银行系统论文：假如没有贷款——我们靠什么维护客户？ .doc

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1、银行系统论文：假如没有贷款我们靠什么维护客户？近日，我们组织发展研究委员会第四组部分委员按“板块”策略抽取永宁、湖塘、夏溪3个支行开展实地调研，召集支行中高端客户、普通客户、个私类客户及部分员工座谈,征询客户、员工对本行现有金融产品与服务的意见或建议，客户普遍认为，我行自成立以来各项工作呈现快速发展势头，员工服务素质、金融服务品质也取得了巨大进步；尽管员工的业务忧虑确实不少，但是客户的褒扬还是多于批评。出于查找问题的调研目的，我们再三勉励，客户才集中于“灵活”、“简便”需求上提出一些零散性意见、建议，其中有一支行优良客户单位会计在调研座谈时的“肺腑之言”很值得我们仔仔细细地思量：“如果没有贷款

2、，（你们）农商行恐怕难以留住客户！”说实在的，“贷款灵活”确实是我们地方性银行的“拳头”优势，从一个角度，客户对我们的优势有所“期待”；从另一个角度，客户对我们已经产生了“不满”。支行某客户经理如是说：比产品我们已没有优势、比贷款灵活性我们不进反退大有回到20世纪8090年代四大国有银行状态，一笔新办贷款没有一个月休想办下来，而其他银行的手续却越来越简便！立足从业的职责，我们是该认真检讨一下这些“真心话”话背后的“文章”了随着金融市场的进一步开放，我们的“优势”能够持续多久？我们凭什么来延续客户的这种期待？假如我们丧失了现有“拳头”优势，我们还能拿什么奉献给我们的“上帝”？本人立足调研“查找问

3、题”的初衷，根据调研中客户、员工反映的基础素材，简单梳理一下客户意见，仅供领导决策参考。就“灵活性”而言，在哪些方面我们应该能够做得更好？ “拳头”产品乏力的思考就信贷产品服务调查，客户反映最集中的“不足”莫过于“手续烦琐”出于规范、风险控制考虑，必要的手续是当然的，但令人挥之不去的疑问是，作为最贴近客户的地方法人银行，我们设定的贷款手续应当是大大简便于国有或跨区域银行才对，然而作为二级或三级机构的其它银行却能够做到（比我们）“更让客户感到方便”！难道说他们就不重视规范与风险吗？肯定不是。就“一笔新批贷款没有一月、半月批不下来”的意见（转贷、续贷不在此列），我请该客户经理进行详细分解，他们如是

4、说：客户调查、整理报审资料（最快的也要25天）申请授信（23天）整理报批材料（12天）风险审批（23天）总经理、副行长、行长签字（35天不可控、甚至一周以上）办理担保（保证的需相关单位领导或股东签字，有时多达半月；动产抵押的需到海关办手续7个工作日、工商登记3个工作日；房产抵押的评估需35天、抵押登记承诺是7个工作日）拿到总行放款单，这期间必然还要遇到68个公休日，最快最快也在半月之上！笔者问：别的银行难道没有这些手续吗？客户经理答：其它银行只是“调查审批担保（据说自家评估登记）放款”手续还灵活，更何况他们还有利率、其它产品吸引，我们仅有的贷款灵活性优势已打了折扣，客户怎能没有意见！是呀，过去

5、我们与工农中建“错位”发展，不易融资的企业只能“找”我们，现在这些银行已把中小企业作为自己的战略重点，好的小企业已成了“香饽饽”，已容不得我们再在“灵活性”上迟疑了（金融时报2007.6.1报道，截至2007年3月末，工行中小企业融资户数5万户以上，较2005年增加8900多户，中小企业融资余额14500亿元，较2005年增加3900亿元，超过全行贷款总体增幅水平，在浙江、江苏、上海等地中小企业户数和贷款余额占比甚至超过三成）。当我们问及客户是否了解我行新推“阳湖授信卡”服务产品时，有的听说了、有的一脸盲然表示不知道，当我们解释其功能与特点后，有的对随用随贷功能寄予厚望、有的对授信额度定位却提

6、出看法：一般来说，产生大量“随用随贷”需求的客户，大多为企业类客户，而企业主想办卡必须还掉现有企业贷款，单凭卡上授信限额难以满足企业需求；就说定位农户贷款吧，能有多少农民有用卡习惯？据我们调查，单就授信卡目前功能，不仅特定客户对授信卡的方便兴趣不浓，而且部分员工对“强行推销”要产生大量“睡眠卡”的担心不能说没有道理，这些实情是我们完善授信卡时需要考虑的地方。说到贷款，还有客户反映，常州交行、中信、江苏银行等的敞口保证金都是按期限给付定期利息，这种信贷营销攻势对客户不能不说很有吸引力。结算渠道“不畅”的思考这次调查中，客户反映最为强烈的莫过于我们结算上的问题。说实在的，这确实是我们的“软肋”，在

