银行业务、银行选址及银行服务满意度调查报告.doc

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1、银行业务、银行选址及银行服务满意度调查报告 目录1.研究思路31.1作业开展思路分析32.文献研究42.1银行业务文献研究分析42.1.1商业银行业务概况42.1.2商业银行业务的缺陷42.1.3我国商业银行业务创新的策略选择62.2银行服务满意度文献资料分析92.2.1银行服务满意度基本情况92.2.2基本结论102.3银行选址文献研究分析结论113.实地调查113.1实地调查地域情况113.2实地调查银行情况123.2.1西南交通大学内银行调查结果123.2.2犀浦镇部分银行调查结果134.问卷分析144.1问卷设计流程144.2问卷设计结构144.3问卷设计特点154.4试调研154.5

2、问卷结果统计分析154.5.1银行业务满意度问卷分析154.5.2社区银行服务调查问卷分析215.选址分析285.1现状的描述295.2 现状分析295.3 银行的新选址306.结论分析思考336.1申请银行许可证的主要考虑因素336.2分行理想选址336.3新设立银行的制约和不足347.缺陷与不足348.参考文献359.附录351.研究思路1.1作业开展思路分析分析交大周边银行选址及银行业务情况学习书本知识查看文献实地调查周边银行情况研究分析要素与研究方法问卷设计样本抽 取问卷发放与回收数据统计数据录入分析银行业务特点及银行选址情况银行业务情况银行选址分析银行服务满意情况银行业务受理情况客户

3、办理业务需求现有选址情况客户对选址满意度影响银行选址因素对银行服务满意度情况分析影响客户对银行服务满意度的因素结论图1.1作业开展思路首先我们小组全体成员花了3天时间学习了书本上的知识，初步确定了研究方向。随后，根据初步的研究方向，我们各组员又阅读了相关文献，在4月23日，我们举行了小组的第一次会议，会议讨论并确定了最终的研究方向从银行业务服务满意度情况和银行选址情况。2.文献研究2.1银行业务文献研究分析2.1.1商业银行业务概况银行业务，顾名思义，银行办理的业务。按业务复杂程度和对网点依赖程度，银行业务可分为传统业务和复杂业务。按照其资产负债表的构成，银行业务主要分为三类：负债业务、资产业

4、务、中间业务。按业务复杂程度和对网点依赖程度，银行业务可分为两块：一部分是传统业务，包括一般贷款、简单外汇买卖、贸易融资等，主要是靠大量分行网络、业务量来支持。另外是复杂业务，如衍生产品、结构性融资、租赁、引进战略投资者、收购兼并上市等，这些并不是非常依赖分行网络，是高技术含量、高利润的业务领域。 按照其资产负债表的构成，银行业务主要分为三类：负债业务、资产业务、中间业务。负债业务是商业银行形成资金来源的业务，是商业银行中间业务和资产的重要基础。商业银行负债业务主要由存款业务、借款业务构成。资产业务是商业银行运用资金的业务，包括贷款业务、证券投资业务、现金资产业务。中间业务是指不构成商业银行表

5、内资产、表内负债形成银行非利息收入的业务，包括交易业务、清算业务、支付结算业务、银行卡业务、代理业务、托管业务、担保业务、承诺业务、理财业务、电子银行业务。 2.1.2商业银行业务的缺陷我国商业银行的发展历程中政府起了很大的作用,政府行为在很大程度上左右着商业银行的经营运作,政府总是将主要精力放在“管住”上,很少考虑如何为商业银行进行金融产品创新创造条件。商业银行的金融创新虽然取得了很大的成绩,但缺陷还很突出。1. 存贷款业务品种单一。银行存款品种的设计都是以期限为尺度进行,而国外商业银行的存款品种设计标尺除了期限外,还包括起存资金、日平均余额、利率、优惠或惩罚措施等多方面,丰富的设计标尺可以

6、组合出丰富的存款产品。我国商业银行的贷款业务品种单一,银行产品与融资方式的不匹配制约了中小企业向商业银行融资的需求。目前我国商业银行对企业投资的项目贷款都是固定资产贷款,这需要通过政府核准的立项审批。而中小企业不需要或者不可能得到政府的审批,于是向商业银行进行间接融资的渠道被堵塞。目前我国商业银行放贷的唯一标尺就是贷款对象的资信评级,这一标尺没有充分考虑融资客户的差异,在贷款品种本来就非常少的情况下缺少了针对不同客户需求的个性化服务。在诸多企业被剥夺了融资权利的同时也刺激了一些企业编造资信资料而骗取贷款的可能。2.中间业务。商业银行的中间业务是指不构成其表内资产负债而形成的商业银行非利息收入的

