广东省旅游局关于印发《广东省旅游行业信用体系建设工作方案》和《广东省旅游服务.doc

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1、广东省旅游局关于印发广东省旅游行业信用体系建设工作方案和广东省旅游服务质量监管体系建设工作方案的通知各地级以上市旅游局，顺德区文体旅游局： 现将广东省旅游行业信用体系建设工作方案和广东省旅游服务质量监管体系建设工作方案印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。广东省旅游局 2012年11月22日广东省旅游行业信用体系建设工作方案根据中共广东省委办公厅、广东省人民政府办公厅关于印发和的通知的部署要求，现就广东省旅游行业信用体系建设制定如下工作方案。一、 总体目标坚持社会主义市场经济的改革方向，完善社会主义市场经济体制，全面推进旅游信用体系建设。加强旅游行业信用信息的记录、整合和应用，建立健全覆盖全省旅

2、游行业的征信系统，加强诚信宣传教育，着力建设“信用广东”。不断提高旅游服务质量，不断规范旅游市场秩序，不断优化旅游消费环境，不断提升游客满意度，到2016年底，初步建立起与广东市场经济发展阶段相适应的旅游信用体系框架，建设广东旅游强省，在全社会基本形成诚实、自律、守信、互信的氛围和环境，为加快转型升级、建设幸福广东提供有力支撑。二、主要任务 （一）推进旅游行业信用体系制度建设。根据国家有关法律、法规规定，结合我省实际，以信用信息的记录和整合、共享和披露、信用监督和奖惩、信用服务市场培育和监管等关键环节为重点，大力推动制定或修订旅游行业规范性征信活动或信用服务市场等方面的规则制度，为我省旅游信用

3、体系建设和运行提供保障。 （二）推进旅游行业信用建设。依照统一的信息标准和技术规范，推进旅游行业依托现有业务管理信息系统，建立和完善信用信息系统。推广使用“诚信旅游服务管理系统”，建立起覆盖全省的监管平台，力争在2013年同有关的兄弟省市联网运行；督导企业建立诚信档案，完善旅行社诚信经营公示榜；持续开展游客满意度调查，妥善处理游客反映的问题，落实游客的合理意见和建议。通过第三方中介组织，定期向社会发布景区、旅行社、星级饭店、旅游交通等服务的游客满意度状况信息，促进旅游企业围绕游客意见采取措施，加强管理，改进服务，提升质量。 （三）完善旅游服务质量标准体系、测评体系和防范体系。加快旅游业认证认可

4、体系建设，推动质量标准化示范工程，加强公共服务信息披露和发布，引导旅游市场健康发展。指导旅行社协会大力推进旅行社等级划分与评定地方标准的实施，为消费者和经营者提供直观、可信的旅行社服务质量和信誉等级标识。（四）推进公共联合征信系统建设。依照统一的信息标准和技术规范，在政府的统一部署下，联合有关部门，搭建政府内部信用信息交换和共享平台，全面整合有关行业和部门所记录的社会成员信用信息，建立企业、个人、事业单位和社会组织信用信息公共数据库，建立统一的对外发布查询平台，开通“信用广东网”，建设覆盖全省的公共联合征信系统，实现行业和部门间信用信息的互通共享。指导和推动旅游行业公共联合征信系统建设。推动行

5、业、部门和地方广泛应用信息，实现对守信行为和失信行为的联奖联惩。依法有序地向社会公众和信用服务机构公布信用信息，强化对失信行为的社会监督。（五）加强政务诚信建设。充分发挥旅游管理部门在旅游信用体系建设中的示范带头和引领推动作用。推进科学决策、民主决策、依法决策，健全行政决策程序，提高决策透明度。推进依法行政，健全执法体制，规范行政执法。加大政务公开、信息公开和办事公开力度，构建权力阳光运行机制。创新管理与服务，推行服务承诺制度，完善政府绩效考评制度，健全行政监督体系，加强公务员队伍建设，建设服务型政府，提升政府部门公信力。（六）加强诚信宣传教育。动员全社会积极参与信用体系建设，加强诚信宣传，注

6、重文化引领，弘扬中华优秀诚信文化和新时期广东精神。面向全社会大力开展诚信教育活动，营造诚实守信的良好氛围。 三、主要措施 （一）完善旅游服务质量体系。进一步实施旅游服务质量提升计划，提升旅游目的地文化品质，提高旅游企业服务质量，积极开展“讲诚信、促发展”、“诚信兴商宣传月”和“旅游服务质量宣传周”等多种旅游服务质量主题活动，加强对旅游服务质量的监督管理。启动旅游电子合同项目建设，推进信息化服务质量监管平台建设。加强导游管理规章制度建设，加大对导游服务质量的监督检查，加强导游教育培训。完善导游保障机制和激励机制，切实保障导游的合法权益。全面实施导游服务质量标准和规范，不断提高导游服务质量。（二）

