决胜终端三讲讲义.doc

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1、决胜终端！眼镜零售企业店长管理技术培训课程理咨询沈理第一部分:店长管理的核心理念店长的定义 店铺的代表人：企业是店铺资源的提供者，各项硬件、软件设施以及人员在店长的调配下协调运作，发挥最大的绩效。其间每位从业人员的表现，虽有好坏之别，但无论如何，整体经营的结果及店铺形象，都必须由店长负责。 店铺经营目标的实现者：商店是生活中心也是利益单位，它既被期望能满足顾客需求，同时又必须有经营利润，故店长必须懂得如何善用资源，以达成兼顾顾客及公司需求的经营目标。我们销售的什么？是感觉吗？是体验吗？是享受！本次学习的目的 Why to do 为什么做 What to do 做什么 How to do 怎么做

2、案例：小张和小王，谁的工作更好？小王的工作在一家外资企业上班,公司是行业内全球最大的连锁机构，在中国就有2000多个分支机构。业务非常繁忙，每天客户络绎不绝；客户的要求都很高，但是由于小王和他同事的出色工作，客户都能满意，并且赞不绝口。除了工作之外，公司经常要安排培训，尤其是新产品推出的期间，培训有时候要到深夜。小王从中学习到很多东西。公司对员工进行严格的考核，并根据考核的结果发放奖金，小王总是能以出色的表现得到额外的嘉奖。小张的工作在一个餐厅做服务员。餐厅生意非常好，顾客常常要排队，从早忙到晚，有时候饭都来不及吃，小张觉得很辛苦。顾客都非常挑剔，有时候鸡毛蒜皮的小事都要唠唠叨叨，挺讨厌的。小

3、张觉得压力很大。有时候下班了还要安排培训，本来下班可以去迪斯科放松一下的，却只能放弃。公司的管理人员都很严，不讲情面，经常因为违反公司规定而被罚钱。请问谁的工作更好？成功的人找方法失败的人找理由店长的职责之一就是 What to do:随时检视自身店铺的经营情况，并了解竞争对手和企业同伴的信息，做到知己知彼。然后充分发挥自身优势，并努力转换劣势！ How to do:不断地从消费者、竞争对手和市场中获得信息，加以综合分析。店铺优劣势分析！内部的外部的优势是什么？机会在哪里？是否得到发挥如何把握？劣势在哪里？威胁是什么？如何转化？如何避免？生意为什么不好？指标定的高！产品缺货！顾客挑剔！地段差！

4、竞争激烈！设备落后！店铺小！员工缺乏经验！这些都是借口生意为什么会变好？因为我。什么是顾客满意导向？围绕顾客的需求进行专业化营销站在顾客立场上思考和解决问题小结：1， 营销的成败取决于能否不断地创造顾客的满意，而让顾客满意的前提就是替顾客思考。2， 仅仅给顾客他所需要的并不能创造顾客满意，满意的口碑来自于超越顾客的需求。3， 营销的背后是企业的管理系统，每个营销上的问题都可以从内部管理中找答案。中层管理干部的角色与心法店长的位置：在老板面前代表员工，在员工面前代表老板！案例:某公司为了充分利用淡季生意清淡的机会，尽可能地安排了大量培训，结果造成员工大量的加班、连班，员工意见很大，其中一个员工找

5、你投诉：这个月业绩不好，收入比往常还少，可是上班时间却比任何时候要多！并且表示想在最近一次厂家培训中请假。请问你要如何回答这位员工。推荐答案: 表示可以考虑准假,但希望知道是否可以更好的解决,比如两边都不耽误; 分享个人的经验,看看培训究竟是不是对我们有帮助; 提供员工一个选择:或者还是来听课,或者就是隔天单独补课; 鼓励员工最后的决定,并表示会向公司反映培训时间安排不够合理之处,希望能有所改善,并会及时告知该员工沟通的结果.与员工沟通的基本模式：1， 充分了解情况，区分事实和假相2， 明确目标和方向3， 挖掘价值，寻求积极的意义4， 提供选择5， 促使行动中层管理干部的三种境界坐管理：双手叉

6、腰，高高在上，纸上谈兵做管理：只会低头拉车不会抬头看路作管理：计划、执行、创新中层干部四种错误的角色定位“劳动模范”“和事老”“监工”“机器人”中层管理干部的心法1，独立承担责任：敢于承担责任，善于解决问题；为客户着想，在第一时间做决定。2，对企业立场敏感，预见问题，并站在企业立场上系统的思考。具有良好的洞察力，具有系统思维和全局观，具有成本意识洞察力“动”察力3，不要随便请示，学习给上司做选择题发现问题，先找方法，向上司请示同时提出至少一个备选的解决方案。4，处处以身作则，为员工竖立高标准不要“小看”你的员工，更不要娇惯你的员工。员工做错，立即指正，并且自我反省，从中汲取经验教训。自己做错，

