保险公司新人衔接培训（三） .doc

《保险公司新人衔接培训（三） .doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《保险公司新人衔接培训（三） .doc（43页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、课目： 促 成授课方式讲授、演练、讨论、通关授课时数180分钟授课目的 通过本课程的学习，使学员认清各种购买信号，并正确运用标准的促成方法授课大纲一、课程导入二、促成及其要点三、促成的方法四、发出促成信号后的注意事项五、角色扮演六、通关1050504030授课资料投影片、新人岗前培训资料、随堂讲义注意事项讲师注意促成场景的设计，尽可能符合实际展业情形提示时间过程/活动/重点注意要点/教具备注 1050一、促成1、 讲师自我介绍、主要工作、经历2、 课程导入3、 检查第七章拒绝处理的指定作业（在课程开始，讲师将本章学员手册分发给学员）二、促成及其要点 1、课程目的介绍认清各种购买信号运用标准的促

2、成方法讲师提醒学员，课程以讲授、演练、讨论与多种形式结合，需要学员的高度配合。2、促成的定义讲师询问学员：什么叫做促成？请几位学员回答并根据他们回答的内容引导大家进行讨论，讨论完后，讲师归纳总结：所谓促成就是采取一定的方法，帮助和促进客户做出购买决定，实现投保的行为和过程。如：提供投保建议书、确定受益人、观察、判断客户投保意向等，从而达成实现投保，提高客户对保险的认识，增进客户对业务员的感情和信任等多重目的。在学习本课目之前我们已就推销规则、准主顾开拓、约访、面谈、确认需求、商品特色及说明、拒绝处理等专业化推销流程的重要环节进行了深入的学习及演练，这一切都是为了一个目的促成 。3、促成的要点讲

3、师讲述：投影片NO-1投影片NO-2?讲授促成并不是推销过程的最后一环，但却是至关重要的一步，它直接关系到销售活动的成败。因此掌握促成的要点是十分重要的技巧。其核心在于：你确信自己已完成了解准主顾的需要，也向他说明了特色符合他的需求，同时对他所提出的拒绝问题进行了适当的处理，最后准主顾向你透露出购买的信号，所以在促成时要注意：l 由你从旁协助准顾做出购买的决定l 告诉准主顾延后投保不是增加他的保费成本，就是有需要的时候却得不到应有的保障。l 大多数人不是不知道如何采取购买行动，就是不好意思主动开口表明要购买，他们需要业务员从旁协助他们做出决定。 根据一般消费心理，大多数人在买东西时都不愿做出决

4、定，购买无形商品-寿险时更是如此，许多人都需要业务员从旁鼓励，协助他们做出最后的购买决定。因此，及时捕捉客户的购买信号，并敦促其他出购买决定就显得十分重要。4、准确观察，判断购买信号1）正确认识准主顾购买信号一般来说，在正常的销售过程中，准主顾都会通过各种方式传递其购买的信息，即：他们对你所说的深感兴趣，甚至可能已经准备采取购买的行动，关键在于业务员的捕捉、判断能力。讲师提问学员：在展业过程中准主顾除了正面的回应外，我们通常会面临什么情形？学员通常回答：拒绝、推托、不信任等等。讲师进行肯定，并进一步引导：投影片NO-3情绪曲线 注 兴 联 欲 比 信 意 趣 想 望 较 任 情 绪 决 定 行

5、 动 时间讲授是否准主顾的拒绝都意味着销售的失败呢？有时，准主顾的各种负面态度，例如：拒绝、怀疑、无所谓等，也可以作为一种购买信号，利用试探性问题，进一步发挖准主顾的真正需要，在此基础上，运用适当的商品用途说明，准主顾便有可能由认同转而接受，并可能通过某种肢体语言表达出他们的兴趣。所以，认清准主顾的购买信号的技巧与拒绝的处理一样重要，只要能准确辩认，推销的促成机会就会增大。 2）准主顾的情绪变化在促成阶段，准主顾大多经由其情绪的变化产生出购买的信号，下面我们就此进一步进行剖析：如下图所示，纵轴是情绪波动的刻度，横轴表示促成的时间，在纵横轴上，分为七个区域，分别是注意、兴趣、联想、欲望、比较、信