7、全面实施品牌创建工程。从制度建设、评价标准、长效管理、媒体宣传等方面入手，继续深化“旅游消费推荐场所”评选，强化品牌激励机制，调动企业争创名牌的积极性，引导旅游企业注重质量、品牌和形象声誉。打造旅游“信用品牌”，引导消费者理性消费，从而推动信用文化建设，增强全社会的信用意识。（三）充分发挥行业自律作用。发挥行业协会和企业主体作用，加强旅游行业诚信建设，进一步形成“企业为主体、多方配合、共铸诚信”的工作格局。开展“诚信旅游示范单位”创建活动，开展“窗口行业文明服务网上行”活动，充分发挥旅游诚信网、旅游企业和从业人员信用评价网络的作用，不断提高旅游诚信水平。遵循自觉遵守诚信自律、互律公约，自愿接受

8、诚信奖惩的原则，发挥“行规行法”对保障旅游者合法权益、维护诚信企业、正当利益、避免不正当竞争行为等方面的重要作用，以强势的行业自律引导企业加强管理、改善服务，提高管理、信誉、服务等“软实力”。 （四）推动旅游标准化工作。继续完善旅游标准体系，贯彻实施全国旅游标准化工作规划和广东旅游标准化“十二五”发展规划。开展旅游标准化示范城市、示范企业试点工作，加大旅游标准化宣传推广和贯彻执行力度。加强行业旅游标准化工作机构和队伍建设，提高旅游标准化工作的专业化、制度化水平。（五）组织开展游客满意度调查测评。建立由政府主导、第三方组织、游客为主体、覆盖旅游各要素的游客满意度调查评价体系，发布游客满意度调查测

9、评报告，通过政府的公信力、第三方和游客的客观性、媒体的影响力所产生的叠加效应，反映旅游服务质量水平，引导市场消费选择，推动企业提高服务质量。 （六）加强对国民旅游市场的引导。全面加强公共信息服务，及时曝光虚假广告和其他损害游客权益的行为，向游客发放揭露低价运作危害性的宣传资料。策划制作旅游公益宣传广告，发布质量评估报告，连续、集中投放于电视台、互联网、报纸等主要媒体，着力从源头上遏制、扭转旅游团队低价运作模式。继续实施提升旅游文明素质行动计划，引导国民旅游不断向健康、科学、文明方向发展。四、 工作步骤（一）编制规划与试点阶段（2012年11月至12月）。参与编制全省社会信用体系建设规划；研究确

10、定需制定和修订的旅游信用规章制度，并开展调研；参与制定我省信用信息标准、技术规范和公共联合征信系统建设方案；对广州、汕头、惠州、云浮、顺德等试点地区的旅游信用体系建设开展督导工作。 （二）建设推进阶段（2013年至2015年）。按照建设旅游信用体系总体目标的要求，抓好关键领域的重点工作，积极开展有关规划实施工作和试点工作。一是加快落实旅游信用体系体制建设的前期工作，转变政府职能，落实清理行政审批事项工作，并向全社会公开。二是推进信息化监管建设。推进旅游信息化监管平台建设，推动旅游电子合同实施工作。三是整合消费者维权平台建设，完善12301旅游服务热线，建立统一投诉举报体系。四是配合清理各类规章

11、和规范性文件，废止阻碍市场机制作用发挥的相关规定，完善信用体系建设配套法规建设。五是全面推进旅游信用体系建设工作。推进各项措施实施，重点配合全省社会信用体系建设、公共联合征信平台建设和“信用广东网”建设等工作，加强对信用体系运行的研究，完善各项法规制度建设，完善各项工作机制建设。进一步加强引导，推动行业自律。 （三）巩固提升阶段（2016年）。全面总结经验，改善薄弱环节，加快制度建设和长效工作机制建设，巩固成果。五、工作要求 （一）加强组织领导。 省旅游局成立由分管局领导任组长的旅游信用体系建设专责小组。专责小组成员由各相关业务处室负责人组成，办公室设在行业管理处，精心组织，统筹推进此项工作。

