期货公司股票期权经纪业务管理制度.docx

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1、期货公司股票期权经纪业务管理制度1股票期权经纪业务管理部门及职责公司专门设立独立运作的二级部门一一期权经纪业务部，负责股票期权业务的具体管理和运营、股票期权经纪业务制度与流程制定、业务统筹规划等。设置客户适当性管理岗、风险监控岗、风险处置岗、运行管理岗、系统维护岗，资金管理岗位等共计6个岗位。具体的部门职责如下：1、开展市场调研和研究，拟订交易所期权、期货、互换等衍生品纪业务发展规划和实施方案；2、制定和完善股票期权经纪业务制度和流程；3、组织营业部实施股票期权经纪业务推广活动；4、加强投资者教育、客户适当性管理、客户交易监控、客户违约处置等重点业务环节的管理和控制，对营业部开展股票期权经纪业

2、务进行指导、检查、监督和考核；5、组织员工培训，完善信息披露、通知送达及对账单等基础服务，推进优化资讯、咨询（含策略）、终端等服务产品体系，为营业部开展股票期权经纪业务提供服务支持；6、实施客户交易的集中式风险监控，协助处理异常情况与突发事件、客户投诉与纠纷，督导营业部做好客户通知与安抚工作；7、建立客户信息维护和保密机制，加强客户数据挖掘，履行监管部门、自律组织、交易所及公司要求的报告、报备义务；8、公司规定的其它职责。2投资者教育与培训2.1 投资者教育组织保障、工作职责股票期权投资者教育工作由公司期权经纪业务部全面负责，设立股票期权投资者教育专员岗，负责组织总部所在地的投资者教育宣传工作

3、，与各营业部投资者教育保护联络员具体落实执行，为各营业部的投资者教育宣传工作提供协助。各营业部负责人任各营业部股票期权投资者教育小组长，并设立投资者教育联络专员，负责本地及本部门客户的投资者教育宣传工作。2.2 投资者教育工作计划股票期权投资者教育工作拟分为两个阶段进行。第一阶段，公司总部以及各营业部先进行期权调查问卷，调查客户对股票期权的认知程度和风险偏好类型，为后期公司制定投资者教育计划提供参考。在具体实施投资者教育工作时，利用公司微信公众号开展股票期权入门基础知识，并利用公司网站平台设立期货期权知识专题宣传。第二阶段，公司总部以及各营业部开展专题活动，设置咨询展台，向广大投资者宣传股票期

4、权知识、风险以及开户流程等内容。公司总部经常以会议形式召开股票期权交易实战交流讨论会，会议全程对外开放。在将来，股票期权投资者教育将作为我司投资者教育工作中的一项常态化工作开展。2.3 投资者教育工作内容、要求公司股票期权业务投资者教育工作由期权经纪业务部负责统筹，由各分支机构根据实际情况具体落实。股票期权投资者教育活动形式及内容包括：活动形式：集中授课；制作和发放投资者教育相关材料；设置公司网站投资者教育专栏；利用行情交易系统等揭示股票期权交易风险；组织开展股票期权仿真交易；与证券监管部门及宣传机构等合作开展投资者教育活动；利用公司微信公众号开展投教等。活动内容：股票期权风险揭示书；股票期权

5、业务法律及行政法规知识介绍；证券现货基础知识、股票期权业务基础知识；股票期权风险收益特点；股票期权交易流程;股票期权知识测试流程及安排等。2.4 股票期权业务投资者培训方案培训目标与要求1 .由期权经纪业务部抽调精干力量23人，报名参加上交所统一组织的股票期权全真模拟交易会员培训I。考核合格后成为上交所股票期权业务特约讲师;2 .两名特约讲师对下属营业部人员进行内部培训，并确保每个营业部至少有1名能够向投资者进行股票期权培训的讲师。内部讲师培训1 .指定特约讲师：指定两名资深培训师作为公司特约讲师，参与上交所组织的系列业务培训，并面向全司员工开展股票期权业务培训业务。2 .业务骨干专场培训：由

