网点二代转型目录.doc

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1、 目录1. 诸暨东风支行基本情况2. 网点转型二代推广安排3. 网点转型二代6大方面49项改进 措施落实情况4. 网点转型后取得的效果评价5. 网点客户经理转型前后销售比较6. 网点转型中的亮点7. 网点对二代转型推广的建议8. 网点人员对转型的体会诸暨东风支行情况介绍诸暨东风支行成立于1987年,位于诸暨暨阳街道滨江南路,地理条件优越,个人资源丰富，截止2010年7月31日支行一般性存款达25.85亿,其中企业存款22.91亿元,个人存款2.94亿元，个人助业贷款问老顾亿元，个人住房贷款约问老顾不一定有亿元。自问邱年一代网点转型以来，坚持以“客户为中心”的服务理念，贯彻“尊重、鼓励、团队、卓

2、越”的网点精神，使网点的销售能力、客户机构、客户服务效率、员工满意度和客户满意度指标均有明显提高，支行以客户为中心，以理财为主线，以VIP客户为重点，完善功能，突出营销，提升服务，建成科技领先、服务一流、产品新颖、业绩卓越的样板。支行目前共有18人,配备业务主管1名,专职个人客户经理1名, 其中:AFP持证者2人，具有初级以上金融理财师资格问一下仙儿统计一下人，相对而言，支行人员较充足，综合素质较高，经验丰富。支行所有客户经理都是原先从事过柜面一线业务的业务骨干与精英，具有较强实践业务操作技能与理论知识，且都具有较强亲和力与洞察力,为平日的营销与服务VIP客户奠定了较为结实的基础。支行设立客户

3、引导区、高柜区、低柜区、客户等候区、电子渠道体验区、VIP客户贵宾理财室、VIP客户洽谈室。支行目前拥有VIP客户人数为问卓晓人，其中AUM300万元以上的VIP客户数为5人，占VIP客户数量的1.4%；其中AUM80万元-300万元以上的VIP客户数为 30 人，占VIP客户数量的8.3%；其中AUM50万元-80万元的VIP客户数为45人，占VIP客户数量的12.5%；其中AUM20万元-50万元的VIP客户 153 人,占VIP客户数量的42.5%。网点转型二代试点工作推广以来，客户经理日常工作的重点转型到维护VIP客户上来,为AUM20万元以上的个人中高端客户提供专职服务，提供一对一V

4、IP服务以保证中高端客户的服务，并要求个人客户经理至少将工作时间的70%用于对个人中高端客户的销售与服务。专职客户经理每天至少与1个VIP客户面谈，至少与4个VIP客户电话联系，使个人中高端客户感受“至尊”服务。从开始转型到目前为止，客户经理能按照转型的要求，贯彻落实VIP客户的维护，通过电话、面谈等方式收集客户需求，利用现有产品满足客户需求，制定适合客户的理财方案，向客户销售产品。产品销售后，要求继续跟踪客户的需求和反馈，并及时告知客户所需产品的相关信息。从业务主管对客户的回访抽查中发现，转型后中高端客户对我行的满意度大大提升。客户经理始终坚持落实“以客户为中心”的经营服务理念，提高VIP客

5、户的专业服务质量，保证客户的一致性服务体验，始终坚守“将合适的产品推荐给适合它的、需要它的客户”，并且做到产品的后续跟踪与服务，让客户体会到建行并不是在推荐产品时才想到他的，我们的服务日日在，时时在。我们坚信只要坚持不懈，把网点转型一代和二代紧密结合起来，持之以恒的做好VIP客户维护工作，必定能使建设银行的业绩向着健康快速的可持续方向发展。从而增强了建设银行对优质客户的竞争力，也增强了VIP客户对我们建设银行的满意度、忠诚度与依存度。诸暨东风支行网点转型二代推广介绍零售网点二代转型旨在通过完善理岗位设置、明确客户经理职责、利用OCRM系统等方式规范客户经理服务水平，落实“以客户为中心”的经营理

6、念，提高VIP客户专业服务质量和销售水平，保证客户一致性服务体验，更好地满足客户的需求，保持与客户的沟通，提升建行的客户核心竞争力。我们东风支行在接到上级行下达二代网点转型之日起，上级行领导就非常重视，层层抓落实，从动员培训、基线数据测量、推广实施、效果评估等阶段进行了安排。首先是动员培训阶段。派客户经理去杭州参加省分行组织的网点二代转型的专项培训。培训回来之后，支行又组织全行员工利用晚上工夫对此次动员培训内容进行转培训，不仅使客户经理层面，而且让支行的每一位员工层面都充分了解到此次二代转型的重要性及迫切性。从而为后期的基线数据测量奠定了坚实的理论基础。其次是基线数据测量阶段。 支行在有了前期

