金融消费权益保护协会第二季度咨询投诉分析报告.doc

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1、市金融消费权益保护协会第二季度咨询投诉分析报告根据金融消费者咨询投诉档案数据库资料显示，年第二季度（46）月份共受理并解决了10件消费者咨询投诉的金融热点、难点问题。其中2件网络投诉，5件现场投诉，网络咨询3件，协调结果满意率98%。当前金融消费者投诉主要集中于银行卡（含自助设备）安全投诉、银行金额罚息类投诉、房贷业务类投诉现将第二季度金融消费投诉情况汇报如下：一、银行卡（含自助设备）安全投诉银行卡存在一定程度的安全隐患。银行卡是我国居民使用地最广泛的非现金支付工具，银行对银行卡中的资金应承担安全保障义务，对其安装的自助设备应尽到妥善维护义务，由于银行方面的疏忽，致使犯罪分子利用银行自助设备盗

2、取银行卡信息，或银行无法识别伪卡（克隆卡），可能面临承担相应的法律责任。在银行卡资金被盗投诉中我们分析，银行卡被盗可能还存在举证难题。一旦发生银行卡盗取，事后发现存款丢失，而举证难问题便隐隐浮现，因为存在盗取原因是“克隆卡”还是当事人故意或过失泄露密码所致造成的直接关系结果。所以如果让消费者承担举证责任，客观地说消费者作为个人其知识、手段、能力都很难胜任。相对储户，商业银行更有条件了解机的构造和工作原理，且机旁有视频装置，银行有机会、有能力及时掌握通过机实施各种犯罪的情况。虽然目前法律还没有对此类案件的举证责任作明确规定，但司法实务中，越来越多的案件按照“举证就近”和“便利原则”将举证责任分配

3、给银行。被克隆的卡，犯罪分子在非发卡行提现，此行业要承担相应责任。二、银行金额罚息类投诉银行卡收费、全额罚息问题存在不同种类不同程度的问题。这类投诉中，消费者自身存在过错，但同时，它也反映了金融机构的若干问题。一是在信用卡营销环节没有有效披露未全额还款的风险，这一点可以基于常识判断。二是信用卡章程的合理性和公正性存在争议。目前，各家银行信用卡章程对于持卡人未能在到期还款日前全额还款的责任规定不尽一致，如工商银行牡丹信用卡使用指南规定，“如您在到期还款日前未能全额还款，我行只对您未偿还的透支消费部分每日按万分之五计收从银行记账日起至还款日止的透支利息，已归还的透支消费部分不计算利息，仍享受免息还

4、款期”。也有其他行信用卡章程规定，“持卡人未能在到期还款天前（含）全额还款的，不享受免息还款期待遇。发卡机构对持卡人不符合免息条件的交易款项从银行记账日开始计算利息，日利率为万分之五，按月计收复利”。在一个案例中，消费者认为银行“全额罚息”规定属于霸王条款，事实上，我国法律对什么是“行业规定”、哪些构成“行业规定”并没有明确界定，作为中国资产规模最大，一度也是世界市值最大的中国工商银行都废弃的规定，能否作为“行业规定”颇受质疑。在我国实践中，有部分商业银行实施“容差还款”政策，即对于消费者因元以下的零头未还而带来的较高全额罚息，可以根据消费者用卡历史，将元以内部分进行计息，不对其进行全额罚息。

5、该政策具有一定的借鉴价值。三、房贷业务类投诉金融业作为房地产业的资金来源，与房地产业的发展联系紧密。从零售信贷业务的角度来看，个人房屋贷款占银行资产的比重不容忽视，因为中国人口数量巨大，房屋作为人们生活的必需品存在着需求刚性，因而由于需求的刚性，当房价上涨时人们的恐慌心理，预测未来房价过高难以承受，便会加大目前的投资，对于房地产市场价格起到了助涨的作用，当房屋价格小幅下降，由于人们的需求量过大，短期内房屋成交量的加大会抑制房屋价格的下跌，巨大的需求使得地产市场量价齐升，而正是由于上述原因，个人贷款量也将上升，在银行贷款业务中比重不断加大，可以说这是对个人的资产负债表的效应。房贷优惠政策争议类的

6、投诉表明部分银行目前甚至已取消首套房优惠利率。而政策出台时往往是此类投诉的高发期。一些银行对消费者首套房贷款优惠利率设置重重障碍，如有的银行要求消费者必须存够一定金额存款成为贵宾客户，才能享受优惠；有的银行要求贷款人在申请优惠利率时必须购买一定金额的理财产品等；有的银行在贷款营销时宣传某折扣利率，但可能因政策调整而实际上办理不了。一套房贷利率优惠对于普通工薪阶层而言利益攸关，一旦其期望落空，往往意见很大。四、今后的工作从数据看，目前金融消费者投诉维权意识不够活跃，但是呈现不断增加趋势。我们为此在今后将做出更多的工作。与商业银行等大多金融机构共同建立健全消费者投诉处理机制。做到最快、最好地将绝大部分投诉能够得到及时、有效处理。在今后的工作中从以下几个方面进一步强化金融消费者保护：（1）开展更多的宣传活动让金融消费者获得更多的自我保护知识；（2）提高金融机构对金融消费者的保护；（3）行业组织通过行业自律对金融消费者的保护；（4）加大对互联网的建设和完善工作，通过互联网等媒体渠道拓宽消费者金融消费者维权渠道。当然，对金融消费者的保护是一种对双方合法权益的保护，天平偏倒向任何一方都会摧毁市场。