6、特约讲师及股票期权业务骨干对分支机构股票期权业务专员进行股票期权业务专题培训。3 .分支机构专场培训：由各分支机构根据实际情况和经纪业务股票期权工作小组要求安排营业部员工内部专场业务培训。4 .在讲师完成培训并顺利结业后，正式转为股票期权投资者教育专员，按照投资者教育计划对投资者进行定期或不定期的培训，内容包括：普及期权业务基础知识、业务管理办法；宣传相关的金融、证券政策、法律法规；期权业务风险揭示与防范；系统功能介绍和操作使用；投资者对账、投诉受理的方式和途径；接受投资者咨询等。3客户额度管理公司交易系统对客户额度实施前端控制，并对客户额度进行实时监控,客户超过额度限制的，电话提醒限期进行平

7、仓或减仓并限制开仓，逾期不平仓或减仓的，公司强行平仓。（一）限仓制度公司根据上交所股票期权交易限仓制度，对公司、投资者的持仓数量进行限制，规定投资者可以持有的、按单边计算的某一标的所有合约持仓（含备兑开仓）的最大数量；对投资者所有标的所有合约的持仓（张数）进行限制。“按单边计算”是指：对于同一合约标的的认购或认沽期权的各行权价、各到期月的合约持仓头寸按看涨或看跌方向合并计算。具体而言，认购期权权利方与认沽期权义务方为看涨方向，认购期权义务方与认沽期权权利方为看跌方向。公司在上交所规定的持仓限额数量范围内，对客户的持仓限额进行差异化管理。公司可以向交易所申请提高限仓额度，市场参与者可以根据套保、

8、套利等需要申请提高限仓额度。（1）对单一客户单一标的单向持仓额度、公司所有客户单一标的单向持仓额度进行前端控制。大于持仓限额的申报无效。前端控制计算算法：对于买入开仓的情形：该方向已持仓数量（含申报卖出平仓但未成交）+该方向未成交申报数量（撤单需扣减）二持仓限额。对卖出开仓的情形：该方向已持仓数量+该方向未成交申报数量（撤单需扣减）C持仓限额。（2）对单一客户所有标的持仓额度、公司所有客户所有标的持仓额度进行前端控制。大于持仓限额的申报无效。前端控制计算算法：对于买入开仓的情形：已持仓数量（含申报卖出平仓但未成交）+未成交申报数量（撤单需扣减）持仓限额。对卖出开仓的情形：持仓数量+未成交申报数

9、量（撤单需扣减）C持仓限额。（二）限购制度公司根据上交所股票期权交易限购制度，规定个人投资者买入期权开仓的资金规模不得超过其在证券账户资产的一定比例。个人投资者用于买入期权的资金规模不超过下述两者的最大值（买入额度，由会员报备，交易所事后核查）：客户在证券公司的全部账户资产的10%,或者前6个月（指定交易在该公司不足6个月，按实际日期计算）日均持有沪市市值的20%（会员前端控制，己申请并获交易所批准的套期保值、套利额度账户除外）。买入额度按上取整十万取值。同一标的股票相同到期月份的未平仓认购期权，所对应的标的股票总数达到或者超过该股票流通总量的30%的，该类认购期权自次一交易日起不得买入开仓和

10、卖出开仓，但可以备兑开仓，上交所另有规定的除外。上述比例下降达到或者低于28%的，该类认购期权自次一交易日起可以买入开仓和卖出开仓。公司定期（每半年最后一交易日）向上交所报备所有账户可买入额度，对新开户或需对可买入额度进行调整的，应在交易日（盘后16:00之前）提交,下一交易日生效，由公司按此额度进行前端控制。个人投资者买入期权开仓的资金规模不得超过其在证券账户资产的一定比例。公司前端控制计算算法（对每个买入开仓申报）：个人投资者账户持有各合约利仓头寸*持仓成本总和+已申报买入开仓但未成交金额+该笔买入金额买入额度（由公司核定并向交易所报备的额度），则该笔申报无效。4客户档案管理1. 1经纪合

