办公室接待工作.doc
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1、 办公室接待工作基本问题接待来访是办公室一项常规性工作。做好接待工作必须有一定的环境准备,包括客观的硬环境和主观的软环境。办公室工作人员应在心理上、态度上做好迎接来访者的准备。对待不同的来访者(预约的、未经预约的、团体的、国外的、境外的、有问题的),应该用不同的方式,按照不同的步骤进行处理,目的都是为了上司能更有效率地开展工作,为组织的形象和利益服务。第一节 接待工作概述 办公室工作人员是代表着组织和上司来完成接待任务的,办公室工作人员往往是来访者抵达后看到的第一个人,也是离开前见到的最后一个人。办公室工作人员的接待符合要求,就能为组织和上司形象增辉;反之,则可能损害组织和上司的形象。其次,如
2、果是企业,则来访者的事务大多与企业的利益有关,办公室工作人员在接待中营造一种亲切、愉悦的氛围,十分有助于事务的处理;否则,就会增加处理事情的难度,甚至可能使来访者在见到其想见的人之前就不欢而辞,给企业带来损失。办公室工作人员应该对接待工作高度重视,并掌握相应的原则和方法,才能胜任此项工作。 一、接待的类型 按照不同的标准,可以把接待工作分为以下类型:1按接待对象,可分为外事接待、国内接待。2按与来访者的相互关系,可分为上级来访接待、下级来访接待和平行单位来访接待。3按接待的内容,可分为工作接待、生活接待和事务接待。4按公开程度,可分为公开接待、半公开接待和秘密接待。此外,还可以按来客的人数分为
3、个别接待、团体接待;按是否预约联系分为随机性接待、预定性接待或计划接待等。 二、接待工作的环境要求 做好接待工作必须有一定的环境准备,一般可以分为硬环境和软环境。(一)硬环境 硬环境包括前台、会客室、会议室和办公室的空气、光线、颜色、办公设备以及室内的布置等外在客观条件。1绿化环境。会客室、会议室和办公室内应适当摆放一些花卉和绿色盆景,显得生机勃勃;室外的环境应力求做到芳草铺地、花木繁茂,给人以美的感受。 2空气环境。包括空气的温度、湿度、流通与清洁四个因素,它的好坏对人的心理和行为有相当大的影响。因此,应该在室内安装通风设备和空调,做好空气调节。提倡不在室内吸烟,以保持空气清新。3. 光线环
4、境。室内要有适当的照明,以自然光源为主,人造光源为辅。切勿使光线过强,以免刺激眼睛,也不可使光线过弱、过暗,使人心情压抑。 4声音环境。室内要保持肃静、安宁,这样才能使办公室工作人员集中精力做好接待工作,提高工作效率。反之,办公室声音嘈杂,会使人心烦意乱。 5办公室和会客室的布置。办公室中写字台、文件柜和其他办公用品应放置合理、整齐;书报、文件要归类放齐;墙上可挂日历、公司会徽,也可挂些风景画等,显得美观大方。会客室应准备好桌椅、沙发、书报架,报纸杂志应排列整齐,把日期最新的放在最外边。茶具、茶叶和饮料等要准备齐全。还要放置衣帽架、废纸篓,以供需要时使用。 (二)软环境 软环境是指以上场合的工
5、作气氛、工作人员的个人素养等人际环境。组织内应保持轻松、和谐的工作氛围和人际环境,人员之间应同心同德、关系融洽,才会给来访者带来亲切、温馨的感觉。 三、接待工作的原则与基本礼节 (一)接待工作的原则 1热情周到 办公室工作人员面对不同的来访者,不论是上级机关还是下属单位,不论是外宾还是内宾,不论其职位、年龄、职业、资历、来意如何,在接待的程序、规格上可以有所不同,但接待态度应一视同仁,都应热情欢迎、平等相待。同时,接待工作本身是琐碎而具体的,它涉及许多部门和人员,牵涉食住行和人财物等方方面面,这就需要办公室工作人员周密组织、精心安排,把工作做得细致入微、面面俱到、有条不紊和善始善终。2礼仪大方
6、 接待工作是一项典型的社交活动,在工作中以礼待人、讲究礼仪,既体现了秘书人员较高的素养,又提升了社会组织本身的外在形象。讲究礼仪包括:仪容仪表方面,要清洁整齐、美观大方;言语举止方面,要稳重谦和、和蔼可亲、从容大方;见面礼节方面,要善于致意、友好握手、热情介绍和正确递送名片;次序礼仪方面,要遵从以右为大、为尊,以左为小、为次的原则,一切服务均从尊者开始,能准确地突出来访者的身份,从而显示出对来访者的尊重。接待工作中要提倡“微笑服务”。现代心理学家总结出一个公式:感情的表达7言语+38声调+55表情。可见人脸部微笑的表情在传递“友好”这一信息过程中起着重要的作用。 办公室工作人员应重视接待过程中