7、敢于承认，并作为大家学习的机会。管理帮助帮助团队实现目标帮助员工提升能力帮助自己实现价值5，合理安排时间，事分巨细逐一处理每天给自己保留一些“清醒”时间；“好记性不如烂笔头”；学习授权并追踪最后结果6，不断设定目标，累进达成。计划(P)执行(D) 控制(C) 协调(A)；学习将目标分解；善用各类管理工具设定目标的SMART法则S明确的（Specific）M可量度的（Measurable）A可达到的（Attainable）R相关联的（Relevant）T有检视点的（Track-able）案例：A店长的工作计划：要努力完成本月的销售任务，增加青少年多焦点镜片的销售。B店长工作计划：目标：超额完成本

8、月的销售任务，超额20方法：增加青少年多焦点镜片的销售，要求每位员工销售4付，每周一副。具体工作： 月初安排培训和销售模拟 店铺内安排青少年多焦点镜片的相关资料，并播放碟片； 要求验光师改变验光方法，引导顾客 对已经验配的顾客进行隔月跟踪和季度复查 每周进行一次分享会。 奖励第一个销售成功的员工，并对最先达到销售任务的员工给予奖励。 店长工作心法7，直接和当事人沟通区分事实和主观判断，事事要直接向当事人求证8，保持空杯心态，开阔视野，积极搜集资讯。做个有心人，从身边每件事物中“汲取”营养；举一反三，随时启发员工思考；谦虚和严谨的态度。执行力就是竞争力一切优秀的企业之所以与众不同、超越群伦，不可

9、否认，源自于拥有较强的执行力！如何打造团队的执行力，管理者的率先垂范极其重要。在一个大企业里，打造执行力的第一着力点不是每一名普通的员工，而是各级管理者特别是中层管理者的行为和落到实处的运营性文化、制度和流程。希望的各位真正成为公司的“中流砥柱”！ 检查你的执行力：高度 ：企业的决策方案在执行的过程当中，标准渐渐降低、甚至完全走样，越到后面离原定的标准越远。速度：企业的计划在执行过程当中，经常延误，有些工作甚至不了了之，严重影响了计划的执行速度。力度 ：企业制定的一些政策在执行过程中，力度越来越小，许多工作做得虎头蛇尾，没有成效。 执行力领悟能力做任何一件事以前，一定要先弄清楚上司希望你怎么做

10、，然后以此为目标来把握做事的方向。千万不要一知半解就开始埋头苦干，到头来力没少出、活没少干，但结果是事倍功半，甚至前功尽弃。要清楚悟透一件事，胜过草率做十件事，并且会事半功倍。 执行力计划能力执行任何任务都要制定计划，把各项任务按照轻、重、缓、急列出计划表，一一分配下属来承担，自己看头看尾即可。不断理清明天、后天、下周、下月，甚至明年的计划。在计划的实施及检讨时，要预见关键性问题。要清楚做好 20% 的重要工作，等于创造 80% 的业绩。 执行力指挥能力指挥下属，首先要考虑工作分配是否合理，也要考虑指挥的方式，语气不好或是目标不明确，都是不好的指挥。而好的指挥可以激发部属的意愿，而且能够提升其

11、责任感与使命感。要清楚指挥的最高艺术，是部属能够自我指挥。 学会双向沟通执行力控制能力控制就是追踪考核，确保目标达到、计划落实。控制若是操之过急或是控制力度不足，同样会产生反作用：控制过严使部属口服心不服，控制不力则可能现场的工作纪律也难以维持。要清楚最理想的控制，就是让部属通过目标管理方式实现自我控制。 提示！利用好每天的例会来实现追踪和控制，让员工学习自我检视。执行力协调能力如能制定完善的计划、下达适当的命令、采取必要的控制，工作理应顺利完成。店长的的大部分时间都将用于协调。协调不仅包括内部上下级、部门与部门之间的共识协调，也包括与外部客户、关系单位、竞争对手之间的利益协调，任何一方协调不