11、同领用（1）空白期权经纪合同各部门根据业务需要从合规审计部领取。（2）各部门自合规审计部领取空白经纪合同后应对合同文本认真审查，如有缺页、蹿页或错误内容的合同文本，应及时交回合规审计部，由合规审计部加盖作废印鉴后统一保管。（3）各部门领用期权经纪合同必须填写期权经纪合同领用单，注明领取合同的编号，经部门负责人批准后，凭期权经纪合同领用单到合规审计部领取空白合同。对于前期已经领用过的合同，必须全数返回至公司后才能领用下一批合同，由于一些特殊情况，仍需要继续领用合同的，则须书面说明并经部门负责人签字后领用合同。（4）合规审计部定期对领用的经纪合同统计，核查空白合同的签订、收回情况。每周对各部门合同

12、的使用情况进行核对，抽查部分客户，并对回访的相关情况进行登记。每月对公司各部门的合同领用、实际使用、作废及合同的返回情况进行详实的登记、总结、汇报。（5）各部门须妥善保管并按规定领用和使用期权经纪合同，未用的经纪合同应及时交回合规审计部，填写有误的经纪合同由合规审计部加盖作废印鉴后统一保管。每月将本部门上月领用合同的使用情况登记表反馈至合规审计部，对于部门领用后在两月内未能及时返回的合同，该部门需要书面说明合同的归属情况,并经部门负责人签字确认后交至合规审计部。部门领用合同超过三个月未返回的,则按照丢失处理，相关人员需书面说明并签字确认。（6）各部门丢失或退回作废的经纪合同，合规审计部应及时登

13、记，并根据合同丢失的实际情况定期在公司网站或相关媒体发布合同作废声明，并报监管部门备案。4. 2合同的签订、审核（1）各部门应指导客户根据合同文本的各项内容真实完整的填写，不允许出现漏填和虚假的客户资料。（2）合规审计部应就客户填写的合同内容进行认真审核，审核无误的期权经纪合同由审核人员签字并报合规审计部负责人及公司领导审批。（3）合同专用章由合规审计部专门保管，凭填写完整的合同及签订合同审查审批表盖章。5. 3合同的归档保管（1）手续完备的股票期权经纪合同作为客户重要资料由合规审计部指派合同管理员专门保管，存放于档案室。办理完销户手续的客户档案定期交合规审计部归档保存。（2）合同管理员应对完

14、备的合同备案登记，按客户类别及资金账号归档保存，定期整理。（3）除依法接受调查和检查外，归档保存的经纪合同一律不允许外借、查阅。（4）股票期权经纪合同自终止之日起至少保存20年。5客户投诉管理5.1 总则为了更好地做好客户服务工作，保护投资者合法权益，及时消除或化解客户因股票期权业务而发生的矛盾纠纷，避免客户纠纷事态的扩大，保证公司股票期权业务有序开展，不断提升客户服务质量，规范处理客户投诉的受理和管理,根据有关规定，结合公司实际情况，制定本制度。5.2 投诉处理职责体系客户服务中心和各营业部为股票期权业务客户投诉的具体接待部门。客户可以通过到公司营业场所(包括营业部营业场所)办理投诉或通过全

15、国客户服务热线4008281288或通过公司网站客服中心一投诉与建议进行投诉。股票期权业务客户的上门投诉接待由客户服务中心负责人、各营业部负责人负责接待；中国证监会投诉热线“12386”转办的投诉事项由客户服务中心负责人、各营业部负责人直接负责；公司投诉电话由客户服务中心及营业部电话接线员人工接听。合规审计部就客户投诉过程中的不合规事项进行监督、检查和跟踪，若有必要，应针对相关事项对相关部门下发整改意见书。5.3 投诉受理范围公司应当受理符合以下条件的股票期权业务客户投诉：(1)投诉人是与投诉事项有直接利害关系的当事人；(2)有明确的被投诉人或被投诉部门；(3)投诉事项明确具体且有事实依据；(

