[管理制度]医疗器械质量管理制度.doc

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1、（管理制度)医疗器械质量管理制度医疗器械运营质量管理制度质量管理制度目录序号制度名称制度编号1各部门、各类人员的岗位职责；LH-ZL2013-0012培训教育考核制度；LH-ZL2013-0023供应商管理制度；LH-ZL2013-0034购销管理制度；LH-ZL2013-0045产品验收、仓储、出库复核管理制度；LH-ZL2013-0056效期产品管理制度；LH-ZL2013-0067不合格产品和退货产品管理制度;LH-ZL2013-0078质量跟踪制度；LH-ZL2013-0089质量事故和投诉处理管理制度；LH-ZL2013-00910产品售后服务管理制度；LH-ZL2013-01011

2、不良事件方案制度;LH-ZL2013-01112记录及档案、票据及凭证管理制度LH-ZL2013-01213文件管理及控制制度；LH-ZL2013-01314产品召回管理制度；LH-ZL2013-01415计算机管理制度。LH-ZL2013-01516特殊、进口医疗器械管理制度LH-ZL2013-01617卫生管理制度LH-ZL2013-017文件名称各部门、各类人员的岗位职责编码：LH-ZL2013-001执行日期：年月日制度制定人：制度批准人：1、目的明确各部门、各类人员的职责，以及公司质量的否决制度。2、适用范围所有人员有责任遵守公司所有的质量要求，且保证其责任范围内的所有人均明确且遵守

3、公司的所有质量要求。3、职责和权限3、1各部门岗位职责3、1、1公司质量领导小组的岗位职责1.建立公司的质量体系，实施公司质量方针，且保证公司质量管理工作人员行使职权。2组织且监督公司员工实施医疗器械监督管理条例等医疗器械管理的法律、法规和行政规章。3、负责设置公司质量管理部门，制定各部门的质量管理职能；4、审定公司质量管理制度；5、研究和确定公司质量管理工作的重大问题；6、制定公司质量奖罚措施。3、1、2质量管理部岗位职责1、根据公司质量方针和目标，组织建立和运行公司质量管理体系，且进行运营管理服务过程中各项流程的改进、实施和控制。保证运营质量。2、贯彻执行国家有关医疗器械质量管理的法律、法

4、规和政策。3、负责制定公司医疗器械质量管理制度，且指导、督促质量管理制度的执行。4、定期组织质量管理体系的内部审核，实施质量体系的持续改进。5、负责首营企业和首营品种的质量审核。6、负责建立公司所运营医疗器械且包含质量标准等内容的质量档案。7、负责医疗器械质量的查询和医疗器械质量事故或质量投诉的调查、处理及方案。8、协助开展对公司职工医疗器械质量管理方面的继续教育或培训，推进各项工作的规范化和服务专业化。9、负责质量不合格医疗器械的审核，对不合格医疗器械的处理过程实施监督。10、负责医疗器械的验收，指导和监督医疗器械保管、养护和运输中的质量工作。3、1、3供销部的岗位职责1、保证购进和销售医疗

5、器械质量，为市场提供需求医疗器械及满意服务2、坚持“按需购进，择优采购”的原则，做好购货计划。3、严格执行购进程序，确保购进的医疗器械符合质量要求。4、建立合格供货单位档案。从合法的公司购进合格医疗器械，不和非法运营单位发生业务往来。5、严格按规定进行首营品种、首营企业的审批。6、购货合同中必须按规定明确必要的质量条款，或和供货单位签订质量保证协议。7、购进医疗器械、销售医疗器械有合法票据，做好购进记录。8、掌握购进过程的质量动态，积极向质量管理部反馈信息。9、每年定期会同质量管理部进行医疗器械质量评审。10、审核销售单位的法定资格和商业信誉，保证运营的合法性和安全性。11、严格执行医疗器械销

6、售制度，严禁销售假药劣药和质量不合格医疗器械。12、严格遵循“先产先销”、“近期先销”的原则，对近效期医疗器械及滞销医疗器械加紧促销，避免给公司造成经济损失。13、建立缺货登记本，及时反馈市场信息，提供给供销部参考。14、重视质量查询、投诉，认真跟进，做好记录。15、注意收集由本公司售出医疗器械的不良反应情况。发现不良反应情况应按规定上报质量管理部。3、1、4仓库的岗位职责1、承担本公司医疗器械的储存和保管工作，保证所保管医疗器械的数量准确和质量完好。2、按安全储存、降低损耗、保证质量、收发迅速、避免事故的原则，做好医疗器械的储存和保管工作。3、执行医疗器械收货入库的有关规定，将医疗器械按规定

