物业服务中心工作评分表.doc
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1、物业服务中心工作评分表( 月份)序号分类项目标准内容规定分值评价细则检查说明自评他评1综合服务1.1法律 事 务1.1.1合 同管 理明确物业管理服务要求,能提供委托合同及相关文件1不能完全提供得0.5分要求提供委托合同,创优的要有标准1.1.2合 同履 行合同履行情况明确,能回答合同中的重要事项及双方权利、义务,能提供履行合同的书面证明材料0.5每发现一处不符合扣0.1分询问物业服务中心经理,查看相关书面证明材料1.1.3物业管理 方案、标书、业主手册根据标书、物业管理方案、业主手册提供相关服务0.8每发现一处不符合扣0.1分询问物业服务中心经理,查看相关书面证明材料1.1. 4标 识系 统
2、主出入口设有园区平面示意图,各组团、栋及单元(门)、户有明显标志0.5无标识不得分,不完整,每项扣0.1分现场查看1.2园 区情 况1.2.1基 本情 况熟悉园区基本情况1基本熟悉得0.5分问管理员、工程人员各1名1.2.2目 标职 责本部门或物业服务中心的质量目标及职责明确1一处不明确扣 0.2分问管理员、秩序维护员各1名1.2. 3服 务时 间周一至周日在物业服务中心进行业务接待,并提供服务,每天时间不少于8小时1不符合扣1分现场查看1.3人 员资 质着 装1.3.1资 质工作人员(物业服务中心经理、管理员)的资质符合上岗要求规定1每1处不符合扣0.2分新员工无上岗证,但已纳入培训计划的不
3、扣分1.3.2着 装人员着装、服务标识符合公司要求21处符合扣0.5分查保洁、工程人员服务标识和物业服务中心标识1综合服务1.4制 度建 设 及日常 服务提 供1.4.1体 系文 件物业服务中心能提供现行有效的质量体系文件,包括质量记录清单,并按规定提供服务,有相关记录2.5每发现一处不合格扣0.5分重点看操作规程等支持性文件和质量记录清单及相关记录1.4.2供 方评 价物品和服务采购的控制制度建立,对供方有定期评价,采购都在合格供方单位实施0.5每发现一处不合格扣0.1分查采购控制制度,供方评价表及合格供方名录,抽查三种采购产品的控制1.4.3文 化活 动适当开展园区文化活动,内容生动,有相
4、关资料1.5少1次扣0.5分看制度、计划、记录和总结1.4.4投 诉处 理投诉制度建立,投诉电话公示。业主的意见投诉三天内予以答复,并有整改或改进的措施落实,记录齐全11处不合格扣0.5分查投诉制度,投诉和整改记录,尤其是报总公司的投诉处理及记录1.4.5业 主档 案业主档案管理制度建立,档案收集完整,方便检索1无档案不得分,不完整、难检索的扣0.51分查看档案管理制度及业主档案1.4.6接 管资 料接管验收资料齐全,需整改的问题已完成,有闭环记录1.2无档案不得分,不完整、难检索的扣0.2分具体清单见附件1.4.7巡 查管理员的分工及巡查制度建立,记录符合文件规定的要求1每1处不符合扣0.5
5、分查巡查制度,问分工情况,查看巡查记录,频次应符合规定1.4.8计 划总 结考 核物业服务中心经理每月工作计划及完成情况(包括对下属的考核)1少一处扣0.5分查物业服务中心年度工作计划、质量计划及实施情况(包括员工考核表)1.4.9业 主满意度调 查物业服务中心以多种形式与不低于60%的住户沟通,进行满意度调查,达到质量目标,并及时进行分析、整改2未实施不得分,未达到标准扣1分,未及时整改每项扣0.5分查相关记录资料,对已调查业主随机抽查1综合服务1.5装 修管 理1.5.1装 修档 案档案齐全,进行动态管理,管理制度健全,有相关备案及检查记录1记录、档案少1处扣0.2分查管理制度及当前装修户
6、的档案、检查记录1.5.2装 修现 场装修现场无违规装修,违规行为有相关处理记录1.5有1处扣0.5分查2户装修户1.6物业服务收 费及相关经营性活 动1.6.1审批物业服务费按规定申报和审批1无批复不得分查看批文1.6.2收缴率年度(或半年度)物业服务费收缴情况达到公司要求2每达不到的差距5个百分点扣1分如不能提供上年度数据、无法对比的,扣1分。1.6.3明 码标 价收费明码标价,并公示1不公开不得分,不完全扣0.5分查看明码标价明细表1.6.4物业管 理用房物业管理用房有交接记录1一处不符合扣0.5分查看相关记录1.6.5共用部位、共用 设 施 设备、相关场地的经营共用部位、共用设施设备、
7、相关场地的经营符合有关规定,经营性收支情况按要求建帐及公示,并取得相关依据1一处不符合扣0.5分查看相关记录,收支情况公示的相关依据及现场照片1.6.6维 修基 金维修基金的管理、使用、续筹符合有关规定1一处不符合扣0.5分查看物业维修基金缴交确认单、相关使用维修基金的记录单 项 得 分备注:共计30分评分人/时间: 服务中心负责人确认/时间: 序号分类项目标准内容规定分值评价细则检查说明自评他评2公共区域秩序维护服务2.1人 员资 质及制 度建 设2.1.1资 质秩序维护员上岗资格符合规定0.51处不合格扣0.1分查秩序维护员名单及资格证2.1.2小 区情 况熟悉园区基本情况1基本熟悉得0.
