[流程管理]客户资料管理工作流程.doc

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1、（流程管理)客户资料管理工作流程客户档案管理工作流程1、 名称：客户档案管理工作流程2、 关键控制点：2 1确保每壹客户均有客户档案卡于公司存档且录入系统保存，对客户档案进行动态管理，随时更新，定期维护，且实现客户资源公司内部共享。22利用客户档案对客户进行管理。3、流程定义：31流程简述本流程描述天津丸石自行车XX公司对客户档案的收集、录入、维护和利用。32流程目的加强对客户资源的管理和利用，把握住每壹个客户。33流程范围本流程适用于销售部及公司关联部门。4、 权限：部门权限销售部录入、修改、查询、输入、输出行政部查询、输出技术部查询、输出5、 流程图：销售经理于市场开发、维护过程中，收集客

2、户资料，同时填写客户档案卡，带回销售部。销售部经理对客户档案卡的内容进行审核，合格的签字确认。销售经理随时提供客户信息变更情况，以便销售部及时对客户信息进行修改，销售部每月对客户档案内容进行核对维护。销售内勤将经过签字确认的档案卡内容录入电脑，且对客户档案进行编码管理。销售部利用客户档案信息对客户生日、店庆等予以祝贺，且将客户的签约、履约、业绩评价、信誉等内容录入客户档案。财务部对客户的发货、回款等信息形成财务明细帐且监控。6、 表单描述：关于加强客户档案管理的规定为了进壹步规范业务工作中客户档案的管理工作，特制定以下管理制度：壹、关于新建档流程：1、业务部及客户准备建立客户档所需材料如下：1

3、）合同2）登记证或营业执照复印件3）收费明细单4）组织机构代码证2、业务部于系统里建立商社，录入客户公司档的关联信息（商编、公司名称、办理日期等）。3、材料准备齐全后转至业务支持部人事档案中心。4、业务支持部人事档案中心审核材料，检查材料合格后，编写目录、打号、装袋、建档入库。二、关于规范存档材料：（壹）存档材料的要求：1、各业务部送存业务支持部人事档案中心的材料必须有业务员姓名、公司名称、公司编号。2、存档内容需规范，材料完整，字迹清晰。3、材料只存壹份（原件或复印件）。4、合同内容应按要求填写全面，尤其是合同日期、公司名称等。如有空白，业务支持部人事档案中心将视为不合格材料退回业务部。（二

4、）关于客户档借阅流程：1、借阅客户档时，必须办理借阅手续。请借阅人员注明借阅期限。2、如果于规定时间不能归仍的，需业务员和业务支持部人事档案中心电话或E-MAIL联系,续借借阅记录且说明情况。（三）关于规范客户档更名流程：1、如客户公司名称变更，需业务员及时出具更名通知，业务支持部人事档案中心将对客户档内容做相应更改。2、各业务员于送存公司更名材料时，必须材料齐全（如：更名通知、合同、登记证或营业执照）。三、考核方法：1、业务支持部人事档案中心每月统计新建客户档数量。业务支持部人事档案中心将根据收到的实际客户档数量，和系统里统计的新建档数量进行比对，且将结果以报表形式报公司领导且反馈业务部。2

5、、业务支持部人事档案中心将对客户档中的收费明细进行核对。业务支持部人事档案中心依据收到的客户档中的收费明细，和系统里的收费情况核对是否壹致。四、注意事项：1、如因材料不全、合同有空白不能建档的，或是没有及时送存的，不计入当月统计范围。2、统计的数量以业务支持部人事档案中心实际建成档案入库时间为准。客户档案管理制度客户档案管理是企业营销管理的重要内容，是营销管理的重要基础。而不能把它仅仅理解为是客户资料的收集、整理和存档。建立完善的客户档案管理系统和客户管理规程，对于提高营销效率，扩大时常占有率，和交易伙伴建立长期稳定的业务联系，具有重要的意义。壹、客户档案管理对象客户档案管理的对象就是你的客户