7、的储存要求专库、分类存放。4、严格遵守医疗器械外包装图示标志，规范医疗器械搬运、摆放和堆垛的具体操作。5、负责对于库医疗器械实行色标管理和有效期管理。6、负责库房温、湿度管理工作，根据气候变化适时采取调控措施以达到医疗器械储存要求的温、湿度范围，且做好记录。7、采取防鼠、防虫、防潮、防霉、防尘、防火等相应措施，保证医疗器械的储存安全。8、坚持按先产先出、近期先出、按批号发货的原则办理医疗器械出库手续，且负责做好医疗器械出库复核记录。9、负责医疗器械保管的记录工作，保证账货相符，对所保管医疗器械的数量准确负责。10、发现质量有问题的医疗器械，及时采取相应措施，且通知质量管理部处理。11、负责对仓

8、储设施设备进行维护、保养，确保所用设施设备运行良好。12、加强库房场地、设施、设备的建设和管理，努力提高仓储能力，适应公司运营规模和质量保证的需要。13、负责医疗器械运输工作，以医疗器械贮藏条件为依据，包装条件，运输道路情况，合理组织运输工作，确保医疗器械安全、及时送到目的地。3、1、5综合财务部的岗位职责1、按照医疗器械监督管理条例的要求，拟订且监督实施公司质量方针、目标，建立公司质量体系的人员健康和培训、环境卫生以及消防、安全的管理制度。2、组织且监督公司员工实施医疗器械监督管理条例等医疗器械管理的法律、法规和公司质量体系、行政规章；3、按照医疗器械监督管理条例的要求，拟订且监督实施公司质

9、量方针、目标；4、建立公司质量体系中要求的人员健康和培训、环境卫生以及消防、安全的管理制度，公司行政规章制度等；5、协同质量管理部门制定各部门的质量管理职能、研究和确定公司质量管理工作的重大问题、制定公司质量奖罚措施。3、2各类人员岗位职责3、2、1总经理1.负责公司全面工作，对产品质量负完全责任.2.负责建立公司的质量体系，且确保其有效性.3.确定公司的质量方针和质量目标.4.提供必要的资源，选择经过培训的人员担任管理、执行和验证工作，委派管理者代表.5.主持管理评审会议，加强和改善公司内部自我完善和改进机制，确保公司发展.3、2、2质量部经理1.建立且完善质量体系.2.产品进、存和销等各环

10、节的质量把关.3.内部质量体系审核.4.纠正预防措施的跟踪.5.监督产品符合安全和法规的规定.6.计量器具管理.7.实施进货检验、过程中检验和最终检验.8.估计供应商.9.组织质量会议.10.统筹员工的质量培训.11.建立员工的健康档案.12.植入及特殊医疗器械质量跟踪和不良反应方案.3、2、3供销部经理1.销售产品的质量跟踪.2.客户投诉的处理.3.客户质量反馈的转交.4.协助政府有关部门对产品的质量抽查.5.商品宣传.3、2、4技术部经理1.协助供销部门完成销售合同及其修订的评审.2.会同供销部门、质量管理部门开发选择且评估供应尚.3.经常性检查保证产品的正常储存环境，监督养护工作的实施.

11、4.保证产品的正常出入库和运输过程中的技术支持。.3、2、5办公室主任1、组织且监督公司员工实施医疗器械管理法等医疗器械法律法规。2、制订公司员工教育培训计划，且负责组织实施。3、负责公司人员健康管理、环境卫生、以及消防、安全管理等工作。4、协同质管部门制定公司质量奖罚措施，研究和确定公司质量管理工作中的重大问题。3、2、6质量管理员1.于质量部经理的直接领导下，协助质管经理做好公司的全面质量管理工作.2.对产品进、存和销等各环节的质量把关.3.监督产品符合安全和法规的规定.4.定期检查计量器具及仓储设备的质量状态.5.实施进货检验、过程中检验和最终检验.6.配合质量经理组织质量会议.7.协助

