银行柜面业务基础知识培训教程.doc

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1、前 言随着商业银行经营转型的不断推进、同业竞争的不断加剧和客户金融需求的不断升级，银行的服务水平和服务能力已经成为取得竞争优势的主要决定性因素。营业网点是银行对外服务最重要的窗口，一线柜员则是银行服务的最直接的提供者，柜员服务的标准化、规范化水平在很大程度上决定了银行服务的整体水平。为有效提升一线柜员的服务能力和业务水平，我行制定了柜员岗前培训管理办法，要求柜员岗位序列的人员上岗前必须经过规范化、标准化的知识、技能和态度培训，使其具备相应岗位所要求的专业能力后才能上岗，并要求切实把一线柜员“先培训，后上岗”作为一项制度坚持下来。为在全行范围内全面、规范地推行柜员岗前培训制度，总行教育部在对柜员

2、岗位能力要求进行调查分析的基础上，参照近年行内有关业务管理规章制度，组织力量编写了柜员岗位培训系列教材。此套系列教材包括银行柜面业务基础知识培训教程（）、银行柜面业务操作技能培训教程（）和银行柜面业务操作技能培训考核标准（）。本系列教材本着针对性、实用性和可操作性的原则编写。银行柜面业务基础知识培训教程（）系统介绍了工商银行概况、柜面主要业务、内控制度等方面基础知识；银行柜面业务操作技能培训教程（）系统介绍了柜面主要业务操作技能，并将服务规范和风险控制要点融入每项业务操作之中，使学员在学习业务操作技能的同时，反复强化规范服务和风险防控技能练习，改变了以往柜员培训中业务知识与服务、风险防控技能分

3、开学习所造成的业务与服务、风险防控相脱节的不足；银行柜面业务操作技能培训考核标准（）在深入研究柜员业务技能操作特点的基础上编写而成，为培训部门在柜员培训后和岗位实习阶段提供了考核依据。本系列教材既可作为柜员培训使用教材，也可作为柜员自学和自测用书。柜员岗位培训系列教材的编写是工商银行在柜员岗前培训方面所做的一次新的尝试，虽然我们力图全面、深入、详尽地阐述相关业务和技能，但由于所涉及的内容较多、范围较广，加上编写时间较紧，编者水平有限，书中难免错误和疏漏之处，恳请读者批评指正。此教材是工商银行的内部教材，也是我行的商业秘密，使用中请注意保密。 编 者 目 录第一章工商银行概况1第一节工商银行发展

4、历程1一、工商银行的成立与专业化银行改革（19841992年）1二、商业银行地位的明确和商业化改革（19931999年）3三、加快发展和全面改革的新阶段（20002002年）4四、与国际接轨和股份制改革（20032006年）6五、工商银行的发展战略7第二节工商银行的组织架构10一、公司治理结构10二、组织架构11第三节工商银行主要业务发展情况12一、公司金融业务12二、个人金融业务13三、银行卡业务13四、资金业务14第二章个人金融业务16第一节个人金融业务概述16一、个人金融业务的概念16二、个人金融业务的分类及相关知识16三、网点个人金融业务服务18第二节个人金融业务主要产品33一、储蓄业

5、务33二、个人信贷业务36三、自助银行41四、个人中间业务43五、个人理财业务47第三章公司金融业务49第一节公司金融业务概述49一、公司金融业务的概念49二、公司金融业务的分类49三、公司金融业务基本操作流程49四、信贷资产质量分类53五、市场营销与管理55第二节公司金融业务主要产品57一、资产类业务57二、负债类业务61三、中间业务64第四章国际业务70第一节国际业务概述70一、国际业务的相关概念70二、国际业务的分类及相关知识71第二节国际业务主要产品75一、外汇买卖业务75二、金融衍生产品交易76三、 国际结算业务76四、贸易融资业务82第五章结算与现金管理业务89第一节结算与现金管理

6、业务概述89一、结算业务的概念89二、结算业务体系的组成部分及相关知识89三、现金管理业务的概念90第二节结算与现金管理类产品92一、银行账户类型92二、账户信息服务93三、账户监管服务95四、收款类产品96五、付款类产品99六、代理类产品102七、清算类产品105八、流动性管理类产品107第六章会计业务109第一节银行会计核算概述109一、基本理论和基本方法109二、银行会计循环114第二节 银行结算业务的处理120一、支票120二、银行本票122三、商业汇票127第三节 银行其他主要业务的会计处理129一、单位存款业务的处理129二、储蓄存款业务的处理131三、贷款业务的处理132四、外汇