7、的理论基础之上，充分利用客户经理日历、客户联系计划、客户销售台帐、客户风险能力评估表等工具，整理并记录下一批通过OCRM系统筛选出来的VIP客户的基线数据以备参考，同时为尔后的推广实施提供了依据。在接下去的推广实施阶段，网点经理不仅组织客户经理对下发的零售网点转型二代的九大指引进行集中学习，同时还对九大指引中的内容逐条逐步进行落实与修正。中间涉及网点岗位设置与职责、客户管理流程、客户经理销售流程、VIP客房服务流程、客户经理主管指导流程等等方面配合利用OCRM系统中各流程工具的使用，都进行了系统的安排与时间上的调控。每个工作日专职客户经理都会详细的登记自己的时间管理、销售的产品、联系的内容。在

8、每天的晨会时，大家相互探讨，或是谈谈营销成功的经验，共同分享成功带来的收获与喜悦；或是分析总结失败的原因，一起鼓劲，一起努力。经过一个月的努力，客户经理产品销售占网点比例、合格白金卡增量、客户经理维护客户时间与基期都产生了较大变化，客户经理的工作模式发生了潜移默化的改变，维护这个词眼在大家心目中占据的份量越来越重了，客户经理每天维护客户的时间也随之增加，似乎觉得70%的时间维护客户都不够。我们也深深体会到利用好OCRM系统对于我们客户经理就好比是一个亲密无间的老朋友，因为它知无不言，言无不尽，给我们客户经理的工作带来无限的发展空间与信息支撑平台。我们的工作越来越依赖于它，越来越离不开它了。伴随

9、网点转型二代推广安排工作的整个过程，可谓是领导重视，全行动员，层层落实。同时也在二代转型过程中初尝甜头,支行在进行二代转型过程中，充分利用OCRM系统这一平台，对客户进行层层挖掘，再结合支行与中高端客户举行的一系列活动，成功销售实物黄金这些数据看销售业绩表克,账户金交易量达克,保险期交产品达多万元,新增CTS 户,营销了12位已达标但尚未持卡的客户成为我行的理财白金卡拥有者。网点转型二代6大方面49项改进措施落实情况东风支行在经过近半年的转型，截止目前，二代转型网点6大方面49项内容的总体落实完成率为99%。具体体现在以下几方面：1、在角色清晰模块实施落实完成方面。支行设置客户经理主管、客户经

10、理和柜员岗位。客户经理主管对客户经理的业务进行指导工作，定期电话寻访VIP客户并记录其满意度；同时明确和理顺了理财中心客户经理的职责，对个人VIP客户提供“一对一”维护服务，极大的提高了客户满意度和客户经理销售业绩；客户经理每天都着标准行服，佩戴胸牌，接待客户时能做到亲切、大方、双手接递、礼貌倾听客户谈话，对客户能主动问候且礼貌送别等等。专设贵宾室供VIP客户使用。使VIP客户享受到了舒适、专业、标准化的服务。 2、在VIP客户管理流程落实完成方面。支行无论是网点内员工，还是公司客户经理，都能做到积极配合，把挖掘、发现的VIP客户推荐到理财中心，由客户经理确认是否符合VIP客户标准，熟悉并按客

11、户获取流程进行操作。同时在客户获取过程中客户经理制定联系策略和联系计划，使用客户经理日历，并且熟悉网点内客户推荐流程，适时地向客户进行风险能力评估测试，以求对客户风险偏好进行全面评估，以挖掘客户更多的需求与信息，了解其金融需求并向新的VIP 客户发送标准化的欢迎信息。3、在客户经理销售流程落实完成方面。支行客户经理在营销产品之前首先制定客户联系计划，了解客户的产品组合、风险偏好、持有产品到期日、影响投资决策的重大事件等信息，以发掘潜在的销售机会，充分利用OCRM系统、联系计划、现金流分析、客户风险能力评估表等工具，正确合理评估客户的金融需求，其次在联系客户过程中注意建立完美的“第一印象”有助于

12、建立长期的友好关系，最后销售完成后还持续关注客户的产品收益和风险，保持和客户的沟通，与客户建立长期的合作关系、帮助客户合理安排资产、实现资产的保值和增值，从而进一步发掘交叉销售机会，提高客户满意度。4、在VIP客户服务流程落实完成方面。根据总分行指引要求，对多客户到达理财中心的分流流程进行演练，在实际操作中没有发生因多客户到达而产生投诉。正确合理按照理财沙龙客户邀请流程与后续跟踪流程，进行沙龙客户的定位、邀请以及后续的跟踪服务，并对有金融需求的客户执行销售。同时对客户问题严格按照客户问题解决流程和客户问题解决上报流程程序办理，在问题解决后及时通知客户问题解决的结果。5、在主管指导流程完成方面。