7、业务。有关资料显示,发达国家商业银行中间业务的收入可占到其总收入的50%-70%,而我国商业银行的非利息收入还不到总收入的10%,与国外相比还存在很大差距,主要表现在两个方面:(1)传统产品业务占比大。目前我国商业银行的中间业务仍然以传统形式为主,包括结算承兑、代理收付等,一些与国际金融市场接轨的证券、基金、期货等金融产品还有待开发。5(2)观念陈旧、营销力度不够。国有商业银行长期的垄断地位使其只注重存贷业务而不注重中间业务的新产品开发,从而损失了很多盈利空间。(3)缺乏规范的管理。中间业务涉及的领域很宽,在缺乏标准操作规范的情况下容易因为中间业务管理部门权责不清而与相关部门间发生利益冲突,从

8、而不能高效地整合整个中间业务市场,影响了中间业务开展的预期效果。3.业务办理效率低。银行网点是为广大百姓服务的平台，人们对银行业的整体印象，往往来自于银行的窗口服务。我国银行业发展日新月异，然而银行排队、服务收费、理财产品销售等问题，曾经一次次地引起人们广泛关注和热烈讨论。在市区内一些较大的银行网点办理存取款业务，几乎每次都要苦等几十分钟甚至一个多小时，而自己真正办业务的时间也不过一两分钟，这种工作效率严重影响了市民自身的工作和生活。同时，银行的窗口开放不足已经成了普遍问题，一些银行设有六七个窗口但是只对外开放两三个窗口，这严重影响了业务办理的效率。4，理财产品品种多样，风险提示有待加强。这些

9、年以来，银行理财产品的火爆销售吸引了全社会的目光。老百姓在购买理财产品时，能否充分认知产品、了解风险？目前一些银行的不少理财产品名称晦涩、设计复杂，如果没有银行专业人士给予清晰解释，客户如同“雾里看花”。 银监会2011年6月底公布的商业银行理财产品销售管理办法(征求意见稿)指出，销售人员在为客户办理理财产品认购手续前，必须“向客户介绍理财产品销售业务流程、收费标准及方式”，并“了解客户风险承受能力评估情况”。对照当下银行销售理财产品的做法，真正实现“将适合的产品卖给适合的客户”，似乎还有很长的一段距离。2.1.3我国商业银行业务创新的策略选择我国商业银行制度创新不足,关键由于制度创新带来的收

10、益小于现有制度的收益,而且由于目前商业银行制度上的缺陷,使其不愿意触动既定的制度框架而防范金融风险,再加上突破现有制度约束后现有制度框架下商业银行的既得利益也会受到不同程度的损失,诸多因素造成商业银行进行制度创新的动力缺失。商业银行运营中的诸多问题以及其巨大的金融创新潜力迫使我国商业银行在竞争激烈的金融市场中谋求制度创新和选择高效率的金融创新手段,为此笔者认为商业银行需要从负债业务、资产业务、中间业务和制度设计等方面进行金融创新。1.负债业务的创新。资本市场的发展影响了商业银行的传统负债业务。资本市场不发达时期,盈余资金投入银行是获取利息的最好选择,这种状况使得银行即使在利率水平非常低的情况下

11、也有稳定的储蓄资金来源,所以银行运营成本和风险都较低。市场经济使得资本市场的活跃程度大为增强,投资者将其盈余资金进行投资的渠道更加多元化,人们使资金增值的途径除了银行存款外还可以投资于资本市场上的基金、股票和债券等。这些都使得银行存款的规模降低并使其增长速度降低。为了扩大商业银行负债业务的收入,负债业务创新可分为三种方式:(1)增强流动性。通过不断增加存款方式的现金性、流动性和可转让性,对银行存款业务进行创新。(2)增加服务便利。即通过增加存款方式所提供的各种附加服务且方便客户的存取款项目,对存款业务进行创新。(3)增加存款客户安全性。通过可转让支付命令、电话转账制度和自动转账制度、协定账户、

