管理论文复杂性视角下的危机传播：从危机管理到危机学习.doc

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1、复杂性视角下的危机传播：从危机管理到危机学习 复杂性视角下的危机传播：从危机管理到危机学习是小柯论文网通过网络搜集，并由本站工作人员整理后发布的，复杂性视角下的危机传播：从危机管理到危机学习是篇质量较高的学术论文，供本站访问者学习和学术交流参考之用，不可用于其他商业目的，复杂性视角下的危机传播：从危机管理到危机学习的论文版权归原作者所有，因网络整理，有些文章作者不详，敬请谅解，如需转摘，请注明出处小柯论文网，如果此论文无法满足您的论文要求，您可以申请本站帮您代写论文，以下是正文。近年来，随着我国经济的高速发展，社会结构也开始发生转型。在社会转型过程中，不同社会阶层和团体间的利益多元化带来的矛盾

2、冲突日渐增多。伴随着公民意识的觉醒，企业不但需要面对因为产品和服务不足带来的信誉危机，而且企业社会责任归因带来的危机事件也开始越来越多的浮现出来。此外，信息技术的发展不但使得全球流动成为现实，更给市场经济中的行为主体——企业组织带来了难以想象的复杂性环境。例如，一则在美国市场发生的产品召回事件很可能通过互联网跨越大洋，在中国引发企业不得不面对的质量信誉危机。在这种信息全球传播的背景之下，基于公共关系的传统危机管理策略显得越来越捉襟见肘。本文从危机传播中的复杂性特征人手，通过引入复杂理论的视角来辨析传统危机管理策略的不足，分析组织在复杂环境下应对危机的需求，进而指出学习乃

3、是应对组织危机复杂性的有效方法，并尝试性提出组织危机传播可能的理论研究方向。一、管理视角下的危机传播研究在这个信息、影像、金钱的全球快速流动的时代，由于环境变动快速而带来的高度的不确定性与复杂性，所有的组织形态，包括政府、政党、企业、医院、学校等等，只要是与外界环境有所互动，就随时处在危机的威胁之中。传统上，处理危机事件大多倾向于业务角度，即着重于对危机事件的管理，其目的在于解决危机，使组织恢复正常状态，并且修复危机造成的损害。然而，在危机事件发生时，许多突如其来的状况必须依靠沟通，而不是管理，许多危机存在着冲突状况，这也更需要协调而非控制。因此，关注危机发生前后，组织与外界之间沟通，特别是涉

4、及组织形象维护的危机传播，也被纳入有效地危机处理的过程加以考虑。在危机策略视角中，组织需求被作为优先考虑的对象，这就意味着组织内部利益关系人和组织外部利益关系人处于组织危机策略规划的不同的生态位置上，这也是Benoit形象修复理论的假设基础，即组织采用辩解策略的目的在于回复组织的形象和声誉，因此，危机策略制定的依据是和组织紧密相关的利益关系人对于危机的看法和理解。但是这样一种做法却缺乏对利益关系人之间的关系如何影响他们之间的互动的理解，而这种非对称的情景因素和强调对称回复的策略学说有着内在的冲突。因此，传统理论对于危机的定义、分类、界定、管理乃至评估都需要再认识，而按照危机阶段管理理论划分危机

5、传播过程和进行危机处理的模式也不再适用于新的理论假设。相反，复杂情境的建构理论假设，多元主体的关系人视角，使得危机传播和复杂理论产生了一种极为相似的类比关系。因此，本研究拟从复杂理论的角度给出一种研究理念的尝试，试图回答如下三个问题：RQl:复杂理论和传统理论对危机理解有何差异、RQ2:组织为了应对环境复杂性会产生何种需求、RQ3:在复杂性视角下，组织应采取何种方式化解危机。二、传统理论和复杂理论视角下的危机概念差异复杂系统（或称复杂性理论）在社会科学研究领域还不是一个很固定的分析概念。这是因为，不同的学科往往按照自己不同的研究目的，虽然在用意上类似，但其概念名词则差别很大，例如混沌理论、非线