7、业务的处理133第七章 电子银行业务136第一节 电子银行业务概述136一、电子银行业务的概念136二、电子银行的运作模式136第二节 电子银行业务主要产品137一、网上银行137二、电话银行147三、手机银行149第八章 银行卡业务151第一节 银行卡业务概述151一、银行卡业务的概念151二、银行卡的分类与功能152第二节 银行卡业务主要产品154一、牡丹借记卡154二、准贷记卡牡丹信用卡156三、牡丹贷记卡157四、牡丹联名（认同）卡160五、牡丹卡特色服务165第九章 工商银行内控制度170第一节 工商银行内部控制组织体系170一、风险管理委员会170二、经营决策组织170三、内控网络

8、组织170第二节 内控监督检查评价体系171一、各层次监督评价体系力量配置171二、监督检查工作措施171三、现代信息技术在监督检查评价体系中的运用171四、监督检查成果信息共享171第三节 内部控制工作机制172一、内部管理责任机制172二、内控合规工作的独立性、权威性172三、发现问题的整纠质量考核评价办法172四、案件防范工作机制172第四节 工商银行内部控制主要规章制度173一、工商银行内部控制基本规定173二、信贷业务内部控制174三、资金业务内部控制175四、会计及临柜业务内部控制175五、计划财务内部控制176六、中间业务内部控制177七、计算机信息系统内部控制180后 记第一章

9、工商银行概况学习目的：通过本章的学习，了解工商银行的发展历程、发展战略,熟悉工商银行的公司治理结构、组织架构以及主要业务发展情况。第一节工商银行发展历程中国工商银行股份有限公司（简称中国工商银行、工商银行，英文全称Industrial and Commercial Bank of China Ltd，简称ICBC）。成立于1984年1月1日，总部设在北京。工商银行自成立之初至今的改革发展大致分为四个阶段。一、工商银行的成立与专业化银行改革（19841992年）在工商银行成立前，我国在长期的计划经济体制下一直实行“大一统”的银行经营管理模式。中国人民银行既从事国家信贷政策的制定和金融管理，又从事

10、存款、贷款、结算、现金出纳等具体业务。1978年，以中共中央十一届三中全会为标志的改革开放，使我国城乡居民收入大幅增长，生活水平不断提高；随着企业自主权的扩大，其利润留成不断增加；工资制度改革和农副产品收购价格的调整，使财政收入占国民收入的比重持续下降，各经济部门对银行信贷的需求相应扩大；经济体制改革的进一步深化迫切要求改革资金筹集和运用的办法，推动金融改革;从银行管理看，逐步扩大经营自主权，改进经营管理方式，有助于增强经营活力，把银行办成真正的银行;从金融宏观调控看，人民银行专门行使央行职能，分离商业银行业务，有利于规范各类金融机构的经营行为，提高金融管理水平。在这一背景下，1983年9月1

11、7日，国务院下发了关于中国人民银行专门行使中央银行职能的决定，规定人民银行作为国务院领导和管理全国金融业的国家机关，专门行使中央银行职能，不再对企业和个人办理信贷业务；成立工商银行，承担原来由人民银行办理的工商信贷和储蓄业务。这一决定为中国中央银行制的建立奠定了基础，也明确了中国工商银行的企业性质和经营范围。1984年1月1日，工商银行正式成立，成为一家主要经营工商信贷和储蓄业务的专业银行。它的主要职能是“依据国家的方针政策筹集和运用资金，支持工业生产发展和商品流通，支持集体、个体工商户和服务性行业的发展”。工商银行的成立在我国金融改革史上具有里程碑意义。它不仅使我国银行业务中最为重要、数量最

12、大的部分有了专门的银行办理，对中国金融市场化的推进发挥了极其重要的作用，而且使得中国人民银行摆脱具体商业银行业务，集中精力有效发挥中央银行的作用。工商银行的成立，标志着中国金融组织体系的基本形成。工商银行成立后，随着中国市场化改革的加快，开始了一系列改革。改革的中心内容是推动专业银行的企业化，具体内容主要包括以下几个方面：（一）业务适度交叉和同业竞争的发展四大专业银行成立之初，有着明确的业务分工范围。从1985年开始，四大专业银行的业务分工限制逐渐被打破，出现了“农行进城”、“工行下乡”、“中行上岸”的情形。工商银行积极发展各类银行业务，提出了“两条腿走路”的方针，大力发展国际业务，逐渐形成了