7、的一些行为细节。譬如,应善于控制自己的情绪,不把不良情绪带人接待工作中;精神饱满,对来访者的到来表示出应有的热情;来访者讲话时注视对方并认真倾听,不随意打断讲话,也不要边听边做其他的事情,更不与其他人讲话;不在来访者面前整理服饰、修整指甲或补妆;遵守工作制度,不随意离开、吃零食等。3勤俭节约 接待工作是一项消费型的事务活动。在计划性接待和团体接待中,接待一方不仅要投入人力,还需要投入财力和物力。因此,办公室工作人员在接待工作中必须遵守各种规章制度,贯彻勤俭方针,精打细算,节约为本,抵制讲排场、摆阔气、大吃大喝、铺张浪费的陈规陋习,抵制各种不正之风的侵袭。 4安全保密 安全保密是接待工作中必须坚
8、持的一项重要原则。无论是哪种规格的接待,都要注意安全工作,尤其是高级领导人的事务来访,保证安全和保守秘密就显得更加重要。安全包括重要来宾的驻地安全、交通安全、饮食安全和工作事宜的安全;保密包括会谈保密、文件保密和活动安排保密。同时也包括接待各色人物时,迎来送往过程中注意自己言谈举止的分寸,注意内外有别,严守单位秘密。(二)接待的规格 接待的规格是指接待者向来访者提供的各种待遇的总称。接待规格的高低,在企业,主要取决于以下因素:来访者的来访事由、职位、与公司的关系、知名度、年龄、性别等。在党政机关、事业单位等,双方的地位、关系是决定因素。办公室工作人员应该根据这些因素做好相应的接待工作。1对等接
9、待。这是最常用的接待规格,指主方的主要陪同人员与客方主要人员的职务、级别等同。如来访的带队人是总裁,则主方也应由总裁或董事长出面接待。如果主方总裁或董事长因病或出差,由副职出面接待时,必须向客方致歉,以表示尊重对方。 2高规格接待。即主方主要陪同人员的职务、级别比客方主要人员高,以表示对本次接待工作的重视以及对对方特别尊重。如上级领导派工作人员来了解情况、迎接某重要的外国代表团等时的接待。 3低规格接待。指主方主要陪同人员的职务、级别低于客方主要人员的接待。适用于上级领导亲自来访等的接待。第二节 接待工作的程序与方法 如果以人数多少或是否有计划性来划分,秘书的接待工作可分为个别接待(或随机接待
10、)和团体接待(或计划接待)。这两种接待方式的程序和方法有所区别,办公室工作人员应熟练掌握其中的程序步骤和工作艺术。 一、个别接待或随机接待的程序和方法 大多数时候,秘书迎接的来访者是个别的,有时有预约,有时没有预约,针对这些来访者,秘书的接待有以下的步骤和方法。 (一)迎接来访者 对这些来访者的迎接,可分为办公室内的迎接和办公室外的迎接。1办公室内的迎接 办公室工作人员在办公室内,面对的不论是已经预约的,还是未经预约的来访者,都应该有以下迎接的动作,停下手边的工作和谈话、抬头、行迕目礼,如果正在打电话,可用手势示意,请来访者稍候。与此同时,脸上应抱以真诚的微笑,并迅速辨认来访者是谁,给以适当的
11、称呼。随后是说迎接词:“你好,请问你找谁?” 按照我国的传统,客人进来时应该起立,以示礼貌,也有些三资企业没有这个规定,办公室工作人员可以在自己的位置上迎接来访者。但应记住的是,依照习惯,秘书一般不主动伸出手去与客人相握,如果客人先伸手了,那么不管他 (她)是谁,秘书都必须与之握手。 来访者如果拿着雨伞、物品,或穿着雨衣,秘书只需告诉对方把雨伞等放在哪里即可,不要主动上去帮忙。在特殊情况下,来访者是老人、残疾人等,在征得同意后,可以适当提供一些帮助。2办公室外的迎接 秘书在办公室外的迎接,可能是在办公楼或公司的大门口迎接,也可能是到来宾的工作单位或下榻的宾馆等地迎接。这时应注意,到机场、车站、
