银行文明优质服务工作建议：解放思想——服务求变.doc

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1、银行文明优质服务工作建议：解放思想服务求变近期分行组织学习行长在年解放思想研讨会上的讲话精神，使我受益匪浅。就如何在文明优质服务中求变，我根据这大半年来检查文明优质服务工作的经验，提出以下几点建议：一、优化服务硬件条件，满足客户业务需求在检查文明优质服务的检查工作中，客户意见最大、投诉最多的就是我们的业务办理速度慢，开设的服务窗口少。我相信这不仅是我们银行特有的问题，许多银行都存在，在网点服务人员有限的情况下，如何有效分流客户，提升文明优质服务的质量和效率，提高客户的满意度，这就需要积极推进自助银行建设来弥补人员不足的缺陷了。第一高度重视。充分认识虚拟网点建设在吸引优质中高端客户、优化服务服务

2、环境的重要作用，认真分析同业自助银行建设情况，查找差距，明确努力方向，在优化建设物理网点的同时，快速推进自助银行建设，形成“虚实互补”的渠道建设格局。纵观来宾市现有的自助银行，工行现有3个自助银行；农行现有2个自助银行；建行现有2个自助银行；农合行有2个自助银行，而我们呢？现在只有一个正在装修未投产的自助银行。我们和其他行的差距是显而易见的。而我于近期在各个营业网点进行的文明优质服务调查问卷中，客户对我们的营业厅内自助设备运行状态的满意度率紧为70.9%，有52%的客户认为来宾分行在银行服务中亟待解决的问题是营业网点少，存取款不方便。从下面银行市场营销观念的演进，可以看到我们服务的滞后性。银行

3、市场营销观念最早追溯到1958年的全美银行业联合会议，至今已经历了五次变更。20世纪50年代，银行营销就是广告、销售促进和公共宣传银行营销是创造微笑和友好的氛围银行营销是以产品创新服务顾客银行营销是选准目标客户，做好定位工作银行营销是分析、计划、控制组合成的系统工程至今我们还徘徊在以产品创新服务顾客，这值得我们的反思。第二强力推进离行式自助银行建设。针对我行物理网点总量偏少，在激烈的同业竞争中处于不利局面的现状，需积极推进自助网点建设。加强对外关系协调，缩短市场准入审批周期。针对自助银行市场准入难度较大，审批程序复杂，上报相关资料附件内容多等问题，需及时加强与区分行、省、市两级银监部门的联系，

4、加强沟通，登门请教相关工作人员，力求上报资料的规范性，尽量缩短市场准入审批周期，使自助银行早日投产。二、合理化分功能区，为客户提供专业化服务创建优质服务,需对营业部大厅内进行合理化分功能区,按照对公业务、个人业务、自助银行、网上银行、中高端客户、信贷中心、外汇交易中心分设不同区域,专业细分，快速高效的为客户办理各种业务。我行目前只有对公业务、个人业务、自助银行、中高端客户、零贷中心的划分，没有外汇交易中心。诚如行长所说的“我们中行曾是一个外汇专业银行，我们是做外贸业务的，按理说做中间业务才是我们的优势”。而我们的外汇业务却做不过其它行，前段时间我在网点开通外汇双向宝的业务就从中看出了端倪。为办

5、理这项业务我跑了三次，第一次接柜的柜员说他没办理过这项业务，不怎么会办理，怕出错，让我到其他柜办理。第二个接柜的柜员给我的是一样的答复。第三个柜员几经身旁业务经理的指导终于在40多分钟后给我办理好了这项业务。后来经我了解，由于这项业务手续繁杂，许多柜员办理的次数少，都不太熟悉业务流程。而在文明优质服务的客户意见本上近期客户对于业务办理速度慢的投诉，大堂经理解释说是由于当天办理外汇业务的客户有5-6个，外汇兑换业务是全英文的操作流程，程序复杂，许多柜员不熟悉流程，所以平均办理一个业务下来要花上差不多一个小时，导致了许多等候办理业务的客户不满。针对目前来宾不少干部子女都有出国留学办理外汇业务的需要

6、，外汇业务逐步增多，我行需以客户为中心，以市场为导向，开设外汇交易窗口，提高窗口柜员的专业化程度，真正为客户提供高效、快捷的服务。在文明优质服务的调查中，有将近60%的客户在选择银行时，最看重的是能提供优质快捷的窗口服务，有45%的客户认为中行来宾分行在银行服务中亟待解决的问题是人多排队长，服务窗口少。在充分发挥大堂经理做好客户的分流工作,正确引导客户的同时，我们是否应该向家乐福这样的跨国连锁超市学习，在给客户办理结账手续时，开设专门的快速办理通道，只有5件物品以内的客户可以迅速结账，大大缩短了客户的等候时间。银行办理业务时可以专门开设一个机动的快速办理窗口，在客户较多的时候，快速办理窗口只办

7、理一些较为简单的存取款、开销户等业务，这样可以在一定程度上解决了客户的等待时间，提高客户的满意度。三、抓人才培养，为文明优质服务提供长期保障.随着以知识为基础的经济时代到来和以经济、科技为重点的新一轮国际竞争的日剧激烈，人才成为各国竞争力强的关键性因素。特别是在高科技迅猛发展的今天，谁拥有高质素的人才，谁就有了对未来经济发展的主动权，谁就拥有竞争力。人才是企业最宝贵的资源，对企业未来的发展至关重要。在人员结构上，我行主要以年轻队伍为主，占了全行人员的70%，这对分行的发展来说是个很大的优势，青年员工工作积极性高，学习能力强，有很高的可塑性，需要不断的鼓励和培养。针对员工业务办理速度慢，业务流程不熟悉，营销客户没技巧的问题，需要不断加大业务技能的培训与考核，逐步提高员工的业务水平。同时要强化“以人为根本”构建优秀团队文化,加强人才培养，促进文明优质服务的升华和持续开展;倡导“诚信、卓越、创新、和谐、奉献”的服务理念,增强团队的向心力、凝聚力和战斗力;发挥工会、党组织、青年团的作用,开展形式多样的活动,为文明优质服务活动的持续开展提供长期保障。“求变、求好、求强、求快”就是要坚持要解放思想，实事求是，具备创新精神，贯彻落实到本职工作中，爱岗敬业，奉献服务，为打造广西当地最好商业银行作出应有的贡献。待添加的隐藏文字内容1 路支行