12、定活两便存款账户等各种措施保障存款的安全性和可靠性。2.资产业务的创新。商业银行的资产业务是其赖以取得收入的重要业务,资产业务的创新在于合理搭配银行资产,实现安全性、流动性和盈利性的最佳组合,进而提高资产质量、增加银行收益。我国商业银行资产业务的创新主要表现在:调整贷款结构,变只为生产提供贷款为为生产和消费提供贷款;通过将放款业务与国债、证券的紧密结合实现贷款证券化;贷款方式与市场利率紧密结合;提高放款业务高效化的电子放款等。3.中间业务的创新。传统经济条件下银行只重视传统存贷业务,把中间业务当成商业银行的副业,中间业务没有成为银行收入来源的重要组成部分,所以充分发展商业银行的中间业务是发展的

13、必然趋势。为此笔者建议可从以下几方面着手考虑:(1)充分发展代理业务、拓宽业务范围。7巩固现有代收代付业务,同时积极发展业务渠道;开展和开发代理保管业务;开展银行保险代理业务;继续深化代理监督、代理清欠以及代购代销等代理业务的内涵。(2)介入租赁业务。租赁业务应该成为商业银行的中间业务之一。中小企业由于自身资信水平的问题而往往得不到商业银行的融资支持,而租赁业务可以有效地解决这个矛盾。同时商业银行还可以利用自身的中介优势适当发展信托业务。(3)积极开展担保业务。商业银行自身的资信水平比较高,同时又具有中介机构的优势,可以适当发展为企业提供资信担保以及信用证付款业务,从而一定程度上激活中小企业资

14、本融通市场。4.提供差别化服务。差别化指经营机构以提供与众不同的产品来满足不同客户的特殊需要从而在市场细分中取得其竞争优势。商业银行在预算其成本后对不同客户进行等级划分,然后对不同等级的客户施以不同层次和不同程序上的差别化服务,为此商业银行的经营理念要从以产品为中心向以顾客为中心方向转化,商业银行的主要特征就是以客户需要为宗旨,要求其推出个性化的金融产品,并通过金融创新不断培育客户的潜在需求。商业银行为推出创新的金融产品,需要通过业务量、业务规模以及客户资信等指标将客户划分为不同的等级,为不同客户提供不同的创新产品。为此可以实行:(1)存款业务中实行收费差别化,规定存款保持在某一限额以上可以支

15、付低费用或者不收费,在这一限额以下时则收取相对高的费用。(2) 贷款实行信用等级评定,首先要对贷款者实行信用评级,然后根据不同信用等级的客户施以不同额度的贷款。5.建立业务创新机制。包括组织管理、信息传导、产品研发、风险成本核算、考核激励、人才引进培养、技术保障等机制。（1）.健全组织管理机制。从业务创新体制来看，目前我国的商业银行组织体系是一级法人，集约化经营、专业化管理，分支机构自主权限较小。在这种组织体系下，基层分支机构即使有创新动机，也没有专门的研发机构和人才。因此，必须建立一套完整统一的业务创新组织机构，专门负责业务创新的研究开发和组织领导，并明确分支机构在业务创新活动中的地位、职能

16、和作用，从而形成一个从市场需求可行性论证产品研发试点投放跟踪反馈改进推广，各司其职、各负其责，有机联系且有序运转的业务创新管理机制。（2）.完善信息传导机制。要尽快完善自上而下、自下而上的多渠道的信息传导机制。国内商业银行的分支机构要提高对市场需求信息、创新产品市场动态的反应能力，不断提出对创新的意见建议，积极向上反映。要加强市场调研，跟踪国内外金融服务、金融产品的新动向，明确战略目标，积极推动业务创新，同时指导经营机构对创新产品的市场营销。（3）.建立产品研发机制。要从战略高度出发，建立健全符合中资商业银行和国内金融市场实际情况、具有前瞻性的业务创新产品目录，依据创新需求的迫切程度，处理好短

17、、中、长期效益的关系，对业务创新产品有计划地组织研发。在产品研发过程中，要注意结合商业银行业务流程实际情况，满足客户需求和风险控制需求，不一味求新，不盲目开发不适应国内市场和加大银行风险的产品。（4）.建立风险成本机制。目前部分商业银行对金融创新的风险成本没有正确的认识，因惧怕产生风险使得创新缺乏动因。开展业务创新，就必须树立风险成本理念，鼓励大胆尝试，包容失败。引导员工以积极的方式对待业务创新，勇于进取，敢于承担创新风险。（5）.建立考核激励机制。明确业务创新开发、研制、管理等方面的要求；明确部门间的权责；明确业务创新的奖惩措施，从战略高度建立和完善金融创新的激励机制，最大限度地激活创新的内