13、本外币业务、流动资金贷款、项目贷款等多种业务全面发展的局面。在市场竞争压力下，各行竞相改善服务，革新操作手段，开拓业务领域，带动了我国国有商业银行的改革和发展。（二）划分信贷资金，实贷实存，自主经营工商银行成立之初，信贷资金仍由人民银行划拨管理，工商银行总行根据人民银行规定向分行核定存贷款差额，人民银行实行“差额控制”，信贷资金不足则由人民银行补足。1984年底，工商银行进行了信贷资金管理体制改革，实行存贷款“实贷实存，相互融通”，扭转了银行内部资金吃“大锅饭”的状况，基层经营单位之间、基层经营单位和上级行之间资金往来都要计息，将无偿调拨改变为资金借贷，这就为各基层行的业绩考核管理创造了条件。

14、（三）扩大基层经营单位自主权一是业务经营权。基层经营单位有权根据新的形势和需要开拓业务种类，使用已经批准的各种金融工具。二是信贷资金调配权。在国家产业政策和信贷政策指导下，基层经营单位有权确定筹资办法、贷款对象、数额、期限及方式，在贷与不贷、贷多贷少和贷款投向方面，政府部门和上级部门不得随意干涉。三是利率浮动权。基层经营单位有权在国家规定的范围内，对企业流动贷款的利率上下浮动。四是留成利润支配权。基层经营单位有权根据规定的留成利润分配比例自主地支配税后利润，建立发展基金、福利基金和奖励基金。五是内部机构设置权。基层经营单位有权根据基层单位的经营状况决定内部机构的设置。这些改革有利于推动基层经营

15、单位责权统一、风险与利益一致，改变国有银行计划管理、统收统支、管得过死的局面。（四）加强财务管理和经营核算改革开放前，国有银行财务管理体制实行的是“统收统支”的预算制管理方式。1983年国务院批转财政部的关于国营企业利改税试行办法（以下简称办法），办法规定银行从当年起实行利润留成制度，取消经营核算办法中的企业基金。1987年，工商银行进一步改革内部财务制度，改变费用开支由财政和总行层层核批，内部财务“统收统支”、“抽肥补瘦”的局面，逐渐在各级分支机构独立财务核算，实行了利润留成和承包责任制，推行成本率和费用率管理，下放了一定的财权。这些改革强化了各基层行的经营核算意识，为工商银行内部经营机构经

16、营效益考核及科学调整创造了条件。（五）建立经济责任制一是建立行长负责制。行长负责制是经济责任制的核心，行长在经营上拥有全部权力，与其主管上级银行以经济合同形式明确责任和义务。二是建立目标经营责任制。（六）建立和完善贷款管理机制为实现贷款决策的科学化，减少决策失误，工商银行逐步建立了以“贷前调查，贷时审查，贷后检查”为内容的“三查分离”制度。针对以往贷款程序由一人或一个部门独立承担的情况，把贷款管理各环节的工作与责任分别落实到不同的人员和部门，从而形成各环节相互分离又相互联系的制约机制。实践证明，审、贷、收分离有利于提高贷款决策的科学性，克服“人情贷款”，贯彻“区别对待，扶优限劣”的信贷原则。二

17、、商业银行地位的明确和商业化改革（19931999年）1993年12月，国务院根据中共中央十四届三中全会的关于建立社会主义市场经济体制若干问题的决定的精神，颁布了国务院关于金融体制改革的决定，对金融体制改革作了整体规划，决定进一步改革金融体制，分离国有专业银行的政策性贷款业务，推动国有专业银行的商业化改革。在这一改革背景下，工商银行锐意进取，推动了各项改革的深入发展。（一）加强和完善一级法人制度1994年后，工商银行实行一级法人制度。总行强化集中管理，提高统一调度资金的能力，全行统一核算，分行之间不允许有市场交易行为。向中央银行融资的权力集中到总行，总行对本行资产的流动性及支付能力负全部责任。

18、总行对各分行垂直领导，集中管理，分级经营，分支机构不具备法人资格。按照中华人民共和国商业银行法中分业经营的规定，全行禁止向非金融企业投资，在人、财、物方面与保险、信托和证券业脱钩，实行分业经营。一级法人制的强化和完善、分业经营体制的建立，从根本上规范了工商银行的经营行为，迈出了建设现代商业银行的关键一步。（二）推行资产负债比例管理，提高银行经营管理水平1994年2月，人民银行下发了关于对商业银行实行资产负债比例管理的通知，同年7月下发了商业银行资产负债比例管理考核暂行办法，开始推行资产负债比例管理。经过三年实践，1996年12月人民银行下发了商业银行资产负债比例管理的指标体系和考核办法。199

