运行记录本、电梯运行记录本、工程维修保养任务单等。（二）领取：1、管理处由管理员在公司领取上述各工作台帐（记录本）

17、时，由总经办经办人员在作台帐（记录本）领取、交还登记表（后附：表一）签字确认。工作台帐编号内容：包括三个部分：（1）单位所托管物业全称，如：“”；（2）两位数的年份，如2007年，为“07年”（3）三位数的排列序号（从001编起）。举例：管理处上述某工作台帐（记录本）编号：-07年-OOl2、各单位每次领取工作台帐（记录本）时，除留存一本正在使用的各岗位工作台帐（记录本）外，必须以旧换新，否则总经办不予发放新的工作台帐（记录本）。3、本市管理处一次最多可领取每岗位工作台帐（记录本）5本，外埠管理处一次最多可领取10本。（二）使用：1、使用工作台帐（记录本）时，应将值班人、记录人、日期等栏目填写

18、完整，不得漏填。2、填写工作台帐（记录本）时，应采取定时和随时记录两种方法。即：（1）定时：包括安保值班本、监控室值班本，在无异常情况下每1小时应完整记录一次（记录时间）；（2）随时：包括车辆进出登记本、其他类值班本以及安保值班本、监控室值班本等，当出现、发生或处理有关人、事时，应随时进行记录（记录时间）。3、工作交接班时，交班人应将有关需移交的工作事项、工具、物品、业主财产等记有异议应立即记录在案。交接结束后，交接班双方应分别在相应栏目内签字（全名），不可代签。（三）上交归档：1、公司总经办对各单位上交的各种工作台帐（记录本）应对连号情况进行检查，不符合要求的可拒收、拒发。2、总经办应专设摆

19、放场所（或橱柜），分单位、分类别，按编号顺序由近及远进行归档保存，并登记在案。（四）查阅：1、各单位如需调看、借看本单位已上交归档的工作台帐（记录本）时，应持由本单位开据并其负责人签字的证明，到总经办办理，并在总经办工作台帐（记录本）调看、复印、借阅登记表（后附：表二）上登记签字。其中如需借阅的，不得超过2天；如超过2天的，由公司分管品管工作副总签字。2、各单位严禁调看、复印、借阅非本单位工作台帐（记录本）。3、品管部因工作需要，调看、复印或借阅各单位上交归档的工作台帐（记录本）的，应在总经办工作台帐调看、复印、借阅登记表上签字。4、其他部室调看、复印、借阅各单位上交归档的工作台帐（记录本），

20、应由分管品管工作副总签字的单据。如需复印的，必须经总经理室成员签字同意后方可实施。复印时，总经办派专人进行操作，严格按照批示内容、页数复印。5、所有单据，总经办按月装订、留存备查。（五）销毁：1、上交归档于公司的各工作台帐（记录本），其保存期为两年。其调看、复印、借阅登记表保存期为5年，列入移交。2、归档保存的工作台帐（记录本）到期时，由总经办经办人员以书面形式向其部门负责人请示,经同意后，由经办人员和本部门另一指派人员共同销毁（粉碎），并在工作台帐（记录本）销毁登记表（后附：表三）登记签字，并交其部门负责人签字后保存备查。五、注意事项：1、记录文字不得潦草，重要情况不得遗漏；2、不得污损各类

21、记录台帐；3、不得将无关内容记录台帐；4、不得提前、滞后记录；5、不得弄虚作假；6、不得有缺页；7、不得漏页记录；8、不得乱存乱放；9、不得遗失；10、不得供无关人员翻阅；11、不得浪费纸张；12、不得乱涂乱画；13、不得用铅笔书写。六、其他要求：1、各单位对上述以及其他使用的各类工作台帐（记录本）应参照上述管理要求加强管理，制定有关领取、使用、归档、销毁等管理制度，并加强监督检查，发现问题及时纠正，直至对责任人进行考核扣分，重大事项应及时向公司报告；2、公司品管部对此项工作落实执行情况进行考核。七、相关表单：工作台帐领取、交还登记表工作台帐调看、复印、借阅登记表工作台帐销毁登记表第八章工作计

22、划管理作业规范一、目的：规范各级工作计划的管理，切实落实已制定的工作计划二、适用范围：适用于本公司各级工作计划的日常管理三、职责：1,公司总经办为公司级、部门级工作计划管理归口单位；2,管理处（部门）为本单位各级工作计划管理归口单位四、作业规范：1,公司计划（1）年度计划公司年度计划每年一月份由总经办根据公司董事长、总经理室有关精神进行编写；总经理负责年度计划的审核和批准；总经办负责将经总经理批准后的年度计划呈交给董事长。（按董事长时间要求）；总经办留存年度工作计划的电子文本和书面文本（2）月度计划总经办负责于每月底编制公司下一月度工作计划；总经理负责批准公司月度计划；按董事长时间规定，由总经

