客服底工作总结.doc

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1、客服年底工作总结 一、领导重视，使cafis5.1指纹自动识别系统在*省全面展开。*年初，公司领导以*市公安局指纹系统改造成cafis5.1系统为契机，针对*省各地区清华系统都已经不能满足实际的比对速度、增加库容要求的现象，决定在*地区进一步推广cafis系统，并将版本统一升级至cafis5.1 with pma版本，力争年内*省各地市全部改造完毕。为实现这个目标，公司各部门步调一致，从领导到员工各司其职，销售中心主动出击，逐一与省辖市指纹系统分管领导、负责人联系，介绍*地区目前指纹系统的现状、海鑫cafis5.1 with pma指纹自动识别系统的优越点以及发展前景，逐渐使有关人员在认识上取

2、得一致，年内公司先后与*省公安厅、*等县市公安局签订了指纹自动识别系统的升级改造合同。客服中心根据签订的合同，及时合理的安排了相关人员，一方面与系统改造单位主动联系，确定原有设备是否符合系统的要求及新增加的设备是否到位；一方面根据系统改造单位的工作要求，在尽可能的前提下确保按照客户的要求去做，以“客户之上”的理念真正服务于客户。二、协调有力，*地区指纹系统建设与维护工作进展稳步有序几年来，cafis指纹自动识别系统在*地区取得长足的发展离不开*省公安厅指纹信息中心的大力支持。*年内，*省公安厅指纹信息中心作为全省的业务主管部门，针对全省指纹系统不统一，管理难度增加的情况，且各省辖市指纹系统配置

3、不统一，在征求全省各单位意见的基础上，考虑到*省自身的特点及各市的实际情况，要求各市：一方面在原有清华系统如需改造升级的情况下，必须选用与省厅同一个版本的指纹自动识别系统；一方面在时间上、工程上、资金上、系统容量、比对速度等方面多加考虑，确保系统改造一步到位，防止资金的重复投入。一年来，*地区指纹系统在省厅指纹信息中心的协调下，现已形成了一整套合理、行之有效的管理模式。为确保*省指纹绩效在全国实现“四连冠”打下了坚实的基础。三、合理调配，确保*区cafis5.1指纹自动识别系统改造工程保质保量*年，*地区客服针对该区系统改造较多，系统升级在即、活体安装较频繁等情况，客服困难多、任务重人员少、时

4、间紧等情况下，一方面与使用单位主动联系，明确工作时间和工作人员，以确定工作日程，做到心中有数；一方面合理调配时间和人员，确保完成任务，以确定工作进度，做到如期安装；一方面在系统完成后，主动联系用户，咨询系统使用情况，及时征求反馈意见，以确定工作实效，做到保质保量。 四、分工明确，确保*地区指纹自动识别系统的培训维护到位。*年下半年，*地区客服人员有所增加，现有四名人员。为使*地区的指纹自动识别系统能最大限度的正常运行，在人员偏少的情况下，*地区对客服工程师进行了具体的分工，明确其职责，以“客户满意”为目标，一方面要求各位工程师在规定的时间内保证培训、维护到位；另一方面要求客服在接到请求后24小

5、时内给予响应；一方面要求客服小故障网络远程解决，大故障现场解决；一方面要求客服人员在培训、维护期间不得增加客户的负担。五、乐于奉献，确保项目准时完成、系统正常运行、系统发挥最大的效益。*年是非常繁忙的一年，任务量非常之重，工程质量要求非常之高，时间安排非常之紧及有所交叉，人员配置相当紧张（上半年*地区主要为2个人，8月份之后增加2人），既要如期保质保量的完成项目，还要保证全省地区系统(包括指掌纹中心系统、指掌纹客户端、活体采集系统)的正常运行。如果按照正常的工作时间和安排，就很难确保*地区项目准时完成、系统正常运行、为*地区的破案提供一个高效的平台。*地区的工程师，承受着巨大的工作压力，发挥了

6、无私的奉献精神，不怕苦，不怕累，加班加点，主动放弃节假日、休息日，在保证项目质量的前提下，硬是将工程时间缩短正常之2/3。五.一国际劳动节期间*省公安厅指纹自动识别系统当时正在大批量的转换十指数据，这个过程需要人照看着，以确保程序的正常运行。*地区的工程师坚持上班，做到“人等机器，而不是机器等人”使数据转换工作顺利进行；在系统升级后期更是遇到了很多问题，包括特征点飘移、数据库效率低下等。面对用户的责问，在繁重的工作压力下，更是承受着巨大的心理压力，每天加班到夜里12点之后，解决各种各样的新问题，就这样，一加班就是连续一个多月，包括双休日也是这样，最终解决所有的问题。十一国庆之后，陈鹏还在婚假中

7、，但是南通的指纹系统出现了问题，而其他工程师都挪不出时间去，为了能使南通的工作不受到影响，陈鹏毅然暂时丢下了妻子，及时来南通帮助解决了问题。*年下半年，*从河南区调往*区，负责*地区活体采集的安装、维护以及泰州市局的指纹识别系统的维护工作，面对庞大的活体采集仪的维护量，他经常加班到深夜，放弃正常的休息日，保证活体采集仪的正常使用，基本做到使活体采集仪时时刻刻都是在可用的状态，为*地区的破案提供了保障。六、存在的问题以及展望明年尽管*地区今年取得了很大的成绩，但是仍然存在着许多的不足。主要表现在：一方面*地区的工程设施仍然不够规范，缺乏统一的标准，这个将是明年重点要解决的问题；一方面对用户的培训尚且不到位，来年需要加强对用户培训的力度。