12、好都会影响执行计划的完成。要清楚最好的协调关系就是实现共赢。 问题：孙悟空是不是好店长？如何改善1，加强平时沟通；2，高标处事，低调做人；3，亲和力沟通能力包容能力；4，面子第一，道理第二，你给面子他就讲道理；5，不在背后议论其他部门。执行力授权能力店长并不必事事亲历亲为，而要明确自己的职责就是培养下属共同成长，给自己机会，更要为下属的成长创造机会。下属是自己的一面镜子，也是延伸自己智力和能力的载体，要赋予下属责、权、利，下属才会有做事的责任感和成就感，切记成就下属，就是成就自己。 执行力判断能力判断对于一个店长来说非常重要，企业经营错综复杂，常常需要主管去了解事情的来龙去脉因果关系，从而找到

13、问题的真正症结所在，并提出解决方案。这就要求洞察先机，未雨绸缪。要清楚怎样才能化危机为转机，最后变成良机。 执行力创新能力要提高执行力，除了要具备以上这些能力外，更重要的还要时时、事事都有强烈的创新意识。每位店长要把工作的过程本身当作一个系统的学习过程，不断地从工作中发现问题、研究问题、解决问题。解决问题的过程，也就是向创新迈进的过程。因此，我们做任何一件事都可以认真想一想，有没有创新的方法使执行的力度更大、速度更快、效果更好。零售企业人本管理理念员工的表现的公式：P = p i（表现潜能干扰）区分员工的“干扰”将员工分为不“会”和不“愿”不会的员工：培训、指导不愿的员工：调整价值观导致员工消

14、极心态的八个原因 1、缺乏目标 2、害怕失败 3、害怕被拒绝 4、埋怨与责怪 5、否定现实6、做事半途而废 7、对未来悲观 8、好高骛远店长如何激励员工（10个不花钱的方法）.每名员工再小的好表现，若能得到认可，都能产生激励的作用。拍拍员工的肩膀、写张简短的感谢纸条，这类非正式的小小表彰，比公司一年一度召开盛大的模范员工表扬大会，效果可能更好。 2.真诚赞美：这是认可员工的一种形式。我们的管理者大都吝于称赞员工做得如何，有些人将此归咎于缺乏必要的技巧。其实，称赞员工并不复杂，要抓住任何一个立即传达的赞扬能带来积极影响的机会。 3.荣誉和头衔：为工作成绩突出的员工颁发荣誉称号，强调公司对其工作的

15、认可，让员工知道自己是出类拔萃的，更能激发他们工作的热情。 4.给予一对一的指导：指导意味着员工的发展，而主管人员花费的仅仅是时间。但这一花费的时间传递给员工的信息却是你非常在乎他们！而且，对于员工来说，并不在乎上级能教给他多少工作技巧，而在乎你究竟有多关注他。 5.领导角色和授权：给员工领导角色以酬劳其表现，不仅可以有效地激励员工，还有助于识别未来的备选人才。 6.团队集会：不定期的办公室聚会可以增强凝聚力，同时反过来也有助于增强团队精神，而这样做最终会对工作环境产生影响，营造一个积极向上的工作氛围。给员工温馨的体验与团队归属的激励。7.提供员工学习新知识及成长的机会，告诉员工在公司的目标下

16、，管理者如何帮助其完成个人目标，建立与每位员工的伙伴关系；并花些时间倾听员工的心声 8.写一张鼓励下属的便条或感谢信 或下属纪念日的一个电话、一件小小的礼物 9.榜样:标杆学习是团队领导的一个重要武器。榜样的力量是无穷的，通过树立榜样，可以促进群体的每位成员的学习积极性。虽然这个办法有些陈旧，但实用性很强。一个坏员工可以让大家学坏，一位优秀的榜样也可以改善群体的工作风气。树立榜样的方法很多，有日榜、周榜、月榜、季榜、年榜，还可以设立单项榜样或综合榜样，如创新榜、总经理特别奖等。10.给下属提职加薪固然是激励下属必不可少的手段和措施，但金钱和职位都是有限的，而人的欲望却是无限的，很显然，仅仅依靠

17、加薪与晋升是无法满足员工的欲望的，而上述所列举的一些偏重人的精神与情感方面的激励方法和技巧，不仅低成本甚至是零成本，而且可以反复使用，不断创新， 高效团队的原则共同的愿景核心凝聚力沟通和理解信任和支持有序和规条如何成为一名出色的团队领袖领导力（权力经验知识）素质课外读物：优秀店长的天龙八步文：沈理销售明星并不能自然胜任店长（销售经理），理想的店长至少要懂得“天龙八步”。店长是一个战略家、营销大师，也是联系销售队伍和公司管理层的纽带，而且在很多情况下，是业绩成败的关键。那么，究竟怎样才算是理想的店长呢？第一步，不要过度控制销售队伍店长们总是抱怨自己的工作难度大，因为他们必须同时关注完成销售业绩、