12、员工的质量培训.8.具体负责植入及特殊医疗器械质量跟踪和不良反应方案。3、2、7验收员1.于质量部经理的直接领导下，负责公司产品的进货验收工作.2.验收员应熟悉医疗器械商品的验收细则和有关规定，且努力加强医疗器械产品方面的知识。3.验收员应严格按规定项目逐壹进行验收，且做好详细验收记录。4.验收员应及时将验收结果通知关联部门和质量经理，且协助做好入库工作。5.因验收过程中的失误而造成的质量问题由验收员负责。3、2、8养护员1.于质量部经理的直接领导下，负责公司的售后服务和产品维修工作。2.负责制定公司的售后服务和产品维修工作的程序及方法。3.做好详细的维修记录，且妥善保存。3、2、9保管人员1

13、.于仓库管理人员经理的领导下工作，且接受质量部的业务指导。2.具体负责公司运营产品的仓库保管工作，且确保不出质量问题。3.保管员应加强业务学习，熟悉商品的仓库保管知识和相应的医疗器械产品知识。4.保管员应严格执行公司制定的保管制度，商品必须分区存放，建立，对储存的商品定期进行巡查，且记录情况，对离有效期较近的商品及时通知销售计划人员，且定期对仓库环境进行清洁，保持适当的温湿度，检查库内消防和防虫害设施，保证其处于有效状态。5.保管员应严格执行公司制定的商品出库复核制度，对医疗器械出库进行复核且有记录，记录内容完整。6.因为商品的仓库保管而出现的质量问题由保管员负责。3、2、10业务员1、贯彻执

14、行有关医疗器械质量管理的法律、法规和行政规章，严禁销售假药劣药和质量不合格医疗器械。2、了解公司储存医疗器械的质量、数量及效期情况，积极催售近效期的医疗器械。3、做好医疗器械销售记录4、推销医疗器械应以国家医疗器械监督管理部门批准的医疗器械使用说明书为淮，不得夸大宣传和误导用户。5、及时反馈客户对医疗器械质量的意见和要求，配合质量管理人员处理质量查询、投诉，为质量改进提供质量动态信息。6、积极做好医疗器械不良反应的收集和按规定程序上报。4、质量否决权4.1质量部经理对公司运作的各个环节的质量问题具有最终的裁决权.4.2质量部经理有权召开质量分析会议，公布对质量问题的处理方法和结果.4.3各个部

15、门应根据最终的处理方法执行各自的职责.文件名称员工培训及教育考核制度编码：LH-ZL2013-02执行日期：年月日制度制定人：制度批准人：1.目的规范本公司的法律法规、质量教育培训工作，提高公司员工的法律意识和质量管理意识和能力，保证公司质量管理体系持续有效的运行。2.依据医疗器械监督管理条例医疗器械运营企业许可证管理办法3.适用范围适用于本公司所有员工的综合素质培训工作。4、责任：41、质量管理部负责制定本公司法律法规、质量教育培训管理文件和每年度的培训计划。42、办公室为本公司人事教育培训工作的管理部门，且负责培训工作的实施和考核。5、内容：51、根据本公司质量管理体系有效运行的要求，制定

16、每年度的法律法规、质量教育培训计划，针对公司不同岗位的的各类人员，确定关联的培训内容及方法。培训计划应明确培训对象、培训内容、方法、学时、考核要求等内容。52、专业技术人员的于岗培训：521、专业技术人员是本世纪公司医疗器械运营质量管理工作的主要、具体实施者，应努力创造条件使他们的质量管理知识、能力不断更新和提高，因此办公室应每年适当安排他们进行医疗器械运营质量管理方面的法律法规及关联新知识、新技能培训，尽可能提供到质量管理先进公司学习、观摩的机会。且保证他们接受按国家有关规定组织的继续教育培训。522、公司主要负责人应熟悉国家有关医疗器械管理的法律、法规及规章，应主动参加法律法规、质量管理及

17、关联知识的培训学习。523、公司质量管理工作负责人和质量管理部负责人每年应接受省级医疗器械监督管理部门组织的继续教育或培训，且获得培训或继续教育证书。53、上岗培训：531、员工工作岗位进行进行调整时，为适应新的工作要求，必须进行岗位质量教育、岗位技能操作培训及考核。考核合格，方可上岗。532、从事医疗器械质量管理工作的人员，须经专业培训和省级医疗器械监督管理部门考试合格，取得岗位合格证后方可上岗。533、从事医疗器械购进、验收、养护、计量、保管、销售工作的人员，应经公司内部岗位后方可上岗。534、其它岗位工作的人员包括司机、电工、会计员等，需通过职业技能鉴定且取得职业资格证书后方可上岗。54

