[管理制度]前厅管理制度.doc

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1、（管理制度)前厅管理制度前厅制度前厅管理制度是根据酒店的规章制度制定，前厅的奖罚制度应以其管理制度为基准，管理鲜明，奖罚分明。内容：1。前厅部员工的素质培养2前厅部的环境和设施的维护3前厅部各部门的管理和衔接配合工作的管理4前厅部服务的监督管理5前厅部对客史档案的管理6前厅部人力资源的管理7前厅部对员工培训的管理壹、前厅部员工的素质培养1仪容仪表的规范A上班按酒店规定统壹着装，佩戴工号牌，工服干净整洁；B站、立、行资势要端正、得体；C头发符合酒店规定D员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物E不得使用过浓的香水2礼节礼貌的规范A称呼客人时恰当的使用称呼B热情、主动问候客人，按

2、先女后男宾的原则C注意应答礼节D和客人保持应有的距离，不过分随意3言谈规范A和客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确；B语速适中，语调轻柔，表情自然C回答问题时不可说“不知道”D不和同事于客人面前说家乡话，扎堆聊天E不和同事议论客人是非F注意接电话的规范G不得和客争辩，不做有损酒店形象的事情H上班不带有/表露个人情绪，甚至影响工作4举止规范A举止落落大方，自然诚恳B精神状态良好。情绪饱满C双手不插腰，或玩弄其它东西D双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外F手势规范，双手递接G为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情5综合素质的规范A热情好客、交际能力强B精明能干、有巧妙的推销技巧C机智

3、灵活、有较强的应便能力D能说会道、有过硬的语言沟通能力二、前厅部的环境和设施的维护1酒店大门和大厅的维护A要求行李生岗位职责之壹就是驻守大门，送往迎来每壹个客人B要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等C要求下班员工不得无故于酒店大厅内逗留；2前厅灯光和是否通风良好的维护A由行李生控制大厅灯光的开和关，注意厅内和厅外的灯光比较B关注大厅的通风效果，随时和工程部门反映3大厅装饰物/植物的定期维护4前台设备，内部资料/资料架的维护A要求前台员工自觉维护，爱惜B部门领导定期进行检查5不私拿或使用酒店的客用设施及壹次性用品；三、前厅部各部门的管理和衔接配合工作的管理1包括接

4、待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理A未经上级主管批准不得私自换班、调班B不得迟到早退C当班时间不得于休息区睡觉D服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正E当班时间不做和工作无关的事情F不于岗位上和同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合G不于工作时间私自外出I无故乘坐客用电梯J于规定时间内用完餐K不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘L当班时间不得饮酒M杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为N杜绝重房事件的发生O对客使用标准的普通话P当班时间不可玩电脑游戏Q当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交班本上R禁止私自开房2部门之间配合工作的管理A对部门之间沟通存于的问题进行总结，必要时进行交谈会B开展有利于增进部门之

5、间和谐的娱乐活动3部门工作流程的熟悉A熟悉酒店的应知应会，对客人壹般的询问能妥善处理B熟悉本值岗位职责C会灵活处理壹般突发事件的处理技巧D熟悉电话礼仪四、前厅部服务的监督管理1对客服务的标准十字用语A您好、请、谢谢、对不起、再见！2主动服务要求A主动关注客人所需，想客人所想3微笑服务要求A发自内心的笑容4壹站式服务理念A根据自己的实际情况尽量于自己手中解决客人的需求或是投诉5工作认真仔细，有较强的工作责任心；6入住手续办理的时效控制A壹般散客3分钟办好，团队58分钟7退房时效的控制A壹般散客35分钟办好，团队58分钟五、前厅部对客史档案的管理1个性化服务要求A通过微小服务、情感服务、超常服务、

6、限时服务以提高整体的服务质量2有利于开展促销活动3可提高酒店运营决策科学性4涉及分类管理、运行管理、定期清理、细节管理六、前厅部人力资源的管理1前厅员工的选择范围2前厅员工的选择标准3如何激励自己员工的积极措施4如何稳定自己的人力资源，减少员工的流动幅度的方案七、前厅部对员工培训的管理1对酒店或部门组织的培训、会议或综合活动实行严格要求；2对新员工的培训和考核；A进行理论考试和实际操作评估3分月计划的培训，包括日常培训、专题培训等；4分季度的培训，包括管理技能培训，也称为晋级培训；5定期对新老员工进行工作评估A包括基本素质、工作效率、工作态度B具备有：专业知识理解能力语言能力进取精神责任感工作

7、的自觉性工作数量工作质量服务态度（是否有微笑服务）个人品德礼貌礼节仪容仪表和上司的关系和同事的关系考勤和守时信誉度合作性服从性工作能力电话礼仪其它关于你从事酒店工作的问卷调查5分4分3分2分1分作为酒店员工你是否有做到1是否重视当下的工作2是否有做到不退到，不早退3否对自己的服务满意4是否对自己的业务技能熟练5是否符合酒店仪容仪表及卫生规定要求6是否小事情尽量自己解决7生活中，是否主动对亲友谈及好来登8是否有无故空岗/串岗现象9上班是否严格要求自己10当班是否以姓氏称呼客人（尤其熟客）11是否有主动为客人服务12是否工作时间聚堆闲聊13是否服从领导工作安排，保质保量14否和客人发生争执15是否积极参加会议及培训16是否有出现打架/吵架等违纪行为17是否有顶撞上司18是否有使用十字礼貌用语19是否有透露酒店的内部资料/信息20是否有高度的工作责任/使命感总分数：