客房部经理述职报告.doc

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1、2008年客房部经理述职报告尊敬的各位领导同事：在这里我代表客务房部全体员工给大家拜个早年：祝大家在新的一年里事业有成，合家幸福！我叫秦为国，现担任客房部经理的职务，今天能够代表客房部站在这个讲台上和大家一起分享08年的辉煌成绩，共同交流经验，我感到非常的荣幸，希望各位能够真诚的给予指正。凡事总要有个主题，那么今天我所说的这个题目就叫：“以求真务实肩负起责任，用团结高效铸造出团队荣誉。”时光飞逝，辉煌的2008奥运之年已然过去，在这注定不平凡的一年里，我们的国家发生了许多大事，但是灾难天注定，温暖在人心，在党中央的坚强领导下，全国人民团结一心，我们最终战胜了种种困难，胜利的送走了2008年。同

2、样在以段总为中心的度假村领导集体的英明运筹和全体员工的共同努力下，我们一起克服了奥运期间车辆限行，汶川地震救灾期及近期席卷而来的金融风暴等危机，这些灾难无疑给我们的经营造成了直接的冲击和不利的影响，在重重危机下，08年的度假村依然勇敢地迎来了经营营业额新的顶峰。同样在奥运年里，在度假村各级领导的正确指引下，在全体管理服务人员的共同努力下，在在座各个兄弟部门的紧密配合与支持下，我们客房部通过认真贯彻落实度假村的各项规章制度及经营指标，发挥潜力，务实工作，在经营、服务、管理及团队建设等各个方面都得到了大幅度的提升，取得了经济效益与服务品质的双丰收。回顾过去，展望未来，我力求通过总结今年的工作，从中

3、找出不足，吸取教训，以便于把明年的工作做得更好。一、 部门经营情况：客房部作为度假村第一大创利部门，在今年的经营工作中发挥了它应有的作用，2008年客房部实现营业收入14443576.14元，比上一年提高了401644.67元，经营费用为1161355.61元，营业成本为587061.34元，部门经营利润为12695159.19元，利润率为87.89%，比去年提高了421651.51元，完成全年计划的93.60%，全年营业成本率为4.08%，比去年降低了约0.5个百分点，较好完成了年初制定的目标，实现了经营利润的最大化。二、为实现以上经营目标，我在2008年重点进行了以下的工作：1、节能降耗，

4、降低成本。客房部今年的成本率为4.0%比上一年又有了大幅降低，在客房部成本率的控制是我们基础管理的一个主要考核指标，今年主要进行了以下工作：首先大力培训管理服务人员使各级管理服务人员明确这个管理目标，提高节能降耗意识，在所有员工中展开相关讨论，共同出主意想办法，发挥大家的主动性创造性，使节约变成大家的自我行动；其次根据大家意见在细节的工作中采取了以下行之有效办法，如员工把客人用剩下的洗发液、沐浴液香皂收集起来，用来洗擦布、刷面盆，这不仅减少了洗涤成本，又能减少日耗品包装盒对环境造成的污染；今年我们将别墅区（畅宜轩大别墅除外）的普通拖鞋更换为无纺布拖鞋、别墅区使用的布草是酒店客房条换过去的布草；

5、客房内使用的日耗品更换成简包装；房间内摆放的浴帽等耗品使用量极少，大部分损耗是因为客人在洗漱时打湿造成的我们把这部分耗品收回放在服务中心，如有客人需要，由服务中心配送；另外还有部分使用量大的耗品损耗仅仅因为是水打湿了外包装造成的，员工更换外包装后继续使用。最后发挥员工的以老带新作用，加强各级管理者培训和检查落实力度，保证楼层每天检查统计做房表和日耗楼层统计表准确无误。我们常说培训是基础管理是保证，正是以上这些细致入微的工作让我们节约了经营成本，使成本率从去年的4.5%下降为今年的4.0%，就是这个我们的员工们日常扣下来的0.5%，如果换算成客房香皂大约是13万块，而这里边不包含贵宾楼开业铺货成