6、任，决心行动，图中曲线是商谈过程中将客户购买心理加以诱导的情形。的第一阶段，你必须以言谈、举止、打扮或名片等促使客户情绪上升，使其注意你及你到访的目的。 一般来说，客户对你的注意不会持久，所以有一段时间客户的情绪会低落下去，这时，你就必须展开巧妙的技巧，恢复对方的兴趣，然后，再用语言描绘商品的特色、价投影片NO-4讲师可举例示范引导学员回顾专业化推销的几个阶段（步骤），及自己的展业体验。举例？50？讲授4030值、优点，所以在联想阶段，客户的情绪会再次上扬，当你叙述商品利益时，客户的欲望也到达到最高点，当准主顾的情绪陡然上升，并维持在高潮时期时，你就运用细致的说明，让其对其它商品的品质、价格、

7、服务加以比较，进而获得对方的信任。 最后阶段，就是巩固准主顾的购买意志，下定决心，采取购买行动，于是客户的情绪会再次上扬，如此看来，客户的情况在注意、欲望、决心行动这三个阶段会有极大的变动，在这个过程中客户的情绪十分感性的，如果业务员如果不能在兴趣这个阶段将客户情绪重新提高，客户的满意就会虚线所示，很快地下降，乃至烟消云散，同样，如果在比较阶段，不能保持客户所产生的欲望，客户的情绪也会如图所示，陡然滑落，恢复到商谈开始前的状态，使前面的努力付之东流。因此，根据洞察准主顾的情绪变化，捕捉其购买保单所流露出的信号，是业务员必须掌握的技巧。讲师在介绍完情绪曲线后，然后提问几位签单成功的学员回忆一下他

8、们的签单过程情绪曲线之间的关系。老师应该进行归纳、引导。3）准主顾购买信号的表达方式准主顾的购买信号由许多方式传递出来，那么有哪些方式呢？通常有两种：1、语言上2、行动上讲师就上述两种方式略加说明语言上：准主顾：“我想可能每个人都想了解这种商品的内容。”准主顾：“我应该选择哪种缴费方式才合算呢？”准主顾：“我希望保险费能直接从我的银行帐户转帐。”讲师提问：准主顾通过动作（肢体语言）所表达出来的购买信号有哪些？将学员回答归纳在白报纸上，等进行角色扮演时，可以回头参照。动作上（肢体语言）购买信号l 客户沉默或点头思考微笑时l 拿费率表计算时l 客户动手取阅由你提供的文字资料时l 电视、收音机音量关

9、小时l 解说过程中请你吃食物时l 其它讲师请学员参阅学员手册中的相关内容三、促成的方法1、促成的最佳时机在讨论促成的方法前，提问学员：什么时候才是最佳的促成时机？总结学员回答，补充说明： 促成的关键时候就在你确认出购买信号（语言上、行动上）之后。当你捕捉新准主顾流露出的购买信号之时，切记要随时随地找机会促成销售。2、促成的方法讲师请学中自愿者回答促成的几种方式 促成的方法：l 激将法l 推定承诺法l 二择一法l 威胁法l 利诱法l 行动法以上每一种方法的使用都要视当时的推销状况而定，而推销状况则是由准主顾和他们所传达的购买信号来决定的。请学员参阅学员手册有关促成的方法及举例，并告之阅毕将就此内

10、容进行讨论。 3、讨论各种促成的方法讲师询问学员比较喜欢哪种方法？不喜欢用哪种？对使用这些方法有何感想和意见？助教将学员提出的意见写在白板或字报夹上，讨论完毕后，给学员留时间作笔记。四、发出促成信号后的注意事项准主顾是否在发出促成信号后就万事大吉了呢？如果稍不注意，仍有可能导致促成与你失之交臂。因此，我们必须注意：1、出促成信号后的注意事项： *准主顾不是每次发出促成信号后就一定签约，一次失败并不表示促成无望，要尝试多次促成。*一旦促成，也不必喜形于色，而要认真做好签约中的每个动作*不论签约与否，还必须做到： 一是要求其介绍新客户； 二是增加其对商品的了解； 三是增强其对业务员的信任； 四是视