12、 （二）加强协调配合。 建立定期协商机制，加强沟通协调，在省社会信用体系建设统筹协调小组的领导下，与省社会信用体系建设专责小组的其他成员单位加强协调，密切配合，形成合力。结合本单位职责，加强旅游信用体系建设，实现旅游信用体系建设与履行职责相互促进、相互提高。 （三）加强舆论宣传。加大舆论宣传力度，宣传有关工作进展情况，全方位、多角度地进行活动宣传，及时报道有关亮点特色，总结推广各级旅游管理部门的经验做法，营造全社会关心、支持、参与旅游信用体系建设工作的良好氛围。（四） 加强督查考核。健全旅游信用体系建设工作督查和考核制度，加大监督检查力度，将旅游信用体系建设工作列入各级旅游管理部门的年度重点工

13、作，奖惩结合，促进各项工作任务落实，确保旅行信用体系建设取得应有成效。广东省旅游服务质量监管体系建设工作方案根据广东省市场监管体系建设试点工作方案的部署要求，现就广东省旅游服务质量监管体系建设提出如下方案。 一、总体目标 紧紧围绕加快转型升级、建设幸福广东的核心任务，按照完善社会主义市场经济体制和建设法制政府、服务政府、效能政府的基本要求，转变职能，转变观念，调整思路，创新手段，推动监管工作的法制化、标准化、规范化、信息化，建设旅游服务质量监管长效机制。通过提高素质、规范秩序、优化环境和综合运用各种监督管理手段，不断提高旅游服务质量，不断规范旅游市场秩序，不断优化旅游消费环境，不断提升游客满意

14、度，初步建立起与广东市场经济发展阶段相适应的质量监管体系，建设广东旅游强省。二、主要任务 （一）贯彻落实国务院质量发展纲要（2011-2020年），开展质量强省活动，完善旅游服务质量体系，实施服务质量提升工程，促进全面提高旅游服务质量。 （二）建立完善行政执法、行业自律、舆论监督、群众参与相结合的旅游服务质量监管体系。 （三）完善旅游服务质量标准体系、测评体系和防范体系。加快旅游业认证认可体系建设，推动质量标准化示范工程，加强公共服务信息披露和发布，引导旅游市场健康发展。 （四）把打击各种违法违规经营旅游业务行为与优化旅游市场环境、引导企业转型升级结合起来，开展旅游服务质量专项监督检查，规范旅

15、游广告宣传，提高导游队伍素质和服务质量。 三、主要措施 （一）实施旅游服务质量提升计划。进一步完善旅游服务质量体系，提升旅游目的地文化品质，提高旅游企业服务质量，提高旅游行业自律水平，提高国民旅游素质。全面组织实施品牌创建工程，积极开展“讲诚信、促发展”、“诚信兴商宣传月”和“旅游服务质量宣传周”等多种旅游服务质量主题活动，加强对旅游服务质量的监督管理。启动旅游电子合同项目建设，推进信息化服务质量监管平台建设。 （二）强化旅游质量监督和执法检查。进一步强化各级旅游部门的质量监督管理职能，加强各级旅游质监队伍建设，健全机构、明确职责，进一步加大联合执法的工作力度，建立质量信息通报、申诉汇总分析等

16、制度。聘请行业监督员，建立由旅游行业和相关行业相结合、产业各要素相结合、专家和媒体舆论相结合的旅游服务质量社会监督体系。 （三）认真实施旅行社质量保证金等质量保障制度。贯彻落实旅行社质量保证金使用管理办法，完善保证金制度及质量监督保证制度，更好地适应旅行社服务质量监督保证和产业发展的实际需要。畅通旅游投诉渠道，依托12301旅游服务热线，完善公共服务功能，妥善处理各类旅游纠纷，坚决维护消费者合法权益。 （四）提高旅游标准化工作水平。完善与国家标准、行业标准、地方标准、企业标准相互衔接的旅游标准体系，贯彻实施全国旅游标准化工作规划和广东旅游标准化“十二五”发展规划。开展旅游标准化示范城市、示范企

17、业试点工作，加大旅游标准化宣传推广和贯彻执行力度。加强行业旅游标准化工作机构和队伍建设，提高旅游标准化工作的专业化、制度化水平。 （五）完善各类等级评定工作方式。按照转变政府职能、深化旅游管理体制改革的要求，逐步转变星级饭店、旅游景区等评定工作的方式，充分发挥行业组织和社会中介机构的作用，形成更为科学合理的方式，加强对旅游住宿、旅游景区、旅游车船等产业的宏观指导与监督工作。 （六）充分发挥行业协会自律作用。以强势的行业自律引导企业加强管理、改善服务，提高管理、信誉、服务等“软实力”。注重对游客的宣传引导，提倡理性消费，介绍维权方法，迫使低价劣质旅游产品失去生存的土壤，推动部门、协会、企业、游客