18、在动力。在加大物质激励力度的同时，要注重精神激励，形成尊重人才的浓厚氛围，让员工的个人价值获得最大程度的实现，让他们在工作过程中获得一种成就感和满足感。考核激励机制在注重强化创新精神的同时，要培育风险防范意识，在注重考核创新产品数量的同时，要注重考核创新产品产生的效益。6坚持“拿来主义”和自主研究相结合。根据目前市场条件，商业银行可仿制国外发达国家的负债管理、出售应收账款、自动转账服务、浮动利率票据、货币市场互助基金、外汇掉期、货币市场存款账户、货币互换、利率互换、贷款证券化等产品，积极开展特色创新。对国外发达国家的金融衍生产品，目前尚不宜大规模地仿制、推广。同时，对我国基础性、传统的业务可以

19、根据市场需求的发展变化和技术进步进行相应的改造，从我国金融运行实际出发，研究开发适合我国实际的金融新业务。7.为商业银行业务创新提供法律保障。通过对商业银行业务创新知识产权的保护，对有利于经济发展、扩大金融消费的金融创新产品给予政策优惠，如允许商业银行申请业务创新产品的专利权，给予商业银行的业务创新一定的保护期。对于一些创新产品，还要给予法律上的保障。 8.为商业银行业务创新提供适宜的监管环境。首先，金融监管本质上应鼓励、保护和规范创新。从目前的规定“能做什么才能做什么”向规定“不能做什么其余都可做”的转变。其次，目前我国商业银行可谓垄断和过度竞争并存，垄断会遏制创新的内在冲动，不正当竞争则会

20、破坏创新的外部秩序。监管机构应对所有商业银行一律按市场原则管理，取消各种政策性歧视，使商业银行在同一政策条件下自主经营、自求发展。 9.采取有效的风险防范措施。业务创新是把“双刃剑”，在促进商业银行业务快速发展的同时，也极易产生风险。金融机构在设计金融创新产品时，首先必须自觉地将其风险降到最低，并建立起严格的制度来落实风险防范措施。要建立起有效的创新业务的风险预警机制，自觉利用市场来检验各种创新业务，监督其风险，适时完善创新产品，并建立起有效的风险预防体系和严格的后续监督机制。对于一些目前我国还不具备发展条件、投机和虚拟性较大的金融创新，应认真研究，严格控制，审慎发展。2.2银行服务满意度文献

21、资料分析2.2.1银行服务满意度基本情况按照入世承诺，中国银行业自2006年l2月11日起全面开放，随着外资银行的进入，中国金融市场的竞争日趋激烈。在市场、价格空间日益狭小的情况下，服务质量已经成为了银行业竞争的焦点，客户对银行服务的需求呈现明显的差异化趋势，能够提供比竞争对手更好的服务是占领市场的关键。激烈的竞争的压力之下，国有商业银行的管理模式也正在向以顾客为导向而转变。研究表明，减少5%的顾客流失能够为银行赢得25%-85%的利润增长(Licata ,Weber , Reed , 1998)。在此背景下，研究中国银行业顾客满意状况及其影响因素，进而提出相应对策，具有重要的现实意义。研究了

22、相关文献，我们可以发现大多使用了三级指标一级指标为顾客满意度，也是总的测评指标；二级指标有8个，包括可靠性、服务效率、服务态度、服务特色、服务环境、服务追踪、服务价格和整体形象这8个指标是以前人研究为基础并通过走访行业专家而提炼出来的；三级指标有16个，是二级指标的分解这是通过对40位银行顾客进行前测而分解出来的。其中某一因素标准化回归系数(Bata值)越大，其不确定性在顾客满意度总体评价中所占比重就越大，在决定顾客满意度方面就更重要。根据当前商业银行服务的特点自行设计了调查问卷，使用的调查方法和分析有，调查结果的记分采用“李克特量表”进行测量。使用Spss13.0数据处理软件进行处理。采用Z