6、，即企业的过去、当下和未来的直接客户和间接客户。它们均应纳入企业的客户管理系统。1.从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以来客户和新客户为重点管理对象。2.从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正于进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第壹类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理；对于第二类的客户，需逐步充实和完善其档案管理内容；对于第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。3.从客户性质来划分：包括政府机构（以国家采购为主）、特殊公司（和本公司有特殊业务等）、普通公司、顾客（个人）和交易伙伴等。这类客户因其性质、需求特点、需求

7、方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也不尽相同。4.从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户（交易时间长、交易量大等），壹般客户和零散客户。不言而喻，客户档案管理的重点应放于主力客户上。总之，每个企业均或多或少的拥有自己的客户群，不同的客户具有不同的特点，对其的档案管理也具有不同的做法，从而形成了各具特色的客户档案管理系统。二、客户管理内容正如客户自身是复杂多样的壹样，客户档案管理的内容也是复杂的，不能壹概而论。归纳起来将，客户档案管理的基本内容包括以下几项：1.客户基础资料。即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第壹手资料。这些资料，是客户档案管理的起点和基础。

8、客户资料的获取，主要是通过推销员进行的客户访问搜集起来的。于档案管理系统中，大多是建立客户卡或客户管理卡的形式出现。客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、运营管理者、法人（这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面）；创业时间、和本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。2.客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、运营观念、运营方针和政策、企业规模（职工人数、销售额等）、运营管理特点等。3.业务情况。主要包括目前及以往的销售实绩、运营管理者和业务人员的素质、和其他竞争公司的关系、和本公司的业务联系及合作态度等。4.交易活动现状。主要包括棵客户的销售活动情况、

9、存于的问题、保持的优势、未来的对策；企业信誉和形象、信用情况、交易条件、以往出现的信用问题等。之上四方面构成了客户档案管理的重点内容，客户档案管理基本上是围绕着这四方面展开的。三、户档案管理方法1.建立客户档案卡。作为客户档案管理的基础工作，是建立客户档案卡（又称客户卡、客户管理卡、客户资料卡等）。采用卡的形式，主要是为了填写、保管和查阅方便。客户档案卡主要记载各客户的基础资料，这种资料的取得，主要有三种形式：.由推销员进行市场调查和客户访问时整理汇总。.向客户寄送客户资料表，请客户填写。.委托专业调查机构进行专项调查。然后根据这三种渠道反馈的信息，进行整理汇总，填入客户档案卡。于上述三种方式

10、中，第壹种方式是最常用的。第二种方式由于客户基于商业秘密的考虑，不愿提供全部详实的资料，或者由于某种动机夸大某些数字（如企业实力等），所以对这些资料应加以审核。但壹般来将，由客户提供的基础资料绝大多数是可信的且应比较全面。第三种方式主要是由于用于搜集较难取得的客户资料，特别是危险客户的信用情况等，但需要支付较多的费用。通过推销员进行客户访问建立客户档案卡的主要做法是：编制客户访问日报（或月报），由推销员随身携带，于进行客户访问时，即时填写，按规定时间上报，企业汇总整理，据此建立分客户的和综合的客户档案。除外，仍可编制客户业务报表和对可客户销售报表，以从多角度反映客户情况。为此，需制订推销员客户

11、信息方案制度（其中包括日常方案、紧急方案和定期方案）。需制定推销员客户信息方案规程。2.客户分类。利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的于于提高销售效率，促进企业营销工作更顺利地展开。客户分类的主要内容包括：.客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的展开。如按所有权，划分（全民所有制、集体所有制、个体所有制、股份制、合资等）；按客户性质划分（批发店、零售商、代理店、特约店、连锁店、专营店等）；按客户地狱划分（商业中心店、交通枢纽店、居民区店、其他店铺等）；按顾客的实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行商品管理、销售管理和货款回收管理。

12、.客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于进行商品管理、销售管理和货款回收管理。.客户路序分类。为便于推销员巡回访问、外出推销和组织发货，首先将客户划分为不同的区域。然后，再将各区域内的客户按照经济合理原则划分出不不同的路序。3.客户构成分析。利用各种客户资料，按照不同的标识，将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销情况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。客户构成分析的主要内容包括：.销售构成分析。根据销售额等级分类，分析于公司的销售额中，各类等级的客户所占比重。且据此确定未来的营销重点。.商品构成分析。通过分析企业商

