3省火车站站台保洁方案.doc

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1、第一部分 商务文件一投标书*铁路局*站：根据贵方发出的客运站台等区域卫生保洁招标的投标公告，我方签字代表经正式授权并代表（投标人）提交投标文件1份和副本份。内容包括：l、投标文件目录2、投标标书3、招标保洁服务的范围、标准、投标价格。4、证明投标人资格及从事保洁服务项目资质的证明文件5、投标人履行合同能力及业绩的证明文件6、投标承诺函据此，投标人宣布如下：1、我们将按招标文件的规定履行合同责任和义务。2、我们已详细审查全部招标文件，包括全部附件、附录。3、本投标文件自投标之日起至招投标双方签订合同之日止为有效期。4、我们同意提供按照招标人要求的与投标有关的一切数据和资料，并保证投标文件中所提供

2、的所有文件是真实的和准确的。5、完全理解招标人不一定要接受最低价的投标。6、与本投标有关的一切正式往来通讯请寄：投标人名称：集团物业管理有限责任公司地址：00000000号 电话：00009 0000000传真：00000000 邮编：00000000000二、投标承诺函*铁路局*站：在研究了*铁路局*站客运站台等区域保洁服务招标文件内容后，我方决定参加项目的投标。一、我方保证自投标书投递之日起至投标有效期内遵守本投标书的规定，在此期间本投标书对我方始终具有约束力，并可随时被贵方接受。二、如我方中标，我方保证接受贵方的书面中标通知书。本投标书连同贵方的招标文件、中标通知书及产品购销合同将成为约

3、束双方的合同文件。三、如我方中标，我方保证按照招标文件及国家相关规定的要求，对实际提供的保洁服务质量与投标文件承诺的完全一致，质量稳定可靠，并在规定的时间内完成各项服务目标。如因我方原因使贵方蒙受经济损失，我方将承担由此造成的一切经济责任。四、若我方落标，我方将表示理解和接受。 投标单位名称：(盖章)0物业管理有限责任公司 单位地址：00000 法人代表：00000000000 电 话：0000000000000年 月 日三、法定代表人授权委托书本授权委托书声明：我 000000000 （姓名）系集团物业管理有限责任公司（投标人全称）的法定代表人，现授权委托 集团物业管理有限责任公司 （单位名

4、称）的 市场研发部经理000000000000 （姓名、职务）为我公司全权代表，全权代表在投标文件评标过程中的书面承诺、合同等所签署的一切文件和处理与之有关的一切事务，我均予以承认。全权代表无转委权。特此委托。全权代表姓名： 性别： 年龄：单位：0000东物业管理有限责任公司 职务：投标人：（盖章）法定代表人：（签字、盖章）日期：2006年 6月24日第二部分 标准和报价一报价一览表投标人全称集团物业管理有限责任公司总报价（元/年）小写：649327元资质、资格国家二级资质，通过ISO9000质量体系认证物业管理经理管理处主任：杨国斌优惠条款1、用集团公司汽车业务优势，为业主购车修车提供信息及

5、优惠服务。2、利用公司花木公司优势，为业主购花租摆提供优惠3、为业主方提供优惠家庭清洁等家政服务。备注由于双方在火车站室内保洁中有14.9万元服务费至今未落实到位，建议在此次中标的基础上，将以前的亏空及进行弥补追加。投标人：（盖章） 投标人全权代表：（签字）二、费用测算表保洁服务费用测算序号费用项目测算依据月合计（元）年合计（元）一工资及相关费用1项目经理兼职现有经理兼职，不再记取工资0.0 0.0 3保洁主管3人3800元 2,400.0 28,800.0 4保洁员50人工资标准550元/月27,500.0 330,000.0 5工资相关费用工资的17.5（不含经理），包括福利费，工会经费，