18、、各级员工接受质量教育培训后应进行考核。考核合格，岗位留用。如考核不合格，应及时暂停工作，安排继续培训、考核，合格者上岗工作。再不合格者，调整工作岗位。必须确保员工的工作能力满足其从事的岗位工作要求。55、办公室负责质量教育培训的档案管理工作。每次培训应填写培训记录表，记录培训人员、时间、地点、教师、内容及考核成绩等，记录及关联资料存档备查。且为从事质量管理、医疗器械购进、验收、养护、保管、销售和计量工作岗位的人员建立个人继续教育和培训档案。56、每年底，办公室组织召开年度教育培训工作会议，对本年度质量教育培训工作进行总结评价，征求意见和建议，且根据公司工作需要，制定下年度的质量教育培训计划。

19、文件名称供应商管理制度编码：LH-ZL2013-003执行日期：年月日制度制定人：制度批准人：1.目的为保证医疗器械质量，规范供应商管理，提高运营合理化水准，对首次运营品种的合法性进行审核，确保所采购商品的质量符合法定标准特制定本规章。2.适用范围2.1.首次运营品种（以下简称首营品种）申报、审核、批准的管理。2.2.公司医疗器械运营企业许可证所核定运营范围内的品种之供应商管理。3.职责3.1.采购员行使品种选择申报权，负责新供应商引进且申报。3.2.质量管理部行使新供应商预审裁定权，负责申报品种筛选。3.3.质量管理部行使质量审核权，负责申报新供应商合法性判别。3.4.财务综合部物价室行使价

20、格核准权，负责申报品种核价及编码。3.5.总经理室行使终审裁决权，负责申报新供应商批准运营。4.管理概要4.1.供应商索证4.1.1.采购部门每年壹次对供应商证件进行索证更换4.1.2证件包括：营业证照、税务登记证、医疗器械生产许可证医疗器械运营许可证、生产批准文号、国家职能部门的权威质量检测方案、行业质量体系认证证书如ISO9000认证等4.1.3证照年检过期或质量检测方案过期的要求供应商及时提供更换。4.2.据实际所购的物品特性及供应商的特性，对供应商实行月度、季度、年终评审，各采购部门自行规定是否月度、季度考核，但年终评审必须实行。4.2供应商的评定内容4.2.1资质鉴定，供应商应提供关

21、联资质证明，具备合法性。4.2.2产品质量水平评定。包括：（1）物料来件的优良品率；（2）质量保证体系；（3）样品质量；（4）对质量问题的处理。4.2.3交货能力评定。包括：（1）交货的及时性；（2）扩大供货的弹性；（3）样品的及时性；（4）增、减订货货的批应能力。4.2.4技术能力评定。包括：（1）工艺技术的先进性；（2）后续研发能力；（3）产品设计能力；（4）技术问题材的反应能力。4.2.5服务评定。包括：（1）零星订货保证；（2）配套售后服务能力；（3）服务态度。4.2.6合作情况评定。包括：（1）合同履约率；（2）年均供货额外负担和所占比例；（3）合作年限；（4）合作融洽关系。4.2.

22、7价格评定。包括：（1）优惠程度；（2）消化涨价的能力；（3）成本下降空间4.5.办理首营品种申报审批手续，应提供供应商资质及品种合法性的法律文书，质量技术文件、资料等。4.3.首营品种实行质量跟踪管理。4.3.1.质量管理部建立首营品种质量档案，进行质量监控，收集不良反应信息，分析该品种的质量稳定性和可靠性。4.3.2.质量管理部对质量不稳定、不良反应大、市场评价较差的品种，行使质量否决权。文件名称购销管理制度编码：LH-ZL2013-004执行日期：年月日制度制定人：制度批准人：1、 目的为加强医疗器械购销管理，制定本制度。2、 依据医疗器械监督管理条例医疗器械运营企业许可证管理办法3、