6、本。2、加强质量管理，提高卫生质量标准，完善房间服务功能，巩固绿色安全客房的服务品牌，巩固走动式表格化的管理特色。1）对硬件设施设备进行保养，在奥运来临前我们和工程部师傅相互配合把客房卫生间门全部进行了翻新；对楼内各公共区域大理石地面做了结晶处理；对客房楼道地毯进行了更换；把房间内门厅地面大理石做了结晶处理；加装了客房房间门的防盗链；将客房卫生间的浴帘进行了部分更新；随着贵宾楼的建起，将房间电话更换为传媒电话对酒店外墙及玻璃幕进行了两次清洗；要求员工使用清水清洁云台及门厅大理石地面以避免化学损伤。通过这些工作和日常清洁保养使酒店客房和公共区域卫生质量得到保持和提高。2）绿色安全客房巩固工作：核

7、心在于客房和公共区域卫生安全和消毒工作的坚持保持。我们保持住客房清洁抹布的分类使用消毒；继续完善和坚持客房部消毒制度和,每天每客将房间电话、卫生间恭桶、镜面、门把手等房间设施进行消毒。做到专门人员专门场所集中消毒，保证客用杯具在消毒间一客一消毒，布草一客一更换消毒。消毒工作严格执行了表格化管理，责任清晰到位，在程序上落实了消毒和管理人员对消毒操作及检查的签字确认，从根本上保证了安全放心客房的巩固。3）增加客房创收点。今年继续丰富迷你吧项目和品种共计21种，另增加了扑克牌等娱乐商品，使客人的选择达到多样化，方便了住店客人的消费，拓展了客房服务功能。今年我们客房迷你吧等其他收入比去年同期提高了约2

8、0%。4）规范执行各项管理制度及标准，提升管理素养，通过继续巩固表格化走动式管理，达到了提高房间服务品质，降低物耗的目的。在房间质量控制上，继续执行“三级检查制度”，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。每周进行部门综合检查，由我带队组织管理人员对客房及公共区域、别墅区、洗衣厂等区域的设施、卫生、安全、绿植布置，软硬件服务进行检查，我们的检查是为了找到和解决问题而不是为了处罚和批评，在检查过程中，各级管理人员主动找寻各工作缺陷和优点，并现场针对查出的问题找原因想办法解决问题，保证了质量管理工作从基层中来到基层中去。之所以我们要将走动时表格化管理进行到极致，这是由我们的工作性质决定的张瑞敏可以把不合

9、格的冰箱搬到广场上砸毁，我们可没有这样的机会，我们的现场服务就是产品，生产的过程也是产品的展示，根本没有机会让你去砸去销毁，所以我们要将服务工作落实到基层，管理和培训工作都落实在走动管理中，落实在服务现场中。象今年洗衣厂的工作，尤其在奥运会后 十一期间遇到了往年未见的接待高峰，通过管理人员和员工的共同努力，开拓思路，提高能动性积极性，合理组织分工，有力的保证了一线各部门布草的供应，没有送出外洗，同时杜绝了以往各部门等米下锅的现象。5）安全和培训工作落实在基层，讲求实效，使员工在服务过程中得到全面发展。抓好员工基础培训，重点建立培训体系，规范各管区、各岗位的培训要求和职能，提高对客服务质量。根据

10、实际需要制定各班组各岗位可行性针对性强的培训计划并落实实施。重点通过事例讲解评说及重点服务项目演示讲解等灵活多样培训方式为员工培训，今年结合到位的现场管理，客房总体出房速度和质量又有了明显的提高，全年即使在奥运会后入住高峰期也未出现让客人等房的现象，保证了全年服务质量的提高。另外部门安全工作为经营任务的完成有力的发挥了保驾护航的作用。消毒卫生安全工作只是客房安全工作的一方面，在其他安全工作方面我们坚持培训是安全的基础，通过培训，杜绝隐患麻痹思想，增强员工的安全意识，没有安全就没有旅游事业，今年共进行了200余次安全培训，全年除了参加度假村组织的演习外还自行组织了2次客房全体员工消防疏散演习，在