8、5分问门岗秩序维护员和班长各1名2.1.3服 务要 求明确物业管理服务要求 1发现1处不合格扣0.5分问门岗秩序维护员和班长各1名,要求能回答消防、车辆管理要求上岗时统一着装,佩带上岗标识,仪容仪表符合要求0.5不符合扣0.1分现场检查对讲机及其他必备的安全护卫器械配备齐全,并能正常使用1一项不合格扣 0.2分现场查看,并检查与记录是否相符24小时值班看守,有相关值班记录,巡逻频次符合要求(每2小时巡逻一次,重点部位、区域每1小时巡逻一次)1发现一项不合格扣0.2分查看相关记录2.1.4目 标职 责本部门或物业服务中心的质量目标及职责明确1发现1处不合格扣0.2分问门岗秩序维护员和班长各1名2
9、.1.5制 度建 设各项管理制度齐全,该上墙的已上墙1发现1处不合格扣0.2分查看各项制度建立情况2.1.6预 案安保突发情况的处理有相关的紧急预案,并在监控中心上墙1要求提供停电、发生治安案件、火警时的紧急预案,拿不出一项扣0.5分可由秩序维护队队长或物业服务中心经理提供2.2.1车 辆管 理熟悉本园区业主车辆数、车位/库数,了解公司领导车牌11处不合格扣0.2分问秩序维护班长,查看相关资料2公共区域秩序维护服务2.2各 项管 理服 务 及记 录控 制2.2.2车 辆出 入车辆出入登记符合规定1发现1次不登记扣0.2分现场看5辆车,查看车辆出入登记2.2.3停 放园区车辆实际停放符合规定1发
10、现1处不合格扣0.2分查现场2.2.4外来人 员及物品出入外来人员出入登记符合规定,大型物件搬出实行登记制度,并有相关记录1发现1处不合格扣0.2分查人员出入记录、业主物品出门登记记录2.2.5车 库标 识文 件车库标识、挡车器完好,该上墙的文件都按规定上墙1发现1处不合格(包括标识破损、文件残缺、器材损坏等)扣0.2分车库标识包括限高、禁鸣、限速等,车库管理要求该上墙。2.2.6消 防管 理成立义务消防组织,掌握消防的“三懂两会”基本知识1无组织扣0.5分,知识1处不了解扣0.1分查组织名单,查问秩序维护班长消防基本常识2.2.7监 控记 录监控资料的保存符合规定周期,能提出查看1查看一周内
11、的监控资料,如不能查看每一处扣0.5分问保存期要求,看前五天的监控资料2.2.8异 常信 息异常信息的处理记录完整,处理及时并有记录1异常信息无记录或不跟踪每处扣0.5分查看值班记录2.2.9紧 急措 施遇异常情况、突发事件时,采取相应措施,及时报告业委会和相关部门,协助采取有关措施;收到报警信号后按规定及时赶到现场处理 1记录0.5分,测试 0.5分,不符一项则扣除相关分值查看值班记录及其他相关记录,并可现场测试2.2.10培 训记 录秩序维护队的培训记录完整,每年组织不少于一次的应急预案演习1无培训不得分,有计划不实施,每处扣0.2分查最近半年的培训计划和记录2.3.1岗 亭环 境岗亭整洁
12、物品摆放整齐,门岗服务举止规范,记录清晰完整11处不合格扣0.2分进门时观察,并在门前观察15分钟,查门岗记录2公共区域秩序维护服务2.3基础设 施及工作环境控 制2.3.2消 防设 施灭火器、消防栓、自动喷淋等消防设施设备完好,有效,有定期放水/检查的记录1.5发现1处不合格(包括箱体破损、箱内器材残缺、损坏、灭火器失效、记录不全等)扣0.3分现场看10只灭火器、10只消防箱,有自动喷淋的查放水/检查记录2.3.3消/监控设备消/监控设备有效,反应灵敏秩序维护员能按规定及时到位1.5每发现一处不合格扣0.3分现场测试手动报警和周界报警设施的有效性,查看以往报警记录2.3.4消 /监控中心环