23、办将计划交董事长办公室2,管理处（部门）计划（1）年度计划公司各基层单位于每年的元月份编制新的一年里的本单位工作计划；各单位负责人审核批准本单位年度工作计划；各单位按公司要求在规定的时间内将计划交公司总经办（2）月度计划各单位于每月25日前须将本单位下月工作计划交公司总经办；单位月度计划须经单位负责人审批（3）周工作计划周工作计划仅规定公司本部各部门必须制订；周工作计划必须于每周五下午5：30前交办公室；周工作计划须由部门负责人审批3,计划的实施（1）公司总经办为各级工作计划实施情况的监督单位；（2）总经办负责定期或不定期向总经理室报告计划实施情况；（3）计划中的内容若未能按期实施，须由责任单

24、位向总经办书面说明并采取纠正措施。4,关于工作计划（1）概念：为完成某次任务或采取某种行动之前而事先拟订目标、要求及相应的方法、步骤、措施、时限等所形成的文字材料。（2）作用：目标明确；可以合理配置各种资源，避免浪费；督促行动，检查行为，有根有据。（3）种类：按性质分:经营管理、学习、工作、服务按范围分：国家、部门、单位、班组按涉及面分：综合和单项按时间分：长远、年度、月度、周按形式分：条文式、表格式、混合式5,本公司部门计划形式：表格式五、相关表单：月度工作计划周工作计划第九章员工档案管理作业规范一、目的：规范员工档案管理工作，有利于员工队伍管理和员工档案的使用二、适用范围：适用于本公司各级

25、员工的档案材料管理三、职责：总司办为公司档案管理的归口部门四、作业规范：1,员工档案(1)本公司员工档案的内容包括：履历材料、考核考察材料、学历材料、政审材料、党派证明材料、奖励材料、处分材料、招录材料、劳动合同、劳务协议、调动材料、复员退伍转正材料、工资材料、保险材料、退休材料、离职材料、职称材料、职务变动材料等。(2)员工档案的收集、鉴别、整理收集a员工在入职本公司时，由总司办按员工档案内容逐项向入职人员收集；b根据本公司需要应增加的员工档案内容，由总司办安排时间完成。鉴别总司办应对员工档案材料进行鉴别：识别其真伪、繁简、缺项、时效整理总司办工作人员应按档案材料管理要求，分门别类进行整理，

26、以方便查阅(3)员工档案的保管员工档案统一由总经办保管。档案室应位于办公室的里间，应干燥、通风、防火、防盗、防蛀。档案柜应采用金属制品。档案柜应编号管理。员工档案资料由总司办按编号管理。电子文档存储在电脑内应以密码限制。档案室、档案柜钥匙管理由总司办制定办法。（4）员工档案的查阅任何人查阅员工档案均须经总司办主任批准；仅限现场查阅，不得携出室外；未经分管公司领导批准不得复制、誉抄；由档案管理员办理查阅手续，登记在册备案；本公司以外有关部门需要查看本公司员工档案的，需由分管公司领导亲笔批示后，由档案管理员办理借出手续和归还手续。（5）员工工作变动档案的转移本公司不为员工保管入职本公司前的个人档案

27、；本公司仅建立保管入职以后的个人档案；员工离开本公司后需转移入职以来的个人档案，由总司办协助办理。（6）员工档案的安全、保密与保护员工档案内容系供公司掌握的个人隐私，公司档案管理部门有责任和义务为员工保密，不得私自向他人透露；总司办应保持员工档案的完整性，防止遗失和损坏；如有档案资料因客观原因造成模糊不清的，应及时予以复制。2,员工档案的形式（1）文件形式：公文、合同、协议、证书、手稿、表格等；（2）载体形式：纸张、磁盘、胶片等；（3）信息记录形式：手写、印刷、摄影、录音等；（4）信息表达形式：文字、图形、声像等。3,员工档案的销毁因种种原因，某些员工档案因人员离开多年，再无保留必要，可经分管