23、-SCORE方法对原始数据标准化，由此得到主成分提取结果。通过主成分分析法得出的西安市各银行顾客综合满意度得排名与调查中由银行个体消费者直接给出的总体满意度的排名相比，基本吻合，只有工商银行和中国银行、商业银行与民生银行的排名有出入。这在一定程度上验证了结论的可靠性，同时根据上述分析可以得出，这种出入主要是由于顾客存在的感知风险，从而使顾客的最终决策行为受到影响。通过以上的分析，验证了消费者满意度的形成过程中，与产品相关的各种因素都将会对消费者的满意度产生影响，但是不同的因素影响程度不同。2.2.2基本结论根据统计与分析，我们得出如下基本结论：(1)顾客对于银行业满意度水平还不够高，介于“一般

24、满意”和“比较满意”之间，并且这是建立在绝大多数顾客对于外资银行服务质量未有体验基础之上的，随着外资银行进入和竞争加剧，顾客对中资银行会提出更多和更高要求，因此，银行业在提升顾客满意度方面还有很大空间和面临着艰巨任务。(2)各家银行在顾客满意度方面表现出来的优势各不相同。(3)在顾客满意度影响因素中， “服务特色”和“服务效率”的提升空间较大，尤其对4家国有商业银行和邮储银行来说更是如此。(4)各家银行进一步提高顾客满意度的主要方向不尽相同(5)面对银行业存在的服务失误，顾客很少进行投诉，主要原因是银行投诉渠道不畅通和顾客缺乏投诉意识或对银行能否解决问题没有信心。根据以上结论，本文就中国银行业

25、进一步提升顾客满意度给出如下建议：(1)提高服务效率。(2)改善服务态度。 (3)加强营业网点建设。交通枢纽、居民区等设置营业网点，以方便顾客办理业务。(4)开发特色服务。迎合顾客需要，又为自己带来了较好的收益。(5)开设便利投诉渠道和鼓励顾客投诉。2.3银行选址文献研究分析结论影响银行选址的因素总结：1 、地理因素：交通状况 隔断度2 、人文经济因素：经济总量 人流量 人均收入3 、网点营销因素：占地面积 租金 形状 4 、竞争环境5 、产业集群理论：竞合关系3.实地调查3.1实地调查地域情况在初期的调查中，我们分出5个小组，分别调查了安靖镇、交大、卡布里城 犀浦镇（1）（2）五个小组，其中

26、发现安靖镇只有一个成都农商行的ATM和不足10平方米的营业厅，卡布里城及其周边的锦院和西郡兰亭这三个小区附近没有任何的ATM或是银行营业厅。卡布里城处于交大和犀浦镇中间，两地的银行服务足以覆盖着三个住宅小区。并且，据我们初步的调查，这三个小区的入住率不足50%，并且居住人口中以年轻人为主，银行的服务需求较少，并且比较单一，所以卡布里城周边没有ATM或是银行营业厅是可以理解的。然而，同样作为一个镇，安靖镇的银行机构比犀浦镇要少的多。仅有一个农商行的营业厅和ATM让我们在开始的时候感到有些诧异。从地图上来看，安靖镇处于犀浦镇和大丰镇之间，犀浦镇的银行机构较多，大丰镇则更多。犀浦镇安靖镇和大丰镇都靠

27、近绕城高速，但是犀浦镇和大丰镇分别靠近成灌高速和成彭高速与绕城高速的接口，交通相对便利，这可能是一个银行服务差异的影响因素。根据网上的资料，犀浦镇的总人口约6万，而安靖镇只有2.3万。人口和交通的差异都可能导致两个地区经济发展出现差异，从而银行的服务也会有所不同。在实地调查中我们发现，虽然犀浦镇和安靖镇都没有大规模的商场等大型的商业机构，但是可以明显的感觉到犀浦镇的商业要比安靖镇繁荣。举一个例子，安靖和犀浦的商业中心地段大都聚集了一些服装或者电子产品的店铺，耐克 阿迪达斯 和卡帕这三个世界最大的运动服装品牌，在犀浦镇每种至少有两个实体店，而在安靖镇一家也没有。犀浦镇到处都是手机 电脑等电子产品