23、适用范围适用于医疗器械购进、储存、销售全过程的管理工作。4、 职责：供销部、仓库对本制度的实施负责。5、内容：51、医疗器械采购的工作要求：511、对首次供货方实行审批制度且有记录，且建立合格供货方档案。512、应向合格供货单位购入产品，且填写购进记录。513、所购医疗器械应有包装，包装上除应有品名、生产企业、生产日期外，实施文号管理的医疗器械仍应有产品注册号。514、购进进口医疗器械应有加盖供货单位质管部门红色印章的进口医疗器械批件及其他证明文件复印件。52、医疗器械储存的质量管理要求：521、医疗器械质量检查必须贯穿于入库、养护、出库、销售过程中，任何和医疗器械流通有关的人员必须严格执行。

24、522、医疗器械入库时，必须验收其品名、产家、数量、规格、质量、产品注册号，且有详细记录。5221、如发现有过期、变质等质量不合格现象或货单不符的不得入库；5223、个别产品如果不易辨别的，必须送有关部门检验合格方能入库。523、储存医疗器械必须定期采取养护措施：5231、每季度要将全部医疗器械检查壹遍；5232、夏防季节（即5-9月份），每月要将全部产品检查壹遍；5233、出现质量问题，立即采取补救措施。524、产品出库（销售）必须执行先进先出的原则，不合格产品壹律不得销售。53、医疗器械的销售：531、销售医疗器械产品时，应和采购方签订购销合同。532、应建立客户档案，且定期回访。对所销售

25、的产品进行质量跟踪，且及时记录质量信息反馈记录。533、销售医疗器械产品时，应填写医疗器械销售记录。此记录应保存至所销售的医疗器械的有效期后壹年，但不少于三年。534、对有质量问题的不合格产品，应退回。且填写不合格记录留存。535、不得销售淘汰、不合格、无注册号、超过有效期及监管部门通报的有质量问题的医疗器械产品。文件名称产品验收、仓储、养护及出库复核制度编码：LH-ZL2013-005执行日期：年月日制度制定人：制度批准人：1、目的明确商品的质量验收、仓储和出库复核的程序和规定。2、适用范围质量部、仓库管理人员人员应遵守该制度。3、职责和权限3.1质量部的质检人员负责商品入库的质量验收，以及

26、商品保管过程中的抽查。3.2仓库管理人员人员负责商品的入库数量等的基本验收；于仓的养护；以及出库的复核。4、入库验收4.1根据采购合同，仓库管理人员人员必须检查来货的合格证书，对于首次供货，必需索取医疗器械生产、运营企业许可证和运营执照、产品注册证和质量标准，必要时应对产品和企业质量体系进行考察，签订质量保证协议。然后查对供货的品名和数量，检查货物的包装情况，无误后，书面通知质量部的质检人员。4.2质量验收员应根据有关标准和合同条款对医疗器械质量进行逐批（件）验收，且有记录。各项检查、验收记录应完整、规范，于验收合格凭证上签章。（见：记录表格质量验收记录4.3质检人员需将检查结果通知仓库，仓库

27、则及时将合格商品运送到合格仓储区，不合格品则马上退货，或暂时存放于不合格区内，且通知供销部采购人员尽早处理。5、仓储5.1商品必须分区存放，划分待验区、合格区、不合格区、退货区，且按产品批次存放且有明显的标志。5.2每种商品必须按种类、按品种和批号造册登记，详细记录其数量、供应商、进货日期、收货人和检查人等。（见）5.3仓储人员定期对储存的商品进行巡查，且记录情况，对离有效期较近的商品及时通知销售计划人员。5.4仓库内恒温空调必须24小时开放，且调节于适当的温湿度。5.5定期对仓库环境进行清洁，且予以保持。5.6定期检查库内消防和防虫害设施，保证其处于有效状态。6、出库复核6.1仓储人员按照销

28、售计划员的书面通知安排商品的出库，出库时必须核对品名、数量、生产日期或批号，无误后方可装车。6.2仓储人员必须根据出库凭证所列项目，对医疗器械出库进行复核且有记录，记录内容完整。内容包括：购货日期、品名、型号、规格、生产日期或批号、有效期、数量、生产单位和地址、质量情况、发货日期、发货人及复核人签名等。(见)6.3记录保存至其有效期满之上壹年，但不得少于三年。文件名称效期产品管理制度编码：LH-ZL2013-006执行日期：年月日制度制定人：制度批准人：1、目的明确医疗器械有效期管理制度，确保商品于有效期前出售。2、适用范围仓库、供销部、质量部员工3、职责和权限3.1库管负责对仓储商品进行巡查