6、性动态系统等等。这一概念在公共关系研究领域的被提出，是为了建立一种统一性的理论来解决有关不稳态、不确定、自适应和失控的问题。危机传播中的研究主体是社会学意义上的行动者。因此，对复杂性的描述也是基于对行为的理解：在微观行为上，大量的个体彼此在局部区域进行互动以适应个体接触的直接环境，然而这种行为的结果有可能导致在宏观尺度上产生对社会的难于预估和无法控制的影响和结果。用复杂理论来理解危机传播，首要的问题就是复杂性视角下的危机和传统危机管理理论中的危机在定义和理解上的差异。（一）传统理论定义危机的核心词汇是伤害和失态在这种理念之下的危机管理是以组织的声望和利益能回复到危机发生前的状态为目标的。在这一

7、原则之下，大多数的危机管理者都会把组织在危机中的正当性(legitimacy)、组织和利益相关人之间的关系视作组织面对危机时最为重要的财富。前者直接影响组织的声誉，进而影响危机责任归因中的信任要素：利益相关人关系则会影响组织的关键商业伙伴和密切合作同盟者，带来的是经济收益上的损失。而声誉和收益无疑是组织生死攸关的要素，因此危机管理的重点就只能是如何通过各种有效的管理技巧，使组织的声誉、利益关系人同盟恢复甚至提升到危机发生之前的水平。复杂理论则将危机视作一种组织不良的症状，强调不仅要在组织内寻求危机根源，还要与在组织存在环境的其他行动者的关系中探讨危机原因，即危机是组织对内部和外部变化的适应性反

8、应。在这里，危机被视作是反映失控系统的一种正常功能。因此，危机的应对策略乃是组织转变，组织转变则是为了组织能够更好地适应危机的后果。由此可见，在复杂性视角下强调组织转变和进化的观点，不再将危机视作一种伤害，而是把危机看成是组织自身的局部结构的不良反应。解决危机的途径是：根据外部环境对这种不良反应的压力程度，通过传播机制将组织不良反应进行反馈和放大进而通过组织的内在自适应机制和组织的协调功能作用，建立新的和外界环境相适应的信息反馈环，从而迫使组织不断地发展、改进、完善和进化其处理危机的机制和功能，实现所谓真正意义上的危机也是转机之目的。（二）复杂性视角和传统理论的差别还在于对危机规划的假设有关例

9、如，危机管理研究通常将危机的生命周期划分为三个过程：危机酝酿期、危机爆发期和危机恢复期。研究的核心在于危机的伤害程度及变化给策略带来的成功几率，化解危机的办法是针对危机的各个不同阶段，提出了应对危机事件应采用的不同策略和技巧。但是在现实中，这种阶段理论往往导致组织应对危机的策略缺乏整体性和预见性，常常陷于首尾难顾的被动局面。复杂性理论采用的是一种整体视角寻求的是危机事件中更为广泛的有机关联。危机事件在其形成、发展和爆发的过程中，涉及到新闻报道、受众关联程度、社会文化期望等诸多信息。如何有机的关联、认识和利用这些信息？这就要求组织需要掌握更多的相关知识，以及搜集、分析、评估信息的能力和技巧，才有

10、可能制定和采纳合适的方案和措施。这种整体性的关系评估，无疑有助于危机处理的决断者更能理解在组织的直接环境中不能缺失的但对整个危机事件极为有用信息。（三）在危机模型的研究上，传统理论追求线性确定因果联系，策略重点在组织的责任归因和形象修复但是这种研究思路由于偏重事件本身的具体因果逻辑，因而缺少对整体责任的认知，常常会导致组织采取的公关政策失灵。以最近发生的富士康跳楼事件为例，事件本身可能是因为个体心理差异而导致的自杀行为，但是成为媒介和公众议论焦点的则是公司文化中的机械化和人与人关系的冷漠，公司对员工生活管理的缺失，较高的公司员工流失率等，而这三者与公司员工的自杀行为本身并无直接因果联系。事件中