13、业务主管使用工具对客户经理进行定期和不定期各项指导和沟通，定期运用客户经理评分卡，掌握客户经理的各项指标完成和流程工具使用，对客户经理名下的客户抽样使用满意度调查问卷。业务主管通过对一些工具和流程的使用帮助了客户经理实现自己的业务目标。每季对所辖客户经理进行至少一次访谈。7、在理财区域环境设施完成方面。大堂经理能将识别的VIP客户引导到理财区，按照标准化服务把客户交接给理财区客户经理，客户经理工作区域干净整洁，环境优雅，相对较为隐密，适合与客户交流，同时VIP客户办理现金业务由客户经理引导至贵宾理财室办理。诸暨东风支行岗位对照、职责调整表岗位名称编制与配备姓名调整后职责资格和能力要求客户经理主

14、管1谢哲莺全面负责支行的业务管理工作，包括总体计划安排、日常运营管理、市场拓展、风险控制和资源管理等工作。运用OCRM系统将VIP客户分配给客户经理。根据上级行下达的各项业务经营指标，结合自身业务特点，组织开展业务经营活动。负责制定理财中心发展的年度计划、阶段性客户维护和市场开拓计划并组织实施。负责组织客户需求和市场调研分析，提出个人VIP客户综合化、个性化、差别化营销服务方案并实施。负责日常运营的监控工作，及时处理日常业务经营活动中出现的问题。负责对各岗位人员工作的日常管理、协调、指导与考核工作，提高客户满意度。负责定期组织召开理例会，督促落实会议制定的各项措施。负责审定客户经理为客户出具的

15、理财方案，带领客户经理开展理财工作。负责定期组织专业的培训或交流活动，提高业务能力。负责定期组织举办客户投资讲座、理财沙龙、客户联谊等活动。负责组织实施各项业务开展过程中的风险控制和管理，严防各种差错事故、违纪事件和经济案件的发生。负责协调行内外相关机构和部门，为个人VIP客户的维护与服务提供整合联动工作。负责向个人业务管理部门汇报工作开展情况，及时反馈个人VIP客户各类业务信息。具备中国建设银行个人理财岗位资格认证管理暂行办法的中级理财师及以上资格。熟悉银行业务，包括现有的银行产品、业务流程和规章制度。遵守监管部门和本行制定的职业道德标准或行为准则、具有敬业精神。积极主动，具有专业的行为举止

16、。较强的管理协调能力和沟通能力。较强的学习和应变能力。具有较强的观察能力，能够关注细节。个性开朗、热情、有亲和力。客户经理1郦卓晓负责向VIP客户销售银行产品。负责维护VIP客户关系。负责为VIP客户提供理财咨询、理财规划服务和增值服务。负责发展新的VIP客户。负责制定并实施VIP客户联系方案。负责管理VIP客户信息。负责向财富中心推荐高端客户。规范服务操作，展现网点精神。遵循政策和程序，防范业务风险。学习、掌握与本岗位相适应的业务知识和业务技能。具备中国建设银行个人理财岗位资格认证管理暂行办法的初级理财师及以上资格。熟悉银行业务，包括现有的银行产品、业务流程和规章制度。遵守监管部门和本行制定

17、的职业道德标准或行为准则、具有敬业精神。较强的沟通能力以及建立客户关系的技巧。具有敏锐的洞察力。较强的学习和应变能力。个性开朗、热情、有亲和力。表现出礼貌和尊重，能够展现理财中心的精神风貌。诸暨东风支行二代转型效果评价按照总分行网点转型推广工作的进度安排，我们东风支行于年初开始转型，通过客户经理70%以上时间的维护与联系，效果较为明显，支行客户经理占网点销售比例大幅提高，合格白金卡客户增加明显，客户满意度忠诚度明显提高。一、客户经理月均产品销售占比大幅提高通过二代转型理念的深入，我们客户经理心里更加清晰一个道理：只要用心付出过，无论目前收获怎样，总会有开花结果的那一天到来。通过每天的日历与联系