7、全国网络、“汇路”方面我们无法与同业相比，也无法在短期内解决，但是有些问题往往是相关部门、相关岗位、相关员工能够解决的却疏于解决、不主动解决、或不够重视，才致使客户产生“我们不能提供这类服务”的认知而放弃我们的，这里举几个客户反映较为集中、有代表性的例子，仅作抛砖引玉！例1：经“公关”而来永宁支行开户的一医药连锁企业在调研时反映，他们正在推行店面当日销售收入集中管理，但分布在常州各区连锁网点的款项通过农商行网络却经常“汇不上来”。省联社业务系统固然存在诸多不如意的地方，但毕竟实现了全省通存通兑结算功能，常理说常州辖内这样“实时到帐”应该没有问题，究竟“梗阻”出在哪里呢？是新北区的网点还是钟楼区

8、网点请举个例子，面对我们的进一步追问，客户说好多网点记不清了，但有一个颇有印象，说是与宜兴交界的XX桥的（大概是“杨桥分理处”了）。如果是其他联社也不应该是“大”问题(相关部门可以去“谈判协调”)，问题是出在农商行系统就不能不引起重视了！据我们当场向永宁支行会计人员了解，说目前系统对公异地“存入”只显示帐号而没有户名信息，确实是有其它联社柜员不愿办理的（这些已向有关部门反映过），如果说内部网点不愿办理：一可能是柜员怕错，二可能确实系统出故障（据说经常发生），三可能就是“区域”意识了。不管怎么说，类似问题已经不是解决不了的网络障碍，但这些“小”问题如果员工、支行、部门不能重点关注，不能积极主动配

9、合解决，那只能等到客户“失望而走”后，我们再来“怨天”（科）技不如人。例2 ：三个支行都有客户反映：我行签发的银行承兑汇票外地客户经常不要（原因是需要贴现时对方银行拒贴），客户既尴尬（好象企业信誉不好似的）又委屈（有的是百分之百保证金的啊），还影响做生意，客户很有意见。笔者曾问反映问题的某纺织企业客户“哪些地区的银行不收”，他说具体银行说不准，但大都是南京的银行、还有浙江、上海的银行。当然，这类问题属于业内“歧视”，不是我们短期内就能彻底解决的，但既然客户提出来了，我们没理由不去重视：从我们调研来看，参与调查的支行领导或客户经理有的知道“代签”之说（有的不知道），但具体到可代签哪些银行汇票却说

10、不清。整天与客户面对面营销的员工如果不了解“备选方案”，怎能维护好客户？再说，南京、上海、浙江等地是我们同业往来比较频繁的地区，而且离我们很近（又不是大西南、大西北），我们在拓展同业业务的同时是不是可以顺便将谋求银银“双边互认”作为一项重点工作？例3：关于我行异地结算手段落后、到帐时间长、手续相对繁琐、费用高和现有业务系统对帐不方便等，也是此次调研中客户反映比较集中的议题。一个做太阳能生意的客户说：他的产品在全国各地都有销售点，回款都是通过农行网上银行、金穗卡，如再从农行划款到农商行真有点难为情！客户提起我行建议的一般结算服务时说：跨行电汇或信汇费用相对较高不说、而且时间长，银行卡跨行转帐也不

11、经济，银行汇票需要自带费用就更高了其它支付手段（系统）对他们来说总觉得不如网上银行来得方便。我们目前囿于业务网络局限，近期发展网上银行固然不太现实，但客户考虑的最实际方便、省钱省力，才不管这些呢。如果要更好地维护客户还得如客户所说抓紧推进、促进（省联社）加快“网上银行”建设。客户还反映现有系统对帐明细按月输出不便（支行柜员当场解释可以做到满足特殊需求），笔者提示我行现有多种对帐途径（如电话银行、短信通知等），参与调研客户都不知道，就是参与调研的支行员工大都也不甚了解！客户还一再反映：到我行提现金审查“特别严”，别的银行也参与“反洗钱”，手续上却能做得让他们感觉“顺”这些能说明什么呢？是“一抓就