18、良性互动。 （七）深入推进旅游诚信建设。继续深入开展旅游诚信建设各项工作，完善旅游诚信体系，进一步形成“企业为主体、多方配合、共铸诚信”的工作格局。开展“诚信旅游示范单位”创建活动，开展“窗口行业文明服务网上行”活动，引导旅游企业注重质量、品牌和形象声誉。充分发挥旅游诚信网、旅游企业和从业人员信用评价网络的作用，不断提高旅游诚信水平。 （八）完善导游管理体制。加强导游管理规章制度建设，加大对导游服务质量的监督检查，加强导游教育培训。完善导游保障机制和激励机制，切实保障导游的合法权益。全面实施导游服务质量标准和规范，不断提高导游服务质量。 （九）组织开展游客满意度调查测评。建立由政府主导、第三方

19、组织、游客为主体、覆盖旅游各要素的游客满意度调查评价体系，发布游客满意度调查测评报告，通过政府的公信力、第三方和游客的客观性、媒体的影响力所产生的叠加效应，反映旅游服务质量水平，引导市场消费选择，推动企业提高服务质量。 （十）加强对国民旅游市场的引导。全面加强公共信息服务，及时曝光虚假广告和其他损害游客权益的行为，向游客发放揭露低价运作危害性的宣传资料。策划制作旅游公益宣传广告，发布质量评估报告，连续、集中投放于电视台、互联网、报纸等主要媒体，着力从源头上遏制、扭转旅游团队低价运作模式。继续实施提升旅游文明素质行动计划，引导国民旅游不断向健康、科学、文明方向发展。四、工作安排（一）规划拟订阶段

20、（2012年11月至12月）。落实省市场监管体系建设工作方案要求，编制并报送有关规划资料。 （二）建设推进阶段（2013年至2015年）。按照建设旅游服务质量监管体系总体目标的要求，抓好关键领域的重点工作，具体工作安排如下： 1.基础建设年（2013年）。积极开展有关规划实施工作和试点工作。一是加快落实旅游服务质量监管体制改革的前期工作，转变政府职能，落实清理行政审批事项工作，并向全社会公开。二是推进信息化监管建设。推进旅游信息化监管平台建设，推动旅游电子合同实施工作。三是整合消费者维权平台建设，完善12301旅游服务热线，建立统一投诉举报体系。四是配合清理各类规章和规范性文件，废止阻碍市场机

21、制作用发挥的相关规定，完善监管体系建设配套法规建设。2.重点建设年（2014年）。全面推进旅游服务质量监管体系建设工作。推进各项监管措施实施，重点配合全省监管工作体制机制改革、监管信息平台和投诉平台建设等工作。3.体系建设年（2015年）。进一步完善监管工作体系，确保取得实效。加强对监管体系运行的研究，完善各项法规制度建设，完善各项工作机制建设。进一步加强引导，推动行业自律。 （三）巩固提升阶段（2016年）。全面总结经验，改善薄弱环节，加快制度建设和长效工作机制建设，巩固成果。五、工作要求 （一）加强领导，周密部署。 省旅游局成立由分管局领导任组长的旅游服务质量监管体系建设专责小组。专责小组

22、成员由各相关业务处室负责人组成，办公室设在行业管理处，精心组织，统筹推进此项工作。 （二）转变观念，明确思路。 转变工作模式。一是从以规范为主转变为以监督、检查和规范、引导并重，以市场准入等入口控制为主转变为对行业运行全过程、多环节的监督管理。二是拓展服务范围。从以服务旅游企业、从业人员等为主转变为面向服务生产、销售、消费、公共服务等各个环节，为旅游者服务和为旅游经营者服务并重。三是调整评价方式。从以政府为主认定、评价等，转变到以旅游者、旅游行业和市场认定、认可、评价为主。四是强化依法行政观念。 （三）突出重点，务求实效。 把旅游服务质量监管体系建设作为一项中心工作抓紧抓好，列入年度工作目标，下大决心、花大力气，紧扣关键环节，落实工作重点。积极推动旅游电子合同实施等信息化监管平台建设，加快诚信旅游建设、发挥行业协会作用等工作，务实推进旅游服务质量监管体系建设。 （四）加强宣传，营造氛围。加大舆论宣传力度，宣传有关工作进展情况，全方位、多角度地进行活动宣传，及时报道有关亮点特色，努力营造“质量提升，人人有责”以及人人关注、关心、支持旅游服务质量监管体系建设的浓厚氛围。