18、计划，我们从来不曾放弃过任何一位在我们系统里出现过的客户，无论对方的态度怎样，我们始终秉呈一个理念“以客户为中心”。“我们的产品是好的，如何用我们客户经理的能力，将我们的好产品推荐给适合它、需要它的客户，这是我们的责任。”通过一段时间的努力，客户经理月均产品销售由373.55万元提高到950.98万元,销售占比由基期的21.69%上升到53.26%。问卓晓二、客户经理用于VIP客户服务相关的时间大幅提高，客户满意度和忠诚度大幅提高首先，我们支行明确了职责，优化了差异化服务流程。我们客户经理原先主动联系与服务VIP客户的时间主要按客户经理日程安排自由度较大，如果今天较忙碌的话相对会忽视与客户的联

19、系，这无疑是致命的，通过二代转型的深入，我们充分认识到主动联系走访和服务VIP客户是我们的工作重心，现在我们每天都已习惯，走到第一件事情就是打开电脑进入OCRM系统，查看资讯、查看消息与理财提示等，然后利用70%以上的时间维护服务VIP客户，开始一天紧张而又快乐的工作。较以前相比，特别是不认识的客户往往能在不意间收到来自建设银行的祝福与问候或一些信息提示，在某种程度上极大地提高了客户的满意度和忠诚度。三、白金卡客户增量明显增加转型后，我们通过语言脚本的使用，充分掌握了一些对话的技巧，不同的人有不同的心理，必须运用不同的话术与人交流。通过规范服务和流程，再结合我们支行推出的一系列活动，比如端午节

20、联谊会、高端客户子女留学教育讲座以及杨梅采摘活动等，其中好多活动是我们利用自己的业余休息时间自发组织的。极大地提高了VIP客户的专业服务质量，增强了我行对优质客户的竞争力。“功夫不负有心人”，我们的付出也得到了丰厚的回报，我们的理财卡、实物黄金、账户金、保险等产品较基期都有明显的增长，如今年以来新推出各种理财产品，通过我们的联系介绍、不断营销，许多VIP客户来到我们支行，根据自己的实际情况，欣然购买了理财产品，使我们的营销更加充分了自信与信心。通过二代转型，我们仿佛经历了一次系统化的洗礼，但我们也偿到了甜头。我们不仅展现了自我，也得到了客户的认可，同时提高了客户的满意度，提升了建设银行的竞争力

21、。零售网点转型二代关键质量指标效果验收评分表一级分行名称城市名称网点名称（全称）网点机构号（9位）合计得分销售业绩提升指标客户经理月均产品销售占比（万元、%）达标白金卡客户新增（户）基线数据效果数据本项得分基线数据效果数据本项得分客户经理产品销售额客户经理所在网点产品销售额销售占比客户经理产品销售额客户经理所在网点产品销售额销售占比浙江绍兴中国建设银行股份有限公司绍兴XX支行330657255373.55 1722.22 21.69%950.98 1785.55 53.26%100 3 6 100.00 说明：1.产品销售包含新增存款、基金、国债、黄金（账户金、实物金）、理财产品（利得盈、汇得

22、盈、大丰收、财富、QDII等）、保险、分行特色产品等。 2.客户经理月均产品销售占比评分只根据效果数据中的销售占比数据来评定。 3.黄色区域数据分行无须填报。 4.表中已设定好计算公式。这个不用我们填吧网点转型中的亮点支行在深入领会九大指引的同时，根据网点实际情况，完成了二代网点转型。在转型过程中，我们积极利用我行先进的OCRM系统、个人客户经理管理系统等资源，在向VIP客户营销产品与服务方面做出了自己的亮点：支行目前有VIP客户360人,其中:钻石级客户8人,白金级客户119人,金级客户196人。VIP客户在我行存款余额占比约53.85%,为我行向VIP客户提供产品售销与服务奠定了契机,支行

23、也特制定了一系列针对VIP客户的营销与产品推荐活动,并取得了喜人的业绩。问卓晓支行客户经理每天利OCRM系统加强与客户的见面、短信、电话等联系，向客户介绍我行的特色理财产品、基金、保险、黄金、网银等个人产品，或一些温馨问候等，使个人中高端客户感受建设银行的“至尊”服务，拉进了与客户间的距离，取得客户的信任，为今后的营销活动作好了强有力的铺垫。同时适时地邀请VIP客户参加我行组织的客户联谊会、高端客户子女留学教育讲座以及采摘樱桃等形式多样的活动，其间我行成功通过举行VIP客户联谊活动，销售保险期交产品300余万元，实物黄金达2000多克，盈系列理财产产品500多万元等。丹吉娅信托产品300万元，