6、教育费附加，安全保险等5,232.5 62,790.0 小计35,132.5 421,590.0 二服装费1主管3人夏秋各1套500元125.0 1,500.0 2保洁工50人70元3套/人、水鞋4双16元1,141.7 13,700.0 小计1,266.7 15,200.0 三综合办公费月票503人，其他（日常办公等）用品80元/月230.0 2,760.0 四日常保洁耗材玻璃水、拖把、扫帚、地推、清洁剂、上光蜡、不锈钢保养剂、清新剂、玻璃工具、垃圾袋、小铲子、厕刷、香球、防风簸箕、鸡毛掸子、硬毛排刷、百洁布等耗材，每人每月100元5,000.0 60,000.0 五消杀费1500元/月1,

7、500.0 18,000.0 六开办物品折旧费项目进驻时需配备的设施工具，附开办物品一览表（不含垃圾桶、果皮箱、纸篓、垃圾台等保洁设施费，此项应有业主单位配备）1,462.5 17,550.0 七高峰期费用高峰期费用22000元/年1,833.3 22,000.0 八以上费用合计一+二+三+四+五+六+七+八46,425.0 539,100.0 九企业管理费（九+十）31,392.8 16,713.0 十利润（九+十）83,714.0 44,568.0 十一营业税金（九+十）5.5552,578.9 30,946.9 总计七八九十54,110.7 649,327.9 开办物资明细表分类名称单位

8、数量单价折旧年限合计清洁设备站台清扫机辆470002 14,000 垃圾车辆140002 2,000 高压水 枪支212002 1,200 2米人字梯个23502 350 总计 17,550 三、服务范围和标准保洁区域保洁标准报价四个站台的地面、墙面、米以下建筑物、各类引导牌、显示屏、垃圾箱等；四个站台的八个引桥及自动扶梯；保洁区域内的消杀工作，包括灭鼠、灭蚊蝇、灭蟑螂等。、要求站台、引桥、扶梯等区域实行24小时不间断清扫洗刷，达到地面无污物、无污渍、无污染、无烟蒂、无积水、无纸屑；室内四壁无尘；厕所无异味 、无污垢；2、电梯清洁无尘，金属光亮；3、引桥、站台米以下建筑物、显示牌、引导牌干净、

9、无灰尘；4、站台垃圾箱保持清洁卫生、无污渍、无污物、无垃圾外溢、无异味；5、对列车投放的垃圾做到一车一清，站台不留痕迹。6、产生的所有垃圾要做到日产日清、隐蔽存放（垃圾清运到指定地点）。清洁工具、备品隐蔽定位，做到使用在手，不用在位；7、保洁区域内的消杀工作，达到上级要求。第三部分 保洁服务方案第一章 概 况物业公司简介集团是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团，注册资金1.2亿，经营范围涉及汽贸、房地产、药业、物业管理、广告、IT等多个产业，集团以服务起家，05年入围全国服务行业500强。集团物业管理有限责任公司是集团旗下的国家二级资质物业企业，于一九九六年经省工商局批准成立，注册资

10、金300万。成立之初，通过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花保洁有限公司先进的管理理念，结合自身优势，形成了独特的“宾馆式服务”、“星级化管理”的保洁服务模式；并顺利通过了ISO9001（2000）质量标准体系认证。公司现有员工500余人，管理人员全部具有大专以上学历，其中，硕士生、本科生占85%，高级工程师、经济师、园艺师21人，其他各类技术人员也都100%持证上岗。物业公司除承接集团各分公司商业物业管理服务外，外拓业务已由*延伸至青岛、济宁、临沂、潍坊等地区，承接了槐荫政务中心大厦、中国重汽销售大厦、临沂华通国际商务大厦、济宁车管所、新世界阳光花园、省立医院高层住宅区、实力荣祥花园、同济

11、杰座社区、济宁同济科技工业园、济宁赛宝量贩超市等各类物业，委托管理面积100多万平米，积累了丰富的保洁服务经验。尤其是去年接管了火车站候车厅以后，更增加了丰富的车站保洁经验，充分的掌握了车站保洁的规律，形成了一套有序的高峰期及特殊天气的应对措施。公司在发展中形成独具特色的企业文化，以其超前的理念、务实的作风，凝聚成强大的向心力。以“物业，超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家”的服务理念，激励着优秀的物业人，不断追求卓越，回报社会！保洁服务范围：对车站客运站台（包括站台卫生间）、引桥、自动扶梯等区域的卫生间进行日常专业保洁，确保卫生达标，保