11、安全培训管理方面我们突出：“严、真、实”，确保了全年客房部没有发生一起安全责任事故。4、重点加强团队建设工作在全年的工作中我注重团队精神的培养和生成，将其不仅融于实际工作中，更表现在积极广泛的参与到工作之余的各类活动中。在今年的汶川赈灾中我组织了部门全体在职员工向灾区人民默哀和捐献活动，让员工们能真正地感受到我们与祖国的命运是紧紧相连的，一个国家的兴衰离不开人民的拥护，同样，一个企业、一个部门的荣誉更是离不开全体员工的团结一致，共同努力。今年我最大的收获是巩固了一支和谐高效的服务管理团队，搭建好了展示舞台不分资历深浅，都为员工们创造机会，使他们能够有机会崭露头角并独当一面，能在工作中充分发挥自

12、己的优势。我这边的主要当好后勤部长，鼓励和帮助他们，不断提高要求，共同总结和学习理论经验，所以你们现在可以看到我们客房部随便抽出一名领班或员工，不管他们多么年轻，交给他一件事，他们都会主动沟通，拿出方案，把服务工作一盯到底并总结经验，我们的老主管张满跃如是，新主管董文利也是如是，男领班张宗清是这样，女领班徐翠莲也是这样，老员工窦淑燕能做到，新员工刘红艳也能做到。只有这样客房部的工作才能提升上去，实现事事有人管一站式服务。客房部的工作不管从餐饮单间的绿植摆放、到会议室会场的鲜花装饰；从温泉酒店转门外台阶下、到三层楼楼顶卫生清扫；从6368卫生间浴缸的消毒工作、到康体部K11包房地毯清洗；从宿办楼

13、各位领导办公室的卫生清扫、到洗衣厂餐饮部布草的洗涤消毒；从别墅区大别墅108的摇椅摆放、到主楼贵宾楼迷你吧的设置等等繁杂工作，都能够丝丝入扣，严丝合缝的永不掉链子，我个人无法做到亲手摸、亲眼看，这些工作我是完全依靠我们客房部的管理班子，完全依靠整个客务部的服务团队才得以实现，我在这里也对和我并肩奋斗、相互鼓励学习和进步的领导和同事们说声谢谢，只因为有你们站在我身边才使我如此的信心十足；只因为有你们完全理解和支持我的想法和思路，有着共同的目标，并能一直坚持，客务部的工作才能一年上一个新台阶，不断地走向辉煌。这样的一支团队是如何形成的呢？在这里我举一个例子，前两天我问我的一个主管，我说咱们今年的成

14、本率和成本又出现了大幅度下降（解释一下对我们客房部来说营业额0.1%的钱就已经是大钱了）万一度假村领导让咱们说说成本节省有什么窍门呀，说说经验，我们的主管回答的很好:“没窍门，就靠事事的认真仔细，啥事都较真。”。说得很好，确实没什么窍门，服务上升和成本下降其实是一回事都是长期坚持的认真和管理服务到位在具体一个点的体现，靠的是综合的团队能量，不管是管理培训和员工们的技能，还是领班们不厌其烦的要求、检查和员工们的主动性和积极性等方方面面都在点滴入微的影响着我们的质量、影响着我们的效率、影响着我们的成本。所以说只有综合能力的提高才能切实保障我们的盈利能力和服务水平提高，而这一切都来自于我们管理服务团

15、队业已形成的认真甚至于较真的作风；来自于我们团队平时兢兢业业毫不懈怠，不断自我提高加压的精神上。我们的这种讨论在我们管理层内部天天进行，而这种讨论所形成的思想和作风也在我们的服务团队里不断地被传播吸收和发扬，当然我们的团队也偶尔会出现错误，也会出现不同声音，这些都是我们继续前进的动力，因为我们的思想方向是对的；思路目标是正确的。大家说这个是管理还是培训，我认为是它们俩是一体的，团队建设最重要的是形成一种积极向上、无私配合、认真务实、不断突破自我，一切为了工作和服务的正气，和谐只是辩证基础，而合理公平的绩效考核体系是保证。 5、深化、严抓外包服务管理工作今年我们继续落实几项工作：（1）建立客观细