24、通过组织VIP客户联谊活动，在获取丰收的同时也赢得了客户口啤，并有许多原先的VIP客户介绍新客户到我行，为我行今后的持续发展创造了良好的条件。为能给VIP客户提供更专业更优质的服务，支行要求个人客户经理人员加强业务知识的学习，提高不断自己的综合素质，从面提高VIP客户的服务水平。现支行已有2位AFP金融理财师资格，3人取得初级以上理财师资格，取得保险、基金销售从业资格6人。个人客户经理提高自身素质，也为更好服务个人中高端客户提供了保障。问仙儿端午节VIP客户联谊会（这个跟邱联系一下怎么搞）端午节前夕，绍兴XX支行为答谢VIP客户对我支行一如继往的关心与支持，在望湖酒店特邀一批顶级VIP客户，参

25、加我行的联谊会。行领导与VIP客户举行的理财峰会上的合影，并成功营销保险期交产品达140多万元。网点转型二代推广的建议支行经过一段时间的二代转型，我们无论是思想上、理论上，还是实际工作中，都经历了一次营销的洗礼。在借助一整套系统的工具过程中，我们本着“以客户为中心”的经营与服务理念，为我们的VIP客户提供了专业化的服务，在深入了解客户需求的基础上提高产品销售额，使VIP客户享受到专业、高效服务的同时，提高了产品销售的准确性和成功率。但是在实际的操作过程中，我们也碰到了一些问题，在此提出我们的拙见：一、分配客户归属问题客户归属的合理分配，有利于我们更好地为VIP客户提供服务，有利于客户能够充分享

26、受其VIP客户的权益。而目前OCRM系统在分配客户归属网点上，存在一些不足。例如：前段时间，某客户想在我行办理个人助业贷款，经查询OCRM系统，该客户归属网点在宁波某支行，已达到金级客户标准，无申领过理财卡。客户因其工作、生活的中心都逐渐转移到诸暨，所以平时回宁波的时间也较少，客户基本上没有享有VIP客户的服务和权益，通过我行的维护目前客户在我行日均存款已达到20多万元，但申请客户转移，重新分配客户归属上，形成了网点间相互争抢同一客户的现象普遍存在，无论在时间上，程序上都存在相当复杂的手续，给客户无形中带来不便。建议，能否在客户归属分配的问题上更加合理化，人性化。二、网点人员配置问题根据网点二

27、代转型需要，网点设置了客户经理主管、客户经理及柜员三个岗位。客户经理是理财中心的专职岗位，对个人VIP客户提供“一对一”的维护服务，对VIP客户的数量增长、AUM值增长及客户满意度负责。目前客户经理在服务VIP客户、分析VIP客户需求等工作上的时间必须是工作时间的70%以上，承担了个人条线绝大部分产品的营销职责，但同时还要承担个人类贷款的受理申报、信用卡发卡营销、电子银行业务拓展、公司联动营销和网点内部分综合事务。真正转变客户经理的职责不仅需要观念和体制上的定位，还需要人员的充沛。三、理财区域配套建设作为诸暨支行拥有VIP客户数量较多的网点，目前我行的理财区域，无论在环境的建设，硬件设施的配置

28、都存在着一些不足，无法为VIP客户提供高雅的私密的个人空间。我们希望通过在二代转型推广过程中遇到的一些问题，在今后的系统中得以完善，使我们的服务能够紧跟总行的精神与市场的脚步，我们诸暨东风支行将始终贯彻网点二代转型精神，体现销售工作的一致性和专业化，真正挖掘客户需求，真正体现“以客户为中心”的经营服务理念，提高VIP客户的专业服务质量，建立长期稳固的客户关系，提高VIP客户的满意度、忠诚度与依存度，从而增强我们建设银行对优质客户的竞争力。客户经理考核激励办法为客观评价个人客户经理经营业绩和履岗能力，通过对个人客户经理日常工作业绩的客观反映以及所在单位、相关部门、主要客户的定性反馈，得出对客户经

29、理工作效能的评价，并使之成为衡量客户经理是否适岗履职的科学依据，从而打造一支高素质的个人银行业务的营销和服务团队，特制定本办法。一.测评内容以定量评价和定性评价相结合方式从网点领导和员工测评、高端客户测评三个层面全方位评价个人客户经理。1.定量测评（计件测评）。主要通过可取客观数据的：客户经理学习培训管理、中高端客户维护管理、营销管理、贷款管理等四大项十九小项内容对客户经理进行科学测评。2.网点负责人及员工测评。从网点负责人各员工两个层面对客户经理的敬业精神及职业道德、团队协作与沟通能力、工作积极性及主动性、客户拓展能力、营销策划和建议能力、个银工作传导及柜面营销服务支撑六个方面对个人客户经理