12、证工作质量一、 一站台面积（包括防火通道）8431.2平方米；二站台面积为5100平方米；三站台面积为5900平方米 ；四站台面积为5300平方米 。二、 引桥八处：一、三站台引桥面积为480平方米；二、四站台引桥面积为288平方米。三、 自动扶梯八部。目标承诺一、总体目标在管理合同期内使车站保洁服务成“文明、优美、舒适”的标杆车站。根据委托管理事项和国家保洁服务等级一级服务标准执行，结合公司现有保洁范围，对车站的委托服务部分进行日常清洁保养，在车站达到硬件指标后，争创*铁路局示范车站，乃至国家示范车站。 二、分项指标：1、员工培训合格率100%。2、环境卫生达标率100。3、消杀率达100%

13、 。4、违章发生率3%以下，处理率100%。5、综合服务满意率95%以上。6、有效投诉率为0，投诉处理率100%。三、前期开荒服务承诺1、确保前期开荒1周到位，边服务边开荒，不影响车站正常秩序。2、中标后，确保主要管理人员三日内到位，一周内所有服务人员经培训后符合岗位任职条件并到位。3、对委托范围内物业进行全面开荒清洁，达到国家一级保洁标准。第二章 保洁服务整体构想物业特点分析根据我方实地考察、问询，现就物业特点分析如下：一、作为省会车站，交通枢纽地位尤其重要，尤其是高站台和无柱雨棚改造完毕，已经成为全国设施最先进的站台之一，窗口形象作用突出。二、24小时全天候保洁服务要求。三、人员密集、流动

14、量大，节日客运高峰明显，高峰期保洁任务重。四、垃圾量大，种类繁多，清运任务繁重。五、人员多、流动大，垃圾多、数量大，站台露天等因素导致鼠蝇较多，疾病传播快，因此消杀任务至关重要。六、作为省会车站，迎接领导等的检查较多，突击保洁任务较多。七、站台保洁具有一定的危险性，因此员工安全防护和安全意识的培养非常重要。委托管理目的专业保洁服务必将给车站带来实惠，会与传统管理形成鲜明对照，使业主获得更便利、更专业化的优质服务，减少改革压力，体现“以人为本”的规划管理理念，实现对*站进一步改革的强力支持。一、物业外观的保值增值。顾名思义保洁即保养和清洁，远非传统意义的清洁。通过专业化的手段，对整体物业的特殊部

15、位、材质如电梯不锈钢、大理石进行专业化保养和清洁，保持和提高物业的完好程度，使物业实现不仅保值而且增值的目的。二、经营、管理、服务相分离。通过委托专业物业公司，使经营、管理、服务相分离，使车站工作人员摆脱劳务性的卫生清洁工作，更多的精力投入到本职工作中，更好的为旅客服务。三、安全、舒适环境的创造。依靠标准的作业规程、规范的招聘培训、严格的内部管理和三级质量控制程序、先进的保洁作业理念、优质的保洁材料和工具，为车站提供超一流的保洁服务。四、省心、放心委托目标实现。保洁服务的基本目的，是改革传统管理模式、降低管理成本，减少车站人力、物力的投入，实现监督与执行分离的现代管理理念，通过契约关系实施专业

16、化、统一化的保洁服务，依靠监督手段保障车站正常秩序的运转。委托管理原则根据国家有关条例以及托管合同，本着“严谨、务实、高效”的工作作风和“精干高效、优质服务”的管理原则，执行公司“为车站业主旅客创造文明、优美、舒适的环境”的质量方针，实行“保、养、服务”为一体的综合管理。针对24小时不间断的作业需求，我们设置多班次轮流值日，确保全天候的服务。物业携齐鲁淳朴之风，秉承做业主贴心管家的经营理念，竭诚为业主提供专业、便捷的超值服务。精练的项目组织架构根据委托管理内容，结合我公司现有管理实际情况，拟将新增加内容并入我公司火车站管理处，组织架构描述：1、组织架构的设置原则是全天候覆盖，轮班转，精简高效、