18、指定战略和管理销售队伍几方面的问题。但从大量实际案例中，我们发现，当今的店长们最重要的任务同时也是他们最薄弱的环节就是如何教导并培养销售团队。在大多数情况下，店长都是从业绩优良的业务人员中提拔起来的。但是那些造就了他们超凡业绩的销售技巧，并不一定就能迅速转变成为卓越管理的妙方。一些店长经常告诉我，他们之所以“荣登高位”，是因为本身就是出类拔萃的销售人员，所以，当他们成为一名店长之后，仍按耐不住直接进行销售的冲动。尽管他们心里指导现在必须依靠团队来工作，但由于习惯驱使，他们自然而然地想在任何情况下超越同事，这正是他们的渴望所在。将销售人员提升成为店长，可能是明智之举，也可能铸成大错关键要看提拔上

19、来的店长如何表现。糟糕的一面是，一些店长对他们的销售队伍过度的控制往往给企业带来伤害。这样的店长要求销售队伍完全依照自己的销售方式来完成业绩，当销售员表现不尽如人意的时候，他们总是会指责而非真正帮助销售员看到问题出在哪里，在这些店长看来“没有按照我的方法去销售就不行”。然而事实上，不同的销售员适合于不同的销售方法，店长的这种过度控制并不能帮助和刺激销售人员，相反却导致销售队伍过分依赖、产生不满甚至敌对的情绪，最糟糕的是打消销售人员的工作积极性。成功的店长懂得“顺水推舟”，善于发现每个销售队员的特长并加以融会贯通，成为多种多样的销售模型，并引导销售人员看到每种销售方法适合于怎样的顾客和如何发挥到

20、极致。第二步，帮助队员成为销售明星这样的店长能够意识到，积极地支援销售人员，会使他们更强烈地感受到自身的价值。就像望子成龙的父母那样，那些压制销售人员的店长，是在冒着阻碍销售队伍的销售业绩的风险。相反，管理有方的店长则把更多的精力花在培养销售人员的独立性和自主性上。店长只有将自己的注意力从“争当销售尖子”转变成“如何让团队来做”，才能够最终取得成功。关键是要转变观念，要从“我是销售尖子”，转移到“我是团队的老师、教练和有影响力的人，他们事业成功，也就是我的成功”。但一些店长常常被升迁冲昏头脑。当自己被任命成为店长的时候，会感觉是自己努力获得的回报，会认为“从现在开始所有销售员都必须服从我”！其

21、实这是非常荒唐的想法。他们中的一些人甚至开始担心下属过分出色而会让自己“乌纱不保”，所以在销售员面前不断的“树立自身的威信”，贬低别人以抬高自己。曾经有一位店长问过我一个问题：怎样的店长才算是一位出色的店长。当时我的回答是：能够培养出新的店长的人，就是最出色的店长。我曾经和众多的店长一起工作过，并亲眼目睹了控制型管理方式所带来的负面影响。打压销售队伍，强迫他们接受自己的方式是适得其反的行为。我所看到的成功门店中，店长和高层管理人员营造了一种催人上进的环境。优秀的店长并不总是喜欢出风头，而是帮助队员成为销售明星。如果你的队伍取得了卓越的成绩，你自然而然也就成为卓越的店长。第三步：善于向队员推销自

22、己其实，管理本身就是一种销售。销售员和店长之间的差别在于，销售员推销的是公司的产品或服务，而店长是向销售员推销其卓越的表现。只不过一个是内部销售，一个是外部销售。销售员为店长工作，但在一定程度上，最好的店长实际是在为销售员服务。通常接受这种理念的店长，一定会采用高效的管理策略。将销售员视为客户，店长可以故伎重演，充分运用当年令自己荣登销售榜首的成功秘笈。一位出色的店长曾经这样分享他的成功经验：“每当我感到惊慌的时候，我就想：自己再差也还是一个销售员。只不过，现在我的部下我的销售队伍就是我的客户。于是我开始用那些销售技巧来影响他们，倾听他们的意见，发掘他们的需求，并努力说服他们。”实际上，倾听和

23、保持沟通，都是店长和销售团队必需的工作技巧。销售人员通常会青睐那些随时准备讨论，迅速回复员工的意见的店长，这种平易近人会得到更多的尊重和权威。当销售人员需要讨论问题时，有效的店长首先仔细聆听，然后分析问题并提出解决方案，但不强加于人。所以，当一个销售员荣升为店长却有不知所措的时候，可以回忆一下自己是如何进行销售的，然后把自己作为一件商品销售给你的团队，让他们接受你，爱戴你。在销售中我们会倾听顾客的声音，了解他们需要解决的问题，给出专业的意见，并帮助顾客知道接下来该怎么做；同时，我们也清楚的知道，任何强加给客户的销售是不会成功的，我们必须将心比心，让客户我们的销售员真正的接受。第四步：帮助销售人