29、，以保证越接近失效期的商品越早出库。3.2质量部负责入库商品的验收，对有效期进行把关，且进行抽查。3.3供销部负责对存货于客户的商品的有效期进行跟踪。4、程序4.1仓库管理人员应每天对现存于合格区的商品进行巡查，对临近失效期半年的商品登记于催销表中，呈交到销售计划员。4.2销售计划员应根据供销部的销售计划，尽快安排临近失效期的商品出售，如销售计划未曾涉及，供销部应积极向客户促销，或开拓新的客户。4.3如近期无法销售，可根据和生产商的协议，将货物退回给生产商，且办理退货手续。4.4质量部的质检人员应定期对仓储商品进行抽查，且协同和督促仓库管理人员、供销部等部门尽早将问题解决。文件名称不合格产品和

30、退货管理制度编码：LH-ZL2013-007执行日期：年月日制度制定人：制度批准人：1、目的明确退货、不合格、失效期或淘汰医疗器械处理方案制度，以确保符合国家的有关规定。2、适用范围质量部、仓库管理人员、供销部。3、程序3.1退货1.供销部接到客户的退货要求，应尽早书面形式通知质量部和仓库管理人员，如得到同意，供销部应将退货的时间向上述俩个部门通报，仓库管理人员应作好收货的准备。2.仓库管理人员协同质量部对退回的货物进行验收，如是质量原因退货的仍必须进行必要的抽样检测，且将退货暂存于退货区，且作好记录。3.如确认退货无质量问题，质量部应通知供销部重新销售；如为质量通知仓库管理人员将该货物退回给

31、生产商或供货商；如为销路问题，供销部应出具市场调查方案，经公司管理层同意后，和生产商或供货商协商，由仓库管理人员将该货物退回。3.2不合格品当仓库管理人员和质量部于商品入库验收时，商品不合格，则立即退回给生产商或供货商协商；或暂存于不合格区，且于每件货物上均贴上不合格标志，仓库管理人员应早将其退回或销毁。3.3失效品未能出库或从客户退回的失效期商品必须建立台帐，由仓库管理人员和生产商或供货商协商，力求退货，否则应提交销毁申请方案，经公司管理层同意后予以销毁。3.4淘汰医疗器械国家有关部门明令淘汰的商品必须单独建立台帐，且由仓库管理人员和生产商或供货商协商，力求退货，否则应提交销毁申请方案，经公

32、司管理层同意后，予以销毁，且根据国家有关规定，将处理情况向政府汇报。4、记录之上的所有运作必须有详细的记录，每壹步均必须有书面方案，且由质量部统筹整个过程。文件名称质量跟踪管理制度编码：LH-ZL2013-008执行日期：年月日制度制定人：制度批准人：1目的：为了保证公司运营的医疗器械质量安全，对运营的产品进行质量风险控制，以符合医疗器械关联质量管理要求，特制定本制度。2制定依据：医疗器械监督管理条例、医疗器械运营企业许可证管理办法、医疗器械说明书、标签和包装标识管理制度等关联法律法规规章。3适用范围：适用于本公司所有医疗器械的质量跟踪管理。4职责部门人员：质管部质量管理人员，储运部保管养护人

33、员，销售部销售人员，售后服务员5制度内容：5.1质管部质量管理人员负责本公司运营的所有医疗器械质量跟踪管理，其他部门人员协助配合。5.2质量管理人员、保管养护人员、销售人员、售后服务员应对本公司运营的所有医疗器械质量进行跟踪，其他各部门人员要及时将关联产品质量可疑信息反应给质量管理人员。同时质量管理人员应关注药监局网站上和其他公共媒体上我公司运营的医疗器械关联质量信息和药监局的临时紧急通知信息。5.3.售后服务员要定期对公司销售的医疗器械产品进行回访，如发现有可疑质量信息要及时上报质量管理人员处理。质量管理人员和售后服务员对国家规定的三类高风险产品重点跟踪监控。5.4.质量管理人员发现有可疑质