28、公司领导批准后予以销毁并记录备查。4,员工档案采用电子档案，此时可参考以上员工档案管理流程进行管理。第十章新员工到岗第一天管理作业规范一、目的：规范新员工入职报到第一天的管理，避免随意性，加强新员工对公司及工作的进一步认识，为正式上岗做准备。二、适用范围：主要适用于到管理处工作的新员工的第一天活动安排。三、职责：1,管理处主任亲自过问新员工第一天活动内容安排。2,管理处主任指定专人负责新员工“第一天”的实施。3,新员工积极参加“第一天”活动，取得切身感受。四、作业规范：1,新员工持公司总司办开具的报到表于报到日的上午8：30去服务单位报到。2,管理处主任须亲自接待新员工，并组织小型的欢迎会以示

29、欢迎新员工的加盟。3,欢迎会后由主任亲自接见、谈话，掌握新员工的真实情况及其思想活动，鼓励新员工努力工作。4,由专人陪伴新员工参观所在物业，向新员工介绍物业概况和管理处的物业服务工作。5,由专业主管或管理人员对新员工进行二级培训，具体内容参照新员工二、三级培训作业规范。6,由管理处专人陪同新员工去岗位报到。7,由领班亲自接待新员工，并带其参观工作现场，认识即将共同工作的伙伴，对新员工进行班组三级培训，具体内容见新员工二、三级培训作业规范。8,由领班安排好新员工的生活、工作。9,由领班为新员工完成上岗的基本标准配备。10,新员工做好第二天正式上岗的所有准备工作。11,新员工到岗第一天管理作业资料

30、由管理处办公室工作人员存档。第十一章新员工二、三级培训管理作业规范一、目的：规范新员工二、三级培训，为新员工上岗创造条件二、适用范围：适用于本公司入职新员工到用人单位报到后的岗前培训三、职责：1,各单位负责人组织好去本单位报到的新员工的管理处与班组的两极培训I；2,新员工按报到单位的安排认真接受培训。四、作业规范：1,二级培训（管理处级培训）（1）主管、领班新报到的主管、领班，由管理处主任亲自讲授培训内容；讲授内容：a管理处情况详细介绍（可辅以参观）；b所在物业情况详细介绍（辅以参观现场）及安全管理知识；C管理要求（项目管理要求、员工管理要求、管理人员的要求）；d新员工即将承担的工作及岗位情况

31、介绍与要求；e新员工若尚未参加公司一级培训，由管理处主任简要地介绍公司情况，规章制度及文明礼仪、职业道德要求。培训结束，由管理处主任向新员工了解培训的感受及工作打算；填写二级培训的相关表单，培训实施者与受培人员签认；培训I时间：0.5天一一1天。（2）操作员工操作层员工报到后，由管理处主任安排管理人员进行培训；培训内容：a管理处及所管物业情况详细介绍（可辅以参观现场）；b管理要求（工作要求及对员工的要求）及安全知识；c即将承担的工作及岗位情况介绍及岗位要求；d若尚未参加公司一级培训I,则由培训实施者向新员工介绍公司概况、规章制度及行为举止、礼貌礼章、职业道德要求的讲解。培训过程中向新员工了解其

32、感受及打算；填写二级培训的相关表单，培训实施者与受培人员签字；培训时间：0.5天。2,三级培训（班组级培训）培训时机：新员工在管理处经过二级培训后到班组报到后由所在班组的领班实施培训培训内容：a班组自然情况介绍；b班组工作详细情况介绍（辅以现场参观）C本岗位工作要求（结合发放有关岗位文件）d员工行为规范要求e本岗位技能培训，要求基本掌握填写三级培训相关表单，由培训实施者与受培人员签字培训I时间：0.5天3,新员工经二、三级培训合格后方可正式上岗五、相关表单：新员工二、三级培训记录表第十二章年度培训管理作业规范一、目的：规范公司的年度培训管理，有条不紊地按培训计划实施培训。二、适用范围：适用于公

33、司年度培训作业的管理。三、职责：（一）总司办负责公司年度培训计划的制订（其中工程人员培训由总师办制订计划）；（二）公司总经理负责批准公司年度培训计划；（三）总司办负责年度培训计划的实施。四、作业规范：（一）培训计划的编制：1,公司年度培训计划由总司办培训管理员负责编制；2,编制时机：每年的12月份至次年的一月份为公司培训计划的编制报批时间；3,编制依据：（1）基层对公司培训的要求；（2）上一年度培训情况的总结：不足与软肋；（3）公司未来一年发展对培训的要求；（4）总经理室对培训工作的要求。4,培训对象：（1）中层管理人员；（2）物业管理员（客户服务）；（3）新入职员工；（4）会务服务人员；（5

