2022年电话销售工作流程 .docx

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1、电话销售工作流程电话前的准备：电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的联系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能到达预期的最佳效果。一、电话销售前的准备工作包括以下几方面：1 .明确给客户打电话的目的：肯定要清晰自己打电话给客户的目的。你的目的是想胜利的销售产品还是想与客户树立一种永久的协作联系？肯定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。2 .明确打电话的目的：目的是什么呢？目的是电话结束以后的效果。目的和目的是有关联的，肯定要清晰打电话的目的和目的，这是两个重要的方面。3 .为了到达目的所

2、必须提问的问题：为了到达目的，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开头时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技术非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。4 .设想客户可能会提到的问题并做好准备你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清晰，你要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于相信联系的树立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去解答。5 .设想电话中可能出现的事情并做好准备：IOO个电话中通

3、常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员肯定要清晰在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。6 .所需资料的准备：上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料行定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出o而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你能够随时都能快速地查阅解答。还有一个所需资料就是相关人员的联n系电话表，特别是同事的

4、联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清晰，你能够请同事中的技术人员帮助给客户解答，形成三方通话。【自检】：对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项，请你解答下列问题。 客户最常问的问题是：_(1)(2(3) 同事的联系电话你知道吗？知道口不知道口 你的常用资料在旁边吗?在口不在口7.态度上也要做好准备：态度肯定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热忱。：有的电话销售代替，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特殊紧张，操心客户已经选择了其它的公司，不再跟自己

5、协作了。然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。所以态度是否积极是非常重要的。：态度准备上还有一点很重要，就是肯定要努力地培育自己养成与客户通电话时往往恰到好处地适时发出友善的微笑声。这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行详细介绍。自检：如下选择(1)在准备电话销售之前，最难的工作是OA.了解销售区域B.分析竞争对手C.开拓准客户D.找到关键人物(2)下列哪一项不是胜利产品说明的特征()A.能亳无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果B.让客户相信你能做到自己所说的C.让客户发生想买的欲望D.让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问

6、题二、开场白中的关键因素准备工作已经做好之后，接下来要做的就是打电话给你的客户如果找到了相关的负责人，你就需要有一个开场白。开场白中有五个因素是很关键的:1 .自我介绍自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：“您好，我是合力地产的某某某。”肯定要在开场白中很热忱地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。2 .相关的人或物的说明如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于树立一座与客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于树立起融洽的联系。所以最好有一个相关人或物的说明。3 .介绍打电话的目的接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话

7、的目的时有一点很重耍，就是突出对客户的好处。在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。【举例】“前几天，我跟陈总一块儿探讨过丢壬电话销售人员提高业绩的问题，他提到您在电话销售方面也是非常专业的,他建议我肯定要同您联系一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人，肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的。”从这段对话中你能够看到，这段对话中吸引对方的方法有两个： “您在电话销售方面也是非常专业的”，这是在赞扬对方,对方听了以后肯定很容易接受你； “打电话给您，主要是考虑到您对提高您的电话销售人员的业绩是非常感兴趣的。”对这一点，90%以上的人都会感兴趣，所以他

8、立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。4 .确认对方时间的可行性你可能要花5-10分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热忱地征询对方的意见。5 .转向探询需求：假如你是为了树立联系和挖掘他的需求，肯定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给客户时肯定要对客户的各个方面有一

9、个较为完整的了解。销售的行为对内是实现公司的价值对外是帮助客户胜利并实现价值。销售就是拿人当人看。拿人当人看就是尊重与我们打交道的客户，这种尊重是发自内心的，是不附加条件的。我们经常遇到这样的情况：“你们的东西真贵”，“不贵呀，哪里贵吗”！“你们的服务不怎么样”，“乱说，我们的服务可是一流的”，“听说与你们竞争的那一家项目也不错呀”，“他们差远了，哪能跟我们比”诸位看官你瞧，这哪里是拿人当人看，哪里是尊重客户，难道我们的上帝说什么都不对吗？为此我发明了一个万能公式,就是YESBUT（或者）好不过结构，我自称它为“彻底尊重客户公式”。尊重人是具体的，是必须肯定和赞许的。你用此结构试说一下上面的话