28、的商店，而安靖镇却少的多。从这些小的方面中我们可以感觉到，安靖镇的经济可能远不如犀浦镇。3.2实地调查银行情况本小组在确定研究方向后，决定采用实地调查的方式更深入了解银行的业务情况，并以此作为依据设计调查问卷，增加问卷的信效度。小组成员分为两组，分别从西南交通大学内的银行和犀浦镇上的部分银行展开调查。3.2.1西南交通大学内银行调查结果交大中国工商银行交大建设银行银行交大农商银行客流量每五分钟观察一次，在高峰期，银行内人数保持在20人左右每五分钟观察一次，在高峰期，银行内人数保持在12人左右每五分钟观察一次，银行内人数保持在2人左右业务处理量20分钟处理5人20分钟处理10人20分钟处理10人

29、主要业务信用卡（针对学生） 网银 个人存贷款 公司业务等存贷款 信用卡（针对学生）证券账户相关业务存贷款 信用卡（针对学生）主要理财产品1、储蓄类:短期 特点：是大家所热衷的产品2、保险类 中长期 特点：有保障3、基金，股票类 特点： 风险大 不保证收益4、实物黄金，纸黄金白银，贵金属1、保险类2、基金类-针对学生,月投300 不保证收益1、“心动”储蓄型理财产品 月计划 3个月期保证4%-5%的收益率针对对象90%学生大部分针对学生大部分针对学生备注1、有特殊的电子银行服务区2、个人理财中心根据以上数据分析，中国工商银行客流量最大，高峰期维持在20人左右，建设银行次之，维持在12人，农商银行

30、最少，只有2人。出现这种明显的差别，小组成员经过调查，发现有以下几个方面原因：（1）西南交通大学政策：西南交通大学和中国工商银行合作，推出牡丹卡，学生可以通过牡丹卡来上交学费，与学生卡“一卡通”相互转账，收发奖学金等，所以极大的促进了卡的需求，是中国工商银行的业务量处于较高的水平。（2）业务种类：调查后发现，中国工商银行业务繁多，其中主要有信用卡、网银、个人存贷款、公司业务等，理财产品也涉及储蓄、保险、证券、黄金等；中国建设银行也具有较多的业务种类，其中主要有存贷款、信用卡、证券账户相关业务，理财产品有保险类和证券类；相对这两个银行而言，农商银行业务种类偏少，所以基于业务种类的原因，中国工商银

31、行客流量一直居于最多，因为它能最大限度的满足客户的需求，而中国建设银行也凭借丰富的业务在没有政策支持的基础上依然能维持适当的客流量，相对没有政策和丰富的业务种类支持的农商银行，客流量就偏少。 在业务处理量上面，小组成员发现中国工商银行处理效率最低，每20分钟处理5人，建设银行和农商银行相应的每20分钟却能处理10人。由此可以看出，虽然中国工商银行的客流量最高，但它的处理速度大大的降低了银行的工作效率，这会造成客户不便和客户忠诚度的下降，使其竞争力下降。相应的建设银行和农商银行却可以凭借效率优势，慢慢的赢得顾客芳心。因此，为了保持较高的竞争力，银行效率问题是必须要解决的。3.2.2犀浦镇部分银行

32、调查结果在犀浦镇，小组成员主要调查了中国工商银行和中国银行。以下是调查结果汇总：（1）办理银行卡、短信业务、转账业务较多，以及到银行领取低保等政策性补助金的较多，其他业务量较少（2）理财产品销售较少，销售高峰期在过年期间（3）犀浦镇上的银行一般不直接放贷，贷款在支行进行（4）业务客户主要为学生和附近普通社区居民（5）银行地址都在十字路口等交通便利处，人流量大，且接近居民区和商业区（6）ATM机一般为3台，柜台一般有5个，客流量中国工商银行为500人左右一天，中国银行为200人左右一天。由以上六点可以分析得出：首先大多数客户在银行都只涉及较为基本的业务，如办理银行卡，转账等，而外汇业务，购买国债

33、，购买保险等较少，所以银行应该完善基础服务的流程和质量。其次银行主要客户群集中在学生和附近的普通社区居民，银行可以根据客户群的特点展开差异性营销，有助于提高其业务量。第三点银行地址都处于交通便利处，有助于其维持较高的客流量，这优势要有所维持。最后通过调查可以看到，银行的一天客流量都是处于较高水平的，但银行的柜台和ATM机数量较少，客户办理业务时都花费较多的等待时间，银行应该及时改进这个问题。从以上两个调查可以分析得出，银行的业务种类，政策支持，业务效率，交通便利情况，服务质量等都对银行的业务满意度起到至关重要的作用。本小组成员将根据以上分析结果，设计合理的调查问卷。4.问卷分析4.1问卷设计流

