导医培训课件(09.07.28).ppt

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1、项目本体分析,导医职责范围及工作流程,导医职责范围,主动接待每位患者，急诊时必须迅速到车前迎接；引导患者到挂号处挂号，咨询病情，填写病历；确认后将患者带到相应的科室；安排患者就诊，协助患者交费、检查；取送各种检查报告单须执行四查（查患者姓名、年龄、化验项目及医生签名）；负责分管各诊室的医疗秩序、医疗咨询、就医指南及健康教育工作；保持工作场所的清洁整齐，不得放置私人物品；每日工作完毕，做好各种工作的登统记录并及时上报；遇紧急或突发事件及时向上级领导上报。,导医组长职责范围,负责导医人员的工作安排，提前做好排班工作；带头执行导医岗位职责及要求；负责检查导医人员的着装、工作状态及工作完成情况；教育导

2、医人员加强责任心，主动热情为病人服务，遵守劳动纪律。上班时间注意仪表仪容，不扎堆议论，不做与工作无关的事；定期召开导医人员工作会议，对近期工作进行总结，提出下阶段工作要求；定期对医生、患者或患者家属做导医服务满意度调查；加强医患之间的沟通能力，协调医患关系，做好解释工作；定期参加医院院周会，传达会议内容及要求。,导医工作流程,主动上前迎接病人,做好挂号填写病历,确认科室,带领病人交费、检查,带领病人到输液室输液,协助病人取送药品,明确分珍,项目本体分析,导医服务要领,导医服务要领,导诊咨询难回答的问题服务规范,导 诊,原则：主动服务要主动迎接、主动询问、主动导引。接待：凡进门者，应主动点头致意

3、，起立微笑欢迎。注意：老弱者或重病者应以严肃关切神情相迎（切莫“笑”，别人痛苦时，您反而笑，是什么意思？）恭敬搀扶上楼梯，以示尊重。咨问：“您好，哪儿不舒服?”、“需要我帮忙吗?”“好，我带您去看医生”或“请，随我来！”介绍遇急诊时，应主动上前，以示关切。,咨 询,如果病人不知看哪一科如果问到费用,难回答的问题,“这个问题，我（摇摇头，短暂沉默），要请示领导，我帮您问一下好吗？”“价格是根据国家规定定的，我们无权随便定价，不过，我可以把您的意见向上级反映！”“我也不赞成药价太高，太高了，对我们老百姓都没好处！”“您的想法，我也能理解，谁都会生病。”“都希望少花钱，看好病。但，有时没办法，想看好

4、病，该花的钱还得花，因为健康比什么都重要。”注：回答问题时，问一句答一句，少说多听多点头，少讲为妙，言多必失。回答问题内容以宽慰人心为主。,服务规范,态度心理职责医疗导诊三原则医德医风“六要素”优质服务“八项标准”要求：导医：要“主动服务”,项目本体分析,导医举止礼仪,礼仪的分类,仪表礼仪举止礼仪语言礼仪公务礼仪涉外礼仪,导医基本举止礼仪-笑容,笑容：人们在笑时呈现在面部到表情笑容是：人际交往的轻松剂、润滑剂、参与社交的通行证笑容展示：心境良好 充满信心 真诚友善 乐于敬业笑容是导医工作的重要组成部分,导医基本举止礼仪-微笑,嘴微闭，头正、下颌微收，两目平视，面带微笑。,导医基本举止礼仪-站姿

5、,站姿：站立时呈现出的姿态，可显示人的礼貌、稳重、端庄、挺拔、有教养。1.挺胸、收腹、头正、颈直、下颌微收，两眼平视。2.嘴微闭，面带微笑，两腿并拢，两脚呈丁字步、V字步或前后错步。双手自然下垂或体前双手交叉重叠，右手放在左手上。,导医基本举止礼仪-站姿,站立时切忌：无精打采、东倒西歪、弯腰驼背、懒散靠墙或物。平时训练：靠墙站立，每次训练1520分钟。要求：双脚后跟、臀部、双肩、头部紧贴墙壁。,导医基本举止礼仪-站姿,挺胸、收腹，两腿靠拢，两脚呈丁字型、V字型或前后错步,导医基本举止礼仪-站姿,双手自然下垂或体前交叉，右手放在左手上，身体微微15度角鞠躬（迎送、谈话时）,导医基本举止礼仪-指

6、引,指引：陪同引导上下楼梯进入电梯出入房门搀扶帮助,陪同引导,注意点：双方并排行进：引导者位于左侧双方单行行进：引导者位于左前方约一米左右协调行进的速度及时关照、提醒采用正确体位：请对方开始进行时，面向对方，稍许欠身。行进中交谈时，头部、上身转向对方。,上下楼梯,走指定楼梯（电梯），以免货物碰到病人。减少在楼梯上的停留时间，不要站在楼梯上与人交谈。坚持“右上右下”的原则，不要与服务对象并排同行。,进出电梯,牢记：进电梯时“先出后进”照顾好服务对象，对方“先进先出”，服务人员控制好电梯按钮。,出入房门,要先通报：进门前叩门（有人无人、开门关门）。要用手开关门，禁用身体的其他部位开关门。服务人员要

7、“后入后出”,搀扶帮助,对老、弱、病、残、孕妇主动搀扶。注意：选准对象 两厢情愿 方法得当 注意速度 略作休息,导医基本举止礼仪-手姿,左手自然下垂或后背，右手指自然并拢伸直，掌心微斜向上，手臂向下45角轻摆示意。上身微微15度角前倾。,导医基本举止礼仪-手姿,垂放：自然下垂，掌心向内，相握于腹前。伸直下垂，掌心向内，分别贴于大腿两侧。指示：右手或左手至一定的高度，五指并拢，掌心向上，以肘部为中轴朝一定方向伸出手臂。,导医基本举止礼仪-坐姿,坐姿：上半身挺直、两肩放松、下颌内收、颈直、收腹挺胸 颈、胸、背部和大腿成一直角，双膝并拢，双手放在双膝上。谈话时：侧坐，上身与脚同时向一侧，双膝并拢，脚

8、跟仅靠后收。入座时：一手扶裙，坐下后合拢衣裙。起立时：左脚先向后收半步，站起，向后退一步再转身。,导医基本举止礼仪-坐姿,1、下劾微含，挺胸收腹，两手重叠放在大腿左侧。2、两脚并拢，膝盖合紧稍斜向身体左侧，腰挺直。3、臀部坐于椅子前部约占椅子全面积2/3的位置，背部不能靠在椅子的靠背上。,坐 姿,上半身挺直两肩放松双脚并拢背部不靠椅,坐 姿,下颌内收颈挺直收腹挺胸,坐 姿,胸部、背部和大腿成一直角，双膝并拢，双手放在双膝上,导医基本举止礼仪-打电话,左手提话筒，右手平放在桌上。挺胸收腹，切忌不可无精打采地东倒西歪，或依靠在椅子上。,行 走,轻盈、灵敏、弹足有力，给人以轻巧、美观、柔和之感。行步迈步时，脚尖向着正前方，脚跟先落地，收腹挺胸，两眼平视，双肩放平微后展，双臂自然摆动，步履轻捷，柔步无声,导医基本举止礼仪-行走,1、挺胸抬头，两眼平视，自然摆臂，幅度不能太大，步伐轻松矫健。2、保持身体挺直，不要低头含胸，切忌左右摇摆或摇头晃肩。也不要八字步摇摇晃晃。3、行走时上身不要晃动太大，髋部不要左右大幅度摆动。持物行走时注意重心协调。,项目本体分析,谢 谢,