34、量问题的信息，及时进行分析、查处、评估。5.5.于库产品的质量经质量管理人员确认为有严重缺陷或者致命缺陷质量问题的，要通知养护员和保管人员先停销于库的相同名称规格型号生产厂家或批号（批次）的产品，同时移入不合格区保管，进入不合格处理程序。同时通知采购部，联系供应商进行退换货处理或者进行销毁处理。5.6.已经销售产品经质量管理人员确认为有严重缺陷或者致命缺陷质量问题的，要先停销于库的相同名称规格型号生产厂家或批号（批次）的产品，同时同时移入不合格区保管，进入不合格处理程序。同时清查那些客户购买过，向销售部发出退货通知进行回收。该批次退货产品验收时做不合格处理，同时通知保管人员移入不合格区保管，进

35、入不合格处理程序。同时通知采购部，联系供应商进行退换货处理。或者进行销毁处理。5.7.于药监局网站上和药监局的临时紧急通知信息中如有我公司运营的医疗器械关联质量信息，质量管理人员应立即对公司的购销存进行检查，如有关联产品属于不合格的，应立即进行停销且已入不合格区，且进行购销存清查，且将关联信息上报当地药监局管理部门，按照当地药监局管理部门的处理要求进行处理。5.8.已经销售的产品追踪发现的可疑质量信息由售后服务人员填写“投诉及处理情况记录表”交给质量管理员；其他发现的可疑质量信息填写质量信息传递反馈单给质量管理员。5.9.已经销售的产品经追踪或者客户投诉反馈发现的可疑质量信息，经确认为医疗器械

36、不良事件或者群体不良事件的，严格按照医疗器械不良事件方案管理制度执行。5.10.质量管理人员处理确认为不合格产品质量问题的时，应做“产品质量跟踪处理记录”，内容应该包括：发生日期、信息来源、产品名称、规格型号、生产厂家、批号/批次、生产日期、有效期、数量、注册证号、包装标签说明书状态、质量情况、处理情况，处理人员等。5.11.关联表格：5.11.产品质量跟踪处理记录文件名称质量事故和投诉管理制度编码：LH-ZL2013-009执行日期：年月日制度制定人：制度批准人：1、目的明确公司运作各个环节质量情况的分析和反馈，以便更好地改进工作，保证给予客户最优质的商品（医疗器械）和最好的服务。2、适用范

37、围公司内部所有员工。3、职责和权限3.1质量部经理应定期召开各个部门领导参加的质量分析会，对商品的进、保管、运输以及客户的质量投诉进行分析，且提出解决的措施，发布质量分析方案。3.2各个部门的经理或主管应经常对发生于本部门质量问题和下属进行分析，集中各人意见，决定解决的方案。3.3每位员工均有职责将涉及质量的问题向上级反馈，且最终由质量部汇总，制定解决措施，且随时跟进。3.4业务必须随时向质量部反馈客户对商品和服务的质量投诉或建议，且将公司最终的解决措施和跟进结果通知客户。4、内容4.1质量事故的方案程序、内容、认定和处理办法。4.1.1质量事故的方案程序a.重大质量事故发生后，发现部门应于当

38、天立刻填报质量事故单，报送质量检验部门。b.质量检验部门收到事故方案后，应立刻会同有关部门初步查明事故原因，且向企业负责人汇报。c.重大质量事故的责任部门，应立刻制订防范措施，严防同类质量事故的再次发生。d.企业负责人于事故发生的三天内，组织事故调查，深入现场查清事实，分析质量事故发生原因。e.企业负责人于调查的基础上，召集会议，对事故进行深入分析，确定事故原因及责任者，责成责任部门认真总结事故教训，制定和落实纠正措施。f.重大质量事故发生后，壹般规定于三天内方案上级主管部门，且于壹周内写出质量事故书面方案，送上级主管部门。g.重大质量事故的全部材料，汇总后作为产品质量档案归档保存。4.1.2

39、质量事故方案内容包括以下几个方面：（1）事故发现及发生的时间、地点、有关人员姓名。（2）事故情况、特征的概述。（3）事故原因分析。（4）事故责任分析及责任者。4.2、投诉受理。受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳认真做好登记区别不同情况认真进行处理。4.2.1受理的口头投诉，应立刻进行调查，尽可能当场做出答复；壹般书面投诉于2个工作日内作出答复；对较为复杂或涉及俩个之上部门的投诉，应于5个工作日内作出答复。4.2.2答复反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。4.2.3投诉人对处理意见不服的销售部要重新进行核实且提出进壹步处理意见。文件名