34、）专业主管人员；（6）班组领班；（7）工程技术人员；（8）其他须由公司统一组织培训的人员。5,培训内容：根据培训的对象对培训的需求确定侧重点：（1）管理人员：管理能力的提高，服务意识的提高；（2）操作层员工：操作技能的提高，服务意识的建立和加强。（二）培训作业操作：L工程技术人员的培训（1）工程技术人员培训计划由公司总师办制订，并成为公司全年培训计划的组成部分；（2）每次培训前由总师办提前一周制订本次培训计划并通知参培人员本期的培训时间、地点、主要内容；（3）授课人员充分备课；（4）参培人员按时签到；（5）按计划实施培训；（6）培训效果的检测可采用书面考试的形式；（7）本次培训的所有资料存档于

35、总师办。2,其它人员的培训（1）新员工培训的日为：每月的1920日两天，不再另行通知。各用人单位必须提前两天将参培新员工名单报至总经办；实施培训按新员工一级培训作业规范执行。（2）其它人员培训：总经办提前一周制订本次培训计划和课程表；提前三天通知受培人员做好培训准备（安排好工作）；总经办提前一周落实授课人员；按既定计划实施培训：参培人员必须签到；培训效果的检验可采用书面考试形式；总经办组织批改试卷；本次培训的所有资料由培训管理员整理汇总后存总经办。（三）部门及管理处年度培训管理1,各部门及管理处须于每年的元月份编制本单位本年度的员工培训计划交公司总经办备案。2,各单位按计划实施培训，培训能力不

36、足由总经办组织支援；3,总经办定期检查各单位培训实施情况（为每半年一次）；4,各单位员工培训工作列入公司日常考核之中。第十三章会议组织召开管理作业规范一、目的：规范管理处各种会议的召开，确保会议效果。二、适用范围：适用于管理处各种会议的召开。三、职责：（一）由公司制定管理处会议作业规范；（二）由管理处主任控制本处各种会议的召开。四、作业规范：（一）晨会（见晨会组织及召开管理作业规范）1,每天召集一次管理处晨会，全体人员参加；2,由管理处主任主持并讲话（必要时主任可授权其他人主持、讲话）；3,讲话内容：点评昨天，布置今天；4,晨会于上班时间开始，约半个小时结束；5,做好晨会记录留存备查。（二）管

37、理处工作例会1,管理处每周一上午召开一次例会，由各专业负责人参加。2,由管理处主任主持会议。3,会议内容：各专业负责人报告上周工作情况及存在问题、本周的工作计划，由主任点评并提出本周工作要求。4,例会时间控制在1小时左右。5,例会形式纪要（复制后交各专业实施）并备存在管理处。（三）管理处员工大会L管理处员工大会召开的时机，由各管理处主任自行掌握，一般全年不多于两次，一般于年初、年中各召开一次。2,员工大会主持人由管理处主任确定。3,因管理处召开员工大会产生较大影响，所以必须充分准备，精心安排。4,员工大会一般不应超过1个小时。5,员工会议记录由专人整理保存。第十四章总值班管理作业规范一、目的：

38、加强对特殊时间段管理服务过程的监管，确保管理处多项工作的正常运行二、适用范围：适用于公司各管理处的总值班作业三、职责：（一）由公司制订发布管理处总值班作业规范（二）由管理处主任组织实施（三）值班人员严格按本作业规范进行值班作业（四）管理处主任负责对总值班情况进行监控（五）品管部抽查管理处总值班作业情况四、作业规范：（一）总值班时间1,周一周五中午期间的值班11：3013:302,双休日及法定章假日全天值班8：3017：30（二）总值班人选1,管理处总值班由主任（副主任）、主管、管理员或主任认为合适的其他人员参加总值班。2,每周一上午由管理员制作总值班排班表，由主任审批后实施（三）中午值班作业要

39、求：1,总值班负责受理值班期间的所有事务；2,值班人员须提前10分钟到达值班位置，准备好值班记录本，在记录本上写明到岗时间、值班人姓名、天气、值班现状等；3,在值班室接待来访、来电，并做好记录；4,值班期间，在可能的情况下对各主要区域巡视12次，发现问题，立即处置。5,13：30午间值班结束，向管理处主任报告午间值班情况，收值班记录本交规定人员保管，然后值班人员回到自己的岗位上开始下午的工作。（四）双休日值班作业要求：1,值班人员须提前15分钟到岗；2,值班人员在值班记录本上首先写值班人姓名、到岗时间、天气等情况注明。3,值班工作内容：巡视各专业服务工作情况，协调各专业之间关系；接听来自各方电