17、一专多能，采用项目经理负责制，签订经营责任书，由物业公司直接领导2、项目经理由我公司车站管理处主任杨国斌兼任，他已经在火车站工作近一年，对火车站保洁特点熟知，跟车站有关部门协调熟练，另外还可以节省成本。3、项目内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。物业市火车站项目部项目经理（兼）主管3人一站台9人二站台9人三站台9人四站台6人垃圾外运15人计划保洁2人4、物业*火车站项目部组织架构（53人）5、人员配置说明：A班B班C班计划一站台保洁3332二站台保洁333三站台保洁333四站台保洁222垃圾外运5556、岗位职责项目经理全面负责火车站项目部的保洁服务工作保洁

18、主管协助经理完成各项工作任务，监督项目的服务质量。保洁员负责所辖区内公共部位卫生清洁、垃圾清运、消杀工作层层选拔的管理者队伍高品质的保洁服务水准，依托于一支优秀的管理团队，优秀的管理团队来源于合格、合适人才的甄选和合理搭配，物业历来重视管理者队伍的组建，并将其作为工作的开端。保洁主管的选聘：保洁主管是项目经理的得力助手，是项目管理的执行者，是管理信息的收集者，工作质量的监控者，并要求其与项目经理形成互补效果。要求具有开放物业保洁服务管理的经验，有开荒管理经验，物业管理院校毕业，倘若我们中标我们会考虑从火车站培养，新进人员补充在火车站。措施得当的服务方案把握站台自身特点，把握物业难点，把握业主、

19、旅客需求焦点，是制定切实可行保洁服务实施方案，实现高水平保洁服务的前提和保障。我方将在实地调研的基础上，将物业特点为出发点，以业主、旅客需求为主导，以ISO9001为指导思想，制定严谨、实效的针对性工作方案。以物业档次为基点，做好三个把握，实行针对性、分层次保洁服务。环境美化管理思路站台卫生环境质量的体现，保洁服务工作将起到显性效果，高标准的要求关键在于树立一个高质量的标杆，奠定一个良好的工作平台。因此，前期开荒工作尤为重要，我们将环境美化管理分为两个阶段，即开荒阶段和日常维护阶段。第一阶段，开荒。开荒工作是一场艰苦而又细致的工作,开荒工作的准备充分程度，开荒质量的高低直接影响到第二阶段工作的

20、开展。由于车站不时有列车进出站，因此开荒就不能随意进行，要根据车次的情况合理的安排，尤其要保证人员的人身安全。开荒不仅仅是对物业设立静态的质量标杆,而且是检验员工队伍培训效果，树立团队荣誉感,完成以老带新过渡，及调整保洁方案等动态因素的最有效手段。因此，我们非常重视开荒工作，并根据特点，制定应对措施。附开荒及应对性保洁工作方案第二阶段，日常维护。在经历开荒工作锤炼、对员工队伍调整及保洁方案重新修正后，我们将制定严格按ISO9001指导下的环境管理作业指导书，从日常保洁与计划保洁的环境区域划分，员工工作量核定、工作操作程序、工作时间、保洁维护方式方法、质量标准等，制定一套符合站台特点的日常清洁、

21、计划清洁工作方案,并对此进行全程控制。24小时保洁的实施24小时保洁的实施是车站日常保洁最核心的部分，是确保车站环境美化，秩序井然的关键因素，安排轮班到满足24小时工作的需要。一年当中有客流高峰和低谷，每日中也有高峰和低谷，届时根据车站车辆情况适当安排工作时间，制定恰当的工作计划和工作流程，确保高峰和低谷人员搭配合理，通过人员调配使峰谷保洁水平达到一致。开荒时期给日常保洁制定了严格的标准和服务水平标杆，日常服务参照实施。在每个人的责任区内，保证垃圾随时清理，及时倾倒。由于候车人员素质差异大，因此日常保洁员还要正确的引导旅客爱护环境。同时保洁员还起到兼职安全员的作用，对于垃圾桶内可疑物品、危险物