30、进行定性评价。其中网点负责人评价分值占60%，网点员工评价分值占40%。3.高端客户回访测评。通过随机抽取客户经理所辖的高端客户进行电话回访，了解客户是否知道客户经理，了解客户经理是否对高端客户进行联系、帮助客户解决问题、金融产品的推荐、理财建议及售后产品的跟踪服务。4.对客户经理的综合评价中，定量测评分的权重为70%，网点负责人及员工测评分的权重为24%，高端客户回访测评分权重为6%。 二.测评方法每季根据客户经理效能评价表内容进行测评,其中，定量测评表数据以系统取数及各单位上报的计件激励营销数据为准。客户评价表从系统中随机抽取客户经理名下的高端客户若干名，采取电话或问卷的形式回访，取得客户

31、的反馈据以评价。三.测评结果的运用对客户经理评价结果按考核期实行通报公布，对于业绩优秀的客户经理作为优先考虑学习培训、员工年度考评、及晋升的重要依据；对于业绩落后的客户经理由行领导进行诫勉谈话，予以相应的调整或建议。客户经理一日工作流程一、工前准备（一）、参加网点晨会：个人客户经理应参加网点的每日晨会，在晨会上答谢网点员工在客户推荐和执行销售等流程中提供的协助；就相关产品的亮点、销售的卖点和适合的客户等知识点与大家分享；与团队人员相互鼓励。（二）登陆OCRM系统1、查看“消息中心”消息，包括客户归并通知、客户上收通知、客户转移通知、客户通过95533和400专线进行投诉咨询建议和定期存款全部提

32、前支取等信息。2、查看“我的事件提醒”：包括联系计划、重要日期提醒、产品到期提醒、帐户变动提醒、营销提示提醒。3、查看“资讯导读”，浏览财经资讯，及时了解市场行情，以便给客户做出准确的判断。4、进入 “日程管理”，查看当日工作计划。二、日间服务与销售1、根据“我的事件提醒”，创建和更新联系计划、创建和维护工作便签、调整工作计划。2、执行当日工作计划和处理当日必须处理的提醒事件（生日和大额定期存款提前支取）。3、应用客户管理流程：通过客户申请，OCRM系统、老客户推荐、网点人员推荐和其他部门推荐等方式，获取新增VIP客户信息；创建联系计划，向符合VIP客户标准的客户发送标准化的欢迎信息（包括：信

33、件、电话、短信等）；发放理财卡和标准的“欢迎包”；评估客户风险偏好，了解客户金融需求；及时创建和更新联系计划、调整工作计划和更新客户信息。4、应用客户经理销售流程：制定客户联系计划、主动联系客户、评估客户金融需求、执行产品销售、销售后续跟踪及庆祝流程。及时创建和更新客户联系计划、调整工作计划。5、应用VIP客户服务流程：统筹安排对VIP客户的服务，实现网点内的有效衔接，做好理财中心多客户分流；对VIP客户在网点或通过电话等方式向银行提出投诉、建议或需求及时解决，创建 “客户问题解决日志”，对不能解决的问题，进入 “问题上报流程”，并和客户约定答复期限；收到问题处理结果及时回复客户，更新问题解决

34、日志；根据业务主管创建的理财沙龙活动，准确找到目标客户，发送理财沙龙邀请函、向参加活动的客户发放理财沙龙反馈表，收集客户建议，了解客户需求，发现销售机会。6、每周五提前查看下周客户重要日期提醒、产品到期提醒、帐户变动提醒和营销提示提醒，创建客户联系计划，提前准备主动联系客户的相关资料，提高产品营销的成功率。7、处理客户主动上门的有关事件。8、接受业务主管的定期与不定期业务指导。三、日终处理1、根据日间客户联系情况，创建和更新客户联系计划，创建和维护工作便签、调整工作计划，在OCRM系统中补录客户行外产品到期提醒事件，以便后续及时利用销售商机。2、根据日间对客户的产品销售情况，及时把分行特色产品

35、销售补录到系统的销售台帐中，及时创建和更新客户联系计划和工作便签、调整工作计划。3、准备下一个工作日晨会上的有关资料。四、注意事项1、应避免在客户当面更新联系计划、补录销售台帐。2、加强风险控制，确保客户信息安全。客户经理要妥善保管好自己的系统登陆密码，离开办公电脑必须退出OCRM系统。网点转型心得通过网点二代转型，落实“以客户为中心”的经营理念，提高VIP客户专业服务质量，保证客户一致性服务体验，增强我行对优质客户的竞争力，为高端客户提供专业化、差别化的服务。从运行情况来看，二代转型推广工作取得了明显效果。二代转型网点客户经理服务VIP客户时间、产品销售占比、合格理财白金客户新增等转型各项关