24、员设定目标销售目标能够激励团队的成员不断进取，同时在达到目标后能让他们为之感到自豪。设定目标是店长影响、激励并保持销售队伍正确发展方向的重要手段之一。找到能够帮助销售人员设定并达到目标的正确方法，可以让店长的工作事半功倍。让销售员自己设定目标十分重要，如果店长替他们设定目标，那就是在给他们下达任务，这就失去了激励的意义。店长从总公司得到新一年度的业绩指标，这是一个非常具有挑战的目标，店长总是急于将这些指标下达给每个员工，希望他们能够扛起完成任务的大梁。但当目标和任务划上等号，激励就变成不得不完成任务的压力，员工的积极性并不能提高相反会抱怨任务太重，指标太高；这是许多企业中经常发生的现象。问题的

25、关键是，店长如何引导员工看到目标对他们的意义，同时店长也善于引导员工看到目标实现的可能性。“也许这个目标对我们而言是非常艰巨，但当我们实现这个目标的时候，想象一下你的能力会有多大的提升，而且也证明了我们才是最棒的销售团队。”明智的店长会给员工适当的激励与挑战。面对危机或产生失望情绪时，销售人员会看不见未来。这时候就需要店长出面，确保销售人员能够保持正确的前进方向。“销售作为一种谋生手段，充满艰辛和坎坷，辛酸挫折何其多！你必须坚强起来，重振精神，坚持下去，”一位店长曾经在员工面前说了这样一段话：“每个销售员都可能会失去一笔寄予厚望的单子，这是工作中不可避免的。我们应该从中总结教训，类似的情况再次

26、发生的时候，我们就有了成功的机会了”。第五步：清楚他们前进的动力销售人员各不相同，因此店长了解销售人员的激励因素，显得十分重要。多数店长对这个问题并不在意，因为他们以为自己已经知道员工需要什么样的激励，或者他们认为能够激励自己的方法对员工也一定有效。然而事实并非如此。例如，在某种程度上每个人都会受金钱驱使，但是每个人还会为其他不同的东西所激励。一个销售员非常渴望提高收入，但如果让她去做一个钟点工（注：计时工作的保姆，在一些大城市很盛行），月收入三千多元，她也不愿考虑。可见金钱不是销售员的唯一需要。销售人员迫切希望店长能够了解他们的实际需求，并清楚他们前进的动力。某些情况下，成功的店长视自己的销

27、售人员为赛马，并为之铺设清晰的通向终点的跑道，清除一切本可以清楚的障碍。他们会尽可能的完善销售流程，并要求公司各个部门给予最大的配合，集中销售员的精力做他们擅长的事情。店长的角色就是保证销售员们拥有通往成功所需的资源和工具，并为其排除一切困难。竞争压力越来越大，企业、员工、产品和服务都在面临前所未有的挑战，每个人都有随时被淘汰的危险。我们好像身临战场，如果我们行动不够快，或者打击不够准确，那么我们的部队就会被消灭。店长必须成为严格的培训者，听取前方的呼声，制订出能够在残酷的市场中生存下去的方法。第六步：懂得控制情绪，把握自己的命运“天欲祸人，必先以微福骄之，要看他会受；天欲福人，必先以微祸儆之

28、，要看他会救。”店长在管理工作中难免会遭受挫折，不被理解、有心无力，有时甚至是被免去店长的职务！但无论如何，都要懂得控制自己的情绪。作为一名店长，或者一位渴望成功的人，首先要懂得控制自己的情绪，令自己的行为不被情绪所左右。面对困难和挫折时，所有的人都把目光投向店长，他们都相信你是可以带领大家走出困境的那个人！别人都还没有放弃你，你又何必先放弃你自己。也许经过一段时间的工作实践，事实证明你尚没有充分准备好成为一名店长，也许是你的能力，也许是你的方法，也许是你的态度。管理层出于全局考虑，撤换了你这位店长。此时，你来到了人生一个重要的十字路口，一切的结果完全取决于你的选择。如果你能从中总结出问题的根