13、品总销售量中，各类商品所占的比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。.地区构成分析。通过分析企业总销售额中，不同地区所占的比重。借以发现问题，提出对策，解决问题。.客户信用分析。于客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度和交易业务处理方法。四、客户档案管理应注意问题于客户档案管理过程中，应注意下列问题：1.客户档案管理应保持动态性。客户档案管理不同于壹般的档案管理。如果壹经建立，即置之不顾，就失去了其意义。需要根据客户情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化，进行跟踪记录。2.客户档案管理的重点不仅应放于现有客户上，而且仍应更多地关注

14、未来客户或潜于客户，为企业选择新客户，开拓新市场提供资料。3.客户档案管理应“用重于管”，提高档案的质量和效率。不能将客户档案束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员和有关人员。同时，应利用客户档案，作更多的分析，使死档案变成或资料。确定客户档案管理的具体规定和办法。客户档案不能秘而不宣，但由于许多资料公开会直接影响和客户的合作关系，不宜流出企业，只能供内部使用。所以，客户档案应由专人负责管理，且确定严格的查阅和利用的管理办法。-档案管理制度壹、为规范公司档案管理，增强公司档案的实用性和有效性，特制定本制度。二、归档范围公司的规划、年度计划、统计资料、财务审计、会计档案、劳动工资、运营

15、情况、人事档案、会议记录、决定、委托书、协议、合同、项目方案、通知等具有参考价值的文件资料。三、公司的档案管理由总经理办公室档案室档案管理员负责。四、档案管理员的职责：保证公司及各部门的原始资料及单据齐全完整、安全保密和使用方便。五、资料的收集和整理1.公司的归档资料实行“季度归档”及“年度归档”制度，即：每年的四、七、十和次年的壹月和每年二月份为公司档案资料归档期。2.于档案资料归档期，由档案管理员分别向各主管部门收集应该归档的原始资料。各主管部门经理应积极配合和支持。3.凡应该及时归档的资料，由档案管理员负责及时归档。4.各部门专用的收、发文件资料，按文件的密级确定是否归档。凡机密之上级的

16、文件必须把原件放入档案室。5.档案管理员根据公司的文书立卷归档管理制度实施档案归档整理。六、资料的分类和归档1.公司档案资料的分类依据文书立卷归档管理制度的有关规定执行。2.公司档案资料的归档每年壹次，属于平时立卷归档的不于此规定范围内。七、档案的借阅1.总经理、副总经理、总监、总经理办公室主任借阅非密级档案可直接通过档案管理员办理借阅手续。2.因工作需要，公司的其他人员需借阅非密级档案时，由部门经理办理借阅档案申请表送总经理办公室主任核批。3.公司档案密级分为绝密、机密、秘密三个级别，绝密级档案禁止调阅，机密级档案只能于档案室阅览，不准外借；秘密级档案经审批能够借阅，但借阅时间不得超过4小时

17、。秘密级档案的借阅必须由总经理或分管副总经理批准。总经理因公外出时可委托副总经理或总经理办公室主任审批，具体按委托书的内容执行。4.档案借阅者必须做到：爱护档案，保持整洁，严禁涂改。注意安全保密，严禁擅自翻印、抄录、转借、遗失。八、档案的销毁1.公司任何个人或部门非经允许不得销毁公司档案资料。2.当某些档案到了销毁期时，由档案管理员填写公司档案资料销毁审批表交总经理办公室主任审核经总经理批准后执行。3.凡属于密级的档案资料必须由总经理批准方可销毁；壹般的档案资料，由总经理办公室主任批准后方可销毁。4.经批准销毁的公司档案，档案管理员须认真核对，将批准的公司档案资料销毁审批表和将要销毁的档案资料做好登记且归档。登记表永久保存。5.于销毁公司档案资料时，必须由总经理或分管副总经理或总经理办公室主任指定专人监督销毁。