11、其是否符合增员标准。 2、总结虽然促成是销售说明之后很自然会发生的结果，可是想要将准主顾引导致促成的阶段，还要花很大的力气。讲师要求学员回去之后要不断练习这些促成方法，力图使这些促成技巧很自然地融入自己的销售话术中。讲师询问学员；在随堂测验和角色扮演之前，各位有没有什么问题？回答学员提问，并确定学员满意你的回答。3、随堂测验讲师请学员不要看学员手册前面的内容，回答手册上的问题。要求：讲师巡视每位学员的答案是否正确无误，如有人不会写或写错了，要从旁协助，但不要直接说出答案。确定每人都了解，掌握了促成方法后，方可进行角色扮演的练习。五、角色扮演1、 将学员分三人一组，人员最好与上次不同2、 讲师说

12、明操作要求1） 三人一组，每人都有扮演业务员、准主顾和观察员角色的机会 2）扮演业务员的人不要有任何参考资料，演练一开始就由扮演准主顾的人先提出拒绝问题。3）业务员就此拒绝灵活处理，并注意发现购买信号，并在确认后进行促成。4） 观察员将演练过程的观察所得记录在检查表上，每演练完一次马上进行检讨。3、回馈与讨论讲师在学员分组讨论时认真进行观察，并请出一对表现佳的学员上台表演。讲师加以引导、回馈课程结束前，讲师要求学员就本章内容进行认真复习，准备通关演练。六、通关由关主提出拒绝问题，学员扮演业务员，对拒绝问题进行处理，发现购买信号后，运用六种不同的促成方式（至少运用2-3种）通过后，由关主填写过关

13、表，如未能过关，则留待下次再过。投影片NO-5助教板书投影片NO-6白板或字报夹助教板书回顾本课重点回顾新人岗前培训中本章内容引导学员积极思考、回答多正面鼓励课目： 拒绝处理授课方式 讲授 演练授课时数180分钟授课目的通过对拒绝相关知识的介绍，帮助学员认清客户拒绝的理由并进行分类，从而掌握处理各种拒绝的方法及其话术。授课大纲 前 言一、拒绝及其理由二、拒绝的类型三、拒绝处理原则四、拒绝处理技巧五、拒绝处理话术演介绍及其演练六、通关 课程总结1535103030555授课资料投影片、练习资料、白板纸、白板、白板笔等注意事项本节课授课目的： .帮助学员认清客户的态度 .认清拒绝的真伪及其类型 .

14、掌握拒绝处理的原则 .掌握拒绝处理的技巧 .熟练掌握各种话术授课大纲： 一、拒绝及其理由 二、拒绝的类型 三、拒绝处理原则 四、拒绝处理技巧 五、拒绝处理话术及其演练 六、通关 NO-1客户回馈业务员建议的四种态度： 接 受认同 .怀 疑有疑虑 .无所谓可有可无 .拒 绝反对 NO-2拒绝的类型： . 没有需要 . 没钱 . 不急 . 没信心 NO-3拒绝处理原则： .真伪辨析原则 .预见原则 .不争辨原则 .倾听原则 .属性确认原则 .寻找实质原则 .商品推介原则 NO-4拒绝处理技巧： .先同意，再处理 .先确认，再处理 .先承诺，再处理 .变拒绝为卖点 .延后 .忽略 .举例 . 替客户

15、提出 . 以退为进，找出真正理由. 其它 NO-5提示时间过程/活动/重点注意要点/教具 备注？前 言 、讲师自我介绍、导入： 某小伙子正与女友交往近半年时间，二人情同意合，进展顺利，小伙子认为时机已经成熟，遂向女友求婚，不料竟遭女友拒绝。 提问：请一学员回答，面对女友的拒绝，小伙子应该怎么办？ 学员回答后，讲师给予肯定，讲出答案。 保险业务员在面对准主顾的拒绝时，也应同样处理。 本课程介绍：PPP表 一、拒绝及其理由 （一）什么是拒绝 、拒绝的定义： 拒绝是在展业过程中，准主顾对业务员的建议不感兴趣，持否定态度的各种借口和理由。如：当业务员约准主顾面谈时，准主顾借口工作忙，没时间而不想见面；

16、或业务员建议准主顾买保险时，准主顾借口“没钱”等等。 、拒绝的本质 任何人提出任何理由都是有原因的，不同人有不同的表现方式，它反映了准主顾对保险公司、保险商品、保险业务员在认识上还存在着一定差距，不信任或不感兴趣的态度。业务员要正确认识这种客观现实，不能遇到拒绝就丧失信心，有效解决拒绝是成功的关键。讲一位学员回答在岗前培训中学过的拒绝的本质点。 （二）拒绝的常见理由 请学员集思广益，提出在展业过程中遇投影片No1答案提示：首先判断拒绝的真假其次找出原因，再对症下药？到拒绝时，准主顾常提出的理由，请一位学员把它们记在白板上。 讲师归纳： 、NO不信任（公司、业务员和商品）约占55； 、NO-不需

