家电清洗服务规范.docx

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1、XX家电清洗服务规范1宣传活动服务规范1.1 展台服务规范LLl客户到展台参观时要起身迎接，并对公司业务做简单的介绍（如：您好！我们是XXXX家电清洗机构，专业清洗空调、油烟机、洗衣机等家电，欢迎了解一下，看看有什么地方可以帮到您的）。1.1.2至始至终对客户保持热情的微笑，态度要热情亲切，对客户的疑问要耐心地讲解。1.L3客户签单时要在旁边进行指导，态度要亲切，并致谢。1.1.4客户拒绝时也要态度热情，并保持微笑，不能态度冷淡，更不能给客户脸色。1.1.5客户离开时要热情地道别并留下公司名片或其它联系方式。（如已签约的客户离开时可说：“我们会准时/尽快上门为您服务，请慢走/再见！，未签约客户

2、离开或客户拒绝时可说：“没关系，如果您下次有需要可以随时跟我们联系二）1. 2宣传单派发规范1.1.1 派发宣传单时要热情主动、注意称谓，并对业务作简单的介绍（如：“大爷/老人家/阿姨/先生/小姐，您好！专业家电清洗，上门服务，欢迎了解一下1.1.2 派发宣传单时如果客户停下来咨询要尽量给以满意解答。1.2.3派发宣传单时客户如果拒绝切不可硬塞，并注意始终保持微笑。1. 2.4对下列情况不要派发宣传单：客户双手没有空时；客户推着婴儿车时；客户骑自行车时；客户在接听电话时；其它客户不方便的情况。L2.5如果客户接到宣传单后就扔掉，要尽快去捡起来。1.2.6在派发宣传单时如果遇到小区保安或管理人员

3、进行阻止，要尽量配合其工作，切不可与其发生冲突。2电话接听拨打服务规范2.1 电话接听规范1. 1.1接到业务电话时，电话响两声后接起并说：“您好，这里是XXXX服务中心，请问有什么可以帮到您？”通话结束时要热情地说再见，并轻轻挂机，切不可啪一声大力挂机，最好等客户挂电话后再挂。2. L2业务人员、技术人员接听电话时抬头语要说：“您好”。3. L3接到业务订单时，一定要询问清楚客户的地址、电话、联系人,以及服务项目。如果客户要求一定及时上门的，要根据情况尽量满足客户要求，如果不是则告知客户在多久以内会有客服人员与之联系，最终确认服务时间。2.2电话拨打规范2.2.1业务人员因业务需要给客户拨打

4、电话时要说：“您好！请问是XX先生/小姐吗？这里是XXXX家电清洗服务中心”。2.2.2技术人员上门服务时提前电话预约或确认时要说：“您好！请问是XX先生/小姐吗？我是XXXX服务中心的技术人员3上门服务规范3.1 着装及仪容仪表规范3.1.1 上门服务时必须穿着公司统一工装，并正确佩戴工卡。3.1.2 2穿着冬装时衣扣要全部扣上，内层衣服的衣摆要扎进裤腰里面。着夏装时可解开最上面一颗扣子。3.1.3 上衣兜里可放置名片、业务单等物品，不可放置香烟盒、打火机等大件物品。3.1. 4必须正确佩戴工帽，帽沿不可过高或过低。3.1.5 鞋可穿黑色皮鞋和水鞋，不可穿白色鞋或运动鞋，须穿黑色袜子。3.1

5、.6 夏装裤子必须是黑色西裤、休闲裤或工程裤，不可穿牛仔裤或其它颜色和样式的裤子。3.1. 7必须保证衣、帽、鞋、袜干净整洁。3.1.8 必须保持仪容仪表整洁，不可留胡须、长发或耳发，更不可染发。必须保持面部、眼部、鼻孔洁净，不可留长指甲。3.1.9 不可佩戴项链、耳环、戒指，可佩戴手表，不可佩戴墨镜或有色眼镜。3.1.10不可喷洒刺鼻的香水或其它护肤用品。3.2电话预约或确认3.2.1对于当天上门服务的客户，如果未安排上门时间则须提前致电与客户预约上门时间。方便准时上门的则可安排确定时间，不方便准时上门的可与客户协商安排上门时间段并给予解释。3.2.2上门服务前如果有必要须提前十分钟致电客户

6、确认，以免给客户增加麻烦或不便。3.3敲门规范3.3.1如果有门铃则须按门铃，按门铃间隔时间首次为3秒，之后可逐渐增加，切不可急促按门铃。3.3.2如果没有门铃则可敲门，敲门时弯曲中指和十指轻扣门板，敲门节奏为：咚咚一一咚咚一一咚咚咚，切不可急促或大力敲门。3.3.3敲门或按门铃后屋内有人应答后不可再敲门或按门铃，并在门外耐心等候。如果敲门后长时间没有应答则可用手机与客户联系。3.4鞋套佩戴规范3.4.1鞋套须随身携带，并准备充足。3.4.2必须正确佩戴鞋套后方可进门。3.4.3出厨房或洗手间后须更换鞋套。3.5用语规范3.5.1上门服务时须主动热情，语言亲切、谦恭。与客户及家人见面后要主动问