22、要及时报告，不要擅自处理。计划保洁实施我们将2米以下的玻璃、墙面等部位的保洁设定为计划保洁，计划保洁队根据计划对此部分内容实施保洁，按照一定的顺序循环清洁保养，在一定的时期内循环完毕。计划保洁队是项目的机动队，除日常工作外还担负着突击保洁、消杀等工作的重任。节日高峰期和突击保洁突击保洁任务和节日高峰到来前，制定好工作作业计划，提前将计划保洁工作完成一遍，所有计划保洁调配到站台，确保保洁工作有条不紊的实施，工作质量达到预定标准。另外，我们可以从毗邻的铁路局、省立医院、阳光花园项目寻求支持，协助车站共同克服困难。消杀美化环境，关注健康，是我们时刻关心注重的话题。营造清新、洁雅环境的同时，消杀工作也

23、是环境美化工作的重要组成部分。我们将制定根据季节变换的常规性消杀计划以及根据国家防疫部门公告的突发性疾病应急防范措施，如非典、禽流感等。为此，我们将制定根据季节变换的常规性消杀计划。常规性消杀内容如下: 1、杀虫灭鼠消毒（1）为保证环境卫生符合国家规定，公司在全年定期、定时、定地点对站台、卫生间、引桥、电梯等地方进行空气消毒，重点部位喷洒消毒剂，杀灭细菌病毒。（2）每月对存在隐患部位灭鼠一次，确保不受“四害”侵扰。2、确保垃圾定期清运，垃圾箱、垃圾车、卫生间等设施设备每日清洁、消毒。功能完备的保障机制随着管理方式、管理手段的现代化，保洁队伍的结构也发生革命性变化。项目服务人员的配备已从劳动密集

24、型向技术密集型转化，管理人员和操作人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。首先，在管理队伍的建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%的淘汰率，确保管理目标的实现。其二，将员工礼仪、服务规范培训作为先期进入的重点工作，采取物业服务承诺公示、质量标准公示，通过优质的服务、细腻的沟通、及时的回访换取业主的信任，拉近彼此的距离，达到规范化管理的目的。科学的管理培训体系一、管理人员培训管理企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制

25、度，把培训作为企业的发展战略长抓不懈。我们确定了极具针对性的项目人员培训目标，确立了全员终生培训计划。公司拨专款用于购买培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。同时，我们确立了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。二、培训系统构成图目标计划岗位应用考核评价组织安排 构成图说明：1、为了使培训更有实效性，我们根据项目的特点，确定目标并拟订计划。在此基础上拟订培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等。 2、计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的培训方式和方法，使培训获得预期的效果。3、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们籍此充分了解培训功效，掌握员

26、工的接受效果。4、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点，并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。5、培训的组织形式 公司凭借雄厚的师资优势，在品保部的调度监督下，项目具体落实执行。三、培训计划：1、第一阶段：入职培训、岗前培训计划公司将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为4个方面：封闭培训、集中培训、上岗实习、入驻准备期培训。2、第二阶段：管理期培训项目正式接管后，随着各项工作的不断深入，为确保管理人员严格按程序操作，规范服务，提高水平，我们将在入职培训的基础上，进一步进行电脑等培训。3、第三阶段：培训的评估考核（1）培训前考核：了解员工的现状，制订切实可行

27、的培训计划，确定员工培训的需求方向。（2）培训中考核：技术（能）方面的培训，要根据实际情况，边培训、边考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行督导和指正。（3）培训后考核：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为评价员工综合培训成绩的主要依据。重视各级制度建设 项目内部岗位责任制各个岗位的员工都应接受项目经理的统一领导，敬职于自己的岗位职责，并对自己分担的工作负全面的责任，作到责任、权限、职位三方面到位，以保障管理工作的正常运作。本制度系统规定公司和项目各工作岗位的岗位职责。 管理维护运作制度及标准将引进ISO9001质量体系

28、文件标准，依此进行项目的日常管理维护运作，对服务过程进行有效的操作、控制和监督，使各项服务活动都处于受控状态。制度由管理维护运作程序文件和作业指导书两部分组成。 程序文件具体包括：保洁控制程序；作业指导书具体包括：清洁卫生、检查评分标准，员工培训大纲，员工考核及奖惩办法等。 管理人员考核制度及标准l 管理人员考核制度员工考核及奖惩办法。l 管理人员考核标准员工工作评定表（每月考核）、员工年度考核鉴定表（年终考核）。月核成绩作为员工效益工资的发放依据，年终汇总，填写员工年度考核鉴定表，汇总成绩作为员工年终奖金发放及晋级、降级的主要依据。量化下的物料管理一个企业保洁工作质量水平的高低，主要表现在企