36、键质量指标比基线数据均有大幅提高。通过网点二代转型，对客户经理的主要职责有了进步一认识和理解，用于服务和维护VIP客户的时间有了明显的增加。以前只知道需要拓展客户，从来没把维护存量客户放在工作的重要位置，转型以后，依托OCRM系统，对存量客户进行进一步的分层，运用不同的联系策略，在分析客户在我行金融资产后有针对性的与客户联系，获取客户的更多信息，伺机向客户推荐适合客户的产品。通过二代转型让我们更加坚信：人与人之间的关系是靠维护的，银行与客户之间的关系更是以维护为基础的信任。只要我们时刻以客户为中心，提供优质高效的服务，把合适的产品营销给合适的客户，我们的明天一定会更加灿烂。 客户经理 ：郦卓晓

37、 网点二代转型心得支行按照上级行的统一部署，积极推进网点转型二代项目，零售网点转型二代项目延续了一代“以客户为中心”的经营理念，促进VIP客户服务销售工作从“产品驱动”模式向“客户需求驱动”模式转变，通过实施客户分层分析、明确客户经理职责、优化销售服务流程、设计标准化工具等措施，满足VIP客户的差别化需求，实现提高客户经理服务能力和销售业绩，提升客户满意度的业务目标。从转型初期测量数据看，二代转型推广工作取得了明显效果。二代转型网点客户经理服务VIP客户时间、客户经理产品销售占网点比例、合格理财白金客户新增等转型各项关键质量指标比之前均有大幅提高。明确客户经理及主管的岗位设置及职责，客户经理服

38、务VIP客户时间大幅增加。二代转型推广前，网点客户经理用于服务VIP客户的时间较少，而用于行政会议和统计工作等与VIP客户服务无关的事务却占用客户经理较多的时间。通过二代转型，各转型网点均配备专职的客户经理，明确其岗位职责，移出其职责以外的工作，使用有效的时间管理工具，帮助客户经理化被动为主动，有效履行岗位职责，从而使得客户经理更能专注于VIP客户的服务和营销。六大方面49项改进措施得到逐一落实，以保证VIP客户得到一致性的客户体验。通过推广VIP客户管理、服务及销售、主管指导等11个标准化的业务流程和28个业务工具，使得客户经理的岗位职责和工作内容制度化、规范化、流程化，有效地改善了VIP客

39、户一致性体验，提高了客户满意度。产品销售业绩大幅提升，合格白金卡客户数快速增长。在实施了二代转型“六步”销售流程及相关工具后，客户经理产品销售、合格白金卡客户增量两项关键测量指标上实现快速增长。 主管：谢哲莺 下面为朱自清的散文欣赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！谢谢！荷塘月色作者: 朱自清这几天心里颇不宁静。今晚在院子里坐着乘凉，忽然想起日日走过的荷塘，在这满月的光里，总该另有一番样子吧。月亮渐渐地升高了，墙外马路上孩子们的欢笑，已经听不见了；妻在屋里拍着闰儿，迷迷糊糊地哼着眠歌。我悄悄地披了大衫，带上门出去。沿着荷塘，是一条曲折的小煤屑路。这是一条幽僻的路；白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷

40、塘四面，长着许多树，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些杨柳，和一些不知道名字的树。没有月光的晚上，这路上阴森森的，有些怕人。今晚却很好，虽然月光也还是淡淡的。路上只我一个人，背着手踱着。这一片天地好像是我的；我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我爱热闹，也爱冷静；爱群居，也爱独处。像今晚上，一个人在这苍茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便觉是个自由的人。白天里一定要做的事，一定要说的话，现在都可不理。这是独处的妙处，我且受用这无边的荷香月色好了。曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高，像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花，有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的；正如

41、一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。叶子底下是脉脉的流水，遮住了，不能见一些颜色；而叶子却更见风致了。月光如流水一般，静静地泻在这一片叶子和花上。薄薄的青雾浮起在荷塘里。叶子和花仿佛在牛乳中洗过一样；又像笼着轻纱的梦。虽然是满月，天上却有一层淡淡的云，所以不能朗照；但我以为这恰是到了好处酣眠固不可少，小睡也别有风味的。月光是隔了树照过来的，高处丛生的灌木，落下参差的斑驳的黑影，峭楞楞如鬼一般；弯弯的杨柳的稀疏的