17、要（潜在需求未被发掘）约占20；或提议商品不符合客户准主顾要求。 、NO-不适合（等有更好的商品再买）约占10； 、NO-不急（对寿险效用不明确）约占10； 、希望得到更多资讯 、想隐藏真正的拒绝 、不是一位真正的准主顾 （三）准主顾的态度 准主顾在回答业务员的建议时，只会有四种态度，即接受、怀疑、无所谓、拒绝。 、接受 （）什么是接受： 接受就是准主顾对业务员的建议表示赞同或认可。如：准主顾同意业务员电话约访，准主顾对业务员的商品建议表示认同。 （）接受的表达方式： 当准主顾同意与业务员见面时： 好，请你明天下午三点到我的办公室来。 请你把有关材料送给我看看。 请你设计一份计划书给我。当准主

18、顾接受业务员的商品建议时： 这个保险计划挺适合我的。 这个保险计划蛮好的。这个保险计划正是我想要的。 、怀疑 （）什么是怀疑 怀疑即准主顾对业务员的建议还存有疑虑，还需要业务员进一步说服。 （）怀疑的表达方式 当准主顾怀疑业务员的商品建议时， 很难相信（我不相信）这个保险计划真像你说的那么好。 实在看不出这份保险计划有什么好。 这个保险计划不可能像你说的那么好。 当准主顾对保险的意义与功能有怀疑时。 不相信（很难相信）保险会解决我的问题。 保险真的可以帮到我吗？ 当准主顾对保险公司有怀疑时。 保险公司到时不给赔怎么办？谁给保险公司保险呢？当准主顾对业务员怀疑时 我很担心明天会找不到你。 你们业

19、务员在说服人投保时，都讲得很好。 、无所谓 （）赵：无所谓即准主顾对业务员的建议尚未发生兴趣，但亦不反感，接受不接受都有可以，业务员应继续引导准主顾的需求。 （）无所谓的表达方式 当准主顾对业务员建议的商品觉得无所谓时。 、我以前买的保险挺好的。 、这份保单有没有都可以。 当准主顾觉得保险无所谓时： 、买不买保险都一样。 、不保险没什么太大区别。 、拒绝 拒绝是本节课的主要内容，下面将详细讲解。 每位准主顾在反对业务员的建议时都会有不同的理由，不同的理由有不同的表达方式。 当准主顾排斥业务员的商品建议时： 、我有很多钱，足以应付各种情况，不用买保险。 、我身体很健康，不用买保险 、等过几年再买

20、 、万一政局有变化怎么办 、万一保险公司倒闭怎么办、等我跟家人商量商量再说 （四）练习 请学员根据下面各个问题确认准主顾的态度，把答案填在内。、 很难相信这种保障计划有这么高的满期金！、 不，我现在还没打算要买！、 这个保险计划好像只有紧急状况才用得上！、 我现有的保单已经有足够保障，不需要再习新的保单！、 我怎么知道你说的都是真的！、 嗯，这是个很好的计划！、 不可能有合适的保险计划能符合我的个人需求！、 我对这家公司的服务感到满意，实在没兴趣买其他别公司的保单！ 讲师总结：在与准主顾接触时，认清态度是非常重要的，只有非常清楚的态度才能有针对性地解决问题。在实际销售中，准主顾的态度常常不是单

21、一的。有时需要业务员同时处理怀疑、无所谓、拒绝三种态度，这是人们在购物时的正常心理表现。二、拒绝的类型（一）没有需要当准主顾的兴趣未被激发时，常常会以“我不需要保险”来拒绝业务员的建议，这时需要业务员进一步激发准主顾的兴趣，唤起客户的需求。、当准主顾以“没有需要”为理由拒绝业务员时，常常会说：1、 我现在收挺高，公司福利也好，不需要保险。2、 我很健康，不需要保险。3、 不需要，我已投保过寿险了。4、 我不需要保险。5、 我没有结婚，不用买保险6、 单位已经投保了。（二）没钱准主顾没有充分认识保险和意义的功能，需要业务员进一步引导。当准主顾以“没钱”为理由拒绝业务员的建议时，常常会说：1、 我

