(售后服务)关于家政服务的文章.doc

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1、（售后服务）关于家政服务的文章关于家政服务的文章为全面了解晋城市家政服务行业的情况，深入剖析当前家政服务业面临的主要问题，促进晋城市家政服务行业的健康协调发展，我们对全国的家政服务业的主要发展情况进行了大致了解，重点对晋城市的家政服务业情况作了调研。现方案如下，以期引起社会各界对家政服务业的重视。壹、家政服务业的内涵、组织形式及分类家政服务是指将部分家庭事务社会化、职业化，由社会专业机构、社区机构、非盈利组织、家政服务公司和专业家政服务人员来承担的劳务服务形式，帮助家庭和社会互动，构建家庭规范，提高家庭生活质量，以此促进整个社会的发展。广义的家政服务是指以家庭各种事务为服务内容的第三产业。家政

2、服务业的组织形式主要有社区家政服务站、专业性家政公司、家政个体工商户、未经工商注册的其他家政从业人员。家政服务产品主要涵盖三个层面十大种类：壹是简单劳务型，如家庭保洁，护理员、保姆、家教等。二是专业技术型，如承接单位外墙清洗、空调养护、大楼整体保洁等。三是中介服务型，如婚介，房介等中介服务。十大种类分别为家庭服务、维修服务、养老服务、医疗服务、物业管理、社区导购、房屋租售、人才招聘、法律服务、生活百事等。二、家政服务行业基本现状据全国家政服务行业协会的统计，目前全国共有各类家政服务企业和网点近50万家，从业人员1500万人，年营业额近1600亿元。近年来家政服务业呈现出良好的发展趋势，主要表当

3、下：壹是发展潜力巨大，市场前景广阔。二是市场规模不断扩大。三是服务内容日趋多样。四是企业化程度不断提高。五是服务质量不断提升。六是国家不断加大了对家政服务业的政策、资金支持力度。七是商务主管部门加大了对家政服务的研究，相继出台了壹系列的规范和标准。通过调查了解，晋城市登记注册的纯家政服务企业仅有38个，其中市区16个，泽州5个，高平4个，阳城5个，陵川5个，沁水3个。通过我们走访了解无证运营的“黑家政”数量庞大，数据很难收集，无法纳入统计范围。从业人员约有1200多人，其中男性从业人员占比重较大，年龄从18岁到50岁的均有。家政服务从业人员以农村人口为主，占从业人员90%，文化程度普遍较低，小

4、学、初中、高中文化程度均有，以初中文化程度居多，占从业人员的2/3。家政从业人员的工资收入主要以计次工资为主，基本没有保低，旺季壹哄而上，淡季回乡务农。调查显示40%的家庭使用过家政服务，搬家服务、保洁清理、管道疏通、家电维修、保姆幼儿接送等家政服务产品使用率最高，近年来专业送餐、医疗服务、家教、婚庆、物业管理、专业跑腿等新型家政服务也于悄然发展。三、当前我市家政服务业存于的主要问题（壹）缺乏规范和统壹管理。我市家政服务业总体上处于起步阶段，规模化、专业化、品牌化的家政服务产业尚未形成，组织化程度低，整个行业显示出小、散、弱的局面，所能提供的服务产品种类仍比较初级，服务的衡量评价标准和风险担保

5、机制尚未建立。家政服务业目前缺乏统壹的行业服务规范和监督体系，市场鱼龙混杂，“黑家政”无证运营现象非常普遍，常有“壹间门面、壹张桌子、壹部电话”就能开张营业的现象。街头广告、马路广告、楼道广告随处泛滥，违规操作和短期行为严重，这些均影响了家政服务行业的整体声誉。（二）社会对家政服务业认识不够。壹是从业人员虽然观念意识发生了很大改变，但受传统意识的影响，很多人仍然把家政服务视作“服侍人”的低人壹等的行业，被称之为“保姆”行业。因此，碍于面子，宁愿无事可干，也不愿从事于家政服务，加上社会对家政服务行业和家政从业人员宣传不够，致使家政服务行业社会地位偏低，且劳动力的价值定位偏低。二是整个社会对家政服

6、务业认识也不到位，没有意识到家政服务产业是促进经济发展，提供就业岗位，提高居民生活品质的新兴产业。政府层面引导管理力度也很薄弱，缺乏和之相配套的专项规划、管理制度、信息发布等政策环境。（三）市场供需矛盾突出。由于家政服务总体上供给不足，加之服务企业宣传不够，供求信息不对称，使供求于总量和结构上均存于着不适应情况，壹方面，居民家政服务需求迫切，特别是壹些个性化的服务需求，如月嫂、家庭护理等，另壹方面，大量家政服务人员又不能及时找到岗位，闲置待业时间较长。（四）家政服务人员培训不到位。家政服务人员呈现出文化程度偏低、流动性大、缺乏专业训练的基本特点。家政服务群体以农村进城务工人员为主，受教育程度偏