29、业对人、财、物的有效控制，在加强人员组织架构设计，分工合理的基础上，加强物料耗材的采购、领用、报废等各环节控制，严格按照ISO9001(2000)工作标准，制定工作流程。从对物料申购、采购、入库、使用等环节进行层层把关，分级量化管理，物料的质量、数量、情况定期进行市场调研、仓库盘点、报废检验，确保物料的采购渠道畅通、质量过硬，是实现服务目标的基础工作。物料采购流程图：拟定采购计划物料消耗（盘点）采购申报公司审批外出采购验收入库项目领用物料报废（检验）质量监督与控制保洁工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用ISO9001(2000)质量控制系统，以作业指导书工作手册内容和

30、工作标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。附质量监督检查细则一、积极主动的应对投诉1、应遵循公司的经营原则：（1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；（2）出现投诉，一定要及时向上反映信息；（3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；（4）在处理投诉的过程中，应正确把握好与业主的关系；（5）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。2、规范客户投诉的处理程序；（1）认真听取业主的意见，弄清

31、情况，做好笔录。（2）及时处理，如非本部门工作范围的情况，及时通知有关部门或责任人。（3）重大问题实行三级负责制：接待人主管经理逐级上报，直到处理完毕。（4）态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥业主，不得向业主索要钱物。（5）凡在管理处工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重的，还要扣除当月效益工资。3、物业公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。二、重视及时回访业主回访工作是贯彻保洁服务工作完整性的结论部分，是物业服务效果的有效检验，也是物业公司诚信、负责态度的体现。在日常服务中，

32、我们力求“件件有着落，事事有回音”。回访还将包括与派出所、业委会的沟通，不定期拜访等等。任何一方协调不好都会影响到计划的实施，协调各方关系就是实现共赢。1、回访形式：（1）上门回访（2）电话回访（3）信函回访（公开信）2、项目应对下列三类工作进行回访：（1）对用户意见征询的回访：按用户意见征询控制程序的规定进行回访。（2）对投诉的回访：日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。（3）对意见、建议的回访：A主管在日巡视中收集的用户意见、建议。B项目在接待工作中记录的用户的意见、建议。3、回访工作的要求：（1）责任人：项目经理和主管。（2）上门回访必须有用户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访

33、记录中写明“电话回访”。（3）项目经理对各主管的回访工作进行检查并签署意见。（4）对回访中，用户又重新提出的意见、建议或投诉等：A：不能当即解释或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；B：对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三次投诉的回访可采用电话回访。（5）当需要对同一问题进行回访工作时，项目可以公开信形式给用户答复，公开信应存入回访档案。（6）对用户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。（7）对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），作一次记录。（8）对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回

34、访，但应将复函情况附在投诉表后。4、回访频率：（1）对“用户意见征询”和投诉的回访处理率100%，有用户签名的上门回访记录不少于40%。（2）意见、建议的回访率，项目可根据需要进行。3）电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70%。5、相关记录： 回访记录 投诉处理表“高品质管理水准”的依托资源经验优势 我公司已经接管了火车站候车厅和售票厅，在近一年的管理过程中无论是日常的保洁还是任务突击及高峰应对，逐步在实践中积累经验，成功的接待了数十次上级机关领导的检查，应对了春节及五一、十一两个黄金周，形成了一套完整的日常作业规程和接待任务、高峰及突发事件的应对措施。整体优势站台和候车厅本为一个物业区