19、8年1月1日，人民银行进一步取消了信贷规模控制，实行“计划指导，自求平衡，比例管理，间接调控”的新的管理体制，各商业银行筹集的资金在缴存准备金、留足备付金、按计划进度归还人民银行的再贷款和购进政策性金融债后，自主使用，按信贷原则和国家有关政策发放贷款。（三）建立健全内控制度，完善经营管理体制一是实行法人授权制，继续完善一级法人制度,各分行根据基层行实际进一步转授权，分级经营，逐级授权，明确权限，规范经营。二是建立健全各项业务规章和内部控制制度。三是建立和完善行长负责制，推行分行行长目标责任制。总体上看，19941999年是工商银行改革、发展中一个改革加快、挑战加大的特殊时期。中华人民共和国商业

20、银行法的颁布及商业银行地位的明确，为工商银行的改革奠定了法律基础；一级法人制的强化和完善、资产负债比例管理的实施、内控制度的建立和完善，为工商银行的下一步发展奠定了基础。这一时期是我国产业资本利润率明显下降、经济发展的结构性矛盾尖锐化的时期，金融风险扩大，资产质量恶化、经营效益下滑成为关系工商银行未来发展与命运的根本性问题。强化管理，提升服务水平，推动信贷结构的战略性调整，成为下一步改革和发展的主要议题。三、加快发展和全面改革的新阶段（20002002年）2000年4月，工商银行总行召开党建工作会议，总行党委提出了“质量、效益、管理、改革、创新”的十字方略，提出了三年发展的效益目标，目标旨在解

21、决影响工商银行发展全局的质量、效益和管理问题。这次会议后，工商银行改革进入了以调整结构、改善质量、强化管理、加快发展为主要内容的改革发展新阶段。（一）完善信贷资产分类管理制度1988年财政部颁布的金融保险企业财务制度及1996年生效的贷款通则规定将贷款划分为正常、逾期、呆滞、呆账四类，后三类合称不良贷款（简称“一逾两呆”）。这一分类对信贷资产质量的识别滞后。1999年工商银行根据人民银行的安排开始推行贷款质量五级分类，采取以风险为基础的分类方法（简称“贷款风险分类法”），将贷款分为正常、关注、次级、可疑、损失五类。2001年开始将各类贷款质量五级分类纳入日常信贷管理工作，全面施行贷款质量五级分

22、类管理。 这项工作，通过清产分类摸清家底，为质量管理奠定了基础，是工商银行推动管理“精细化”的重要条件。（二）完善内部考核监测机制从2000年4月开始，工商银行逐步推出了以“全口径”质量管理为核心的质量考核新体制及以“全封闭”效益考核为核心的效益考核新办法，实行“全封闭，双挂钩，两分离”的考核管理办法。避免任何虚假成分, 适当拉开分配差距，构造有效的激励机制, 解决一些严重亏损的机构照样大手大脚花钱的问题。2001年9月，总行进一步制定了不良贷款全口径监控暂行办法，对资产质量监控内容作了新的规定, 明确了监控指标, 明确了监控方式与监控部门, 明确了“锁定基数、严控新增、落实责任、分类考核、绩

23、效挂钩”的考核办法, 对改善全行经营业绩发挥了重要的作用。（三）依托金融信息技术，推动管理现代化20002002年是工商银行科技进步最为显著的一个阶段，数据中心、数据仓库和综合业务系统相继建成。数据中心将全行36个数据处理中心集中为两个现代化的大型数据中心，实现了全行所有网点业务信息的标准化、规范化集中处理。该工程在国内首次采用了“并行系统耦合”等八项国际先进技术，实现了主机、系统、网络、应用等多重备份，技术能力达到国际大型商业银行数据中心的先进水平。该工程是工商银行信息化建设史上规模最大的项目，也是我国金融系统数据集中的开创性工程，它成功构建了工商银行集中高效的计算机平台，将全行所有网点的业

24、务进行统一处理，为建立集约化经营管理和金融服务体系、提高客户服务质量奠定了技术基础。以“综合化”、“柜员制”和“面向客户”为基础的综合业务系统（CB2000）包含了客户信息、会计核算等23个子系统，系统整合版于2002年5月全面投产，在国内大型商业银行中率先建立起了全行统一、标准、规范的核心业务应用平台。该系统实现了业务处理模式从以银行产品为中心到以客户为中心的历史性跨越，建立了综合柜员的“一站式”服务方式。20002002年，工商银行还建成投产了信贷综合管理系统升级版，证券、基金业务系统，网上银行系统，手机和电话银行系统等一系列金融信息化产品，构建了新型应用体系，使得工商银行获得了国内金融科