11、，富士康采取的危机辩解策略主要是关于个人心理辅助、员工工薪福利等较为微观的操作，显然其目标策略重点在于排除公司对于死亡的直接责任，而没有理解或认识到公司文化、管理盲区、组织异常行为等三个较高层次的系统问题才是导致公司员工自杀危机涌现的真正原因。综上所述，复杂理论在看待危机时放弃对危机事件必然性因果的 复杂性视角下的危机传播：从危机管理到危机学习是小柯论文网通过网络搜集，并由本站工作人员整理后发布的，复杂性视角下的危机传播：从危机管理到危机学习是篇质量较高的学术论文，供本站访问者学习和学术交流参考之用，不可用于其他商业目的，复杂性视角下的危机传播：从危机管理到危机学习的论文版权归原作者所有，因网

12、络整理，有些文章作者不详，敬请谅解，如需转摘，请注明出处小柯论文网，如果此论文无法满足您的论文要求，您可以申请本站帮您代写论文，以下是正文。追求，承认危机的不确定性和动态变化的并存，认为危机模糊策略和对组织危机适应性的把握是复杂理论看待危机处理的核心理念。由于放弃了确定性因果分析的假设，复杂视角下的危机传播可以充分的关注到局部微观的利益关联和整体上利益关系之间的矛盾和反差，其动态的分析方法则可以将静态的关系假设和情景联系起来，给予原先固定的关系链以适应性这个新的活性，进而使得组织的利益、公众的认知、社会文化情景等组织外部因素能够在危机处理中被视作一个系统事件加以处理，避免传统理论偏狭于组织利益

13、优先所导致的认知盲区以及这种认知不足导致的策略行为负面效果。三、从危机信息传播到危机知识学习德国社会学家鲁曼在其著作中指出：事件的复杂性是社会系统复杂性的来源，事件复杂性的根源在于环境的复杂性，环境的复杂性使系统有丧失生存的风险。因此，系统必须具备处理环境复杂性的化解手段，而危机传播就被视作组织化解危机期外部环境复杂性的必要手段。但是常识告诉我们，对一件事知道的越多，通常就对其越肯定。因此，人类进行传播行为的一个重要目的就是获得信息，通过信息来降低不确定性。但是在危机传播中，我们传播的是一种关于事件的不确定信息，这造成了一种奇怪的现象：我们知道越多，越不可能确定。因此，组织在危机中面对的是一个

14、危机复杂性、传播复杂性的双重嵌套的环境。所以，危机传播不是一种简单的信息发布和流转过程，由于信息的不确定性，使得我们必须将危机传播视作对危机及其情境相关信息的搜集、处理、传递的过程。复杂性理论视角下的危机事件是动态和不确定的，组织要想度过危机并生存下来，就必须从多种信息来源中高效率的搜集有价值情报。所以组织必须具备快速的处理信息并付诸行动，以满足快速变化的情况的能力。这种获取、处理、应用信息能力的背后无疑是要依托于丰富而又面广的知识为支撑。所以，危机处理中组织必须不断学习和创新，进而实现组织知识的完善、更新和提升。知识的学习能力是组织处理危机至关重要的保证前提。故而学习维度理所当然应被整合到现

15、代危机传播理论的研究之中。（一）危机信息和危机知识任何一个危机事件都不能仅仅被看作是离散的事件或孤立的情景，危机情景的界定常与多个利益相关主体有关。在许多的危机演化中，媒介总是扮演着重要的角色，他们通过信息的散布，意见的表达来加深公众对于危机事件的印象，并强有力的影响危机事件未来的发展。因此，每一个涉及到危机中的人，包括那些看似无关的旁观者，都必须同时权衡多个且往往是相互矛盾的信息流；理解在危急核心中的人员做出的反应，并决定危机对公众个人的影响和群体的协同影响。危机管理的过程力图简化这些纷繁的信息流，以使管理者免于因为信息过载而不知所措。在危机阶段理论中，危机学习被置于危机管理的后期。此时，管