34、程确定调查主 题问卷问题确定初步拟定问卷试填问卷小组依据文献讨 论修改问卷确定问卷 图4.1问卷设计流程4.2问卷设计结构围绕初步设定的方向，对银行业务满意度情况，以及银行选址等几个变量，最终确定调研问卷（见附录）。调查问卷在结构上分为以下几个部分： 第一部分为标题；第二部分为卷首语，主要包括调研目的和注意事项，旨在让被调查者了解问卷用途等，打消顾虑，真实填写，提高问卷的有效性，减少无效问卷的数量；第三部分为被调查者的基本信息，包括性别，年龄，文化程度，月收入水平几个方面的问题；第四部分为问卷的主体部分。主要围绕银行业务满意度情况，以及银行选址等几个变量展开调查。4.3问卷设计特点调查问卷采用

35、全封闭方式，主题部分问题采用里克特五级量表，即“非常不同意”、“不同意”、“不确定”、“同意”、“非常同意”五个备选答案。问卷设计基于简洁、精炼的原则，被调查者在2-3分钟左右可回答完毕。避免了繁杂冗长，不会使被调查者产生厌烦而随意答题，这样也保证了数据的真实性和有效性。4.4试调研为了对问卷进行初步了解，获得初步印象和感性认识，为后面的深入研究提供基础和方向，同时检验问卷的有效性和改进问卷，而进行了试调研。试调研主要采用网上平台发放的形式，各共发放问卷35份，其中有效问卷30份，有效率85.7%。4.5问卷结果统计分析4.5.1银行业务满意度问卷分析4.5.1.1调查样本分布问卷调查发放问卷

36、200 份，回收有效问卷153 份，有效率为76.5%，其样本分布如表所示，可以看出被调研者中性别比例较均匀，年龄、文化程度、月收入水平频率覆盖面广泛，具有普遍的代表性。 表4.5.1.1调查样本分布性别年龄频数频率频数频率男7247.06%18岁以下42.61%女8152.94%18-2411675.82%25-372415.69%38-4974.58%50岁以上21.31%总计153100.00%总计153100.00%文化程度收入水平频数频率频数频率小学及以下00.00%7千元21.31%总计153100.00%总计153100.00%4.5.1.2客户办理业务情况在总体了解银行的业务情

37、况后，我们对交大校内银行及周边银行客户办理业务的情况进行了深度调研，调研结果如下。图4.5.1.2客户办理业务情况从办理业务来看，百分之三十五的人去银行都是存取款，这是银行最基本的业务，储蓄卡、转账、贷款、信用卡和网银这些业务办理的人数有95%。可以说顾客到银行基本办理的都是存取款、储蓄卡、转账、贷款、信用卡和网银这些基本业务。其中主要原因为交大周边银行的客户大多为学生和乡村普通居民，因此，他们需要的业务都比较基础。而购买理财产品等投资性业务，需求量很小。而在对银行工作人员深入调查中，我们得知，在此地区，理财产品等相对“高端业务”，一般只在春节时才会有些销售额。4.5.1.3银行业务满足度及满

38、意度情况4.5.1.3.1银行业务满足度图4.5.1.3.1银行业务满足度觉得能满足办理业务的需求的人是占大多数的，从上题我们分析了，被调查者去银行办理业务都是一些很基础的业务，他们的要求并不高，所以该银行的业务当然能满足他们的需求。4.5.1.3.2银行业务满意度图4.5.1.3.2银行服务满意度可以看出，大多数消费者对于银行的满意度集中在不确定和同意这两个阶段，我们可以得出银行的服务还有待提高。而在实际调研中，我们发现还是有很多人抱怨银行服务态度差。在前期的学习和讨论中，我们发现影响银行满意度的因素很多，如银行柜台人员服务态度等，很多因素各银行的可比性较差，因此，我们选择了银行选址满意度和