22、正存钱准备买房子。2、 现在我的钱都用在股票和生意上，抽不出钱来，我老公和儿子都买了保险，我无所谓啦！3、 我现在能交保费，十年、二十年后我不能保证还交得起保费。4、 （三）不急要让准主顾感到保险的迫切性。当准主顾以“不急”为理由拒绝业务员的建议时，常常会说： 1、老一点再买。2、过几年保费降低以后再买。3、等过一段时间再说。4、等老李买了我再买。5、等我付完贷款后再说。6、我以后再买。？（四）没信心进一步让准主顾了解业务员所介绍的保障计划完全符合他们需要。而且他们完全可以信任平安保险公司和业务员。当准主顾说“没信心”为由拒绝业务员时，常常会说：1、 对国家政局没有信心2、 社会运荡不安，谁知

23、明天命运是什么？还买什么保障？3、 万一发生战争或政治局势有变化怎么办？4、 保险公司倒闭怎么办？5、 万一你不做了，我找谁？6、 保险是骗人的。三、拒绝处理原则（一）真伪辨析原则辨别准主顾的拒绝是不是真正的拒绝，是拒绝处理的前提，对于不合格的准主顾，业务员可以不多浪费时间。在接触阶段，准主顾为了使业务员知难而退，常常会找一些假拒绝做借口。真拒绝与假拒绝的区别在于：真拒绝存在于专业化推销的任一环节，而且随时可以终止业务员的销售；假拒绝只是出于准主顾的自我防卫意识，有时准主顾对业务员的商品建议很感兴趣，只是下意识拒绝或是想了解更多的资讯；有时准主顾提出的拒绝只是烟雾弹，业务员可以通过问问题的方法

24、引出准客户的真正的拒绝。在“约访”阶段，准主顾说：“我没钱买保险！”王先生，您不需要向我买任何保险，我的职责是向客户展示我们公司最近特别开发的一套新的保障计划，而且只需要15分钟，就可以让你完整的了解这个计划是否值得参考。不知道什么时候拜访你比较方便，是明？天下午4点比较好还是晚上7点呢？如果你争取到约访的机会，表示这个拒绝不是真正的拒绝。在发现需求阶段，准主顾说：等一等，我觉得自己负担不起这么高的保险费。你试着回答他：如果我设计一份符合你需要的保险计划，请问您打算一年负担多少保险费。如果准主顾说出一个数字，这个拒绝就不是真正的拒绝。在说明阶段，准主顾可能会对你提出一些很像拒绝的问题，但其实是

25、：商品。希望你能提供相关的资讯。要求你提出另一个能说服他买的理由。只想跟你多聊一会或是想发表某一主题的看法。（二）预见原则在与准主顾见面时，要预测准主顾可能提出的各种拒绝，并做好处理准备，不打无准备之仗。例如：在“约访”阶段，准主顾常常会说：1、 我很忙，没时间。2、 我对保险没兴趣3、 我已经买保险了。4、 （三）不争辩原则当遇到准主顾的拒绝时，千万不要与准主顾争辩，没有既能辩赢准主顾，又有赢得保单的业务员，对待准主顾的拒绝，一定要保持平和的心态，耐心、有礼貌、技巧地向准主顾解释。（四）倾听原则准主顾说得越多，就越容易了解他的背景资料与需求，更容易显露他拒绝的理由，以便业务员有效地处理。（五

26、）属性确认原则请一名学员回答拒绝的类型：不需要、没钱、不急、没信心。只有确认准主顾拒绝的类型，才能有针对性地处理。（六）寻找实质原则有时准主顾的拒绝只是一种托辞，并不是心中真正的想法，业务员一定要用更多的话题引导准主顾讲出真正的原因，如当准主顾不想买保险时，他可能会说没钱或是没时间。（七）商品推介原则准主顾每一次拒绝，都是给业务员一个新的推介商品特色的机会，业务员应利用任何机会，不失时机地向准主顾介绍商品的特色及功能。如：你说得很对，但是这个商品最大的优点是四、拒绝处理技巧（一） 先同意，再处理。（澄清）是那一种拒绝，向准主顾（认同）他的拒绝是合理的（表达同理心），然后，（展现）更具体的证据，

