稽核部组织及工作职责.doc

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1、稽核部工作手册1、 组织2、稽核部工作职责2.1稽核部部长工作说明职位名称稽核部部长所属部门稽核部直接上级管理部部长直接下级盘点小组专员，应急小组专员任职资格1学历、专业知识大专及以上学历，管理、营销类等相关专业；计算机水平良好；优秀的执行力、沟通交流能力；具有良好的团队合作精神；诚信、积极、认真、细致2工作经验两年以上相关工作经验 职责一职责表述：全面负责公司店铺稽核工作及稽核工作计划的制定和实施工作任务1公司稽核系统的统一设计、制定和实施规划;2制定稽核部的组织架构、下属岗位职责、部门发展计划3 执行总公司营运方针，并按需要组织公司统一实施的稽核方案，检查和监督方案的落实4 对店铺经营情况

2、进行调研、汇总、分析考核重点： 方案计划的可行性，分析结果的准确性职责二职责表述：盘点小组的管理 工作任务1负责全公司店铺盘点的业务培训及工作指导2简单化、标准化的业务操作手册3 负责盘点小组人员的选拔、考核、培养、推荐考核重点：店铺及员工满意度职责三职责表述： 应急小组的管理工作任务待添加的隐藏文字内容21负责全公司店铺突发事件的处理，对突发事件应急处理的培训。2突发事件的简单化、标准化业务操作手册3负责应急小组人员的选拔、考核、培养、推荐考核重点：店铺及员工满意度职责四职责表述：其它相关职责工作任务1负责稽核部的日常工作管理及稽核部与其他部门的协调2完成领导交办的其它工作考核重点：部门同仁

3、、领导满意度2.2盘点小组专员工作说明职位名称盘点小组专员所属部门稽核部直接上级稽核部部长直接下级无任职资格1学历、专业知识大专及以上学历，管理、营销类等相关专业；计算机水平良好；写作能力强、沟通交流能力良好；具有良好的团队合作精神；诚信、积极、认真、细致2工作经验一年以上相关工作经验 职责一职责表述：对公司店铺进行稽核盘点工作任务1负责公司店铺盘点工作，完成布置的日常盘点工作，并向上级汇报盘点工作结果;2对问题店铺进行稽核盘点，并向上级汇报盘点工作结果。3.对店铺盘点结果进行分析，并出具盘点报告。考核重点： 盘点结果的准确性，店铺满意度。职责二职责表述：其它相关职责工作任务1完成领导交办的其

4、它工作考核重点：部门同仁、领导满意度2.3应急小组专员工作说明职位名称应急小组专员所属部门稽核部直接上级稽核部部长直接下级无任职资格1学历、专业知识大专及以上学历，管理、营销类等相关专业；计算机水平良好；沟通交流能力良好；具有良好的团队合作精神；诚信、积极、认真、细致2工作经验一年以上相关工作经验 职责一职责表述： 公司突发事件处理工作任务1负责公司突发事件的处理2负责公司重大异常的调查及处理; 3负责公司重大顾客投诉的处理考核重点： 店铺及顾客满意度职责二职责表述：其它相关职责工作任务1完成领导交办的其它工作考核重点：部门同仁、领导满意度3、客户服务部工作职责3.1客户服务部主管工作说明职位

5、名称客户服务部主管所属部门行销服务中心直接上级行销服务中心主管直接下级项目拓展专员，客户专员任职资格1学历、专业知识大专及以上学历，管理、营销类等相关专业；计算机水平良好；优秀的执行力、沟通交流能力；具有良好的客户服务及营销意识和团队合作精神；诚信、积极、认真、细致2工作经验两年以上相关工作经验 职责一职责表述：制订服务项目发展规划及资金预算、落实服务项目达成目标和任务分解工作任务1服务项目发展规划的制订2服务项目所需资金的合理规划与使用3充值卡的任务目标分解及相关数据统计与分析4代缴业务的任务目标分解及相关数据统计与分析考核重点：制订任务及预算准确性、措施实施有效性职责二职责表述：完善旧有服

6、务项目管理、业务操作流程工作任务1简单化、标准化的业务操作手册2系统化的员工培训3业务运行情况的汇总、分析、沟通、问题解决考核重点：厂商、店铺满意度职责三职责表述：为顾客提供新的增值服务，增加店铺服务项目的内容工作任务1业务接洽、沟通、谈判、签署2业务宣传推广、培训3业务启动、运行、效果评估考核重点：业务效果评估及用户满意度职责四职责表述：其它相关职责工作任务1协助其他部门处理顾客投诉。2完成领导交办的其它工作考核重点：部门同仁、领导满意度3.2项目拓展专员工作说明职位名称服务项目专员所属部门客户服务部直接上级客户服务部主管直接下级无任职资格1学历、专业知识大专以上学历，熟练掌握office办

7、公软件，有部分软件程序知识和会计知识，有良好的沟通能力2工作经验： 一年以上的服务项目业务管理经验和文员或客服工作经验职责一职责表述：电力等增值服务项目对账工作任务1 根据系统提供每天前一日各店铺的交易明细，制成便于财务核对的电力对账明细。2. 准确的合计各个店铺每个月的增值服务项目的交易笔数、金额。3.对增值服务项目的数据分析4. 解决店铺在这几项代收业务中出现的问题考核重点：店铺实际交易与系统数据的差异、店铺实际交款与交易金额的差异职责二职责表述：合理利用资金工作任务1.根据电力、充值卡等增值服务项目的销售情况与，统计每周需要的资金2. 针对有代收业务的店铺，根据系统中各店铺的剩余资金、交

8、易笔数，金额的多少及各店铺的缴费增长情况，合理给各店铺注入资金3.根据店铺前一日数据充值卡销售与店铺上下限、总部库存，统计出需进卡的数量考核重点：合理利用资金、店铺资金的充足度职责三职责表述：其他工作工作任务1.完成领导交办的其他工作考核重点：领导满意3.3客服专员工作说明职位名称客服专员所属部门客户服务部直接上级客户服务部主管直接下级无任职资格1学历、专业知识大学专科以上，具有客户服务管理、营销管理、公共关系管理、企业管理等相关专业知识，具有较强的沟通协调能力和服务意识2工作经验一年以上相关工作经验职责一职责表述：客户业务受理以及回访工作任务1客户业务进行受理，并协调相关部门服务客户2.对客

9、户进行回访，如实记录客户反映问题3及时将客户反映的问题反馈给相关部门4督促解决客户反映的问题考核重点：回访客户满意度职责二职责表述：客户投诉处理工作任务1处理客户的投诉，并及时反馈给相关部门，督促解决，并监控解决的速度和力度2定期对所处理投诉的结果进行汇总，上报客服部经理3总结和分析客户的投诉、建议和意见，并提出改进方案考核重点：投诉处理及时率职责三职责表述：客户信息管理工作任务1受理客户的咨询、报价、投诉事宜的电话接听，登记、整理相关信息，及时反馈给相关部门进行处理2编制客户信息报告考核重点：领导满意度职责四职责表述：其他相关职责工作任务1客户服务相关资料、文件的归档管理2业绩统计汇总以及完成领导交办的其他工作考核重点：档案完整、无缺失、信息及时准确