16、4)期货公司规定的其它条件。5.4 投诉受理原则公司对于因股票期权业务引起的客户投诉实行优先受理制度，公司所有部门及个人应认真对待客户投诉，有义务接受客户的投诉，首次接到客户投诉的人员及部门，为客户投诉处理的第一受理人及第一受理部门，应详细记录客户的姓名、客户号、联系方式、地址、客户投诉的内容和客户期望的处理结果等。投诉受理人员应每天收集和整理来自各种渠道提出的投诉。投诉受理人员对客户反映的问题在没有核实前，不得做出肯定或否定的回答，只能表示将其意见和要求尽快向有关部门反映；不得根据简单的判断或想象的理由来解释或回答客户。如确实因公司责任造成的损失，应及时予以妥善处理，尽最大努力确保事态不扩大

17、，以避免投诉升级，力争做到投诉不出公司和营业部；如果问题在客户自身，要说明问题的实质。5.5投诉处理原则(1)属地处理原则：营业部投诉处理立足于“缓解在当时、解决在当地”的原则，果断、灵活、创造性解决纠纷和投诉，不能将矛盾简单上交。(2)及时反馈原则：投诉受理部门在工作时间内即时接受、及时处理、反馈投诉结果。对不能及时处理的，一个工作日内核实，两个工作日内向客户、公司分管领导通报处理进程；处理结束后两个工作日内将处理结果反馈投诉客户，并报送客户服务中心结案存档。(3)逐级汇报处理原则：投诉受理人员根据投诉事件的类别和严重程度，填写弘业期货客户投诉与处理登记表向有关部门逐级汇报。汇报内容包括事件

18、发生的原因、当前进展情况以及下一步措施。如须向政府机关或监管部门等提交书面材料，必须事先报送客户服务中心、合规审计部审批后提交。(4)集中报备原则：对于当日发生的投诉，营业部须当日通过弘业期货客户投诉与处理登记表向客户服务中心报备投诉内容和处理进程；每月定期通过弘业期货客户投诉与处理登记表向客户服务中心报备已处理的投诉。(5)记录留痕原则：客户服务中心、营业部电话接线人员应真实、详细地记录客户投诉内容：被投诉部门、投诉类型、事由、责任人等情况，并对所有涉及投诉的书面、语音、影像等投诉材料留痕、存档备查，该档案至少保存20年。(6)问责：公司依据相关规章制度对相关责任人进行问责。5.6 投诉处理

19、流程因股票期权业务引起的客户投诉要按照投诉受理一投诉分析一投诉调查一投诉处理的流程处理:客户服务中心或营业部接到投诉后，详细记录客户的姓名、客户号、联系方式、客户投诉的内容和客户期望的处理结果等。客户服务人员在受理后应立即根据登记内容进行分析，判断投诉是否符合受理条件，并及时通知投诉责任部门或人员。责任部门应在收到投诉当日，及时对投诉的事项、投诉的原因、主要责任人等内容进行调查，明确导致投诉问题发生的时间、责任人，确认投诉产生的主客观原因。责任部门负责根据调查的实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如沟通解释、道歉、纠错、赔偿等。(1)现场投诉受理及处理：营业部及客户服务中心为

20、现场投诉的第一受理部门，相关部门现场接到客户投诉后，能给予现场解决的应现场解决，并详细记录客户的姓名、客户号、联系方式、客户投诉的内容等，填写弘业期货客户投诉与处理登记表，涉及跨部门处理的，应转送相关部门处理。现场投诉一般在现场解决，无法解决的，责任部门应告知客户投诉解决时间，原则上现场投诉解决时间不超过10个工作日。(2)专线投诉受理及处理：客户通过400热线或者专线提出的投诉事项，客户服务中心为第一受理部门，客户服务中心受理投诉后，经适当解释，客户执意投诉的，均应进行书面留痕，填写弘业期货客户投诉与处理登记表，涉及跨部门处理的，应转送相关部门处理。通过热线电话投诉的，客户服务中心应由专人在