35、域，为不可分割的一体，之间存在着诸多的联系，我公司已经接管候车室和售票厅，如果统一管理，从人员上和设备上均可共享，为车站节省费用。另外更能便于管理，对突发事件的应对及突击卫生检查均可统一调配力量，统一调配设备。团队优势 物业公司拥有一支爱岗敬业、具有丰富保洁知识和经验的管理团队以及专业化保洁队伍。在火车站人员配备上，我们选派有多年管理经验的管理处主任杨国斌，管理、沟通和协调能力较强。保洁主管等基层管理人员均为专业院校毕业，有着丰富的理论和实践相结合的经验，是我们提供优质高效服务的基础和前提。经营理念优势 每一位人都是品牌的传播者、缔造者、经营者，这是集团的企业宗旨，赋予经营主体，以宣传品牌，扩

36、大企业知名度，为集团其他产业发现机遇、提供经营平台，创造合作契机为经营出发点。因此，我们更注重的是创造社会效益，实现集团共赢。脱离了以经济效益为首要目标的物业，具有其他以利润最大化为首要目标的物业企业不可比拟的理念优势。从而更能体现我们的服务理念，实现服务承诺。 四星级酒店保洁起点物业成立之初即接管了世纪酒店，和香港新世纪酒店管理公司有着多年的合作关系，保洁服务标准起点高，细致入微。物业通过与香港世纪酒店管理集团的合作，为保洁服务打下了“宾馆式” 标准烙印深圳先进的管理模式 2002年公司聘请深圳莲花物业为咨询顾问，经过2年的指导，物业公司逐渐建立了规范的作业规程，在吸收深圳莲花物业管理精髓过

37、程中，形成了“星级化”管理、重视环节、过程控制的严谨模式，公司通过引进ISO9001（2000）质量标准体系，进一步实现了科学严谨的规章制度，标准化的作业规程，规范有序的实际操作，是我们服务水平得以提升、服务理念得以延伸的基础。深厚底蕴的企业文化感召力 优秀的企业文化是企业得以生存的灵魂，也是企业发展、进步的原动力。集团公司一贯重视企业文化的建设工作，并逐步形成特有的企业文化纲领，构筑了一定的文化平台。员工通过报、百年、沙龙等企业内部媒介，不断交流经验、传播感情、提升文化，凝练成强大团队精神，在日常工作中的各个角落，企业文化始终伴随着我们，营造高雅的工作环境，奉献细致周到的服务，无不显示着蓬勃

38、的发展力和向上力。人将这份对的热爱之情化为工作的原动力，倾情尽心为广大业主提供高水平的服务。第三章 工作计划物业公司将根据实际情况和服务合同履行表，分别制订前期开荒工作计划、日常工作计划；我们将力求务实、高效，并积极协助业主做好交接服务入驻前的准备工作前期准备阶段对总体管理具有深远的意义。1、根据基本情况，在我公司火车站管理处再增加3个班的编制。2、委托管理合同签订后的三日内，我公司将派专业的管理人员介入，做好各项筹备工作。两周内所有人员到位。3、做好各种工作的交接，和现有管理情况进行明确详细的交接，明确责任。4、制定保洁管理制度及管理手册，本公司依据行业法规及行业规范，结合物业的实际情况，编

39、写管理制度各种规范和文件，形成完善的管理体系。5、精心选派具有丰富实践经验的保洁骨干力量。日常保洁人员选派女40周岁以下男45周岁以下，具备吃苦耐劳精神的员工；计划保洁人员全部选派保洁专业两年以上机械操作娴熟的员工。6、对进入保洁岗位的所有人员都要进行仪容仪表、行为举止、礼貌礼节、专业知识、操作技能等专业的培训并经过考核测评，以保证良好的人员素质。7、各种物料设备的准备和采购。 物业项目前期运作流程：机构组建拟制管理方案队伍组织培训准备入住熟悉物业情况、汇总遗留问题联系协助单位、及时调整制定规章制度正式交接日常管理运作一、原则：物业区内日常保洁、计划保洁养统一纳入公司运作范畴，严格执行清洁工作

40、手册等管理制度，注重每一个服务项目的人员培训、考评，加强日检、周检、月检。二、工作内容设定（1）根据区内物业的特点、制定清洁保洁频率，和保洁工作流程，要求员工严格按照流程要求开展工作；（2）制定保洁区清洁卫生管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业书；（3）制定相应的站台工作作业规程。（4）制定计划保洁作业规程。（5）制定24小时运作方案。第四章 附 件附一：开荒及应对性保洁方案我方总结候车厅、售票厅、地下通道及东站的成功保洁开荒经验，根据站台的实际现状，除根据物业部位的不同材质，采用常规专项保洁外，制定具有“针对性”的保洁方案作为搞好保洁整体工作的前提。开荒现场分析及应对措施 我方对站台进行了