25、技的领先优势，为综合竞争力的提升奠定了坚实的基础。（四）进行信贷资产质量攻坚战20002002年是工商银行信贷资产质量三年攻坚时期，全行全力以赴进行信贷资产质量管理，明显改善了资产质量状况。1.层层落实降低不良贷款的任务目标，按季考核，加强监控，及时奖惩，使得总行不良贷款下降目标得以落实，确保每年不良贷款下降3至4个百分点。2.依托先进的信息技术，建设信贷台账系统，提高信贷监控水平，对改善信贷质量发挥了关键性的作用。3.推动信贷结构调整。从2000年开始，优先发展住房贷款尤其是个人按揭贷款业务，项目贷款中积极争办预期效益好、现金流量大的交通、通信、能源、原材料等基础设施和国债技改项目。在扩大优

26、质信贷市场的同时，主动退出亚健康市场，推动劣变市场的有效退出。4.完善不良贷款处置手段，加快处置进度。（五）调整优化经营结构经营结构不合理是制约工商银行质量效益改善和各项业务健康快速发展的根本问题。2000年后，工商银行通过推行区域结构调整，加快实施区域发展战略，积极推出并重点发展新兴业务，建立了内部等级制，以结构调整为主线，加快了各项业务的快速发展。（六）加快经营管理体制改革1.机构管理体制改革迅速推开，按行政区划设立分支机构和发展业务的格局正在改变，以质量和效益为中心的经营评价体系基本建立，机构和业务市场进入与退出机制初步形成。2.机构网点优化布局、提高效益取得明显成效。3.稳步建立“下管

27、一级，监控两级”的管理新体制。4.改革人事劳动和分配制度，推行竞争性选人用人机制、干部交流制度和行员等级制。20002002年是工商银行发展史上具有转折性意义的三年。这三年围绕“质量、效益、管理、改革、创新”的十字方略，在入世后中外资银行竞争水平不断提高的背景下全面部署，整体安排，取得了突出的成效。全行信贷资产质量稳步改善，按四级分类标准，不良贷款由2000年的7，054亿元下降到2002年的6 570.2亿元，不良贷款率相应由29.4%下降到22.21%；按照五级分类标准，不良贷款由2000年的8，245.92亿元减少到2002年的7，598.78亿元，不良贷款率相应由34.4%下降到25.

28、69%四、与国际接轨和股份制改革（20032006年）4月18日，国务院正式批准工商银行股份制改革方案。4月，工商银行完成中央汇金公司150亿美元外汇注资入账工作，重组了资本结构，并完成相应会计处理，制订了外汇资本金运作方案。4至10月，工商银行在制度、流程、组织、人员等方面做了精心准备，并先后完成了不良贷款转让、处置，以及首期350亿元人民币次级债发行工作，使得工商银行的财务和资产质量指标进一步优化。工商银行资本充足率为10.26，其中核心资本充足率达到9.23；不良资产率为2.59，不良贷款率为4.60；拨备余额为830亿元，拨备覆盖率达到57.44，抵御风险能力进一步提高。10月25日，

29、中国财政部和中央汇金投资有限责任公司共同发起设立中国工商银行股份有限公司，并召开创立大会。大会审议通过了设立中国工商银行股份有限公司、中国工商银行股份有限公司章程、股东大会、董事会、监事会议事规则及董事会、监事会组成人员等有关议案。工商银行改制后，名称变更为中国工商银行股份有限公司，简称“中国工商银行”。创立大会后，随即召开了中国工商银行股份有限公司第一届董事会第一次会议和第一届监事会第一次会议。（一）多项指标尽显规模优势2006年末，工商银行通过16，997家境内机构、98家境外分支机构和遍布全球的1，326家代理行，以领先的信息科技和电子网络，向超过241万法人客户和1.7亿个人客户提供便

30、利、完善的金融服务。截至2006年末，集团资产总额达75，091亿元，同比增长了16。（二）盈利能力增强，资产质量提高2006年，工商银行各项业务经营态势良好，财务实力大幅增强，盈利能力不断提高。当年公司实现税后利润498.80亿元，同比增长31.3，远远高于同期中行的471.52亿元与建行的463.19亿元。通过发行上市，工商银行的资本实力和抗风险能力得到了明显提升。截至2006年末，资本净额达到5，308.05亿元，核心资本净额达到4，620.19亿元，资本充足率和核心资本充足率分别达到14.05%和12.23%。在审慎的减值准备计提政策指引下，工商银行不良贷款准备金率由末的54.2上升到