42、倩影，却又像是画在荷叶上。塘中的月色并不均匀；但光与影有着和谐的旋律，如梵婀玲上奏着的名曲。荷塘的四面，远远近近，高高低低都是树，而杨柳最多。这些树将一片荷塘重重围住；只在小路一旁，漏着几段空隙，像是特为月光留下的。树色一例是阴阴的，乍看像一团烟雾；但杨柳的丰姿，便在烟雾里也辨得出。树梢上隐隐约约的是一带远山，只有些大意罢了。树缝里也漏着一两点路灯光，没精打采的，是渴睡人的眼。这时候最热闹的，要数树上的蝉声与水里的蛙声；但热闹是它们的，我什么也没有。忽然想起采莲的事情来了。采莲是江南的旧俗，似乎很早就有，而六朝时为盛；从诗歌里可以约略知道。采莲的是少年的女子，她们是荡着小船，唱着艳歌去的。采莲

43、人不用说很多，还有看采莲的人。那是一个热闹的季节，也是一个风流的季节。梁元帝采莲赋里说得好：于是妖童媛女，荡舟心许；鷁首徐回，兼传羽杯；欋将移而藻挂，船欲动而萍开。尔其纤腰束素，迁延顾步；夏始春余，叶嫩花初，恐沾裳而浅笑，畏倾船而敛裾。可见当时嬉游的光景了。这真是有趣的事，可惜我们现在早已无福消受了。于是又记起西洲曲里的句子：采莲南塘秋，莲花过人头；低头弄莲子，莲子清如水。今晚若有采莲人，这儿的莲花也算得“过人头”了；只不见一些流水的影子，是不行的。这令我到底惦着江南了。这样想着，猛一抬头，不觉已是自己的门前；轻轻地推门进去，什么声息也没有，妻已睡熟好久了。在北京住了两年多了，一切平平常常地过

44、去。要说福气，这也是福气了。因为平平常常，正像“糊涂”一样“难得”，特别是在“这年头”。但不知怎的，总不时想着在那儿过了五六年转徙无常的生活的南方。转徙无常，诚然算不得好日子;但要说到人生味，怕倒比平平常常时候容易深切地感着。现在终日看见一样的脸板板的天，灰蓬蓬的地;大柳高槐，只是大柳高槐而已。于是木木然，心上什么也没有;有的只是自己，自己的家。我想着我的渺小，有些战栗起来;清福究竟也不容易享的。这几天似乎有些异样。像一叶扁舟在无边的大海上，像一个猎人在无尽的森林里。走路，说话，都要费很大的力气;还不能如意。心里是一团乱麻，也可说是一团火。似乎在挣扎着，要明白些什么，但似乎什么也没有明白。“一

45、部十七史，从何处说起，”正可借来作近日的我的注脚。昨天忽然有人提起我的南方的诗。这是两年前初到北京，在一个村店里，喝了两杯“莲花白”以后，信笔涂出来的。于今想起那情景，似乎有些渺茫;至于诗中所说的，那更是遥遥乎远哉了，但是事情是这样凑巧：今天吃了午饭，偶然抽一本旧杂志来消遣，却翻着了三年前给S的一封信。信里说着台州，在上海，杭州，宁波之南的台。这真是“我的南方”了。我正苦于想不出，这却指引我一条路，虽然只是“一条”路而已。-朱自清一封信燕子去了，有再来的时候;杨柳枯了，有再青的时候;桃花谢了，有再开的时候。但是，聪明的，你告诉我，我们的日子为什么一去不复返呢?是有人偷了他们罢：那是谁?又藏在何

46、处呢?是他们自己逃走了罢：现在又到了哪里呢?我不知道他们给了我多少日子;但我的手确乎是渐渐空虚了。在默默里算着，八千多日子已经从我手中溜去;像针尖上一滴水滴在大海里，我的日子滴在时间的流里，没有声音，也没有影子。我不禁头涔涔而泪潸潸了。-载自匆匆这时我们都有了不足之感，而我的更其浓厚。我们却只不愿回去，于是只能由懊悔而怅惘了。船里便满载着怅惘了。直到利涉桥下，微微嘈杂的人声，才使我豁然一惊;那光景却又不同。右岸的河房里，都大开了窗户，里面亮着晃晃的电灯，电灯的光射到水上，蜿蜒曲折，闪闪不息，正如跳舞着的仙女的臂膊。我们的船已在她的臂膊里了;如睡在摇篮里一样，倦了的我们便又入梦了。那电灯下的人物，只觉像蚂蚁一般，更不去萦念。这是最后的梦;可惜是最短的梦!黑暗重复落