29、源并从此开始有方向地提升自己，那么你仍可以再次成为一名出色的店长，至少是一个出色的“人”。曾经有一个故事：一位艄公救起一个投河少妇。艄公问少妇为何投河，少妇答到：结婚两年遭丈夫遗弃，现在孩子又病死了，生活无望，所以投河自尽。艄公再问：两年前，你是怎么过的？少妇答道：无夫无子，无牵无挂。艄公坦言：你不过是被命运之船送回到两年前，现在又可以从头开始了！第七步：善用创意思维，发现更多的可能性创造力最使用的就是想他人所不会想，做他人所不能做。生命的一切刺激就是：创造。店长永远要比销售员站得更高，善于发现事件背后所蕴藏的机会。同时，也懂得发挥自己以及团队的智慧，去发现更多的可能性。每个企业都会有它自己的

30、一套运作模式，这套模式使企业赢得的过去的成就和现在的顾客。但我们正身处于一个“超音速”的时代，一切皆在改变，我们如何才可以赢得未来的顾客和成就。店长一方面要维护企业既有的规条，另一方面也要善于引导员工从更新的角度去看问题。“每当我们处理完一个问题的时候，我们会问员工，还有没有更有效的处理方法，而到了后来，我们在问题发生之前就已经知道怎样去避免，”一位出色的店长在分享他的管理经验时讲道：“我们一直努力地告诉员工，每一笔销售都不是只有一种方法的，就好像每一种商品都不只是仅有一种用途的。当我们发现的方法越多，用途越广，接受的人就越多越广。而现在看来，员工的创造力是无穷的！过去之所以没有发挥出来，是我

31、们给自己设定了太多的条条框框，现在，我们打破了这些条框，成绩自然不一样。”第八步：为他们的利益而战领导才能就是指面对惊涛骇浪般的商界、市场、经济、竞争和客户，都能够泰然处之。一名优秀的领导者能够指明愿景、鼓舞士气并严明纪律。在其他所有的领导素质中，最有效的莫过于通过榜样来领导。店长使用这种领导方式时，要了解当时的情景是需要站在销售人员的角度解决问题。从销售员的角度出发理解他们所处的境况，对于店长来说十分重要。互相理解，可以使团队工作更加容易。在更高层次开展领导工作，需要具备灵活、勤奋、坚定不移和将心比心等特质。最好的店长不断地提升自我，帮助自己地销售团队实现卓越。你需要让销售人员为你、为团队、

32、为他们自己，做好自己的工作，你就应该成为他们效仿的榜样，他们愿意为了你而取得成功。要达到这个目的，你必须善待销售人员，关心他们的疾苦，洞察他们的心声，满足他们的需求并支持他们的工作。你必须为他们的利益而战！第二部分：店长日常工作和职责店长（班长）管理工作绩效评估表一自我评估5非常明显 4比较明显 3一般 2不太明显1非常不明显员工管理1. 我会主动和员工倾谈，协助员工解决所面临的困难。5 4 3 2 12. 当员工表现不符合公司规定时，我会立刻向她指出，并监督她改善。5 4 3 2 13. 我非常注重店铺的整洁和员工的仪容、仪态，经常向同事强调5 4 3 2 14. 我会嘉许表现出色的员工，让

33、其他同事学习她的表现。5 4 3 2 15. 配合新产品和促销活动的推出，我主动组织员工学习专业知识；每次公司培训，我都会作员工动员，并在培训后组织员工回顾培训内容，加深印象。5 4 3 2 16. 员工之间出现矛盾，我总是在矛盾刚刚发生时就设法化解。5 4 3 2 17. 在与员工沟通中，我会运用双向沟通的技巧，全心聆听他们的说话，并感受他们的感受。5 4 3 2 18. 在员工有错误表现时，我会先检讨自身管理的职责。5 4 3 2 19. 接待顾客的时候，我随时表现出良好的服务态度，成为员工的表率。5 4 3 2 110. 在营业低峰期，我会安排员工作一些整理或学习的工作，不会闲着。5 4

34、 3 2 1销售管理11. 我定期分析销售数据，从中发现问题并向经理提出。5 4 3 2 112. 我会经常和员工探讨阻碍销售额的因素并寻找解决的好方法。5 4 3 2 113. 我会在重要的节假日到来之前，向公司提出促销活动建议。5 4 3 2 114. 我会在员工销售成绩出色的时候给予赞许，在流失顾客的时候和她分析原因。5 4 3 2 1商品管理15. 我会经常抽查部分商品库存，核对数量；并在盘点是一丝不苟。5 4 3 2 116. 我定期向公司提出有关商品质量、商品结构调整方面的报告。5 4 3 2 1顾客管理17. 我经常和顾客交谈，了解顾客对于我们店的感受，包括服务、环境、商品、专业