31、2006年末的70.56，但仍低于中行（91.34）和建行（82.24）的水平。（三）改制提高财务实力市场对工商银行信用评级结果的几次重大调整，可以反映出改制提升财务实力的效应。早在IPO之前，中诚信国际信用评级有限公司就将工商银行的个体财务实力评级从Ai上调到Ai+，理由是迅速推进的改制进程大大改善了工商银行的财务状况，与此同时，抗风险能力得到显著增强。工商银行成功在上海、香港两地同时上市后，穆迪投资者服务公司认为随着注资/不良贷款处置、股权改革、引入战略投资者、IPO四个阶段重组计划的顺利实施，工商银行的资产负债表得到明显改善，因此，于2006年12月将工商银行的银行财务实力评级从E+上调

32、至D-。2007年7月26日，穆迪投资者服务公司将工商银行长期外币存款评级从A2上调至A1。8月14日，穆迪投资得服务公司将中国工商银行D-的银行财务实力评级的展望从稳定转为正面。 （四）高歌猛进的国际化步伐近年来，工商银行的国际化步伐突飞猛进。截至2006年末，工商银行已经在13个国家和地区设立98家机构或控股银行，与117个国家及地区的1,266家境外银行建立了代理行关系，全球化金融网络服务平台初具雏形。与此同时，以国际结算、国际贸易融资等为代表的国际业务大幅增长。2006年，境内外机构累计办理国际结算业务3，996亿美元，同比增长36.5，累计办理国际贸易融资业务超过200亿美元。 五、

33、工商银行的发展战略参考中国工商银行20062008年发展战略规划。股改上市后，工商银行又站在了新的历史起点上。作为一家公众公司，我们的根本目标和任务，就是把工商银行打造成为最具有赢利能力、最优秀、最受尊敬的国际一流商业银行，不断创造出一流的经营业绩来回报广大投资者，回报国家和社会。（一）实施结构调整战略在保持总资产较快速增长的基础上，大力发展包括中间业务、投资类、交易类业务在内的非信贷业务，初步实现经营结构的战略转型。具体包括实施三个分战略：1实施批发业务与投行业务的融合互动发展战略加快推进公司业务转型，实现四个转变：即实现组织结构由金字塔式向扁平化转变；产品线由以传统业务为主向传统业务与高端

34、业务并重转变；客户服务模式由大中小客户统一管理向大中小客户分类管理转变；营销方式向综合化、集约化转变，实现对客户价值的深度挖掘。通过四个转变建立综合化的大企业金融服务模式，开发营销组合产品，开展交叉销售和组合营销，为客户提供综合金融服务方案，提升批发业务和投行业务的综合贡献度。2实施打造中国第一零售银行战略加速构建“大个金”经营格局，按照以客户为中心的原则，形成高效灵活的市场营销前台、产品服务中台、风险控制和技术支持后台。整合个人客户信息资源、产品线和营销渠道，建立个人金融业务与公司、机构业务捆绑销售机制。加快服务渠道的转型，整体规划物理网点和电子银行分销渠道，建立由财富管理中心、个人理财中心

35、、一般理财网点和金融便利店等构成的多层次服务体系。开拓优秀小企业的信贷市场，推进个人贷款业务发展。3实施拓展中间业务市场战略大力发展中间业务，着力优化中间业务产品结构，促进中间业务收益与业务结构的多元化；成为国内中间业务市场服务标准的主要确定者和价格的引领者，奠定市场领先优势；形成个人理财、电子银行、牡丹卡、国际结算、现金管理、投资银行、资产托管等七大中间业务战略业务线。（二）实施区域发展战略确立效益为先的内部资源配置原则与观念，根据不同区域的资源状况和发展潜力，明确各机构的经营定位，找准适合自身的发展模式和发展重点，优化区域结构。贯彻城市导向战略，强化城市行的竞争能力。（三）实施创新战略以管