41、详细的实地考察和长期的跟踪，不时有列车进出有旅客上下经过是站台的一个显著特点。要在这喧嚣中，在这混沌中营造清新明亮的环境，使旅客能够在方便进出站的同时体会到*站周到的服务，打造*站良好的品牌，必须针对物业特点，对物业进行专业保洁，使之保持亮丽，还要有效的控制污染途径。针对站台特点，派专业人员采用先进的清洁设备在火车班次较少、人员相对稀疏的时间段，对站台地面大理石墙面进行集中清洗，在保证不影响乘客及确保安全的情况下进行高效作业，从而达到最佳效果。对卫生间、引桥重新进行开荒性清理，保证无死角、无遗漏。针对火车站人员繁杂的情况，采取卫生第一时间清理的方式控制车站卫生的污染，对于雨雪、大风扬尘天气等无

42、法控制污染源的情况，分析污染途径，做到及时清扫、及时冲刷、对地面的积水及时处理，避免污物转移，在保证车站正常运转的同时使整个车站环境有质的改变。 附二：环境管理工作手册一、岗位职责保洁主管职责1、以身作则，调动班员积极性，保质保量的完成各项工作。2、协调本班与各班组的关系，合理调配人力和物力资源。3、负责与主任进行沟通，及时反馈工作中不能协调的问题。4、负责保洁工作的班检，纠正日常工作中发生的不合格服务。5、负责本班组的保洁用品采购计划的申请、编制，并直接控制其合理的使用，协助仓库管理员合理贮存和保管。a) 对发生在车站内的不卫生现象行为进行劝阻和制止。b) 负责对本班组内的消杀和垃圾清运等服

43、务分包方的服务进行现场监督检查并作质量纪录。6、完成上级交办的各项临时任务，按时进行月工作总结，上交管理处。保洁员职责1、负责责任区域的日常保洁。2、负责引桥、卫生间、站台等的清洁。3、负责清理果皮箱、垃圾箱，将垃圾拖运到垃圾中转站，并按标准清洗和消杀。4、负责对辖区内鼠、蝇、蚊、蟑螂等进行定期消杀。5、对影响环境卫生，损坏公共设施等违规行为进行劝阻和纠正。6、积极完成上级交办的其它任务。消杀员职责1、在部门的统一安排下，具体负责站台的消杀工作。2、认真工作，按时喷药、投药、堵鼠洞，及时做好相关质量记录，按规定严格保管好药物。3、与管理处、车站工作人员精诚合作，接受管理处和车站工作人员的监督管

44、理。4、热爱本职工作，熟知杀虫灭鼠知识与技能。5、完成上级交办的其它任务。二、保洁工作应急措施1、适用范围车站出现的突发性火灾,污雨水井、管道、化粪池严重堵塞,暴风雨,户外施工等现象。2、应急措施2.1火灾后的保洁:1)救灾结束后,领班组织全体保洁员参加现场清理；2)用垃圾车清运火灾遗留残物,打扫地面；3)打扫地面积水,用拖把拖抹；4)检查户外周围,如有残留杂物一并清运、打扫。2.2污雨水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施:1）该责任区保洁员迅速赶到现场,防止污水外溢造成不良影响；2)将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修人员处理；3)将从污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染；4）疏通后,迅速打扫地面被污染处,并接水管或用桶提水清洗地面,直到目视无污物。2.3暴风雨雪影响环境卫生的应急处理措施:1）暴风雨后,保洁员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、泥、石子及其他杂物；下大雪时,及时铲扫路面站台等处积雪；2）发生塌陷或大量泥水沙溃至路面，保洁员协助管理处检修，及时清运、打扫；3）保洁员查看各责任区内污、雨排水是否畅通，如发生外溢，及时报告管理处处理；4）保洁员配合护卫人员做