12、死、一放就乱”的积习难改？还是压根就没有部门做这些“过细”的工作（管理就是服务，制度并不等于管理）？我们现有产品、服务不说客户不了解，就是业务一线的员工也说不出个“子丑寅卯”，全行业务不系统了解，如何向客户宣传、如何拓展业务？客户“对帐”这样的事情也单作一个问题在调研时反映，这至少说明我们的客户经理和柜员柜面宣传工作“不到家”！客户与员工对我们能提供的产品服务都不了解，却在大谈特谈新业务新产品，这难道不应该引起相关业务管理、拓展部门重视吗？新产品新业务跟不上，现有“文章”做不细，这是我们此次调研最深的感受，吸引不了客户就可想而知。国际业务难以引人的思考自去年以来，我行提出并落实了“本外币一体化

13、经营”改革措施，外汇业务取得了长足发展，这是全行有目共睹的实绩；但若从“查漏补缺”调研目的来看，客户反映的许多问题不能不说我们的实际操作远远落后于本外币一体化的领先思路。比如在湖塘支行调研时，“嘉翔纺织印染有限公司”的客户说，他们过去在中国银行开户，打包贷款一次授信后，不但押汇打包放款、信用证打包放款等短期融资随到随办，而且每次办业务时还主动建议他们提供的各种常规的或衍生的避险服务，及时提供哪些地区或国家的外币票据不宜接受（应换成xx币种票据）等市场风险、政治风险的信息，既方便又放心。客户还说：现在我们来到湖塘支行开户，申请办理授信500万的押汇贷款，却只答应授信200万，根本无法完成本次订单

14、融资，而且办了的一个月也没办下来，你们这不叫押汇授信！押汇就是短期性融资，如果押10天半月还办不到款，那干脆不押好了！据张志秋行长补充介绍，该企业年出口贸易在1000万美元以上，好不容易从中行“挖来”，不说各项外汇增值服务做不好，就是现有这种“一笔一笔授信”做法就可能“逼走”客户！做牛仔布生意的“琪豪纺织”客户也说：他们外汇业务在农行做（本币在我行）看中的就是农行打包、PT等短期融资业务不似你们贷款流程，体现时间上的便利才是我们涉汇企业所需要的。从客户反映的情况来看，要求我们农商行加快外汇业务流程改造的呼声不容忽视，拓展增值服务（如中行提供的市场风险、政治风险信息，我们只要注意信息收集也完全可

15、以做到）、拓宽外汇产品服务范围的步伐刻不容缓。据笔者了解，我行不要说外汇产品创新了，只要能把别人能提供的服务都补上来，对其他银行来说也是一个不小的“振动”！令人遗憾的倒是我行一谈到这些问题，条线上总是逾越不了“准入”心理关，不是说这个不许就是说那个不准，其实所谓“准入”无非就是报批手续，金融市场已全面开放，该准备的资料与手续齐备，没有理由单独限制我们，问题的关键在于我们是做了还是没做！提起产品创新话题，笔者倒想顺便谈谈自己的浅见，从目前金融市场分业管理的现状来看，无论是本币业务创新还是外汇业务创新，其本质就是规避现有政策“限制”，来一个“变通”而已！“法不禁止即可行”这是国际通行的法则，现在国

16、内商业银行产品创新实质就是立足这一原则（谁领悟早、谁得益）与“利率市场化”趋势（人民银行不明文的顺势“试点”），冠以“理财”、“基金”等名头进行突破传统的业务“包装”而已。这些“包装”对尚未形成气候的金融市场来说，足已让这些银行赚得“盆满钵满”。我行现在的误区就是：一提起（理财）产品创新，首先想到的就是人民银行能不能批、有没有研发设计能力之类的担心话题，没有人去尝试，自然谁都不知道人民银行批与不批、不知道如何去“插手研发了！举一个我们身边最明显的例子：据笔者了解，我行也曾多次议及依托个人通知存款搞理财产品“创新”，但最终就是议而不决；现在农行大力宣传推广的“双利丰”、“本利丰”理财产品，其实就是“个人通知存款”的易名变通、就是“信托业务”的换姓包装罢了。国家存贷款利率政策没有变，现行银行信托分业政策也没有变，但是国家鼓励“金融创新”，才有今日“不对称”的竞争。可见，与其说我们“输”在产品上，不如说我们“输”在观念上；与其说我们在技术上落后，不如说我们在行动上落后。银监会推行“合规管理”，从某种程度上来说，也就是要为中资银行赢得“补差”机会（外资银行要按中国法律行事、中资银行要依“法序”市场经营而不是传统），逐步树立与外资银行“同台竞技”的经营理念。“法不禁止即可行”正是我行现在、今后最需要培养的创新经营理念。一家之言，仅供参考。