16、理者通常都有了更多的时间冷静思考和总结危机事件的经验和教训。这种危机周期中加入危机学习期的观点已经在企业危机管理领域广为接受。口燃而，在复杂理论看来，学习乃是危机管理的本质部分，学习作为组织理解和适应危机的手段应当贯穿整个危机周期之中。危机事件不断在危机周期内发展和变化，组织则通过学习可以寻求作为自组织适应复杂系统性质的有效办法和途径。组织在危机事件中是作为开放系统与外部环境进行交流和沟通的，环境既是输入亦是输出。组织对于信息的处理不是简单的单方面理解和反应，相反，信息的理解和意义建构已成为危机管理的关键之所在。在开放系统中，人和组织都处在情境之中，对信息不仅是一种需求还进行使用，这种观察者（

17、需求）和行动者（使用）的双重角色决定了危机传播中的信息实质是一种建构行为。因此，危机学习的重点应从先前关心危机的信息转向到危机的整体知识建构。（二）情境的危机知识按照Nonaka对知识的定义：当讯息(message)被赋予意义后，就成为信息(information)，而信息再经过整理后，才转化为知识(knowledge)。知识是人类理解与学习的结果。然而，危机中的知识和我们通过科学方法获得的知识是有着本质区别——危机知识是一种情景知识。在组织中，通常单一的行动者拥有独特的处理技术知识，但是没有一个个体能够声称掌握整个系统需要的全部知识，知识必须被共享才能满足组织的需求。

18、知识的共享要求在行动者之间存在一定程度的共识才能达成，只有那些可编码（显性）的知识才能在组织中被共享，那些看起来具有丰富个性内涵，依赖于语境的知识是很难被传播的。由于组织中的知识既是情景的又是分散的，既存在显性知识又存在隐性知识。因此，危机管理者必须确定哪些人可以在何处找到适应特定危机局势的信息，并且能够将其转换给他人。很容易考虑到的办法就是把知识作为一种组织化收集的信息。如在组织内部建立一个应对媒介记者的公式化应答手册，无论哪一个层级都采用类似的回答技巧和固定的信息披露程序，即所谓危机传播的防火墙战术。此方式实际上是将共识上升为规则，通过规则确保组织的无差错行动。但是，这种集体知识整合方式是

19、以牺牲整体的丰富性知识为代价的，因为在系统中个体的行为聚合往往同质性过高，而无法实现复杂系统中的整体大于部分之和的自组织效果。这种组织方式下，危机的记忆和知识具有内卷化特征，无从谈起复杂系统应当具备的适应性。因此这种将经验转换为知识的学习方式并不适合作为开放系统的危机处理过程。因而，另外一种通向危机情境知识的路径就是把传播本身视作一种协作的过程，在其间，人们汇聚他们的专业技能、价值、和信息。这种方式强调危机知识组织内的社会化过程，被传递的是危机的象征属性而不是具体的危机策略，即通过成员间的相互交流沟通使那些难以交流的隐性知识逐步清晰和明朗，进而将个体的知识单元编码进入组织的记忆体中。这种关注组

20、织知识记忆和知识再编码的学习方式可以有效地把危机传播中至关重要的和情景相关的隐形知识在组织及其相关人之间传递，因此可以视作是一种创新学习方式。传统危机处理中知识往往与经验，特别是与有效的策略相关联，传统危机处理中主要重视的是关于管理和操作的知识。复杂理论主张将知识学习视作适应性的行为和协作过程，而危机情境的生成和变化，使得单一的个体不可能有能力建构完整的关于应对危机的知识集，也不可能拥有解决所有问题的知识库。所以，传统危机中关于管理和操作的知识构建，实际上是强调组织作为一个严密的机械系统来应对外部的反应，因而忽略了内部的密切和良好的以及外部相关人的沟通，原因是不同的公众有着不同的信息需求。这种

21、多样化和适应性就使得我们不得不关注危机学习中的团队学习问题。（三）组织危机学习团队是组织学习中的关键单元，在组织危机学习中团队起着重要的作用，特别是在专业技能的分享问题上。尽管团队中的单独个体并不拥有处理危机的全部技能和知识，但是来自组织中的团队成员可以紧密的合作，发展出合适的共享构思模型，来处理由于累积效应和持续性交互产生的潜在危机。Murphy认为，这种思路受到了复杂性理论支持，强调不仅仅危机中多元化的消息来源是重要的，多样性的意见表达同样是危机处理成败的关键。然而，这种复杂性视野中的危机团队和经典组织学习依然有区别，组织学习中，不同的意见观点被收集的目的是形成统一的明确共识，或者仅仅只是