40、话，接待来自各方人员（主要是业主）；在管理处主任授权范围内处理所遇到的问题；超越值班人员处理权限的立即向管理处主任报告；遇突发事件按应急预案处置。4,午间11：3013：30,值班人员可以边值班边原地休息。5, 17：00值班人员负责向公司总值班报告当日情况。6, 17：30值班工作结束，整理好值班记录，打扫值班室卫生，向夜班工作人员交代相关工作后方可离开管理处。7,周一上午管理处主任调阅昨日值班记录，必要时在晨会上予以通报。五、相关表单：值班记录表第十五章合同（协议）管理作业规范一、目的：规范本公司合同管理，避免发生因合同管理不善而导致的损失。二、适用范围：适用于本公司的各类合同的管理。三、

41、职责：公司总经办为合同管理的归口部门。四、作业规范：1,本规范所称合同，包括本公司与开发商或业主委员会签订的前期物业服务合同或物业服务合同、顾问服务合同（协议）及物资采购合同等。2,本公司所有合同的签订人：总经理或经总经理授权的人员。3,销售合同：（1）信息收集有关公司主营业务的市场信息，主要由市场部进行捕捉和收集。（2）信息分析负责收集各类信息的部门必须将获取的相关信息分类进行分析，以去伪存真,去粗存精。（3）由市场部分别就锁定的信息目标进行跟踪，不断获取相关内容的有价值的新信息，并进行意向性洽谈。（4）根据总经理决策，参与项目投标活动，并进行合同评审。（5）中标后与甲方洽谈并签订合同：代表

42、人亲笔签字。合同加盖“合同专用章二不得加盖合同专用章以外的其它印章。（6）合同实施过程由总经办负责进行监督。（7）合同原件由总经理办公室编码存档，复印件交合同执行单位。（8）调阅合同原件须经总经办主任批准，并由经办人记录在案。（9）复印合同须经总经办主任批准，必要时由总经理批准，并由经办人记录在案。（10）合同到期前三个月由总经办书面通知本公司合同执行单位，并按总经理指示提出相应要求。（11）作废合同的处理：合同到期而终止。由于各种原因合同中止。由总经办请示总经理后或者予以标识后保留，或者予以销毁，均须由经办人记录在案。（12）合同的续签合同到期前三个月除由总经办书面通知合同执行单位外，如需续

43、签，同时由总经办书面通知市场部，由市场部运作合同续签工作。4,采购合同（1）由总经办与合格供方洽谈并签订采购合同（含口头合同）或开展招标活动。（2）采购合同的管理同销售合同的管理。5,合同的汇总（1）市场部建立物业服务销售合同的登记台帐，并适时更新。（2）总经办建立采购合同登记台帐，并适时更新。五、相关表单：合同（协议）登记表第十六章文件档案管理作业规范一、目的：规范公司各种文件档案的管理，充分发挥其在日常工作中的作用。二、适用范围：适用于公司本部和管理处的文件档案的管理。三、职责：1,公司总经办为公司级文件档案管理的归口部门，负责员工档案的管理。2,公司本部各部门负责部门文件档案的管理。3,

44、各管理处负责的管理的物业的物业管理文件档案。4,总经办是公司各级文件档案管理的监督部门。四、作业规范：1,相关概念（1）文件一一档案的前身，分“现行文件”和“历史文件”。（2）档案一一文件使用后或办理后转化而来。2,公司级文件档案的管理（1）文件分类“红头文件”:即公司报董事长的请示、报告等。“蓝头文件”：即公司下发各基层单位的内部文件。公司下发的其它文件。外来文件a上级部门下发给本公司的文件。b通过各种方式收集的适用于本公司的法律、法规、规范、标准和其它文件资料。基层单位的请示报告等。员工档案（2）管理对红头、蓝头和公司下发的其它文件，在严格核对上报下发数量后，由档案员分类编号、登记并保存原件。外来文件a档案员将收到的外来文件呈送总经理批阅后，分类并编号、登记存档。基层单位的请示报告在按程序处理完毕后，由档案员分类、编号、登记进行管理。员工档案按员工档案管理作业规范操作。（3）查阅查阅红头文件须经总经理批准。查阅蓝头文件须经总经办主任同意。查阅请示报告须由档案员同意。（4）保存期限红、蓝头文件和外来文件一般为长期保存文件。层请示报告单一般保存期为2年。（5）销毁红、蓝头文件和外来文件的销毁须经总经理批准，并做好记录。基层请示报告单若需销毁须经总经办主任同意后