21、10个工作日内及时回复客户予以解决,若无法解决的，首要责任部门应在10个工作日内及时向客户回复，告知解决时间，原则上不超过一个月。(3)监管机关转发的投诉受理及处理：监管机关转发的投诉事项由客户服务中心为第一受理部门，其他部门收到监管机关转发的投诉，应及时转交客户服务中心，依据投诉内容和部门职责确定首要责任部门，首要责任部门应填写弘业期货客户投诉与处理登记表，涉及跨部门处理的，应转送相关部门处理。首要责任部门就投诉回复监管机关的，应经过合规审查部确认。接到“12386”投诉事项后当日内，就投诉事项进行登记，并及时报送相关负责人；从受理之日起15个工作日内完成投诉事项处理工作，并将投诉事项办结情

22、况(办结分达成和解及未达成和解)书面报告至对应证监局相关监管处该项工作联系人。在投诉事项处理过程中，若遇投诉事项复杂疑难、需要申请延期的，应提前2个工作日书面报告证监局，由证监局向中国证监会投资者保护局投资者服务办公室申请不超过20个工作日的延期。对于监管机关受理的客户上访及群体性事件，公司应在第一时间委派客户所属部门负责人配合监管机关处理该项事件，涉及公司责任的，尽量从维护客户利益和稳定的角度出发，妥善处理相关事件。(4)客户服务中心受理重大或较大问题的投诉，公司可抽调相关部门成立客户投诉处理专项小组进行处理，需公司相关部门或营业部处理的，客户服务中心可先电话通知，并将弘业期货客户投诉与处理

23、登记表传真补发至相关部门或营业部。对于客户一次性投诉涉及多个问题，应按主要问题分类登记，分别处理。对于股票期权业务重大投诉或交易纠纷，应向公司总部报备。对于其中可能影响正常交易的业务纠纷，应当自该情形出现之日起二个工作日向证券交易所和证券监管部门报告。责任部门制定的处理方案，在处理时限内无法与客户达成一致引发客户再次投诉，责任部门需重新拟定处理方案，并将方案上报其主管部门负责人审批。投诉受理人员应做好客户投诉书面和电子登记工作，且各类档案资料保存时间不少于20年。5.7 投诉处理的回访客户服务中心和营业部应确定专人负责投诉处理工作，明确投诉处理职责。客户服务中心和营业部直接受理并处理的客户投诉

24、，由直接受理部门回复和回访；间接受理的(分送的)由处理部门回复、受理部门回访，并将回访结果及时反馈至处理部门。如客户对投诉处理结果很满意或满意，则投诉正式受理完毕。在回访时，如果客户不满意，或提出其他要求的，则返回责任部门重新处理。如果客户提出新的问题，则按新受理的投诉处理。如属客户故意刁难，提出无理要求，对所有处理结果均不满意的，一方面应做好客户解释工作，另一方面可请相关部门协助处理。投诉处理人员应及时将处理结果和客户回访，在某某期货客户投诉与处理登记表上进行记录。5.8 投诉处理的处罚与考核严格投诉处理的考核工作，考核内容包括：处理及时性、处理规范性、资料完整性、客户满意度、回访情况等。投

25、诉处理结果将作为被投诉部门（营业部）年终综合考评的重要内容和依据之一。有下列情形之一的，公司将视情况对相关责任人或责任部门予以公司内部通报批评、经济处罚、行政处分等处罚，必要时解除劳动合同。（1）受理客户投诉推诿扯皮，给公司或客户造成经济损失。（2）因处理不当致使客户越级投诉或多次对同一问题进行投诉。（3）由于投诉受理人处理不力使事态扩大，被证券监管部门通报批评。（4）如投诉受理人隐瞒不报或没有及时处理，被新闻媒体曝光，给公司社会形象造成负面影响的。6客户回访管理股票期权业务客户回访是指针对股票期权业务客户，合规审计部定期或不定期就股票期权业务或特定事件通过走访、电话、电子邮件等多种方式进行回