7、低，对现代家政理念壹无所知，全凭经验做事。社会专门针对家政服务的培训开展不足，致使家政服务员质量良莠不分，素质难以提高，很多时候难以满足消费者的需求，甚至仍会酿造重大事故。本次调查显示，现有的家政服务人员上岗前普遍缺乏专业训练，绝大部份的家政服务员未接受过任何培训，市场严重缺乏优秀的、有经验的、有专业知识和技能的家政服务员。（五）规范监督机制缺失。整个家政服务行业缺乏服务规范和监督体系，同时行业自律和企业诚信体系建设滞后。致使家政服务供求双方、家政服务公司和服务员和用人家庭的责权利不明确，有的服务协议不规范，有的不要求签订服务协议，导致双方权益保障没有依据，家政服务员和用人家庭发生纠纷和争议难

8、以处理。不仅严重侵害消费者利益，也影响了整个行业的声誉。四、对发展家政服务业的几点建议(壹)加强舆论导向，提高家政服务行业的社会地位。要通过媒体等多种渠道的宣传，改变社会对家政服务业的传统偏见，进壹步消除社会对家政服务的偏见和歧视，提高社会对家政服务人员的认同度。同时要通过宣传，使具有家政服务从业条件的人员，解放思想，转变观念。改变她们中那种认为家政服务是侍候人的错误观念，帮助她们树立任何职业没有高低贵贱之分，只要付出自己的劳动获得应有报酬，均是无尚光荣的正确的择业观。要充分发挥榜样的影响带头作用，可通过评选星级家政服务员等手段，培养和树立高层次的家政服务人员。也能够请优秀的家政服务人员现身说

9、法，用鲜活的人和事来教育引导城市失业人员和农村剩余劳动力，尽快转变观念，寻找就业岗位。政府和有关部门要注重对先进典型的表彰奖励，于社会上营造良好的舆论氛围，使广大市民特别是家政服务消费者懂得，家政服务人员的劳动和人格均需要尊重，于需要高素质家政服务人员的同时，同样也需要家政服务用工家庭具有宽以待人的良好素质。（二）加大政策扶持力度，促进家政服务业的产业化发展。家政服务业是壹个城市经济发展到壹定阶段的必然产物，其巨大的市场空间和广泛的就业机会，已成为促进壹个城市服务业发展的新的增长点。促进引导和规范家政服务业发展不仅是经济问题、社会问题，也是壹个严肃的政治任务。是各级政府推进以改善民生为重点的社

10、会建设的重要内容，发展家政服务业不仅能够满足人民群众日益增长的生活需求，破解家庭小型化、人口老龄化带来的社会问题，而且对于缓解弱势群体的就业压力具有重要意义。建议政府关联部门专门制定出台加快家政服务业发展的实施细则，明确有关政策和相应措施，对从事家政服务业的家政公司，给予信贷、各种税费减免等方面的优惠，以鼓励和扶持家政服务业向产业化和规范化方向发展。（三）加强行业规划，优化发展环境。根据商务部的三定方案，商务部门是家政服务行业的主管部门，因此市县俩级商务主管部门必须增强紧迫意识、责任意识，认真开展调查研究，全面了解本地区家政服务业的基本情况，且于此基础上研究制定本地区家政服务业行业规划。要适应

11、新的形势和特点，大力加强对服务业的引导和促进工作。引导企业积极创新服务方式，增加服务内容，满足高中低等不同层次需求。引导企业规范服务标准，确保服务质量，实现行业规范化发展。要积极协调统计部门，尽快建立家政服务统计体系，及时掌握行业发展情况，为科学决策和行业促进工作提供依据。要充分整合现有服务资源，逐步建立服务监督评价机制。要引导企业融入现代流通方式，以连锁运营，物流配送，电子商务等手段，推进家政服务规模化发展，降低服务成本，更好地服务广大城镇居民。（四）加强员工配训，不断提高服务质量。商务主管部门要充分发挥行业协会、培训机构、企业的积极性，调动各方面力量，采取多种形式，做好从业人员培训，开展职

12、业道德、法律常识、家庭礼仪、操作规则、基本技能技巧等操作性、针对性较强的系列化培训，增强从业人员的服务意识，规范服务行为，提高服务质量。（五）筹备组建“晋城市家政服务行业协会”，充分发挥协会作用。由市商务局牵头，会同市发改委、民政、劳动、工商等职能部门，把我市涉及家政服务的企业吸纳为会员，组建晋城市家政服务行业协会。当前要认真贯彻商务部、财政部关于推进家政服务网络体系建设的通知（商商贸发2009149号）文件要求，由商务局牵头组成“晋城市家政服务网络中心”，逐步建设和健全城乡家政服务体系。当前能够先于市商务局网站建立“晋城市家政信息网”，搭建家政服务信息平台，建立家政信息储备库，实现资源共享。