13、境消/监控中心工作环境符合规定要求,有温湿度记录,有防尘措施,严格执行交接班制度,非工作人员出入有登记2环境脏乱扣0.8分,温湿度不记或错记每处扣0.8分出入不登记,无防尘措施各扣0.4分查现场和记录2.3.5保 安宿 舍环 境秩序维护员集体宿舍符合半军事化要求1发现一处不合格扣0.2分被褥叠放盥洗物品等摆放整齐,地面、墙面整洁单 项 得 分备注:共计25分评分人/时间: 服务中心负责人确认/时间: 序号分类项目标准内容规定分值评价细则检查说明自评他评3公用设备设施日常运行、保养、维修服务3.1人 员资 质及制度建 设3.1.1资 质工程人员上岗资格符合规定0.51处不合格扣0.1分现场不能提
14、供作不符合3.1.2小 区情 况熟悉园区基本情况0.5基本熟悉得0.3分查问管理员、工程人员各1名3.1.3服 务要 求明确物业管理服务要求,能提供委托合同及相关文件0.5发现1处不合格扣0.1分查服务合同和相关标准(公司内部的也可)3.1.4目 标职 责本部门或物业服务中心的质量目标及职责明确0.5发现1处不合格扣0.1分查问管理员、工程人员各1名3.1.5制 度建 设各项维修、保养、统计制度建立、健全1发现1处不合格扣0.2分查看各项制度是否建立、健全3.2各 项管 理服 务及记 录控 制3.2.1台 帐能提供本园区的设施设备台帐1无台账不得分,台账不全扣0.2分查看台帐,并与实际比较,关
15、注路灯、人防等细节3.2.2维 保计 划制定年度维修保养计划,并按期实施,有相关记录1无计划不得分,不实施每次扣0.2分查计划,抽查三项的实施情况,查看相关记录3.2.3设备房巡 查设备房(包括给排水、空调、锅炉、人防)巡查记录齐全1无记录不得分,记录不全扣0.20.8分查日常巡查记录3.2.4及时率返修率公开报修电话,业主(使用人)报修24小时受理,急修半小时内到达现场处理,一般维修一天内完成(预约除外)1不统计不得分,统计不准确每处扣0.2分,维修记录不全每处扣0.1分查日常维修记录,未统计及时率及返修率的应确定计算标准及方法3.2.5投 诉处 理有关工程的投诉及时处理并得到业主的认可1每
16、发现1 处不合格扣0.1分查投诉记录3.3基础设 施及工作环境控 制3.3.1门 窗每季巡视一次,保持玻璃、配件完好,开闭正常1每发现一处不合格扣0.1分,记录无或不全扣0.2分查现场及相关记录3公用设备设施日常运行、保养、维修服务3.3基 础设 施及工作环境控 制3.3.2墙 面顶 面地 面墙面、顶面粉刷层无大面积剥落,面砖、地砖平整,无大面积起壳、缺损现象;发现损坏,属小修项目及时修复,属大、中修项目或需要更新改造的,及时编制计划和物业维修资金使用计划,向业主大会或业委会提出报告和建议,根据业主大会决定组织实施0.5每发现1 处不合格扣0.1分查现场及相关记录3.3.3灯具每日巡查一次,保
17、证园区亮灯率在80%以上,并有检查记录0.5每发现1 处不合格扣0.1分抽取楼道灯、门灯、车库灯、公共走廊灯3.3.4雨、污水管道管道每年疏通一次,雨、污水井每月检查一次,并视检查情况及时清掏,做好书面记录0.5每发现1 处不合格扣0.1分查现场及相关记录3.3.5化粪池每季检查一次,每年清掏一次,发现异常及时清掏0.5每发现1 处不合格扣0.1分查现场及相关记录3.3.6围 墙每半年巡查一次,发现损坏,属小修项目及时修复,属大、中修项目或需要更新改造的,及时编制计划和物业维修资金使用计划,向业主大会或业委会提出报告和建议,根据业主大会决定组织实施0.5每发现1 处不合格扣0.1分查现场及相关
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