36、理创新为基础，以业务创新为手段，以技术创新为平台，把自主创新作为发展动力，全面提升工商银行的核心竞争力和可持续发展能力。通过创新加快工商银行综合经营步伐，建立具有完备金融服务功能的金融控股集团。通过创新稳步完成业务和管理流程改造，由部门银行向流程银行转变。通过创新建立功能全面、结构合理的核心业务体系，巩固和加强工商银行在公司业务、零售银行、结算代理、现金管理、电子银行和资产托管等领域的领先优势，并在资金交易、投资银行业务、基金管理、银行保险等领域培育新的核心竞争力。 （四）实施差异化服务战略以提高目标客户满意度和提升客户价值为目标，实行精细化客户关系管理和差异化服务战略，迅速扩大优质客户群，强

37、化中高端客户市场优势。推动全行各类产品的联合营销，共享各专业客户资源和销售渠道，通过提供综合化金融服务提升行内优质客户群的稳定性。（五）实施跨国经营战略推进由国内银行向国际银行的转型。努力打造完备的全球经营平台，具备条件的境外机构要充分融入当地市场，建立本土化的业务运作和市场营销体系；综合运用并购、申设、合资、合作等多种方式，稳步构建以亚洲为重点、覆盖主要国际金融中心、辐射我国主要经贸合作地区的全球化网络体系。加快构建境内外一体化经营格局，按照国际标准经营国内业务，扎实推进本土业务的国际化发展；进一步完善境内外联动发展模式，增强为高端客户提供全球化服务的能力，构建跟随跨国公司业务经营的全球金融

38、服务链，提高在国内国际两个市场统筹配置资源、分散风险、获取盈利的水平。（六）实施全面风险管理战略牢固树立“风险掌控能力是核心竞争力的重要组成部分和工商银行健康发展的关键”的理念，加快推进全面风险管理与内控体系建设。制订与国际一流商业银行要求相适应的风险管理目标，形成全行统一的风险偏好、风险管理战略、风险管理制度和风险管理文化，使风险管理贯穿于经营决策、资本配置、产品定价、绩效考核等经营管理全过程。加快形成覆盖全行机构、全部业务和贯穿业务全过程的内控管理机制。（七）实施科技引领战略实施管理信息系统大集中工程，实现全行经营管理数据的标准化、统一化、集成化和共享化，搭建完善高效的决策支持系统。推进信

39、息系统国际化，建设统一的支持多分行、多语种、多时区的业务应用平台，提高业务处理系统的灵活性、可扩展性和国际化程度。构建统一的企业客户和个人客户金融产品平台，形成以客户为中心的应用产品开发体系。进一步提高科技管理水平，完善灾备体系，建设国际金融业最为安全稳定的大型数据中心。（八）实施人才兴行战略以工商银行改制和转型需要为核心，建立起以岗位为基础、以价值创造为核心、以干部员工上下进出通畅有序为前提、以提升人力资本价值为目标的激励有力和约束有效的人力资源管理新体制。重点抓好新业务新技能岗位培训，实施重要岗位资格认证培训，实现人力资本增值，为工商银行改制和战略转型提供足够的人才支持，促进工商银行由人员

40、大行转化为人才资源大行。 第二节工商银行的组织架构近年来，工商银行经过股份制改造和上海、香港两地同时挂牌上市等系列改革活动形成了同业先进的公司治理模式和合理的机构设置情况。一、公司治理结构2006年10月27日，工商银行于上海及香港两地同步上市，实现了从国有独资商业银行到股份制商业银行再到国际公众持股公司的历史任务。按照中华人民共和国公司法、中华人民共和国证券法等相关法律法规和现代金融企业制度的基本要求，工商银行建立了由股东大会、董事会、监事会和高级管理层组成的现代公司治理架构，初步形成了权力机构、决策机构、监督机构和管理层之间决策科学、执行有力、监督有效的运行机制。目前，工商银行董事长和行长

41、分设，董事会和监事会及高级管理层均设有专门委员会，股东大会、董事会、监事会和高级管理层的职责权限划分明确。董事会、监事会和高级管理层依据公司章程和议事规则等规章制度，各司其职、有效制衡、互相协调，不断完善企业管治、加强风险管理和内部控制，不断提高公司的经营管理水平和经营绩效，以为股东创造持续卓越的投资回报为根本目标。工商银行公司治理结构如图1.2.1所示：图1.2.1工商银行公司治理结构图二、组织架构机构有关数据引自中国工商银行2008年中期业绩报告及半年度报告。工商银行的组织架构为总分行制。总行下辖一级分行、直属（海外）分行、直属机构；一级分行下辖一级分行营业部、二级分行；一级分行营业部、二