27、以支持你的见解，使准主顾采取购买行动。例如1：-准主顾我现在真的没有能力再买保险了。业务员（认同）：事实上，我可以根据您的预算设计一份完全符合你保险需要的计划，但问题是您认为你自己真的需要这些保障吗？-准主顾-我也不知道。业务员（展现）：我安全了解您，很心，马上要负担额外的支出，不过，我们不妨再看一看您目前的状况。如果今天晚上不幸遭遇保险事故，您的家人该怎么办？（再回顾准主顾目前的财务状况，然后继续你的说明）。2、没错，我安全了解你的感觉。我的许多客户以前在决定是否要购买我建议的保险计划时，也都有这种（感受）。不过当他们买了这份保险计划后，他们马上（发现）这份计划的确为他的家人带来足够的安全感

28、，所以他们都很高兴自己当初能投保这项计划。（二）先确认，再处理。有的准主顾问题过长，或是话语比较含糊，或是准主顾言不由衷，这次就可以反问的方式先确认主顾的真实理由，再作处理。例如：准主顾：“嗯，钱要是放在银行利息会更高一点吧。”业务员：王先生，您的意见是说把钱存在银行比买保险更合算，是吗？的确，把钱放在银行也是一种方法，保险的最终目的是买保障，同样的把一万元放在银行跟放在保险公司的判别就很多，例如一个盲肠炎开刀花千八百，有了保险，这笔费用保险公司帮您负担，如果没有这笔钱就要自己负担，银行也不会负担这笔费用。更何况如果发生重大事故时，保险可以在您最需要的时候变成十万、二十万、二百万，甚至更多的钱

29、，而这笔钱如果放在银行还是一万元，不能变成二十万、二百万，所以买保险的目的就是在这里，而且买保险只是从我们的收入里面，挪出一小部分的钱，在不影响开支的情况下，来替全家老小买一个保障，您还是可以把大部分的钱放在银行。（三）先承诺，再处理。有些时候，准主顾的拒绝只是表示他的一种担心，所以业务员可以先承诺，解除准主顾的疑虑。例如：准主顾：“听说保险公司的业务员流动性很大，如果我交了保费后你不做了，怎么办？业务员：“您说的对，确实我们这个行业的脱落率高一些，但是我非常热爱我的职业，已经下决心把寿险营销人作为自己的终生事业，绝不会轻易离开，这点请您放心好了，而且您的合同是与我们公司签订的，我们公司会派客

30、户服务部的专业人员来为您提供服务的。 （四）变拒绝为卖点。 在前面已经介绍过，准主顾的每一次拒绝，都为业务员提供了一次很好的强调保险的重要和商品特色的机会，所以善于捕捉机会，变拒绝为卖点是很重要的。例如：准主顾：“我有劳保，不必再买保险”。业务员：没错，劳保是很好，我自己本身也有劳保，但是如果发生重大事故时，劳保所能赔偿的钱，也只有投保的薪金基数。今天我们的目的就是要告诉你们用什么方法来弥补劳保的。比如：一个月用几百元买几十万的保障，如果发生什么事情，除了劳保之外也可以用这笔钱来照顾我们的家庭，让我们的太太、小孩的生活都无后顾之忧，而且太太、小孩都不一定有劳保，我们这种保险，也包括了太太、小孩

31、的医疗费用，所以我们的这份保险是真正适合您的家庭的。（五）延后。有些时候，准主顾的拒绝是本能的反映，业务员并不需要立即解决，可以很巧妙地把问题带过去，而且不使客户有被忽视的感觉，另外，有些问题准主顾也可以在下面的交谈中自己找到答案。例如：“您提这个问题很好，待会儿我们专门来讨论它。“您问得很好，我在下面的说明中会专门提到它。”（六）忽略。如果客户提出的问题与保险无关，或关系不大，而业务员又一时难以马上解释清楚，或涉及他人隐私，业务员可以一笑置之，转移话题。例如：笑一笑，“啊，是吗”“啊，这样啊”这时切记肢体语言的重要性！分组讨论代表发言学员点评并记录讲师总结（七）举例。通过事实举例，可以很好地