10、，会发现有所不同。“是的，我们的东西确实贵，连我们自己都觉得贵，但它的地段是安顺最好的，货运也是最方便的，开拓成本也是最高的”，“是的，我们的服务最近有点差，可能是因为太忙了，但是您放心!我肯定将此事向经理报告，加强对你们的服务”，“是的，您提的太好了，看来您对我们这个行业非常熟悉，那是一家非常不错的公司，不过他们跟我们还是有些区别，我们项目配套性强，他们只做其中一部分，我们是由湖南商会与浙江商会联合开拓的，同时还是一家开拓过多个商业项目的公司。有非常丰盛的经验。与商会经营户的全力撑腰！他们只是买房子而我们是做市场”这样从对方的角度考虑并肯定对方的判断，我们的上帝是不是更容易接收一点呢，答案绝

11、对是肯定的。我所认为的销售总结起来就这么简单，你的素质好，知道怎么样尊重人，又勤备!那就能做到攻无不吗克，战无不胜。可真正做起来可不那么简单。总之，在电话沟通的进程中，除的要有良好的心态，对产品的熟悉，对竞争对手的及行业的了解，还要在每个电话中挖掘中双方都感兴趣的吸引点，为下次交谈或约访奠定基础，从而为后期协作的可能性埋下伏笔。销售顾问工作计划一、数据总结分析作为置业顾问，必须对数据有极度的敏感性。因为，置业顾问不能脱离数据，例如：业绩数、和客户谈的价钱、还有客户的数量。甚至是挖掘潜在客户的数量、拜会客户的数量、电话营销的次数等。这些都是数字。在写总结时，关键是写您上半年完成的业绩情况，总任务

12、目的是多少套房，你一共销售了几套房;总利润是多少;单月销量最高的是多少；以及你当前掌握的客户数量有多少。置业顾问要懂得用数据来说话，用数据做总结，分析自己的优势和劣势，找出对策。二、技能的总结分析对置业顾问来说，销售技术的总结能让自己更深去了解自己。大多数置业顾问在半年内都有一个质的先进，当然，这不能缺乏自己本人的努力以及同事、上司的指点，还包括公司的培训。因此，在写总结时，能够从几个方面来写。1、自己对销售技术的总结、琢磨，能够结合让你印象深刻的客户来谈。2、参与公司的培训，获得的先进;3、同事、上司的指点，获得的先进这些都是能够作为工作技能的总结部分。工作总结报告写作技术正确做法是依据“立

13、言之本意”的原则，对原料进行科学的取舍、组织和概括。主要的东西要详讲，次要的要略讲，与主题无关的就不讲。引用事例和数据时要精选，凡用一个事例就能说明的问题，就不用两个。这样抓住重点就会发生深刻的思想见解，不致使人看起来像喝白开水，淡而无味。(2)总结报告无法文过饰非。换句话说，光有经验，没有教训的总结，严厉地说不能算完整的总结。一份有力度的总结必须实事求是，不能回避问题，只讲好、不讲坏。歌功颂德有余，揭露问题不足，自吹自擂，粉饰太平，这样的总结，对上不能使领袖掌握情况，对下不能用于指导实践，瞒上欺下，是一种极端不负责任的态度和典范的做秀。开展下去，就会影响领袖的正确决策，挫伤群众的工作热忱，给

14、事业造成损失。一般说来，十全十美的事物就是不存有的，工作中的缺点、问题也不可避免。所以搞工作必须秉持实事求是的态度，端正思想，一切从实际启程。总之，必须并使总结真正地彰显出来“发扬成就，纠正失误，以利再战”的目的，就能够彰显出来一个存有能力的领袖在总结会上讲话就是存有分量的。(3)总结切忌老生常谈。懒老生常谈，就是说报告必须存有新意。所谓新意就是指那些源自社会课堂教学，观察分析事物存有肯定高度，对人们的社会课堂教学具备指导意义的经验和具备先进经验促进作用的教训，而不是标新立异。要做到有新意，就是要通过细致的深入调查、敏锐观察，抓住真实典范原料，用正确理论去分析，写出独到之处，特殊是要有解决问题的新做法、新见解、新经验。关键要能一语破的，抓住事物本质，揭示事物规律，比如有冲破传统观念有新意的思想，有的放矢、切中时弊、能给人排除疑虑、消除疑虑的思想等内容。还有同一个事物，以不同角度，在不同时机来观察，来分析，也会发生新意。这正是言当其时，一字千金;言不当时，一文不值。总结报告必须存有新意，最懒一味抄书、抄报、删文件，像是那种“翻阅报纸探听点子，跑到下面探听例子，关起门来写下稿子”的作法确实就是没用的。必须存有新意，还必须消除自私思想，无法一份总结常年用。