42、级分行下辖一级支行、基层营业网点（二级支行）。目前，工商银行总行下辖一级分行30家，总行直属分行5家，一级分行营业部27家，二级分行384家，一级支行3，058家，基层营业网点（二级支行）12，872家；境内主要控股子公司有两家，分别是工银瑞信和工银租赁；境外机构126家；员工数量大致为38万人。工商银行组织架构如图1.2.2所示：图1.2.2工商银行组织架构图第三节工商银行主要业务发展情况参考工商银行网站（）中国工商银行简介。工商银行作为我国最大的商业银行，资产规模和创造利润方面在国内银行系统居于首位。工商银行为公司客户与个人客户提供了多元、专业的各项金融服务，目前是国内最大的批发银行、机构

43、银行、托管银行、结算银行、电子银行、零售银行、国债分销行、基金分销行、保险代理销售行、银行卡发卡行，在公司金融业务、个人金融业务、银行卡业务、资金业务、电子银行业务等多个业务领域均具有一定的优势。一、公司金融业务工商银行是我国最大的公司银行，截至2007年末，拥有272万户公司客户。2007年公司金融业务具体表现在以下几个方面：（一）坚持信贷业务稳健发展，保持我国第一信贷银行地位。持续加强对重点产业和重点区域的信贷投放，积极推进“绿色信贷”建设，丰富融资产品。2007年末，境内公司贷款余额29，149.93亿元，境内公司存款余额34，026.83亿元。（二）加强融资产品创新，完善金融产品联动营

44、销机制，为中小企业提供综合化金融服务。2007年末，境内有融资余额的小企业客户数44，963户，比2007年初增长23.3%。（三）拥有28家国内代理合作保险公司、98家第三方存管业务合作券商、73家国内代理行，银保代理业务规模继续保持市场领先，银证、银期、同业及财政合作等机构业务全面深入发展。（四）票据贴现余额市场占比保持同业首位。完成票据融资定价机制由固定利率向浮动利率方式的重大转变，成为第一家全面以Shibor为基准进行票据融资定价的商业银行。（五）在巩固传统结算产品优势的同时不断增加增值服务，对公结算账户突破320万户，2007年对公人民币结算金额达400万亿元；现金管理服务由单一资金

45、集中管理向综合理财业务领域延伸，现金管理客户达58，563户。荣获香港财资杂志、金融亚洲杂志“中国最佳现金管理银行”称号。（六）常年财务顾问业务签约客户稳步增加，结构化融资、银团组织安排、重组并购等业务规模不断扩大，完成了“宝钢集团并购八一钢铁”等各类项目，2007年短期融资券主承销额536亿元，为国内最大债券承销机构。（七）为客户提供覆盖国际、国内贸易融资全过程的融资和服务，更设计出国际结算与贸易融资集中操作方案。2007年境内分行贸易融资累计发放2，236.46亿元，累计办理国际结算业务5，933亿美元。（八）托管证券投资基金82只，领跑国内基金托管业务市场。托管全国社保基金、企业年金基金

46、和QFII、QDII等全球托管基金，保险资产托管规模快速增长。托管资产总净值13，160亿元，在国内托管银行中首家突破万亿大关。荣获香港财资杂志“中国内地最佳托管银行”奖项，美国环球金融杂志“中国最佳托管银行”奖项。（九）年金业务保持市场领先，具备了银行可以从事企业年金基金管理的全部业务资格。管理企业年金个人账户347.7万户，托管企业年金基金187.8亿元。（十）贵金属业务快速发展。第一个品牌金条“如意金”销售数量超过50，000条，个人账户黄金及代理实物黄金交易持续发展。2007年，贵金属自营、代理业务量累计达288吨，代理上海黄金交易所清算量907亿元，继续保持代理黄金清算业务优势。（十

47、一）全方位开拓本外币代客理财业务，创新代客境外理财产品，推出“理财+信托”类理财产品，丰富基金优选等资本市场相关产品。2007年发行法人理财产品1，152亿元，共有5款理财产品荣登理财周报“2007年中国最佳银行理财产品”榜单。二、个人金融业务工商银行坚持以市场为导向，以客户为中心，加快业务创新，改进客户服务，着力打造我国“第一零售银行”，曾荣获新加坡亚洲银行家杂志“中国最佳国有零售银行”奖项。（一）坚持以维护和发展优质客户为重点，加快储蓄产品种类和工具创新，推动储蓄存款与各类理财业务协调发展，2007年末境内储蓄存款余额32，440.74亿元。（二）大力发展以个人住房、个人消费和个人经营贷款为主体的个人贷款业务，提升“幸福贷款”品牌市场价值。2007年末境内个人贷款余