信用社经营业务总结汇报材料.doc

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1、形象更靓 服务更优市信用社经营业务总结汇报材料 近两年以来，市联社加大网点改造力度、加大人本管理力度、加大优质服务力度，全方位开展“塑造新形象、强化新理念、全员优服务”活动，有力地促进了各项业务经营的稳健发展。到今年上半年，该联社各项存款已达19.23亿元，比年初净增3.5亿元；累放支农贷款11.47亿元，比年初增加2.89亿元；实现综合效益1027万元，主要经营指标均创历史最好水平。 一、领导重视抓力点，网点改造重规范营业网点形象是吸引顾客、搞活经营、提升农信社知名度的力点。为了抓住这个力点，该联社成立了以联社理事长为组长，分管领导为副组长，机关部室负责人为成员的网点改造领导小组，设立了办公

2、室，制定了网点改造方案，组成了施工专班，使网点改造工程做到了有班子、有位子、有盘子。在网点改造过程中，该联社采取专班上马、公开招标、重点投资、标准施工的措施，共投资1000多万元，对全辖19个营业网点进行了全面装修，统一了形象标志、统一了内外设施、统一了服务流程，做到了网点设计一个样、网点设施一个样、网点规范一个样、网点形象一个样，特别是营业部、王义贞、孛畈等8个社部精品网点，该联社领导现场指导、现场检查、现场督办、精心打造，并挑选思想素质高、业务技能好、服务质量优的从业人员到精品网点工作，确保了精品网点良好的形象展示，使全市农信社营业网点改造工程达到了省、市联社的要求，实现了标准化、规范化、

3、形象化的目标。二、以人为本抓教育，培训学习重效果环境改善了，形象更新了，业务竞争的关键就是素质、服务、效率的竞争，就是要以高素质的从业人员创造出高水平的服务。为此，该联社采取多渠道、多形式、多层次的方式，开展了以人为本的优质服务培训，将每周二晚上七点至九点定为全员培训教育日，引导员工学政策、学法律、学文件、学制度、学优质服务等理论知识。培训教育中，联社做到了专人组织、专人授课、专题测试、专项检查，并要求各社部按照湖北省农村信用社优质服务规范手册的要求，做到“五有”，即有计划、有笔记、有体会、有记录、有园地。在培训学习中，该联社重点强化了从业人员优质服务理念，并做到了“四个相结合”，即集中培训与

4、分散培训相结合；定点授课与巡回授课相结合；理论培训与现场观摩相结合；典型引路与感召群体相结合。利用以会代训的方式向全员讲解优质服务的重要性，共上培训课8次，培训面达100%，培训员工达344名。利用有丰富优质服务知识的同志传授优质服务的规范性；利用营业部、府城等社部精品网点展示优质服务形象的可塑性；利用内部典型的魅力交流优质服务的真诚性。新员工万金花，巡店信用社的一名内勤员工，通过优质服务培训教育，她克服了从院校到农村、从喧哗到宁静、从浮躁到深沉的落差心理，深刻领悟了“顾客是上帝”的服务理念，3个月组织存款达350万元，创联社基层社新员工组织资金之最。通过抓培训教育，联社全员优质服务的理念增强

5、了，优质服务的质量提高了，农信社的整体形象提升了。三、强化责任抓督办，建章建制重落实优质服务无止境，重在坚持抓落实。该联社把优质服务作为一项系统工程常抓不懈，采取领导管片、科室包社、任务到岗、责任到人的措施抓检查、抓督办。一是建章建制与建规建档相结合。为了使优质服务工作规范化、制度化、经常化，联社将省联社优质服务规范性文件进行量化，将全年的晨训、周会、月会记录按月编制成营业网点服务日志；将省联社“违反优质服务规范处罚标准细则”量化列入优质服务检查记录簿，使评分依据直观，可操作性更强，方便营业网点每周自查和联社检查。同时建立了投诉机制，设立了客户意见簿，充分体现了“一切为了客户，为了客户一切”的

6、服务理念，较好地处理了服务与“上帝”的关系、企业与农信社的关系、顾客与员工的关系。二是定期检查与突击检查相结合。每月对辖区网点检查一次，八小时以外实施突击检查。三是现场检查与监控检查相结合。现场检查服务仪表、服务质量、服务环境；监控检查服务时间、服务流程、服务安全。四是自行检查与专班督查相结合。各营业网点每周进行自查，重点检查晨训、周会、档案、投诉等内容，发现问题及时整改。同时，联社不定时组织明查暗访，对顾客投诉或检查发现的问题，及时进行整改和处理，确保了执行制度的严肃性。四、坚持标准抓考核，奖优罚劣重兑现一是设立优质服务考核机制。该联社制定了市农村信用社优质服务考核办法，对营业网点及网点负责

7、人实行了百分考核，网点百分考核合格率低于90%的，在全辖农信社进行通报批评，并取消年终评先资格；网点合格率低于80%的，追究网点负责人责任。网点百分量化考核低于80分的，列为重点整改对象；百分量化考核低于60分的，网点负责人引咎辞职。从业人员因服务不周被顾客投诉或媒体曝光的，实行重罚重处，并作为评先、进步、晋级的参考依据。二是设立优质服务奖励机制。该联社根据湖北省农村信用社优质服务示范单位和优质服务明星评选表彰办法，设立了优质服务专项奖金，对被省联社评为“优质服务明星”的6名员工和被上级银监部门评为三星级、四星级的7个营业网点实行了以资奖励，并将其评选和奖励结果通报全辖农信社，以此力促优质服务工作的深入开展。三是设立优质服务处罚机制。凡在优质服务检查、考核中不合格单位及违反优质服务规范标准的个人，该联社都按照湖北省农村信用社营业网点优质服务管理暂行办法给予处理。今年以来，该联社共接到顾客投诉信件3起，并派专人上门一一回复和处理。市孛畈镇一农民投诉农信社农村网点偏少，农民存取款不方便，对此该联社派专人上门征求该农民意见，较好地解释了该农民提出的问题，深得广大农民的赞誉。同时处理顾客投诉和违反优质服务规定的员工3人，严肃了优质服务的纪律，使优质服务工作落到了实处。（曾凡柱、王传庆）