12、码头等地迎接,要考虑到可能的交通堵塞等因素,在时间上留有余地,要做“六要”、“四不”: (1)“六要”:要提前候客,办公室工作人员应比约定的时间提前510分钟到达;要预先准备好姓名牌(如果是迎接第一次见面的客人,应用双方都能看得懂的文字);要向客人问好,并作自我介绍,递上名片;要帮助客人提行李(预先征求意见,可以拿哪些?);要预先联系好迎接客人的交通工具和宾馆;要作必要的沟通(在乘车途中可介绍本地情况、宾馆位置、活动安排、注意事项等);(2)“四不”:不要久留(到达下榻处,作必要的介绍后即可离开);不要对客人提出要求(客人是上司邀请的,办公室工作人员不能提个人要求);不要漠不关心 (如果客人因
13、气候、疲劳或偶染小恙应予以关心和帮助);不要掉头就走(与客人商定下次活动时间、地点,留下自己的地址和通讯方式)。(二)为来访者引路 在公司内迎接客人后带路,办公室工作人员应用手示意方向,自己走在来访者左 (右)方的前二三步并以侧转130度向着来访者的角度走着,再配合来访者走路的速度向前引导(以130度的姿态,在来访者右前方带路,源于西方礼节,可以不妨碍地位高于自己的人士走路,并在紧急时可及时予以照料)。 1上下楼梯的带路法 秘书陪同来访者到转弯处或楼梯口,停下来说:“往这边走”,并手掌朝上指示方向,目光注视着来访者引路。上下楼梯时,在上楼梯时可让客人走在前面,自己紧跟在后;下楼梯时,要自己走在
14、前面,并将身体倒转向客人,周到地加以照顾。楼梯中间的位置是上位,但若有栏杆,让客人扶着栏杆走比较好;如果是螺旋梯,则让客人走在内侧。2乘坐电梯的带路法 办公室工作人员应预先告诉客人在几楼下电梯,再按照来访者的人数多少来引路: 两位客人:一手按着电梯门,一手做请的手势“请进”。客人进入电梯后,自己站在电梯的按钮边;等到下电梯时,说一声“就是这里,请”,并用手按着电梯门让客人先出去,自己随后出去。 来访者有三位以上:先致意:“对不起,我先进去。”进了电梯,站在按钮位置,按着“开”钮,并用手按电梯门,让客人陆续进入电梯内。走出电梯时,也同样按着“开”钮,待客人都已出去后,自己再出去。3进入会客室的指
15、引法 引导客人到达会客室门前的一米处,秘书要停下来,招呼道:“就是这里”,接着先在门上轻敲数下,再打开门让客人入内。开门的方法如下: 如果门是向走廊方向拉开的,则要面向来访者,身体微侧着,转动门把手开门,招呼客人:“请进”,并用手势带领客人人内,来访者进入会客室后,秘书立即换手握住室内的门把手,以轻盈的步伐进入室内,轻轻关上门。 如果门是向室内方向推开的,秘书应说:“对不起,我先进去。”进去后,在室内用一只手握住门把手,站立门侧。用手势招呼客人:“请进”,等客人进入后,再轻轻关上门。(三)已预约来访者的接待 来访者如果是已经预约过的,秘书应按照以下程序进行接待:1请来访者稍候,秘书通过电话告知
16、上司,或走到上司办公室告知(秘书离开办公桌前应注意桌上文件、电脑中资料的保密)。 如果是第一次抵达的客人,秘书陪同进入上司办公室或会客室,作介绍。应遵循介绍的原则,譬如需要介绍的是王董事长和张先生,应该把张先生首先介绍给王董事长,这是对王董事长的尊重。作介绍时首先叫到名字的一方是比较受尊敬的。 2为来访者送上饮料。奉茶时应先征求客人的意愿(茶、咖啡及其他饮料),也应尽力尝试了解客人的喜好。从客人中的上座起按顺序奉茶,其次再为公司内的员工奉茶。 3送别来访者。上司会客结束,办公室工作人员根据上司的要求,送别来访者。应提醒客人勿忘雨具等物品。如果送到轿车边,应根据尊卑次序安排座位。办公室工作人员要
17、等到客人离开自己的视线,才能往回走。(四)未预约来访者的接待 对一些未经预约的来访者,秘书的接待程序应该是这样的:1搞清来访者的身份和来访事由。秘书应抱以真诚的微笑,随后是询问:“你好,请问你找谁?”一般情况下,来访者会作自我介绍(包括出示名片和介绍信),并说出来访事由。如果不能得到以上信息,办公室工作人员或秘书可以说:“对不起,你什么都不说,我怎么向总经理禀报呢?”或者说:“总经理只能按事先的约定接见客人,我是安排所有约会的人,我需要知道你想跟他谈什么?”2办公室工作人员或秘书应请示上司是否接受来访。如果上司授权,秘书可根据此来访者的事由是否符合公司利益、上司是否欢迎此来访者等标准来决定是否
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