邮政分局“创新创优”主题活动总结.doc
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1、邮政局淮阴分局“创新创优”主题活动总结为贯彻落实集团公司、省公司、市局关于深入开展“创新服务理念、创建示范窗口”活动的有关通知要求,我局高度重视此项“双创”工作,并依据示范窗口评定标准进行了有针对性地布置和要求。与此同时,在示范窗口创建过程中得到了市局领导的关心指导和有力支持,使创新创优工作得以有效顺利开展,并取得阶段性成效。现就具体“创新创优”活动情况总结如下:一、学习优秀经验,增强服务意识。为切实有效开展好此次学习活动,由分局黄局长亲自组织召开专题学习会议,把“好、快、细、诚”的服务内涵与窗口实际情况相结合,深入浅出地进行剖析,对一些值得借鉴、操作性强的先进服务做法认真研讨,要求全局员工结
2、合自身实际对创新创优活动的有效开展书写一篇心得体会,不断增强员工的主动服务意识。(一)推行“三声”服务。要让客户微笑,首先要自己学会微笑。教育引导营业人员做到:不管柜台前站着的是西装绅士还是普通百姓,营业人员都要把职业微笑贯穿于办理业务的全过程,并坚持对客户做到“来有迎声、问有答声、走有送声”三声服务。当客户走近时,正视客户,恭敬地道一声“您好!”;当客户咨询时,即使工作再忙也要有问必答,热情有礼;当客户离开时,礼貌地送上一声“请慢走”,营造一种热情、诚信的服务氛围。注意从细小环节抓养成。如每天班后服务点评,规范营业员服务礼仪,统一营业员标志服,促使营业员精神饱满上岗。(二)开展“纠错”活动。
3、为工作人员每人配发一本工作笔记本,主要记录新业务知识及操作规程,随身携带,以备急需。支局长的笔记本着重记录窗口营业员在办理业务时操作不规范事例。在每周例会上,逐项予以通报、纠正、改错,并对曾经纠错的操作规程进行随机点名提问,帮助大家强化记忆。 (三)倡导“换位”思考。服务质量好不好,客户的评价是一把尺子、一面镜子。在调查反馈客户意见的基础上,教育引导前台人员站在客户的角度作出评价,换位思考“假如我是客户,我满意了吗”?从而及时找出服务质量中易被忽略的细小环节加以纠正,使“顾客是亲人”的观念真正体现在实际工作中。二、整合人力资源,提升服务效率。(一)要求员工熟练掌握业务技能。示范窗口成员不仅要具
4、有良好的服务意识,还应有过硬的业务本领。营业部重视抓好员工业务培训,要求营业员不仅要成为本岗位的能手,而且要成为业务的“多面手”,坚持每周组织业务学习一次,每月组织业务测试一次,季度组织业务总评一次,年度又组织年终综合考评。在业务水平上做到精益求精。营业部除了督促员工不断学习业务知识,掌握更多业务技能外,还要求员工增强自身素质,让员工认识到随着知识时代的到来,探索新知识,完善自我,提高自身的理论知识和业务本领,才能提高工作效率,让用户满意。(二)合理排班及根据需求设置台席。在对照邮政营业对外服务操作规范基础上,结合实际,实行梯形排班制度。根据业务忙闲时段增减业务台席,节省出人员参于柜台外营销,
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