16、致的管理体系。保洁管理作为酒店服务的重要内容，不仅需要好的结果，更需要保持一个完善安全的过程控制体制。今年重点保持了保洁管理制度，监督并确保实施。我不间断地控制保洁人员对各个区域进行日常保养清扫，确保良好卫生环境。（2）加大对保洁人员的培训力度，帮助保洁建立起与客务部相匹配的培训体制，我们的管理人员从班前会的仪容仪表礼貌礼节安全到岗位工作中的操作及对客服务程序等各个方面都进行了研判和跟踪培训。为保证外包项目服务的一致性，外包项目相关管理人员参加客务部每日晨会及培训。度假村酒店内绿化管理工作：绿植管理在营造酒店绿色舒适环境方面起到了重要作用。今年绿植共更换600余盆，通过对酒店大门的花坛布置，对

17、客房、餐厅、会议室的绿植、鲜花更换装饰，满足了客人需求，圆满完成了各次重大节假日及会议的接待服务工作，使其品质得到提升，完善了度假村的服务功能，在创造了良好经济效益的基础上积累了许多重点接待服务的宝贵经验。 今年绿植保洁等外包服务工作在统一指挥调配下，在完成本店原有服务工作基础上，有力的支援配合了宏福海鲜、樱桃园、及贵宾楼的开荒营业工作。 6、 贵宾楼筹备开荒营业工作。今年7月份一座拔地而起的贵宾楼坐落在我们度假村，这无疑又给我们客务部新增了一个营业亮点。在张业京副总经理的指导下怎样能够很好的经营和运作才能体现出它的价值成为我考虑的重点。前期筹备计划工作是重中之重，包括管理人员的调整选择，在原

18、有编制人员完全没有满员到位的情况下，对原有服务人员进行调配培训，对房间及公共区域物品物耗及机械设备等提前做出详细计划并拿出摆放方案等等诸项工作。在采购部和工程部的配合下，所有物品都实现提前到位。同时因交接工作延后时间非常紧迫，我组织全体员工进行开荒突击工作，每天在完成原有正常工作后我们一干就是深夜，在全体员工加班加点共同努力下，在客房服务、绿植、保洁人员统筹安排紧密配合下，仅仅用了三天的时间就完成了开荒布置及接待准备工作，成功接待了首次园林绿化局的重要会议。此后在设施设备全部到位的情况下，我们也对接手的贵宾楼进行了全面的排查，前后六次列出排查清单，督促施工方检修，并对贵宾楼的物资建立了资产台帐

19、；随着贵宾楼的正常营业，我们分别与保洁、绿植公司签定了保洁服务、绿植租摆合同。硬件设施到位后，我们又制定出了与贵宾楼相匹配的员工工作程序和制度，对员工服务质量标准有了更高的要求，让宾客从员工的仪容仪表到优质的服务都能体会到贵宾楼的“贵”字。 今年洗衣厂与客房合并后有了更加规范化的管理，加强了员工各方面业务技能的培训管理工作，培养员工能够轮岗工作，在住客多的情况下，洗衣厂与客房的员工互相调动，以更高更快的效率和质量完成工作。三、社会在进步，时代在发展，要与时俱进，就要不断地发现不足并加以整改。客房部现存的不足主要表现在： 1、设备设施存在一定的问题。 2、 对外包项目人员的仪容仪表、安全意识，尤