7、好或致意。3.5.2见到客户家里面有小孩可以主动称赞其长得聪明、漂亮、乖巧并可简单询问年龄、是否上学等，以示对其关心；遇到高龄老人可主动称赞其健朗并祝福（如：“哦您老人家身体还这么健朗，真是好福气啊！祝您身体安康，儿孙满堂！”）。3.5.3需要客户配合工作或询问问题时，须主动称呼（如：“老人家，请问一下XX放在什么地方？XX先生/小姐/阿姨，可以借用一下您家的XX吗?”）。3.5.4任何时候须保持语言文明、得体，不可说粗话、脏话、大话、空话。3.6行为规范3.6.1在客户家里的行为须保持大方、得体、谦恭。3.6.2当等待客户配合工作时须双手交叉于小腹前耐心等候，站立位置须保证不影响客户。3.6

8、.3在客户家里行走须注意“轻、缓、稳”，不可快步疾走或急促行走。3.6.4除非工作需要，不可随意进入客户卧室、洗手间等私密性的地方。如因工作需要须进入，必须先征得客户同意。3.6.5除非工作需要，不可随意挪动客户家里任何物品。如因工作需要须挪动时必须征得客户同意。3.6.6可以对客户家里的物品作称赞，切不可过分贬低，也不可不切实际过分抬高。3.6.7不可偷拿客户家里的任何物品，违者开除并协助客户和公安机关追究经济或刑事责任。3.6.8损坏客户家里的物品需自费赔偿并道歉。3.6.9不可猥亵、侮辱、挑逗客户及其家人。36.10不可与客户及其家人开玩笑，特别对于女性人员，言谈举止更应该庄重、谦恭。3

9、.6.11不可打探客户隐私（如年龄、婚姻、工作、收入等）。31.11不可在客户家里面抽烟、接听电话、上洗手间，逗留时间不能过长。不可抽客户的烟、喝客户的水、不可收受客户礼物，不可在客户家里坐。3.7服务过程中行为规范3. 7.1服务过程中应与搭档积极配合，主动承担工作。遇到难题时应积极与搭档私下协商并尽快解决,在不必要的情况下不要让客户知晓,以免给客户增加麻烦。切不可互相推卸责任、扯皮，更不可与搭档发生争吵或冲突。4. 7.2服务过程中不可大声喧哗，不可说与工作无关的话、干与工作无关的事。5. 7.3服务过程中手机调至震动，不可接听电话。如遇非接不可的电话要注意语言简短并及时挂断。6. 7.4

10、服务过程中对任何物品须轻拿轻放，切不可发出过大声响。7. 7.5节约用水用电。3. 8收费规范3.1.1 服务完成后须及时、准确填写服务单，并准确结算服务费用。3.1.2 准确、工整填写收费单并加盖公司收费公章。3.1.3 接取费用或递送找零、票据、卡片时要双手接送并致谢。3.1.4 不得对客户多收费、少收费或乱收费。3.8.5特殊情况可以根据公司相关规定对客户给予优惠，但需在相关单据中注明。3.9告别规范3.9.1服务完成后须及时离开，不可在客户家逗留。3.9.2离开客户家时要给客户留下公司名片、手册或相关联系方式与宣传资料。3.9.3离开客户家时要面朝客户退到门外，微笑道别，并轻轻关好房门

11、。3.9.4离开客户家时要将服务过程中产生的垃圾和客户家的垃圾顺便带走并丢入垃圾桶。3.10电梯乘坐规范3.10.1 进出电梯要尊老爱幼，主动礼让别的乘客，在遇到别的乘客需要帮助时应及时主动给予帮助。3.10.2 10.2进出电梯时要注意着装、仪容仪表、主动维护自身及公司形象。面对别的乘客要保持微笑，并主动问好。3.10.3 在电梯内不得闲聊。3. 10.4在允许的情况下可以主动递送名片给乘客，并简单介绍公司业务，但前提是不可给乘客增加麻烦。3.11小区进出规范3.11.1 进出小区时要主动与小区保安或相关工作人员问好或致意，如果需要检查证件或登记时要主动配合其工作，切不可与其发生冲突。3. 11.2不得在小区或街道上抽烟、吐痰、乱丢垃圾，不得阻碍或影响车辆及行人过往。4售后服务规范3.1 对客户的投诉要耐心听取，及时作出处理决定，并告知客户。4. 2在服务完成后1个月内客服经理需主动致电做售后调查，包括：清洗后电器的运转是否正常；服务人员是否乱收费；听取其他意见和建议。5. 3对于客户反应的问题要及时安排服务人员上门进行处理并与客户确认。