26、访,了解客户对期权风险、过往交易、公司服务的认知和意见，以获得客户更真实、更及时的相关信息。61总则股票期权业务的客户回访由合规审计部负责开展。6.2相关部门职责合规审计部负责制定股票期权业务客户回访制度、实施细则和操作流程；负责开展公司客户回访工作，加强与各营业部、公司各部门联系，协调处理、检查监督客户回访后续工作。结算部负责提供风控重点关注的客户和相关信息。信息技术部负责股票期权业务客户回访的系统支持和维护工作，提供股票期权业务客户数据信息。63客户回访原则股票期权业务的客户回访工作遵循统一管理、相互制约、分级负责的原则。所有从事客户回访工作的人员，不得从事客户招揽和客户服务等活动。出现以

27、下情况之一，应当进行客户回访：新开户客户；客户修改基本信息，但所提供的资料有可能有失真实；有可能涉及洗钱风险；按公司异常监控制度，客户涉及异常交易；出现客户投诉；公司认为必要时。（1）合规审计部在进行客户回访前，应对客户身份资料、资金及交易状况进行了解。检查后，如有需要客户配合重新提交资料的,在回访时向客户提出。（2）在进行客户回访时，回访人员不可对客户做出行情的分析和判断，不可泄露其他客户的信息、资金及持仓状况等。对客户的回访工作时间原则上应安排在非交易时段。64客户回访内容回访工作分为常规性回访和特定事件回访，关于股票期权的专项回访可以与公司常规回访一并进行。（1）新开客户应进行一次常规性

28、回访，由回访专员对客户进行电话录音回访，必须是客户本人接听，回访内容包括：感谢客户对弘业期货的支持；确认客户本人办理股票期权开通手续，了解参与股票期权业务所可能面临的损失和风险,核实由客户本人在股票期权业务协议书上签名确认,核对和确认客户授权代理人的真实性、合法性和有效性；提醒客户如相关信息变更时应及时在公司办理资料变更手续；提醒客户妥善保管好自己的交易密码和资金密码；告知客户与公司的联系途径。对新开户客户的回访应在下一个交易日开市前完成，回访率应在100双客户回访应及时做好回访台账。如发现回访信息与股票期权经纪合同中填写的信息严重不符的，须联系客户修正信息。客户故意提供虚假信息，情节严重的，

29、收回交易额度。（2）发生特定事件时，合规审计部可进行不定期的电话录音回访：账户发生重大或异常交易，客户行为确认。回访后要立即反馈回访结果信息至相关方。（3）出现客户投诉，由客户服务中心负责人或营业部负责人对客户进行电话录音回访,投诉受理人应将客户姓名、客户号、客户投诉的内容等如实记录，填写弘业期货客户投诉与处理登记表，根据公司期权业务投诉管理办法解决矛盾纠纷，并将处理结果及时反馈给客户及相关部门。客户服务中心和营业部直接受理并处理的客户投诉，由直接受理部门回复和回访；间接受理的（分送的）由处理部门回复、受理部门回访，并将回访结果及时反馈至处理部门。65回访工作留痕原则（1）重大事件应保留影像（电话录音），如强制平仓前的电话录音通知等；（2）对客户的口头交流，要做好录音工作；（3）对于短信通知，需在短信系统中保留短信内容；短信回访须保存回复短信；（4）对邮寄等需保留存根；（5）电子邮件保留其发件及回件。信息技术部及合规审计部应做好客户回访的信息资料（包括电话录音）保管和备份工作，保管期限不少于20年。