35、和价格，并以此作为改进工作的指引。5 4 3 2 118. 我负责协助员工处理顾客投诉，把问题解决，并将投诉中发现的问题向员工指出。5 4 3 2 1营运管理19. 在日常工作和突发事件中，我是一个非常好的组织者，员工在我的安排下有条不紊地开展工作5 4 3 2 120. 我认真作好工作记录，并经常和经理及员工沟通，努力改善工作程序。5 4 3 2 1您的姓名： 零售连锁企业的店长就是一个门店的管理核心，如何一个舰队中每艘舰船的船长一样，他是整艘舰艇的灵魂人物。他既不是舵手，也不是水手，但是舵手和水手都在舰长的指挥下发挥各自的功能。如果将一个零售门店视为一个球队，店长就如同球队的教练，他自身必

36、须对整个竞赛项目富有丰富的经验，但不是靠他去赢得比赛，而是看他如何令每个球员发挥自身潜能，让整个球队配合默契，最终获得胜利。店长的日常工作职责店长的最主要的管理体现在五个方面：人、财、物、事和店铺。第一项， 管人。a) 合理安排门店人员从事其能够胜任并得以最大发挥潜能的工作岗位；b) 通过培训、辅导，令员工不断提高个人素质和专业技能，提高工作效率；c) 对员工进行绩效评估，指出员工提升的方向；d) 洞察员工的内心思想，调动员工的积极性，给予员工挑战和激励；e) 处理门店日常人事运作，包括调休、加班、请假、考勤汇总、岗位调动等；f) 关心员工生活，排除各项干扰员工正常工作的不利因素；g) 带领员

37、工服务每一位顾客，令每一位顾客宾至如归。第二项， 管财a) 对门店进行成本控制，做好合理的日常经费预算并有效地利用这些经费为门店创造最佳效益（即以最低的成本获得最高的收益）；b) 对日常销售折扣进行控制；c) 对日常销售和门店帐目进行监督，对于相关收银人员、制表人员进行培训和辅导；d) 对公司财产高度警惕，预防各类不安全因素；e) 通过各种有效的营销手段，提高店铺销售业绩。第三项， 管物a) 合理安排门店商品结构，以最低的商品库存提供顾客充分的选择；b) 随时记录商品销售情况，进行数据分析，随时调整商品结构以满足市场需求的变化；c) 根据公司的主导思想引导员工销售主力产品；d) 监督门店商品台

38、帐的建立和管理，处理此过程中发生的商品不正常异动；e) 管理公司固定资产，对于设备和装修所出现的问题及时安排解决；f) 管理公司低值易耗品，避免浪费。第四项， 管事a) 监督门店各项日常工作按公司门店营运标准运行；b) 处理各类突发事件；c) 处理门店与外部公众所发生的各项关系；d) 根据公司下达的各项特定工作指令安排员工有效地达成。第五项， 管店a) 维护店铺的内外形象；b) 排除各项安全隐患。除此以外，店长还必须理解公司各项管理动向和战略方针并逐一在门店落实；积极建立良好的顾客口碑并维护客户关系；积极寻求各种机会和途径提升企业品牌知名度和美誉度。店面营运的日常工作第一， 每一天1、 营业前

39、：a) 迎接员工上班b) 监督员工考勤c) 带领店员打扫店面卫生。d) 召开晨会：1. 公司政策及当天营业活动的公布和传达。2. 前日营业情况的分析，表扬出色的员工。3. 提醒注意事项。4. 激发工作热情，鼓舞员工士气。e) 监督员工清点货品，核对备用金。f) 安排员工补货。2、 营业中：a) 检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。b) 控制好工作节奏，维持店铺合理的人气c) 调配员工接待好每一位顾客。d) 协助任何一个瓶颈环节，例如收银、验光、加工和接待，确保顾客的消费过程轻松而且愉快。e) 防止货物丢失和意外事故的发生。f) 及时主动协助顾客解决消费过程中的问题，协助员工处理投诉。g)

40、收集顾客和市场信息，做好销售分析。h) 整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。i) 解释公司政策j) 处理突发事件k) 挽回流失的顾客l) 调剂员工情绪和卖场气氛m) 报修n) 监督顾客回访工作3、 营业后：a) 监督员工核对货物，做好销售报表。b) 主持营业晚会1. 回顾一天销售，总结经验，分析问题2. 回顾当天顾客投诉3. 指出个别员工问题4. 下达次日工作指令c) 检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。d) 检查门窗是否关好。第二， 每一周1、 编制本周工作计划和工作重点；2、 完成店长周报；3、 汇总门店中未解决的问题，在营运会议中提交；4、 协调本店和各个管理

