市烟草专卖局（公司）“溪水服务”品牌建设方案.doc

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1、市烟草专卖局（公司）“水服务”品牌建设方案今年，烟草专卖局（公司）按照国家局、省局的要求，在成功地开展了“源文化”理念设计的基础上，深入挖掘企业原有的服务文化元素，领导带头、全员参与，创新工作思路开展了“水服务”品牌建设作。今年，烟草专卖局（公司）按照国家局“卷烟上水平”的总体要求，为贯彻落实省局企业文化建设工作会议精神，以体现“水服务”的价值，实现“源文化”的社会价值和美誉度为目的，进一步加大践行“两个至上”的岗位主题实践活动，切实在企业文化建设中，努力打造“水服务”品牌，用精细化的工作为具体工作。为使水服务品牌建设工作卓有成效地开展，特制定本实施方案。一、指导思想服务品牌建设工作是企业文化

2、建设工作的重要组成部分，是企业面对当今国际、国内竞争形势，提升市场竞争力的重要战略举措，其主要目的在于通过导入以客户为中心的服务营销理念，提高服务思想、服务境界和完美服务手段，进而推动企业的服务观念和服务能力的提升，为企业凝聚人心和参与竞争提供精神支持。培育和建设好服务品牌，不仅是要精心打造一个服务品牌，把握每一个时机对内、对外宣传服务理念，宣贯服务品牌，同时还要建立“服务品牌”管理的长效机制，做好服务品牌的培育与管理；做好服务品牌的持续改进、持续完善工作，使服务品牌能够与时俱进，有鲜活的生命里和感召力，从而在潜移默化中达到通过改变思想改变行为的服务品牌建设目标。二、基本原则1.坚持先进性和创

3、造性原则。服务品牌建设要适应企业文化改革和发展的要求，市局（公司）的“水服务”品牌建设要体现“源文化”发展和广大客户及员工的根本利益，要促进企业经营管理水平、服务质量和团队竞争力的提高，体现企业文化建设的科学性。2.坚持统一性和个性化原则。服务品牌建设要坚持系统、整体观念，统一指导思想和工作目标，“水服务”品牌建设要坚持统一规范企业核心服务理念、服务标准、服务行为、服务承诺和视觉形象为基础。3.坚持整体性和协调性原则。服务品牌建设要以集体主义意识和精神主导为核心，要齐心协力、同心同德为企业事业发展奋斗，“水服务”品牌建设要致力于建立为客户提供温暖、贴心、有效的服务标准、服务承诺和服务流程。4.

4、坚持群众性和人本化原则。服务品牌建设要关注人的发展过程和人的全面发展，“水服务”品牌建设要增强全体员工的服务意识，发挥主人翁作用，做到人人参与、全面提高。5.坚持开放性和渗透性原则。要结合企业实际、学习借鉴行业内外优秀服务文化成果和经验，不断丰富“水服务”文化内涵，运用多渠道的手段，加强宣传，营造文化氛围，把企业的价值观和服务理念渗透到各层组织，为“水服务”增值。6.坚持科学性和模式化原则。要结合企业先进的管理理念，充分运用已成功运行的管理模式，以“规范、流程、程序、执行力”为原则，以“五个落实”（落实完成时间、落实责任部门、落实责任人员、落实工作任务、落实基础工作）为工作方法，以“七有”（有

5、文件、有目标、有落实、有内容、有过程、有结果、有上报）规范工作痕迹，充分将科学的管理模式和先进的管理经验运用到“水服务”品牌的创建过程中。三、 今年“水服务”品牌建设分主要任务目标1.建立服务品牌理念体系。内容主要包括服务理念、服务宗旨、服务标识等。2.建立服务品牌行为规范体系。以不同客户需求为导向，按照方便快捷、高质高效、科学准确的要求，规范服务内容、服务标准，优化服务流程、服务渠道，创新服务模式，提升企业内部服务质量。3.建立服务品牌传播体系。其内容主要包括建立对内宣贯体系和对外传播体系。结合本行业及本企业具体工作，整合多种传播载体和形式，构建服务品牌传播网络，全面展示服务品牌。4.建立服

6、务品牌支撑体系。主要内容是建立长效机制，加强服务品牌管理、维护和提升工作，实现服务品牌建设的系统化、日常化、制度化。四、实施步骤（一）总结学习、制定方案阶段（3月1日5月底）1. 制定“水服务”品牌建设实施方案，全面启动“水服务”建设工作，开展“水服务”品牌建设动员工作。2.根据工业客户、零售客户及内部员工等不同服务对象，综合分析顾客需求。3.在全地区开展“水服务”标识的意见征集工作。4.根据国家局、省局要求组织开展VI视觉识别系统的应用工作。5.开展“水服务”故事和“责任之魂”稿件组稿工作。（二）服务品牌体系设计阶段（6月9月底）1.根据烟草行业企业文化建设“严格规范、富有效率、充满活力”的

7、总体目标，结合烟草具体工作实践，搭建“水服务”品牌框架，形成烟草“水服务”品牌手册，确立服务理念、服务宗旨、服务标识，根据不同客户需求规范服务内容、服务标准，优化服务流程，明确服务承诺。2.构建“水服务”品牌支撑体系。做好服务制度的收集、梳理工作，制定“水服务”的考核、评价和培训等制度，规范流程，通过整合、汇编，形成“水服务”制度汇编。3.汇集“水服务”的优秀案例，形成“水服务”故事集。（三）宣贯、推广阶段（时间：10月11月底）1.围绕已形成的水服务手册、水服务制度汇编、水服务故事集三本书进行系统宣贯。2.开展服务品牌文化理念讲座，召开典型案例经验交流会，借助烟草报，运用新闻媒体、短信网络平

8、台等宣传“水服务”品牌。3.按照市局企业文化建设的需要，做好企业文化展室改造工作。4.通过研讨、培训等方式使全体员工增强服务意识和敬业精神，熟悉服务流程，明确行为规范和岗位职责。（四）总结、提升阶段（时间：12月）1.在省局的指导下，对“水服务”服务品牌体系建设工作进行总结归纳，并进行整改、提升。2.按照省局（公司）统一的安排，汇集“水服务”品牌建设成果，做好总结汇报工作。五、工作要求1.要紧紧围绕打造“水服务”品牌，与企业战略目标相融合，与企业经营相融合，与岗位日常工作相融合，在实际工作中充分体现“水服务”“刚、柔、清、细、长”的特征，使之成为自觉行为。2.要严格按规定时间段组织落实；全员要

9、以“严肃、认真、活泼”的态度，以“精、细、实”为标准完成好“水服务”品牌的创建活动；各岗位人员要做好相关的痕迹化记录，将涉及文档及时存档备案。六、组织领导为推进“水服务”品牌建设工作的顺利开展，市局（公司）成立“水服务”品牌建设领导小组。组 长：局长（经理）副组长：党组成员成 员：机关各部室负责人、县区局局长“水服务”品牌建设办公室设在政工办办公室主任由政工办主任担任。工作职责：“水服务”品牌建设领导小组负责对创建“水服务”品牌四个阶段、四种工作途径的总体策划、监督指导，最终形成“有方案、有细则、有痕迹、有概况”全面完整的“水服务”品牌文化体系，探索出“月初有计划、月中有检查、每月有考核、工作有痕迹、会议有记录、信息有反馈、月末有总结、部门有通报、问题有落实”的先进企业文化管理模式的新路子，实现打造烟草优质“水服务”品牌的目标，真正达到国家局张保振副局长提出的让“水服务”增值、源文化增辉、做精做实“水服务”品牌的工作任务。