40、称产品售后服务管理制度编码：LH-ZL2013-010执行日期：年月日制度制定人：制度批准人：1目的明确于产品交付后及售后服务工作中的职责，规范产品售后技术服务工作的程序，确保售后服务制度化、规范化。2适用范围适用于公司医疗器械售后技术服务的全过程管理。3职责3.1质量部：负责对已售出且交付给顾客使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核；负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作；负责售后过程中技术问题的分析解决及指导工作，必要时至现场指

41、导工作；负责及时采购售后服务用的所需材料，负责及时通知关联厂家做好外购件的售后服务工作，负责对质保期内的外购外协件对我公司造成的损失追究关联单位的赔偿工作；负责售后服务所需材料及售后服务退回材料的检验工作；3.2销售部有负责于售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持；4售后服务所覆盖的产品范围公司销售的医疗器械产品。5售后服务内容产品的售后服务分质保期内和质保期外俩类。5.1质保期内售后服务5.1.1对公司产品的质保期内售后服务如下：5.1.1.1顾客于遵守了所使用产品产品使用说明书规定的使用、维护、保养情况下，产品于保修期内出现质量问题，公司对顾客实行免费修理且免费更换损坏的零部件；5.1.1

42、.2产品因顾客使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，且以优惠的价格提供备件（费用标准和质量保证期外的售后服务相同）；5.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题（保质期内），公司接到售后服务请求后，根据路程300km以内为24小时内，1000km内为48小时，1500km以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题。5.2质保期外售后服务5.2.1公司于产品的使用周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品质量问题；5.2.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给顾客提供解决方案，顾客自己实施，不收售后服务费用；5.2.3如需要派人到现

43、场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准和顾客商量确定。5.2.4如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格由公司财务部门提供；5.2.5如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知顾客，于接到售后服务确认后派人出发到客户处。6工作程序6.1售后服务信息的记录及处理6.1.1公司各部门人员接到顾客的有关产品操作、使用、维护、性能等方面的咨询信息时，信息接收人如果能够回答，能够直接回答，然后告诉质量部做好记录；如果不能够回答，应告之质量部的电话号码且记录咨询人的电话号码，质量部负责回复且做记录；6.1.2公司各部门人员接到顾客要求处理质量问题的信息时，均应告之质量部的电话

44、号码或记录咨询人的电话号码通知质量部回复，质量部负责回复且做记录安排处理；6.1.3接收人应尽快将顾客的咨询信息及售后服务信息传递到质量部，延迟时间不得超过4个工作小时；6.2售后服务的处理6.2.1针对顾客咨询，质量部应及时给予回复，质量部也可安排其他部门人员进行解答，且做记录。解答等候时间不应超过8工作小时；6.2.2针对售后服务信息，质量部应首先了解故障产品是否过了质保期，确定提供何种服务。然后尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时可召集关联部门人员共同分析分析，确定解决方案，确定方案时间不应超过8工作小时；6.2.3售后服务如果可通过电话指导顾客解决产品故障、不需要提供备件则直

45、接电话指导解决，对电话指导解决不了的售后问题，提供质量保证期内的售后服务，则质量部可按5.1.1.3的时间要求直接安排处理；6.2.4如果是提供质保期外的售后服务，质量部首先将解决方案，收费标准通知顾客，请顾客确认要求我公司进行该售后服务，然后按5.2.5规定时间内安排处理售后服务。如果顾客拒绝承担关联费用，只有经分管副总批准后方可提供售后服务；6.2.5售后服务人员出发前，质量部应将公司售后服务方案通知顾客，同时告知售后服务技术人员处理产品故障的注意事项，且将技术服务单）交售后服务技术人员；6.2.6售后服务技术人员于维修完毕后，按规定请填写技术服务单，且请顾客于服务质量评价栏中进行评价，经顾客签字或盖章；且及时电话反馈给质量部，经质量部确认、同意后方可返回6.2.7质量部对售后服务技术人员的服务质量和顾客服务评价意见于5个工作日内完成确认后实施费用审核工作。7.1售后服务技术人员到达服务现场后必须维护公司形象，工作服装应穿戴整齐，使用文明礼貌用语，向顾客详细了解产品的现场使用情况且简要介绍确定的处理方案；7.2售后服务技术人员于处理完成顾客所提出的