39、银行办理业务等待时间满意度这两点对银行服务满意度进行深入研究。表4.5.1.3.2a 银行选址满意度频数频率非常不同意85.23%不同意1711.11%不确定4126.80%同意8052.29%非常同意74.58%总计153100.00% 由表4.1.3.2a 银行选址满意度可以看出，认为银行的选址很好，能够给方便办理所需业务，同意的占了绝大多数，为53%，不确定的为27%，不同意和非常不同意的只占少数。这说明绝大多数客户认为银行的选址方便客户的业务需求。这是因为小组成员调查的银行的选址在学校和犀浦镇：在学校中的银行，位置非常接近学生的住宿生活区，且都设置了多个ATM机窗口，方面学生们日常处理

40、普通业务；在犀浦镇上的银行，小组成员经过调查，绝大多数银行建立在交通要道或十字路口，车辆和人流玩来非常频繁，而且附近有很多居民区，种种因素便利了客户办理银行的业务。所以综上所述，绝大多数调查客户对银行的选址还是满意的。表4.5.1.3.2b 银行办理业务等待时间满意度频数频率非常不同意95.88%不同意31.96%不确定159.80%同意6945.10%非常同意5737.25%总计153100.00%由表4.1.3.2b可以看出，客户对于到银行办理业务等待时间过长，银行应提高办理业务效率，有45%选择同意，有37%选择非常同意，不同意或者非常不同意的人非常少。小组成员通过实地调查发现，绝大多数

41、客户在银行办理业务时都要等待一段时间，在高峰期间，等待时间甚至可以达到一小时以上，这极大的造成了客户的不满，给客户造成了时间浪费。很多银行办理业务窗口较少，ATM机数量不够，造成排长队，银行等待区人数众多等现象。本地区的顾客所要办理的业务多为存取款、转账等可以直接用ATM机进行的，所以，银行可以适当增设ATM机，提高柜台办理业务及基本业务的办理效率。所以综上所述，银行应该根据实际的业务量，设置合适的业务窗口和提供足够的ATM机，给客户们提供一个方便快捷的环境。4.5.1.4银行业务满意度交叉分析通过分析，我们决定用将性别与银行服务满意度进行交叉分析，考察被调查者中性别对银行服务满意的影响。表4

42、.5.1.4.1a 方向测量Directional MeasuresValueAsymp. Std. ErroraApprox. TbApprox. Sig.Nominal by NominalLambdaSymmetric.392.0575.886.000（被调查者性别）Dependent.442.0665.326.000（对银行服务满意度）Dependent.350.0565.405.000Goodman and Kruskal tau（被调查者性别） Dependent.430.012.000c（对银行服务满意度）Dependent.306.010.000ca. Not assuming

43、 the null hypothesis.b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.c. Based on chi-square approximation 表4.5.1.4.1b对称测量Symmetric MeasuresValueApprox. Sig.Nominal by NominalContingency Coefficient.818.000N of Valid Cases201 由上图可知，Lambda=0.392，而且显著性水平Sig.=0.000（值0.05）非常显著。再从图所示的列

44、强度来看，CC=0.818（与1.00相比较相近），而且显著性水平Sig.=0.000（值0.05）非常显著。因此，可以说在该样本中，顾客对银行服务的满意度与性别有一定关系。下面让我们来具体了解一下性别对银行满意度的影响。表4.5.1.4.1c 性别对银行服务的影响对银行服务满意度非常不满意不满意不确定满意非常满意Total性别男Count9122624172% within（性别）12.5%16.7%36.1%33.3%1.4%100.0% within （服务满意度）50.0%44.4%55.3%41.4%33.3%35.8% of Total4.5%6.0%12.9%11.9%.5%35

45、.8%女Count9152134281% within（性别）11.1%18.5%25.9%42.0%2.5%100.0% within （服务满意度）50.0%55.6%44.7%58.6%66.7%40.3% of Total4.5%7.5%10.4%16.9%1.0%40.3%由上表可以看出，女性对银行服务的满意度要大于男性，这说明银行在服务客户时，应着重提高对男性顾客的服务水平。4.5.2社区银行服务调查问卷分析4.5.2.1调查样本分布 问卷调查发放问卷200 份，回收有效问卷145 份，有效率为72.5%，考虑到地域的不同情况,我们对安靖和犀浦两个地方的情况分别进行了分析。其分析结果如下。4.5.2.1.1 性别分布情况 表4.5.2.1.1性别分布情况安靖镇犀浦镇性别频数频率频数频率男26