41、职能部门之间的关系；5、 分析销售数据和其他各项考核门店营运绩效的指标，发现问题总结经验；第三， 每一个月1、 汇总员工考勤；2、 对员工进行个人绩效考核；3、 总结当月各项工作计划完成情况，编制下一个月的工作计划；4、 分析商品流转情况、质量投诉情况和销售趋势变化，对商品结构提出合理的建议；5、 评选当月优秀员工6、 分析员工工作表现，提交员工培训需求7、 编制门店本月经费使用情况表，编制次月经费预算8、 设计阶段性市场营销活动第四， 每一年1、 制定次年合理的销售目标并报公司批准2、 员工考核、淘汰和晋升3、 全年工作计划店长的权力第一，人事方面：1、 有权参与营业人员的招聘、录用的初选，

42、对应聘人员提出录用意见；2、 有权按照员工手册和其他企业管理制度的规定个别员工行为给予奖励和处罚；3、 有权将不符合公司录用要求或表现恶劣的试用期员工辞退；4、 有权根据实际营业情况对门店人员编制调整提出个人设想；5、 有权根据员工表现提出调动、晋升、降级，辞退的意见；6、 有权利员工的日常工作表现进行检查和评定，并以此为标准分配员工个人绩效奖金；7、 有权视特定工作需要安排员工加班（每月不超过一定人次）；8、 有权调配员工外出公干。第二，货物方面：1， 有权在公司指定的范围内选择本店商品结构并及时进行调整；2， 有权对公司的采购和配货提出意见和建议；3， 有权拒收有质量问题的货品或加工不合格

43、的成品；4， 有权安排店内货品摆放、保存和调动；第三经营方面：1， 有权在经公司审批的经费预算范围内使用资金；2， 有权在公司允许的范围内审批销售折扣；3， 有权自有支配公司给予的特定礼品和礼券，但必须做好登记工作，说明正当理由；4， 有权处理顾客投诉直至顾客满意；5， 有权要求各个部门及时完成该部门岗位责任内的工作；6， 有权对收银人员、技术人员的日常工作表现给予批评和处罚7， 有权根据市场环境的情况要求公司对部分商品价格作出必要调整；8， 有权结合本店实际情况根据公司制定的总体指标分配全年各月销售指标；9， 有权制止他人的违法行为和一切侵犯消费者权益的行为；10， 有权掌握和经营管理相关的

44、数据和资料。对店长的主要考核指标1， 销售业绩和利润考核（以数据考核）a) 每月业绩达标率和全年业绩达标率：100b) 平均折扣率： （公司规定的折扣率）c) 单项产品销售合理比例： （公司希望的各类产品销售比率）d) 商品出样量和销售量的合理比率e) 顾客投诉率f) 加工报损率（仅对设有加工的门店）g) 验光投诉率2， 各项工作执行情况（以各部门进行监督考核）a) 考勤汇总表上交及时率b) 员工个人绩效考核表上交及时率c) 顾客资料完整率d) 顾客回访比例e) 设备维护情况f) 门店维护情况g) 公司各项文件传达情况h) 员工日常工作表现抽查情况i) 调换货、退货和补货及时率j) 各类重要报

45、表的准确性k) 盘点盈亏情况3， 成本控制a) 预算执行情况b) 日常费用使用的合理性c) 商品销售毛利率（对应的折扣率）4， 员工管理a) 员工满意度b) 员工流失率c) 员工专业知识考核结果5， 市场营销a) 市场知名度b) 市场美誉度c) 市场开拓情况以上考核内容仅仅是考核方向，尚未确定每项的考核依据、考核标准和考核办法，仅供店长参考。第三部分：零售企业业绩提升的途径决定业绩的因素1，进店人数2，进店顾客的成交比率3，每位顾客的平均消费单价销售额=进店人数成交率成交单价因此，提高销售额时，途径有三个：1. 增加进店人数2. 提高顾客的购买率(购买意愿)3. 引导顾客购买更高单价的商品分析对店铺进行数据分析，究竟贵店的主要问题出在哪里？先从最主要的入手增加进店人数一次集客三次集客二次集客长期集客策划集客日常集客1，立地2，商圈3，品牌1，DM、电话2，顾客关系管理3，促销，广告1，管理力店铺构成2，商品力商品完整性3，销售力待客服务顾客因何而来1，朋友介绍2，路过3，广告吸引4，其它。增加进店人数的方法：创造良好的顾客口碑增加店铺的吸引力制造人气，聚集人气明确的市场定位和有效广告