22、为了实现知识的共享。例如，经典组织学习的模型中把团队成员划分为掌握知识和不掌握知识两类，然后使用流体力学模型的研究方 复杂性视角下的危机传播：从危机管理到危机学习是小柯论文网通过网络搜集，并由本站工作人员整理后发布的，复杂性视角下的危机传播：从危机管理到危机学习是篇质量较高的学术论文，供本站访问者学习和学术交流参考之用，不可用于其他商业目的，复杂性视角下的危机传播：从危机管理到危机学习的论文版权归原作者所有，因网络整理，有些文章作者不详，敬请谅解，如需转摘，请注明出处小柯论文网，如果此论文无法满足您的论文要求，您可以申请本站帮您代写论文，以下是正文。法，最终目标是实现类型知识的普及而非知识的创

23、新。而复杂理论支持的团队学习过程则致力于合作协同的对话。在这其中，价值可以被视作为模糊的、部分的和不完整的知识。学习在这里具有一种涌现的性质：来自个体间的积极互动而非简单的已存在的观点和视角的总和，学习中包含了相当多的知识创新，这是一种适应性的学习方式。按照鲁曼的社会系统理论来看，危机学习中个体按照不同的适应性需求产生具有不同功能的知识单元，通过彼此的沟通，产生了一个初级状态的知识结构，由于团队是在一个开放环境中和外界互动，因而组织可以遍历各种潜在的小规模危机，这些危机既充分暴露组织的结构不足，又能较好地弥补危机的应对缺陷。从某种意义上讲，这种团队危机学习过程和足球比赛的训练非常类似，两者都需

24、要应对各种复杂的不可预测的环境因素（对足球比赛而言是天气、场地、球员身体状况、情绪、比赛欲望等等），训练和学习都是为了应对不断重复的各种可能出现的负面因素影响，以及了解自身的优势和劣势所在，调适组织对这些因素的适应能力和快速反应。四、结论与研究展望复杂理论认为危机传播为一个动态的过程，危机的不确定性使得危机的发展有着多重的可能性，因此组织应当采用模糊策略来应对危机传播的复杂性。环境复杂性促使组织加强了对于信息和知识的需求，组织内部的团队可以通过学习，形成关于危机的知识共享和创新，提升组织对复杂环境的适应性，从而能够在面对危机时拥有更快的反应和自我调适能力。复杂性视角下的危机传播摆脱了危机阶段理

25、论线性因果假设和追求策略确定性的不足，而非线性发展的危机周期使得传播的重要越发显现。在组织内部，传播提供了组织成员信息沟通和知识共享的可能性，而在组织外部，传播带来的信息构建了组织必须面对的复杂环境。环境的复杂性一方面使组织面临丧失生存能力的风险，同时也为组织处理环境复杂性提供了更多的选择和化解手段，使系统总能在威胁面前通过自我更新和自我协调而保持安然无恙。因此，传播为危机的发生和消除提供了双重偶然性，而要化解这种双重偶然性，则有赖于组织的自适应的学习。在有关危机学习的假设中，危机团队显然是异质性的，从社会网络的角度来看，异质性会降低成员的互动交流机会，而这无疑会加大团队知识共享的难度，因此研

26、究危机学习团队的集体学习、知识存储和协作成为危机学习研究的重点。在这一领域，交互记忆系统(TransactiveMemory System)理论因为其外部知识存储的假设备受青睐，但是目前这一理论的应用研究主要集中于虚拟团队和团队工作绩效评估，是否能够适用于危机团队学习尚待研究。此外，按照鲁曼功能决定结构的理论路径，危机处理中，组织是否能发展出一种类似干细胞一样的多功能可变结构来应对危机，也是值得关注的另外一种研究取向。参考文献：1褚建勋，汤书昆郑思晖，试论危机传播的复杂性特征DB/OL.中国科技论文在线，http:/www.paper.edu cn/indexphp/default/relea

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