32、打动准主顾，尤其是发生在准主顾身边的真实事故，或者是媒体正在宣传，准主顾也了解的事故。例如：“你们公司财务部正在住院的小王，要是他买了保险，十几万的医药费就会由保险公司出，他家里也就不会经济负担这么重了。”（八）替准主顾提出。有些很普遍性的问题，可以代替准主顾提出，在与准主顾见面时，也应事先预测准主顾会提出的问题，如果业务员代替准主顾提出的问题正是准主顾想问的，那么准主顾就会觉得业务员是在为他考虑，而且又够专业，从而是引起准主顾的好感，如：有人认为保险不吉利，不保没是，一保就危险，实际情况并不是这样，据统计，目前我省约有17%的人参加了保险，有83%没有保险的人中有97%出险，而且7%参加保险

33、的人只有3%发生事故，而且如果所有投保的人都出险的话，那保险公司凯不是会倒闭了吗？（九）以退为进，找出真正理由。有时面对准主顾的抱怨，业务员要静静地倾听，让准主顾尽情地讲，听完之后，不必正面正直反对，而是认同他的感觉，以退为进。例如：1。准主顾：“保险公司服务不好”业务员：那您觉得我的服务好吗？希望您给我提点意见，以便我改正，好以最佳品质为您和其他客户服务。2。准主顾：我要和别家保险公司比较后再通知你。业务员：我很认同您的做法，因为货比三家不吃亏，其实每家的商品都是经过财政部核准的，内容上大同小异不过在附加方面，我们公司对客户较有利，例如：（展示资料）（十）其它如直接询问法、比喻法、顺手推舟法

34、等等。五、拒绝处理话术及其演练。 （一）活动将学员分成六组，回忆第一章至第四章准主顾开拓、约访、面谈、发现需求、商品特色说明、促成中所介绍的拒绝处理话术，每组一章。每组二名代表，一人扮演准主顾，一人扮演业务员，发表小组讨论结果。讲师总结：拒绝存在于销售的每个环节，在每个销售环节中，准主顾的态度都表现为接受、怀疑、无所谓、拒绝，准主顾拒绝的类型主要分为没需要、没钱、不急、没信心四种，我们上面所介绍的拒绝处理七原则和拒绝处理九技巧在处理所有销售的环节的拒绝时，都可以根据准主顾的不同态度和拒绝类型进行处理，这就是我们下面要介绍的各种语术。（二）话术介绍。 1。没需要。 讲师在讲课前，先将话术复印派发

35、学员每人一份，在介绍完每一类型话术后，请学员在讲第二节拒绝的类型时，记在会议栏，学员补充的客户的讨论请学员将所有记在笔记栏内，以表达找出，并请学员处理。1 我现在收入挺高的，公司福利也好，不需要保险。1- 1是吗？那我恭喜你有一份好的收入，可是保险正是在不需要的时候购买，在需求的时候使用。1- 2正因为收入好，待遇高，就更加有能力买一份保险，谁也不能预测以后的收入，何况，现在花一部分钱买份保险对你来说是微不足道的事情。1- 3首先我们相信钱是不会嫌多的，年纪老的时候多一笔养老金也是一件好事，你现在收入高，付一些保费又算什么呢？买保险也是一种投资，是一种最没风险的投资。1- 4您能保证公司状况及

36、你的收永远达到这样的水准吗？而且你只要现在拿出你收入的10%参加保险，则一定能保证一个稳定的收入和生活。2。我很健康不需要买保险。2- 1健康的身体是每个人都希望拥有的，但是谁都不敢保证，经过时间岁月的流逝，健康的情况不会受到影响，毕竟很多事情并不会都在我们的预料中，就如你所说你都很小心，但是意外的发生，往往不是以人的意志为转移的，你认为呢？ 2-2现在我们是很健康，很小心，所以不需要，但是医院的急诊室每天都有那么多人大排长龙，在他们还没进医院之前想法也跟您一样，如果这个时候我们一起去问他现在买保险好不好，99%的人一定会说好，问题是他们想保，我们已经没办法帮助他们了，生病意外是人的一生中一定会发生的，问题是没有人知道什么时候发生。2-3你能知道目前的健康，但你能预知以后吗？你能预知意外吗？2-4对呀！先生，瞧你现在这么健康，当然是不需要保险了，不过呢，需要有时靠创造出来的，就象你家里的门一样，为什么还非要加一道铁门呢？好了，是为了万一情况发生，买保险也是一样的，不是为现在，而是为将来可能出现的事情做好万全的准备呀！ 3不需要，我已投过保险了。3-1、很好，我很少遇到已投保的客户，请问先生，那时是什么情况下投保的，是否有什么需要我帮你服