20、其是公共区域的卫生、公共区域对客服务方面上有待加强； 3、 创建绿色客房，营造安全放心客房方面，有待加强细化。 4、管理和服务人员服务技能素质有待提高，主要体现在意识方面，通过培训和招聘加以改善。四、09年工作设想振奋人心的奥运年已经离我们远去，曾经拥有过的辉煌已经成为了历史，我们现在将要面对的是在全球金融危机的影响下，该怎样去迎接新一年的挑战。在到来的2009年面对2150万的部门经营营业任务和1870万的盈利任务，我将继续应聘客房部经理迎接这客房部从未有过的辉煌和顶峰，希望大家和我一起迎接这一机会，正是你们和客房部的优秀团队使我能够勇敢接受挑战。在部门指标不断上升的情况下如何去抓服务管理工

21、作将是我应该摆在首位的问题，我们将用高品质的服务赢得回头客，用不断到来的接待高峰来应对更加激烈的市场竞争赢得挑战，在新的一年里，客房部重点做好以下几个方面的工作：一、完善客房功能，提高对客服务品质1、严格布草使用管理，继续对布草适当更新；主楼内旧有席梦思垫大约还有197个，明年继续有条件的更新；配合床垫更换更新别墅区日式房内卧具，标准为3-4人/间，提高日式房住宿条件。有条件的情况下改造大别墅洗澡热水供应系统。贵宾楼主楼和别墅区客房安装有线电视信号系统，提高房间功能品质。在有条件保证下继续更新主楼客房地毯约3752平米。重点做好贵宾楼工程修复跟踪工作，确保新楼试运行保修工作全部完成。根据绿色客

22、房建设的要求，改变房间内日耗品的配备建议客房卫生间安装皂液盒降低成本。通过以上工作提高房间环境品质。3、发挥新建贵宾楼的服务盈利能力，重点抓好高质量管理和服务人员的聘用培训。09年在确保房间会议室品质和服务质量的基础上，在保持整体价格水平前提下，实现客房整体出租率和出租间天的大幅提高。将不作为重心的别墅区降低价格门槛，达到吸引散客和低档团队的目的，满足需求的多样化，提高出租率。二、完善制度程序，继续细化落实绿色安全放心客房的巩固工作。1、管理人员严格执行抽查、检查及监督职责，确保安全卫生工作，在可控的条件下运行。2、严格控制落实节能降耗工作，控制水、电、汽的使用，尤其是贵宾楼的水电控制是重点。

23、三、培训注重岗位实效，严格服务质量管理，切实提高服务水平1、在培训中有针对性地进行事例培训，提高管理和服务人员的对客服务技能和主动服务意识，继续保持好一站式服务的功底，一切以客人满意为中心，一切以服务提升为宗旨。2、注重服务现场培训管理，从整体上提高对客服务品质，根据客人反馈意见，完善客房管理服务职能。3、09年培训计划主要针对卫生标准、礼节礼貌、行为规范、对客服务等项目和对外包人员进行重点培训。4、将新员工和实习员工培训工作体制合理调整，在基层班组保持好师徒培训体制，发挥以老带新作用并且与绩效评定挂钩。通过培训管理提高员工的服务技能，达到提高品质的目的。通过培训管理和高效的团队建设提高人工效

24、能，提高人均创收能力，降低人力资源成本，发挥出第一大创利部门的作用。四、完善并严格执行安全管理制度，落实管理人员安全检查职责加强安全培训工作，更换老化陈旧的设备设施，确保设备设施不带病运行，人员不懈怠上岗，为09年更高的经营服务目标顺利完成保驾护航。五、提高要求，完善制度，进一步加强完善对绿植、保洁的监督管理，细化服务要求，进行专人、专岗抓服务、抓卫生，提高外包项目人员的服务品质，使卫生质量达标，营造度假村舒适、优美的环境，为重点接待服务工作提供有力支持。我有信心有能力把各项工作做得更好。最后，感谢在座的各位领导和同事一年来对我工作的关照和支持！更感谢各位对我的批评与指正，正是这些才使我能够丝毫不敢懈怠。也希望09年能够继续得到各位更多的支持与指正，使我和客房部能够取得更大的进步与成绩。谢谢大家！ 客务部2009年1月5日